品质管控方案、甲方监督检查方案.docx

1、目录一、服务方案2（一）品质管控方案2（二）甲方监督检查方案5一、服务方案（一）品质管控方案一、安全方面重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提 供便捷服务；2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份 核实；3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观 感受；4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员 管控；5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位

2、快速适应；8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线 人员的服务意识。二、公共设施维护重点提升公共设施完好性和维修及时性1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时 整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参 与其中，重点检查夜间照明的完好性；2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维 护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公

3、共设施 负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良 性竞争氛围；5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；三、环境卫生重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员 招聘、培训、作业流程、考核办法等；2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人 员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出 现的问题，客户投诉等确定整改措

4、施，共同制定下月工作重点；5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁 的居住环境；6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序， 让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次 清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生， 不能出现白色垃圾；三、绿化养护重点提升客户观感1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域） 有时季节花美化；2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格

5、较 便宜的开花植物栽种；3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并 落实到位；5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫 害预防工作；6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花 草进行施肥养护指导。四、交通秩序重点加强对乱停放车辆管理1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时 处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客 户寻找车位的时间，规范车辆停放；2

6、、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车 场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违 规习惯；4、对于停车位不足的区域，要枳极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位， 改善停车位不足情况（如路面或广场）；5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强 与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过 举行各类活动进行广泛宣传；7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎

7、工具并根据需要协助更换汽车轮胎。（-）甲方监督检查方案1范围本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、不合格 /不符合判定、问题处置、监管细则等内容，为各单位开展保洁、绿化养护、保 安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服务分包项目的监管工作提供指导。2监管依据2.1项目分包合同及附件与分包方签订的服务分包合同及附件，包括服务范围、服务质量标准、甲乙 双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。2. 2所适用的企业标准及分公司三级文件企业标准：其它有关服务和作业标准公司制度：及相关安全管理制度等（三级文件）管理方案作业指导书/流程年度工作计划、月/季度工作 任务书、工作计划等2.

8、 3其它依据业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规；本指南监管流程（见附录监管工作图示）。各单位应根据企业标准、关联交易服务标准及业主要求，在分包合同中明确 服务质量标准，采用服务分包项目监管细则（以下简称监管细则）提供的 方法对分包项R的服务质量及过程进行监管检查，按本指南监管流程进行处置等 工作，使服务达到合同约定的质量标准。3监管检查例行检查：监管员依据分包项目合同内容要求，参考监管细则中监管检 查频次、方法及范围，对服务质量、过程以及“人、机、料、法、环”等要素实 施检查。项目性检查：对于外墙清洗、大修理及装修、接待、大型活动等临时性、项 目性内容，根据项目需要进行必要的实施准备工

9、作检查、实施过程及效果检查、 问题项复查及整改验证。即时检查：对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件，监管员应进 行即时检查及整改效果验证检查。4检查结果确认对检查出的问题项，凡涉及乙方责任的，要求乙方进行确认。其中：a）独立检查：监管员对乙方服务现场独立检查，由所查区域责任人/工作人 员在记录上签字确认。b）联合检查：监管员会同乙方项目经理/主管，或本单位监查组、业主单位 等，共同对乙方质量进行全面的检查评估（如月检和节日前大检查），检查结果由 双方签字确认。5不合格/不符合判定监管员按照不合格及事件、事故控制程序、质量事故等级划分及调查处 理规定有关不合格/不符合判定标准，根据问题情

10、节轻重和影响程度，判定其 属性（即轻微、一般、严重不合格/不符合）：轻微不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响轻微的不合格。如服务 中有连续几处质量轻微不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。轻微不符合（职业健康安全、违章作业等）可立即整改的物的不安全状态和 人的不安全行为；环境管理（轻微）违章作业。违反劳动纪律（轻微、未造成质 量安全不良影响）。一般不合格（服务及有型产品等）1、指对服务质量影响较大。如未及时服 务、收费错误（未造成重大影响的）等；2、未及时完成业主及甲方交代的一般 工作任务；3、对轻微不合格/不符合不按时或不按要求整改的事项；4、一周内 连续3次出现类似的轻微不

11、合格。一般不符合（职业健康安全、违章作业等）1、物的不安全状态和人的不安 全行为不能立即整改，或经常性发生类似的不符合；相关方的合理抱怨；违章作 业。2、对轻微不符合不按时或不按要求整改的事项；3、一周内连续3次出现类 似的轻微不符合。严重不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响重大，或 连续影响服务质量，如存在事故隐患、故意刁难顾客、顾客投诉或违反操作规程 而引起的事故事件等。严重不符合（职业健康安全、违章作业等）1、物的不安全状态和人的不安 全行为已造成一定事故隐患。2、严重违反法律、法规及行业安全标准要求、违 章作业而引起的事故事件，严重违纪造成严重不良影响。3、多次重复发生的安 全隐

12、患或不符合。其它严重事故/事件1、发生责任火灾、触电、人员伤亡，或设备严重损坏 以致无法正常开展工作。2、违规操作造成业主设备设施误动作，造成严重后果 的。3、发生严重责任治安或刑事案件、严重违反法律法规及相关规定，给发包 人造成恶劣影响的。6问题处置6. 1分包方原因造成的问题项处置：凡属分包方原因造成的问题项，监管员依据合同考评细则约定的方式进行处 置，督促分包方进行整改，并纳入合同考评。常采用的方式有“扣分方式”和“直 接罚金方式”：扣分方式：监管人员（取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检 查组等）对日常检查的问题项开出不合格/不符合检查处置表进行处置，按 考核细则进行扣分；合

13、同考评组定期（月或季度）汇总，统计总分，按考评细则 计取罚金、奖金，经报审后在当期合同结算时执行。直接罚金方式：监管人员（取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联 合检查组等）对日常检查的问题项按考核细则直接开出处罚单，“一事一罚”，及 时纠偏；合同考评组定期（月或季度）汇总，统计罚金总额，签署合同考评意见， 经报审后在当期合同结算时执行。6. 2我方原因造成的问题项处置：凡属我方原因造成的问题项，监管员与分公司相关部门沟通，或请由分管领 导协调，积极参与并促成责任方、配合方进行必要的改进、整改。6. 3业主方原因造成的问题项处置：凡属业主原因造成的问题项，监管员通过分公司或相应专业口与业主进行积 极沟通，反映有关问题情况，促成其进行必要的改进、整改或提供必要的服务条 件、资源供相关方整改。7监管相关工作为提高整改监管工作的管理水平和效果，监管员还需有效组织或参与同监管 相关的管理活动，包括合同结算、月（季度）沟通会、顾客意见调查、年度合同 评审、方案计划审核等：7.1合同结算：监管员签署合同考评意见，协助办理合同结算。7. 2月（季度）沟通会：每月（季度）分公司组织一次服务分包项目沟通例 会，听取乙方当期服务工作汇报，监管员通报监管检查及考评结果；我方对乙方 服务质量及管理效果进行评价，交流看法,提出要求和整改建议，传达上级任务。