小区保洁服务保障措施计划、清洁保养制度.docx

1、目录（一）清洁保养服务方案21、保障措施计划22、清洁保养制度10评分项目评分备注般安全消防器具工作区域整洁设备维护状况桌椅环境整洁建议及评语填表人:2、清洁保养制度为了规范公司管理，提高服务工作质量，特制定保洁人员岗位责任制度，每位 员工必须认真执行：1、树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中， 如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管 理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保 证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物 应及时处理，随时保证商场内的清洁卫生。2、保洁人员

2、要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵 守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人 员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。3、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、 罚款、辞退的处罚。当日值班长须做好详细记录。4、保洁人员对商家、顾客服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把顾客当作 上帝，对客户的投诉当日值班长必须马上处理，不得与客户发生争执。5、上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管 在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。6、保洁人员在工作要坚持原则，

3、团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工 作，不准给同事设备工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。7、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生 工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。8、商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地 点并倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除。9、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时 应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。10、保洁员必须严格按照保洁员清洁工作程序执行。保洁领班岗位职责新浪推荐清洁店铺一

4、、接受保洁主管的督导，按照清洁工作程序带领属下员工负责完成当日清洁 工作。二、合理调配员工，对当班清洁重点、难点部位进行保洁，督导员工做好责任 片区清洁工作，不留卫生死角。并做好每天的保洁工作记录表。（记录表见附页）三、察看本班员工出勤情况，对缺勤情况要查明原因及时采取补救措施，合理 安排属下员工确保当日工作任务完成，并及时向主管汇报相关情况。四、督导员爱护保洁工具，合理使用各种器具，以免造成损坏，科学使用各种 清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或对人体造成伤害。五、检查所辖范围的清洁成效：1、主要走道、通道、店堂中厅，公司办公区域地面、墙面及相关设施的清洁情 况。2、扶梯及相关设施的

5、清洁情况。3、玻璃墙、玻璃柜、展台、折叠门、护栏及灯箱等清洁情况。4、卫生间的门墙、地面、镜面设备、洁具等清洁情况。5、店堂场外公共地面、玻璃幕墙、玻璃大门等清洁情况。六、检查各种保洁用品存量，协助主管编制材料购置计划和器具，设施维修报 告，减少损耗，控制成本。七、顾全大局，努力维护公司形象，及时处理好顾客、商家或兄弟部门有关保 洁工作的投诉。八、观察和掌握属下员工的工作的情绪，批评纠正指导及评估属下员工的工作 成绩。（一）清洁保养服务方案1、保障措施计划第一条保洁工具及保洁用品管理墩布、扫帚、簸箕、抹布等工具指定位置摆放，墩布、抹布等公区、卫生间与 入室工具张贴标识并分别摆放。玻璃清洁器、钢

6、丝球等小型工具与常用清洁剂统一放置在工具、清洁剂箱内， 禁止84消毒液与洁厕灵混用、混放。大盘纸、洗手液等用品管理。大盘纸、洗手液等用品专人管理，做好出入库登 记，定期盘点，每季度对使用情况进行数据汇总分析。第二条环境保洁服务检查保障序号检查项目检查频次检查重点1季度检查季度主要内容包括体系文件的执行情况及阶段 性重点工作落实情况。2节假日、重要活动检查春节、“五一”、“十一”等重大节日主要内容包括节前项目的自查情况、排班情 况等。3专项检查随时根据工作需要或上级要求组织或配合专项检查，比如两会、防汛、消防等。4项目周检每周填写保洁工作周检表。5服务质量巡视每日每口巡视外，每月至少两次对项目整

7、体服务 质量进行抽查，抽查内容主要针对各专业关 键服务环节。6服务质量巡视每日主要内容包括员工着装，形象礼仪，工作完成效果等，填写保洁工作日常检查记录 表。7客户监督每日内容见保洁服务监督卡。第三条保洁工作安全注意事项一、楼梯/电梯作业安全注意事项:打扫楼梯后退时请注意脚下，踩稳打扫楼梯栏杆是保持身体重心不要翻越护栏；打扫电梯时保护电梯门开启，发生异常时及时联系专员。二、其他注意事项：休息室内电控柜不要随便开启，内部禁止放置杂物；使用刀片等锐利工具作业时，做好防护工作或更换作业方式严禁在消防通道内放置杂物，如其他部门的物品，及时联系安置；严禁在非吸烟区域吸烟，发现有违规者，立即通知安保。第四条

8、保洁工作消防注意事项1. 认真学习贯彻落实消防法及公安部61号令，加大宣传、培训力度，对员 工进行消防常识的教育，让全店员工熟知消防常识，做到人人都企业消防工作负责。2. 明确任务，落实责任，逐级签订安全防火责任书，按照谁主管，谁负责的 工作原则，真正把消防工作落实到实处。3. 加大检查.整改力度，除每周组织专项检查外，每天都要有保卫部三级巡查制 检查安全防火情况，发现问题，及时汇报，及时处理。4. 每年组织企业灭火疏散演练不低于二次。5. 做好重大节日期间防火工作，并制定具体保卫方案。6. 加强火源，电源的管理，落实好天然气.液化气的检查制度，电气线路设备的 检查制度，及时清楚火险隐患。7.

9、 建立企业消防档案，组建义务消防队，做到预防为主，防消结合。8. 坚持做好安全出口，疏散通道的专项治理和检查工作，对发生火灾或火线隐 患整改不及时部门，将加倍处罚责任人。9. 保障消防设施设备在位，完整好用，符合法律法规要求，并落实维护责任人。第五条保洁服务质量评估考核标准多年来，本公司专业从事保洁服务，结累了一定的服务管理经验。这些服务管 理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托，有 信心一定进一步提高管理水平和服务质量，做好本项目的服务质量管理，服务质量保 证措施如下：(1) 服务质量管理1、服务流程和职责 现场设置组长、领班、主管； 公司实行片区管理，派出区域

10、分管领导进行监督管理； 各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。2、服务培训 岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训； 驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训； 岗后再培训，派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训。3、监督培训 品质部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查； 质检结果与各项目经理每月的工资挂钩； 提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。 建立了完善的质量检查体系。4、服务质量反馈 客户服务部对客户定期走访，听取意见； 客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见； 在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成； 对客户提出的

11、意见，及时有效地进行整改和处理。(2) 服务过程检验1、目的使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收标 准，使服务质量满足甲方及合同要求。2、适用范围适用于公司承接的项目。3、职责3.1项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；3.2品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查；3.3品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。4、工作程序4. 1 一般保洁的检验：4.1.1项目现场经理每天根据清洁质量检查标准对清洁现场进行不定期的 检查，同时每天填写一次清洁质觉检查记录。检查中发现的不符合分轻微、一般、 不符合三种类型。对轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次

12、检查。4.1.2质检员不定时去项目管理处，根据清洁质量检查标准进行现场检查， 同进填写出情节质量检查记录，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻 微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。4.1.3对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依纠正与 预防措施要求程序发出纠正/预防措施报告。4.2专项作业服务的检查：4. 2. 1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按专项作业质量检验标准进行 检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要 求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。4. 2.2专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，

13、要求顾 客相关负责人员检验，客户检验后填写专项清洁检验报告，如有不符合项，经理 要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检 验。全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质 量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到甲方满意的效果。按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能 管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制， 并将目标实施的各项进展情况，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利 益待遇相结合。采用上述管理机制，我相信我公司在本项目中能做到令甲方满意的 服务，并在以上服务质量保

14、证措施上严格执行我公司制度，保证本项目服务质量得 到甲方认可。第六条保洁服务人员工作纪律一、保洁人员要服从所在部门、公司服务中心及物业领导，听从分配，严格遵 守各项规章制度。二、遵守劳动纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，严格执行考勤登记及节日 签到制度，当班人员不准吸烟、喝酒、聚众聊天等本职工无关的事，完成保洁工作 到休息区休息或倒垃圾、打水、修拖布等应该工作。三、严格执行病假、事假的请假制度，因私事迟到或离岗需要得到班长及管理 人员的批准，并通知保洁主管安排好替岗人员之后方可离岗。四、工作时间必须按规定着工作装，服装整洁，佩戴胸牌，不得穿拖鞋。五、保洁人员对甲方单位人员及服务认真负责，热情周

15、到，不得与人员及工作 人员发生争执。六、保洁人员在工作中坚持原则，脱节协作，以礼相待，不准以任何接口扰乱 工作秩序。七、不准私拿公物，私卖废品，如发现给与罚款，情节严重者辞退；如损坏、 私拿卫生工具、公物者，要找价赔偿。拾到财务，应及时归还施主或上交主管。八、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决 时，应该立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。九、保洁人员严格片区的保洁责任制，树立高度的责任心，不留卫生死角，应 随时巡视片区，发现污染物应该及时处理，随时保证保洁区内的清洁卫生。十、保洁区域内的垃圾及时按时清理干净，用密闭的垃圾桶，垃圾袋通过污物 及时运送

16、到指定地点并倒入垃圾池，运送垃圾时遗落的污渍、垃圾必须及时清除。第七条保洁工作突发事件应急预案一、员工在工作的过程中不小心被开水烫伤，应立即用凉水冲洗（10-20分钟）， 随后在做进一步治疗。二、员工在工作中不小心被利器扎伤，应首先挤出淤血，再用流水冲洗，随后 在做进一步处理。三、员工在工作过程中有跑水现象，首现应立即上报保洁主管并打电话报修， 随后在做进一步处理。四、遇到保洁主管有随时交办的任务，应先报告区域主管后再通知该区域保洁 员完成。五、如遇到有人呕吐时，首先用500-1000毫克/升消毒液拖地，水拖或地巾拖 完以后应立即用清水对洁具进行冲洗，再用浓度500-1000毫克/升的消毒液进

17、行15 一20分钟的侵泡。六、遇到风雪等自然气候天气时，应立即启动每个保洁点外部预案。七、遇到大检查时，应首先汇报公司并积极配合甲方工作。八、遇到甲方交代的任务，应立即汇报公司并全力配合工作。九、遇火灾时马上打电话报警再做逃生的工作。十、高空作业时，先期做好考察工作并在工作中做好安全防护工作。所有区域设置警示标牌和标识。如遇患者出现摔倒等意外情况发生时，及时报 告，积极协助处理。十一、物业保洁管理区域内如出现自来水管爆管、公共性疫情等情况，应立即 启动相应的应急预案，全力配合有关部门，保障人员的人身安全，减少财产损失。（一）火灾后的清洁工作应急处理措施清理火灾现场，在消防部门进行了现场勘查，并

18、经过同意后方可进行；救灾结束后，环境维护部的全体员工参与清理现场的工作，用推车清运火灾现 场的残留物，清洁地面；检查外围情况，如有残留杂物，一并清除。（二）污水井、阴沟、管道堵塞，污水外溢的应急措施设备设施维护员迅速赶到现场，进行疏通，防治污水外溢造成不良影响；疏通后，保洁人员迅速打扫地面被污染的地方，用水冲洗地面，直至目视无污 物，地面干爽。（三）暴风雨影响环境卫生的应急措施每年雨季前，对天台、平台的阴沟暗渠、地漏派专人检查，如有堵塞及时疏通；雨季时，每天检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻；各岗位保洁人员配合秩序维护员管好楼层的门窗，防止风雨刮进楼内；库房内备好雨具，铁钩，手电筒等用具

19、；暴风雨后，保洁人员及时清扫各责任区域所有地面上的纸屑、树叶、泥沙、石 子等杂物。领班及时抽调岗位人员协助支援；负责楼栋内外围责任区的保洁人员查看污水、雨水、排水是否畅通，如发生 外溢，及时报告。（四）水管爆裂时应急处理发生水管爆裂，造成楼层水浸时应该按下列办法处理：迅速关闭水管阀门，并立即通知维修人员前来协助；迅速用扫帚扫掉流向电梯厅的水，控制不了时可将电梯开往上一层楼，同时通 知电梯工关闭电梯。用垃圾桶将倒进水桶中，将余水扫进地漏，然后用吸水器吸干地面的水分。打开门窗，用烘干机吹干地面。处理水管爆裂事故时防治触电。第七条安全文明施工控制措施一、安全文明施工目标本工程安全管理目标：杜绝重大恶

20、性事故发生，控制重大伤亡事故，在合同期 内、在作业期间无设施、设备安全事故及人员伤亡等安全事件。二、安全文明施工总体措施（1）清洁服务现场文明施工管理必须执行省市建筑施工现场管理的规定，文明 施工专人负责管理。（2）清扫区域要控制扬尘，做到文明清扫。（3）加强现场文明作业教育，坚决贯彻“安全第一，预防为主”的方针，严格 执行安全施工六大纪律等有关安全规章制度。（4）使用机械及电气设备须符合使用安全规程，非专业人员不得随意操作。（5）机械设备、机具要定期检查，确认安全可靠才能使用。（6）现场用电要找社区院落专岗电工，其它人员不准拆接临时电源。（7）晚间作业应设置足够的照明灯具。（8）危险区域应有

21、醒目的提醒标志，并采取安全可靠的安全措施。（9）清扫现场道路畅通，场地平整，不乱排水和大面积积水。三、安全文明施工具体措施“事故发生率为零”这是我们的安全目标及承诺，在清扫保洁作业过程中，我 单位将以“项目经理是安全生产的第一责任人，管生产必须管安全”为原则。安全 生产是关系到职工生命安全和国家财产安全的大事，在项目服务实施中应作为首要 工作来落实，所以必须要认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，加强安全生产 工作，健全安全生产管理机制，落实安全生产措施。具体安排如下：（1）建立安全管理网络，设立专职安全员，组织安全检查、分析、研究安全生 产。（2）建立各级安全生产责任制，做到安全工作责任落实到人。（3）建立健全班前交底制度，建立安全生产奖罚制度。（4）定期开展安全检查活动，查出事故隐患，必须定人、定时间、定措施及时 消除，使安全管理工作做到“纵向到底、横向到边”。第八条作业保障措施一、以情动人，以理服人，营造家的氛围通过与员工的互动交流，主动了解员工的思想，聆听员工的心声，以情动人， 以理服人，并开展一些小活动来营造氛围，使员工增强主