72与顾客有关的过程控制程序

1、1目的对所有订单进行评审”确保其规走的要求明确合适z且本公司能满足规定的要求，使合同得到全面履行，并对与顾 客接洽的过程实施控制,确保顾客反馈的信息能得到及时的 处理和解决,最大程度地满足顾客的要求”从而达到顾客的2适用X围本程序适用于所有订单的评审以及与顾客有关沟通过 程的控制（包括合同的修订和对顾客投诉进行处置等）。3职责3.1营销部负责合同评审的协调和实施一般合同的评审工作；3.2生产部和技质部等有关人员参与评审； 3.3营销部负责收集顾客的反馈信息，接待和处理顾客的投诉,3.4相关部门/人员配合。4工作程序4.1顾客要求评审（合同评审）4.1.1合同的分类和形式4.1.1.1本公司的销

2、售合同分为：般合同：指顾客没有特别要求或新的技术要求”按本公司 现有条件（包括人力、物力和财力资源，技术方法和质量管理 体系）实施的合同;特殊合同：指目前尚未生产制造过的产品和顾客有特别要求 或有新的技术要求的，以及数量资金超出常规的合同。4.1.1.2本公司的合同形式表现为：1）口头合同，、电传等形式的意向合同；2）正式文本合同等（包括供货协议）。4.1.2合同要求的识别a）顾客规定的要求,包括标的、数量和质量、价格或酬 金、交付和交付后活动的要求以及违约责任；b）顾客虽没有规定,但是特定使用或熟知和预期使用所 需要的要求；c）与产品有关的法律法规要求；d）本公司确走的任何附加要求。4.13

3、合同评审的时机每份合同,无论以何种形式出现”在正式签订前均应得 到评审。4.1.4合同评审方式般合同由销售员负责评定，授权人批准；特殊合同由营销部与相关部门进行会议或会签评审”总 经理批准。4.1.5合同评审的内容：a）产品的技术、质量要求是否明确；b）本公司质量管理体系是否能满足其质量要求；c）采用的监视和测量规X以及检测能力是否能满足其 规定的要求；d）生产能力和材料采购能力是否能满足其规走的要求;e）价格和支付方式是否能接受；f）法律法规和其它需要评审的内容。4.1.6合同评审要求a）各项要求都有明确规走并形成文件；口头合同和、电 传等意向合同必须形成意向合同记录，并明确各项规走。b）任

4、何与合同（协议、订单等）不一致的要求已经得到解 决；c）本公司具有满足合同要求的能力。4.1.7 一般合同的评审由销售员根据合同要求逐项评走，总 经理授权人确认后签订合同。4.1.8特殊合同的评审由营销部与相关部门/人员进行评审， 相关部门评审结束后，在合同评审记录上签署意见， 由总经理授权人签署最终评审意见后签订合同。4.2与顾客的沟通4.2.1营销部负责与顾客的沟通，且实施服务的提供。应包 括以下内容：a）服务的X围、类型和内容等；b）月艮务的岗位规X（行为规X、语言规X和道德规X等）;c）月艮务提供规X（方法、途经和需要的记录等）；d）月艮务评价规X（方法、结论和效果及其记录等）。4.2

5、.2顾客投诉的处置a）营销部收集顾客的反馈信息，并填写顾客信息反馈 单”报生产部和综合办。b）营销部接到顾客投诉,应组织相关部门/人员进行调查分析、评价,做出处置意见,并填写顾客投诉处置单, 立即将信息反馈给顾客。c）营销部对顾客投诉的处置,按相关要求的要求执行。d）销售与相关人员按该处置单的要求进行处置，并在顾客投诉处置单中记录顾客投诉处置内容”生产部进行 验证,并签字确认。4.2.3在产品交付前以及制造过程中，营销部应通过多种渠道向顾客介绍产品,回答顾客的咨询,以满足顾客的要求, 适当时予以记录。4.5本程序涉及的记录按记录管理程序的要求执行。5相关文件5.1记录控制程序ZH/CX4.2.4-016记录6.1 合同台帐 ZH/JL