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文档简介

1、创造让客户满意的切身感甲 方:乙 方：签订日期： 年 月围绕客户服务经历创造让客户满意的切身感受 树立一汽轿车马自达服务品 牌形象一汽轿车销售有限公司马自达服务部目前几乎所有的国产轿车生产企业都把售后服务作为提升竞争 力的重点， 售后服务满意度、 售后服务品牌形象和市场口碑得到前所 未有的关注。与此同时，消费者的消费行为日趋 理性化，对售后服 务的期望值也越来越高。 而我们马自达服务体系的现状是： 一汽轿车 马自达 服务体系建立的时日尚 短，服务品牌形象尚未建立起来； 虽 然 经过前期培训，已有良好的基础，但服务网络的管理能力、维修 技术能力的积累尚嫌不足。竞争环 境要求我们必须尽快提升客户满

2、意度， 在最短的时间 内 把一汽轿车马自达售后服务满意度提升到一个较高的水平。 抓住客户 能够切身感受到的服务经历，适度超出客户的期望，形成口碑效应， 将是实现这一目标，赶超竞争对手的最直接、 最有效的一条捷径。 也是我们目前服务工作的重中之重。所以，我们将要重点推行： 5 个 流程， 1 个规范。5 个流程就是指： 客户预约流程、接待（迎宾）流程、交车 / 结 算流 程、跟踪回访流程、保养快修流程；1 个规范就是： 客户在店休息管理规范。注：本 文件由于时间仓促， 加上水平所限难免 有有欠妥和错误之处， 欢迎各一汽轿车（马自达）销售服务店提出宝贵意见和建议，我 们也将随时进行修订和补充。推行

3、五个流程、一个规范的目的推行这 5 个流程，1 个规范的目的主要有以下几个方面： 从客户的角度来讲：我们给客户提供了标准化、规范化的服务， 给客户提供了高质量的一致性的服务措施； 使客户能够切身感受到我 们每时每刻都在为客户着想，同时也加强了与客户的沟通。从销售服务店的角度来讲： 我们推行的这些流程和规范能够帮助 销售 服务店更好地提高经济效益，同时通过我们有计划，有目标， 有持续性地推行 5 个流程、1 个规范，销售服务店 各岗位的人员素 质相应的也会得到提高。从我们一汽轿车的品牌化战略的角度而言：通过 5 个流程、 1 个 规范的推行，我们期望能够快速的提高我们的客户满意度，同时 能 够在网络中实现规范化的管理，进一步提升我们一汽轿车的品牌形 象。2004 年，我们总的战略思想就是通过对客户在店时的切身感受，以 点带面， 树立我们服务的形

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