集团公司年度管理评审总结

1、XXXX年管理评审总结评审内容：1质量方针与质量目标的适宜性；2. 公司本年度各部门执行IS09001及管理评审的基本情况； 3员工培训计划完成情况；4. 质量体系运行、内部质量管理体系审核、复评情况；5. 纠正与预防措施情况；6. 顾客满意度与顾客投诉情况；7. 质量管理体系所有要求的业绩趋势；8. 2007 年管理评审的跟踪措施；9. 影响质量管理体系的变更；10. 评审结论及改进建议。1 、质量方针与质量目标的适宜性 公司质量方针为“以顾客为中心、以质量求生存，以管理求效益，以创 新求发展”，其充分体现了公司对满足顾客要求的承诺，通过不断的持续改 进，提高公司的知名度。质量目标为“顾客投

2、诉率不超过 0.3%，顾客满意率 不低于 95%”，并在全体员工中贯彻与执行。2、公司本年度各部门执行 ISO9001 及管理评审的基本情况（1）仓储事业部全年服务 1 778票，退单差错 0票，无顾客投诉。（2）厦门船代全年操作 23票，退单差错 0票，无顾客投诉。（3）海运操作全年服务总票数 8727票，退单差错 7 票，差错率 0.08， 顾客投诉 1 起，投诉率 0.01%。（4）车队全年服务 7096票，车辆行车发生 0起重大安全事故，合同履约率 100%，无顾客投诉。（5）报关行海运点全年服务 22986 票，总退单差错 37票，其中报关退 单 25 票，报检退单 12 票，总差错

3、率 0.16 ，顾客投诉 1 起，投诉率 0.004%。（6）报关行海沧点全年服务 35026 票，其中报关退单 42票，报检退单 0 票，总退单差错 42 票，差错率 0.12%，无顾客投诉。（7）报关快件全年服务 7769票，退单差错 2 票，差错率 0.03%，无顾 客投诉。（8）报关行空运点全年服务 19800票，退单差错 54 票，差错率 0.27 ， 无顾客投诉。（9）象屿保税报关全年服务 3341票，退单差错 0 票，无顾客投诉。（10）保税物流报关全年服务 10842票，退单差错 0 票，无顾客投诉。（11）空运部全年服务 6550票，退单差错 5 票，差错率 0.08 。安全

4、 率 100，无顾客投诉。（12）散货部全年服务 67票，退单差错 0 票，差错率 0%，无顾客投诉。（13）经办室全年ISO文件更改，发文8039页，发文差错率0%受控 率 100。公司全年服务总票数 124005票，退单差错 147票，差错率 0.12%，接到 2 起顾客投诉，顾客投诉率 0.002 ，公司整体质量目标达标。3、员工培训计划完成情况依据ISO管理中员工培训计划进行培训，培训内容涉及范围广，为提高 员工素质，联系相关培训机构，安排相关员工参加内审员培训 7 人，航空货 运代理企业安保知识培训 2 人，危险品知识培训 4 人。让部门经理将自己的 工作经验、业务知识进行整理，传授

5、给新员工，组织了报关行业务培训 11 人、船代散货知识培训 9 人、公司展望与简介培训 39 人、仓储业务知识培 训 11 人、财务知识与风险防范知识 10 人、海运知识培训 7 人、空运知识培 训 15 人、福利待遇与规章制度培训 14 人、商务礼仪培训 12 人。这不仅节 约了公司培训成本，又很好的利用了公司现有人才资源，发扬公司帮、带新 人的优秀传统。对XXXX年内审计划中制定的目标进行检查，除了“领导与 企业管理心理学”培训计划因培训老师的培训时间变动未能实现，本年度的 员工培训计划都已基本完成并达标。4、质量体系运行、内部质量管理体系审核、复评情况XXXX年公司的质量管理体系正常运行

6、，所有的运作程序都在受控状态 下。XXXX年收到各部门自查发现的不合格服务项目共 147项，分别是海运部 7项，空运部 5项、报关行空运点 54项，报关行快件点 2项，报关行海运点 37项，报关行海沧点 42 项。该不合格的发生主要有两个原因：一是我司内 部工作人员疏忽导致错误；二是客户资料做错。在管理者代表的策划下， 根据年初制定的审核计划对公司的每个部门都 审查了一次，这次内审共发现1个不合格项，属轻微不合格项。主要是： 报关海运点的 1 票合同未做合同评审。该不合格项经部门负责人确认后，正 在重新签订合同并补做合同评审。 同时部门负责人要求内审人员尽快熟悉质 量手册，加强组织内审员学习与

7、全员学习。通过内审，加强了内审员间的交 流、部门间的沟通， 各部门发现了部门工作中的遗漏与不足， 及时做出纠正、 预防措施，使今后部门的工作能更有序进行。同时各部门也针对工作中的实 际情况需要，及时更改ISO质量记录表。在公司名称变更后，今年ISO做了 一次改版，并根据实际工作需要，新增加商务事业部、冠捷业务组、内贸集 装箱、公司内部小车队四个部门。XXX）年4月23日中鉴认证有限责任公司派出的以孙元元老师为组长的 审核组对我司的质量管理体系进行第 1次监督检查。这次审核涉及我司管理 层、管理者代表、综合管理部、空运事业部、报关行事业部、仓储物流事业 部、海运事业部、船舶代理事业部、散货事业部

8、，共发现1个轻微不合格项， 主要是报关行空运点。不合格原因：客户在正式签约前要求有一段考核试用 期，在正式签约时客户已将该试用期也包括在合同期内，以致于合同签约时 间比合同评审时间早。对此，报关行空运点及时采取纠正措施，今后若遇到 类似情况将在合同评审记录表中对客户考核期的做法作事先的说明备注。5、纠正与预防措施情况XXXX年全年共有纠正预防措施3项，主要分布：海运部2项、报关行海 运点1项。该不合格来自顾客投诉，海运部因船东运价调整，未及时告知 客户。已及时采取纠正措施，加强对市场行情的了解，并及时反馈相关信息 给客户。自查的重大不合格，海运部因客户商编归属不符，未做商检。目 前此事正在处理

9、中。该不合格来自顾客投诉，报关行海运点因为客户提供 的相关单证数据不一致，且审单未及时发现金额无法匹配，导致金额有误改 单。对此，教育审单人员提高工作细致度，提高个人责任意识，杜绝类似错 误发生。其中第项纠正预防措施已实施并验证有效， 第项正在实施中。6、顾客满意度与顾客投诉情况公司每季度进行一次顾客满意度评分与顾客投诉汇总， 四个季度共收到 顾客满意调查表227份，顾客满意综合平均评分为99.6分，整体顾客满意 率达标；全年顾客投诉2起，主要是海运部与报关行海运点，从汇总数据可 得出我司顾客投诉在不断减少，究其原因，主要是我司的管理与服务理念的 不断创新，首先要求全体员工加强服务质量，使员工

10、了解服务质量管理的内 容及标准 ,能更新员工的服务质量观念、 增强服务技能、掌握质量管理的方法、 提高执行服务质量标准的积极性与主动性；其次提高员工素质与个人责任 感，减少因内部工作失误导致的投诉；再者加强与客户沟通，创建良好的客 户关系，经常性地沟通不仅能了解顾客的看法与建议，还能从顾客细微的情 绪与行为变化中揣摩顾客的感受、化解顾客的误解、降低因服务不到位而引 起的顾客不满、避免因顾客不满得不到及时处理所造成的负面影响扩散；最 后建立客户档案，建立客户档案能预知顾客的需求 ,有助于做好有针对性的服 务工作,有利于与顾客建立良好、 稳定的关系， 最大限度地培养忠诚顾客、 减 少顾客的不满。7

11、、质量管理体系所有要求的业绩趋势 收集质量管理体系中的部门级数据，与质量目标进行比较。根据 数据分析的结果，采取改进措施。从收集的数据看，福建公司XXXX年营业收入 6869.74 万元，比去年同期 683.02 万元，增加 6186.72 万元（今年财 务核算的口径与以前年度不一样，只要开发票就确认收入，只要付款就确认 支出，所以今年的几项指标对比与以前年度会有所不一致）；报关行XXXX年 营业收入 487.02万元，比去年同期 460.30万元，增加26.72万元，增长5.8%； 厦门船代在XXXX年营业收入380.10万,比去年同期219.48万元，增加 160.62 万元，增长 73.

12、2%，各项业绩的趋势均为保持增长的趋势发展。8、2007年管理评审的跟踪措施2007 年管理评审需有 9 个大项的改进，已有 6个大项已落实。即：(1) 内审员与部门经理进一步加深对IS09001标准与公司质量管理体系 文件的理解，组织本部门所有员工学习ISO知识，理解贯彻ISO,把质量管 理体系落实到具体工作中。(2) 逐步将新成立的商务部与公司内部小车队纳入ISO体系。(3) 逐步提高公司员工及部门经理在本行业中对潜在不合格发生的预见 性。(4) 有人员变动的部门或新成立的部门重新培训内审员,保证各部门至少有一位执证 的内审员。选择忠诚于公司,善于沟通,了解流程,积极向上的员工做为内审员培

13、养对 象。(5) 设计的表单符合实际流程需要,已避免重复工作,并将有关表单与 物流系统结合起来。(6) 为保证改进服务质量,各部门要积极做好员工绩效考评。就 2007 年管理评审提出的改进措施, XXXX 年各部门均已拿出计划并实 施,资源配置得当,改进后的文件记录具有很强的可操作性,员工的工作细 致度与责任心大大提高,与客户沟通更为协调。9、影响质量管理体系的变更公司运行质量管理体系期间，ISO体系证书XXX)年4月23日由 广东中鉴认证公司进行第1次监督检查；质量手册从 D版改为A版；组 织机构变化,在原来的架构基础上增加调整为仓储物流事业部、船舶代理事 业部、海运事业部、 报关行事业部、 空运事业部、 综合管理部、 散货事业部、 商务事业部；新增加了内贸集装箱、冠捷业务组、公司内部车队、商务事业部，覆盖了公司所有的职能权限。在公司领导的支持下，经全体内审员的 努力，全员参与，我司质量管理体系得已持续改进、正常