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文档简介

1、爱客户和情感营销方:乙 方：签订日期： 年 月爱客户和情感营销客户忠诚，我们都想要它，不是吗？有人说，“忠诚”已经死了。客户都是变幻无常的， 他们不想忠诚，只想以最低的价格和最快速的方式拿 到自己想要的。还有人说，客户已经改变了，企业追 求客户忠诚是愚蠢的，忠诚无非就是“外界的诱惑还 不够强大”，在这个变化多端的时代，是不会有人对 忠诚于某人或某事感兴趣的。我不同意，忠诚没有死, 它只是睡着了。是的，我们已经改变了，这是因为我们的需求已 经改变了。我们比以前要得更多，比以前有更多选择， 还受过更多的教育、更加有经验，事实是：我们不对 供应商忠诚，是因为他们没有把"忠诚”给我们。近十年

2、来，在如何与客户的沟通这个问题上，企 业比以往更加困难、更加迷惑和更加挫败。他们总是 对新客户格外开恩，他们用机器替代人类在电话的那 头回答问题，他们要求客户自己拿取行李、自己订票、 自己检查银行账户的错误。他们减少服务人员的培训， 并把服务人员的数量减到不能再少。他们乐意为客户金字塔顶端的少数人投入，而对那些处于底端的呢 只提供收费服务。客户宁愿选择，而不愿忠诚，是这样的吗？不， 客户的忠诚没有死，它只是病了。客户的忠诚只提供 给那些用心赢得它、留住它，并始终如一地创造价值 和提供积极体验的企业。那些希望繁荣昌盛而不仅仅是生存下来的企业要 尽快开始“让客户忠诚”的事业，不仅仅是留住更多 的客户，还要使他们更加快乐，这已经成为一个日益 紧急的实际问题。高价值的客户和忠诚的客户对企业的收益率起着 至关重要的影响。统计显示，赢得一位新客户的花费 是维持一位老客户的花费的 6 至 10 倍。如果你的老 客户不断流失，同时又不得不寻求新客户去替代他们， 这就意味着你不得不在销售和营销上花更多的钱，而 削减在质量改善、员工成长和客户服务上的投入，从

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