企业管理学第十二章质量管理

1、精选ppt第十二章第十二章 质量管理质量管理 精选pptv12.1 12.1 质量与质量管理质量与质量管理v著名质量管理专家朱兰著名质量管理专家朱兰(J.M.Juran)(J.M.Juran)博士认为：博士认为：2121世纪是质量世纪，纵观世界历史的发展状况，人类世纪是质量世纪，纵观世界历史的发展状况，人类社会目前已经进入了质量世纪。质量的概念已深入社会目前已经进入了质量世纪。质量的概念已深入人们的日常生活、工作、生产的各个领域。质量水人们的日常生活、工作、生产的各个领域。质量水平的高低直接反映了组织、地区、乃至国家和民族平的高低直接反映了组织、地区、乃至国家和民族的素质。质量管理是兴国之道、

2、治国之策。好的质的素质。质量管理是兴国之道、治国之策。好的质量是低成本、高效率、低损耗、高效益的保证，也量是低成本、高效率、低损耗、高效益的保证，也是组织长期赢得顾客忠诚度，获得持续发展的基石。是组织长期赢得顾客忠诚度，获得持续发展的基石。精选ppt12.1.1 12.1.1 质量的概念及其发展质量的概念及其发展1. 1. 质量的定义质量的定义国际标准化组织国际标准化组织ISOISO颁布的颁布的质量管理和质量保证质量管理和质量保证术语术语把质量定义为：把质量定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。能力的特性总和。”质量是一组固有特性满足要求的程度质量是

3、一组固有特性满足要求的程度。最初用于产品，后逐步扩展至服务、过程、体系和组织。最初用于产品，后逐步扩展至服务、过程、体系和组织，以及上述几项的组合。从这一概念可以理解到：质量的，以及上述几项的组合。从这一概念可以理解到：质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所需求的能力加以标记。质量具有如下顾客及其他相关方所需求的能力加以标记。质量具有如下特性：特性：精选ppt(1) (1) 经济性经济性 价廉物美且反映了人们的价值取向，物有所值则是质量价廉物美且反映了人们的价值取向，物有所值则是质量的经济性表征。顾客和组织关

4、注质量的角度不同，但对经的经济性表征。顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。大效益的产品。(2) (2) 广义性广义性在质量管理体系所涉及的范围内，组织的相关方对产品在质量管理体系所涉及的范围内，组织的相关方对产品、过程或体系都有可能提出要求，而产品、过程或体系又、过程或体系都有可能提出要求，而产品、过程或体系又都具有固有特性，因此质量不仅指产品质量，也可指过程都具有固有特性，因此质量不仅指产品质量，也可指过程和体系质量。和体系质量。精选ppt(3) (3) 时效性时效性顾客和其他相

5、关方对组织和产品、过程和体系的需求和顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求来满足期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求来满足顾客和其他相关方的需求和期望。顾客和其他相关方的需求和期望。(4) (4) 相对性相对性组织的顾客和其他相关方的多样性使得不同的需求对应组织的顾客和其他相关方的多样性使得不同的需求对应的质量要求就不同，只有满足需求的产品才被认为是质量的质量要求就不同，只有满足需求的产品才被认为是质量好的产品。好的产品。精选ppt2. 2. 质量概念的发展质量概念的发展随着经济的发展和社会进步，人们对质量的要求不断提高随着经济的发

6、展和社会进步，人们对质量的要求不断提高，质量概念也随之深化发展，具有代表性的有，质量概念也随之深化发展，具有代表性的有“符合性质符合性质量量”、“通用性质量通用性质量”、“广义质量广义质量”等。等。(1)(1)符合性质量的概念符合性质量的概念以以“符合符合”现行标准程度作为衡量依据，符合标准就是合现行标准程度作为衡量依据，符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。但格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。但是随着科技的进步，过去认为先进的标准现在可能已经落是随着科技的进步，过去认为先进的标准现在可能已经落后。长期以来，人们认为产品只要符合标准就满足了顾客后。长期以来

7、，人们认为产品只要符合标准就满足了顾客的需求，这样已经不能适应新时代的要求，即使百分之百的需求，这样已经不能适应新时代的要求，即使百分之百符合落后标准的产品也不能认为是质量好的产品。同时符合落后标准的产品也不能认为是质量好的产品。同时“规格规格”、“标准标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求和期望。出来，特别是隐含的需求和期望。精选ppt(2)(2)适用性质量的概念适用性质量的概念从使用角度定义产品质量，以适合顾客需要的程度作为衡从使用角度定义产品质量，以适合顾客需要的程度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的量依据，认为产品的质量就是

8、产品的“适用性适用性”，即，即“产产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”质量从符合质量从符合性发展到适用性使人们对质量的认识逐步把顾客的需求放性发展到适用性使人们对质量的认识逐步把顾客的需求放在首位，顾客对他们消费的产品和服务有不同的需求和期在首位，顾客对他们消费的产品和服务有不同的需求和期望，这意味着组织要从望，这意味着组织要从“使用要求使用要求”和和“满足程度满足程度”两方两方面去理解质量的实质，去更好地满足顾客的需求和期望。面去理解质量的实质，去更好地满足顾客的需求和期望。精选ppt(3)(3)广义性质量的概念广义性质量的概念ISOISO总结不同

9、的质量概念加以归纳提高，并逐步形成人总结不同的质量概念加以归纳提高，并逐步形成人们公认的名词术语，即们公认的名词术语，即“质量是一组固有特性满足要求的质量是一组固有特性满足要求的程度程度”。这一含义十分广泛，既反映了要符合标准的要求。这一含义十分广泛，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。含义。2121世纪的质量概念、质量意识、质量文化、质量战略以世纪的质量概念、质量意识、质量文化、质量战略以及质量在世界经济与社会发展中的地位和作用都将有深刻及质量在世界经济与社会发展中的地位和作用都将有深刻的变化。的变

10、化。20002000版版ISO 9000ISO 9000族国际标准给出的关于质量的概族国际标准给出的关于质量的概念是广义的，代表了当前的最新认识。念是广义的，代表了当前的最新认识。 精选ppt12.1.2 12.1.2 质量管理的概念及其发展质量管理的概念及其发展1. 1. 质量管理的定义质量管理的定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理是组织活动的重要组成部分，是组织围绕质量而质量管理是组织活动的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活

11、动的总和。质量管理必须和组织其他方面的管理如生产管动的总和。质量管理必须和组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理等紧密结合，才能在实现组理、财务管理、人力资源管理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。织经营目标的同时实现质量目标。精选ppt质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。质量管理涉划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组织的兴及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组织的兴衰。组织最高领导者需正式发布本

12、组织质量方针，在确立衰。组织最高领导者需正式发布本组织质量方针，在确立质量目标的基础上按质量管理的基本原则开展各项相关的质量目标的基础上按质量管理的基本原则开展各项相关的质量活动。通过建立和健全质量管理体系来实施质量管理，质量活动。通过建立和健全质量管理体系来实施质量管理，组织应围绕产品质量形成的全过程实施质量管理作为各项组织应围绕产品质量形成的全过程实施质量管理作为各项管理的主线，采取激励措施激发全体员工积极参与，确保管理的主线，采取激励措施激发全体员工积极参与，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动顺利进质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动顺利进行。行。 精选ppt2.

13、2. 质量管理活动要素质量管理活动要素(1)(1)质量方针质量方针 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是组织经营总方针的组的质量宗旨和质量方向。质量方针是组织经营总方针的组成部分，是组织管理对质量的指导思想和承诺。质量方针成部分，是组织管理对质量的指导思想和承诺。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标与顾客的期望和需求，的基本要求应包括供方的组织目标与顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。也是供方质量行为的准则。(2)(2)质量目标质量目标 质量目标是组织在质量方面所追求的组织质量方针的具质量目标是

14、组织在质量方面所追求的组织质量方针的具体体现。目标既要先进，又要可行，以便实施和检查。通体体现。目标既要先进，又要可行，以便实施和检查。通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。精选ppt(3)(3)质量策划质量策划 质量策划致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和质量策划致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。它的关键是制定质量目标并相关资源，以实现质量目标。它的关键是制定质量目标并设法使其实现。设法使其实现。(4)(4)质量控制质量控制 质量控制致力于满足质量要求，质量控制适用于对组织任质量控制致力于满足质量要求，质

15、量控制适用于对组织任何质量的控制，除生产外，还包括设计、原料采购、服务何质量的控制，除生产外，还包括设计、原料采购、服务、营销、人力资源配置等，其目的在于保证质量满足要求、营销、人力资源配置等，其目的在于保证质量满足要求，为此要解决要求或标准是什么、如何实现、需要对哪些，为此要解决要求或标准是什么、如何实现、需要对哪些进行控制等问题。质量控制是一个设定标准、根据质量要进行控制等问题。质量控制是一个设定标准、根据质量要求测量结果、判断是否达到预期要求，对质量问题采取措求测量结果、判断是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。总之，质量控制是确保施进行补救并防止再发生的过程。

16、总之，质量控制是确保生产出来的产品满足要求的过程。生产出来的产品满足要求的过程。 精选ppt(5)(5)质量保证质量保证 质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。这里指质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。这里指对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。保证质量满对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。保证质量满足要求是质量保证的基础和前提，质量体系的建立和运行足要求是质量保证的基础和前提，质量体系的建立和运行是提供信任的重要手段。组织规定的质量要求包括产品的是提供信任的重要手段。组织规定的质量要求包括产品的过程的和体系的要求必须完全反映顾客的需求，才能给顾过程的和体系的要求必须完全反

17、映顾客的需求，才能给顾客以足够信任。质量保证分为内部和外部保证两种，内部客以足够信任。质量保证分为内部和外部保证两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任，外部质量保证质量保证是组织向自己的管理者提供信任，外部质量保证是组织向顾客或其他相关方提供信任。是组织向顾客或其他相关方提供信任。精选ppt(6)(6)质量改进质量改进 质量改进目的在于增强满足质量要求的能力。由于要求质量改进目的在于增强满足质量要求的能力。由于要求是多方面的，因此质量改进的对象可能会涉及组织的质量是多方面的，因此质量改进的对象可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品等方面，同时由于各方面的要求不管理体系、过程和产品等方

18、面，同时由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，组织应注意识别需同，为确保有效性、效率或可追溯性，组织应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑所需的过程，以增强组改进的项目和关键质量要求，考虑所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品满足要求的能力。织体系或过程实现产品满足要求的能力。精选ppt3. 3. 质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段从一些工业发达国家质量管理发展情况看，质量管理的从一些工业发达国家质量管理发展情况看，质量管理的理论、方法和技术大致经历了三个发展阶段，即质量检验理论、方法和技术大致经历了三个发展阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段以及全面质量管理阶段。阶段

19、、统计质量控制阶段以及全面质量管理阶段。(1)(1)质量检验阶段质量检验阶段2020世纪初美国出现了以泰勒世纪初美国出现了以泰勒(F.W.Taylor)(F.W.Taylor)为代表的为代表的“科科学管理运动学管理运动”，泰勒根据大工业生产的管理经验和实践提，泰勒根据大工业生产的管理经验和实践提出了科学管理原理，创立了一套工业管理理论。为保证生出了科学管理原理，创立了一套工业管理理论。为保证生产各环节协调发展，检查计划的执行情况，其间必须有专产各环节协调发展，检查计划的执行情况，其间必须有专门的检验环节，便将产品的检验从制造过程中分离出来，门的检验环节，便将产品的检验从制造过程中分离出来，成为

20、独立的过程。随着生产规模的不断扩大，对零部件的成为独立的过程。随着生产规模的不断扩大，对零部件的互换性要求越来越高，大多数组织因此设立了检验部门，互换性要求越来越高，大多数组织因此设立了检验部门，配备了专职检验队伍，负责产品质量检验和管理工作。配备了专职检验队伍，负责产品质量检验和管理工作。精选ppt质量检验是在成品中挑出废品以保证出厂产品质量。这一质量检验是在成品中挑出废品以保证出厂产品质量。这一阶段是以半成品、成品的事后检验把关为主的质量管理阶阶段是以半成品、成品的事后检验把关为主的质量管理阶段，这种事后检验杜绝了不合格品流入下一工序或出厂，段，这种事后检验杜绝了不合格品流入下一工序或出厂

21、，对于保护顾客利益有着十分重要的意义，但同时应看到，对于保护顾客利益有着十分重要的意义，但同时应看到，它无法在生产过程中起到预防和控制作用。百分之百检验它无法在生产过程中起到预防和控制作用。百分之百检验会增加费用，在大批量生产情况下弊端尤为突出，在一定会增加费用，在大批量生产情况下弊端尤为突出，在一定情况下既不经济也不可能，并且这种方式只注重结果，缺情况下既不经济也不可能，并且这种方式只注重结果，缺乏系统意识，没有预防能力，一旦出现质量问题时容易出乏系统意识，没有预防能力，一旦出现质量问题时容易出现质量推委现质量推委。精选ppt(2)(2)统计质量控制阶段统计质量控制阶段19421942年，美

22、国贝尔实验室的统计学家休哈特年，美国贝尔实验室的统计学家休哈特(W.A.Shewhart)(W.A.Shewhart)博士将数理统计运用到质量管理中来，提博士将数理统计运用到质量管理中来，提出了控制图方法和预防不合格理论。他认为质量管理不仅出了控制图方法和预防不合格理论。他认为质量管理不仅要有事后检验，并且在出现有废品生产先兆时就要进行分要有事后检验，并且在出现有废品生产先兆时就要进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图的出现是质量管理析改进，从而预防废品的产生。控制图的出现是质量管理从单纯的事后检验进入检验加预防阶段的标志。从单纯的事后检验进入检验加预防阶段的标志。 精选ppt这一阶段的特点

23、是利用数理统计原理预防制造过程不合格这一阶段的特点是利用数理统计原理预防制造过程不合格品的产生。质量管理职能由专职检验人员转移给专职质量品的产生。质量管理职能由专职检验人员转移给专职质量控制工程技术人员，它也标志着质量管理由事后检验转到控制工程技术人员，它也标志着质量管理由事后检验转到事前预防上来。但统计质量管理也存在缺陷，由于其过分事前预防上来。但统计质量管理也存在缺陷，由于其过分强调数理统计方法，忽视了组织管理工作和生产者的能动强调数理统计方法，忽视了组织管理工作和生产者的能动作用，使人们误认为质量管理是数理统计方法，是少数数作用，使人们误认为质量管理是数理统计方法，是少数数理统计学家的事

24、。在当时计算机及数理统计软件应用不广理统计学家的事。在当时计算机及数理统计软件应用不广泛的情况下，它使人们感到高不可攀，难度太大。这一阶泛的情况下，它使人们感到高不可攀，难度太大。这一阶段也只能按标准要求防止制造过程中产生不合格品而不能段也只能按标准要求防止制造过程中产生不合格品而不能防止有缺陷的产品。防止有缺陷的产品。精选ppt(3)(3)全面质量管理阶段全面质量管理阶段2020世纪世纪5050年代以来，科学技术迅猛发展，工业产品更新换年代以来，科学技术迅猛发展，工业产品更新换代速度加快，出现许多大型复杂产品。人们对于质量的要代速度加快，出现许多大型复杂产品。人们对于质量的要求也大大提高，不

25、仅重视产品的性能，而且重视产品的可求也大大提高，不仅重视产品的性能，而且重视产品的可靠性和经济性等。单纯依靠统计质量控制方法，对制造过靠性和经济性等。单纯依靠统计质量控制方法，对制造过程进行质量控制已无法满足质量保证的要求，必须运用系程进行质量控制已无法满足质量保证的要求，必须运用系统工程的观点把质量问题作为有机整体加以综合分析研究统工程的观点把质量问题作为有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程的管理，全面控制产品的质量形成的，实施全员、全过程的管理，全面控制产品的质量形成的各个环节、各个阶段。各个环节、各个阶段。6060年代行为科学在质量管理方面中年代行为科学在质量管理方面中应用，强调重

26、视人的因素，主张调动人的积极性、员工参应用，强调重视人的因素，主张调动人的积极性、员工参与管理。于是在质量管理中相应地出现了与管理。于是在质量管理中相应地出现了“自我控制自我控制”、“无缺陷运动无缺陷运动”、“QCQC小组活动小组活动”，随着市场竞争加剧，随着市场竞争加剧，各国组织都很重视各国组织都很重视“产品责任产品责任”和和“质量保证质量保证”问题，加问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全可靠。强内部质量管理，确保生产的产品使用安全可靠。 精选ppt基于上述背景，美国通用电气公司质量经理费根堡姆基于上述背景，美国通用电气公司质量经理费根堡姆(A.V.Feigenbaum)(A.V.

27、Feigenbaum)和质量管理专家朱兰先后提出了全面质和质量管理专家朱兰先后提出了全面质量管理的思想。费根堡姆在量管理的思想。费根堡姆在19611961年出版的年出版的全面质量管理全面质量管理一书中提出：所谓全面质量管理是以质量为中心，以全员一书中提出：所谓全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和相关方受益而达到长期成参与为基础，旨在通过让顾客和相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。质量管理是公司全体员工的责任；质功的一种管理途径。质量管理是公司全体员工的责任；质量控制不能仅限于制造过程，在产品质量形成全过程均需量控制不能仅限于制造过程，在产品质量形成全过程均需要质量

28、管理；解决问题方法多种多样，不是仅限于检验和要质量管理；解决问题方法多种多样，不是仅限于检验和数理统计方法，主张用全面质量管理代替统计质量控制。数理统计方法，主张用全面质量管理代替统计质量控制。精选ppt日本全面质量管理起步发展较早，以东京大学教授石川馨日本全面质量管理起步发展较早，以东京大学教授石川馨(Ishikawa Kaori)(Ishikawa Kaori)为代表的一批专家不是生搬硬套美国的为代表的一批专家不是生搬硬套美国的经验，而是在引进后根据本国特点进行研究和实践，形成经验，而是在引进后根据本国特点进行研究和实践，形成了有日本特色的质量管理了有日本特色的质量管理全公司质量管理（全公

29、司质量管理（Company-Company-wide Quality Control,wide Quality Control,简称简称CWQCCWQC），认为提高产品质量），认为提高产品质量首先要提高全公司的工作质量，而且要注意产品质量形成首先要提高全公司的工作质量，而且要注意产品质量形成过程的早期和建立起防止可能出现不合格的预防措施，从过程的早期和建立起防止可能出现不合格的预防措施，从而形成了一套他们自己的全面质量管理理论和实践经验。而形成了一套他们自己的全面质量管理理论和实践经验。日本还广泛开展教育培训和群众性质量管理小组（日本还广泛开展教育培训和群众性质量管理小组（QCQC）活）活动，

30、并创造了一些通俗易懂的管理方法，包括归纳整理的动，并创造了一些通俗易懂的管理方法，包括归纳整理的新七种管理工具，为全面质量管理充实了大量新鲜内容，新七种管理工具，为全面质量管理充实了大量新鲜内容，质量管理的手段也不再限于数理统计，而是全面运用各种质量管理的手段也不再限于数理统计，而是全面运用各种管理技术工具和方法。管理技术工具和方法。精选ppt4. 4. 质量管理的新发展质量管理的新发展随着时间的前进，在质量管理的实践活动中以及质量管随着时间的前进，在质量管理的实践活动中以及质量管理专家所发挥的积极作用下，出现了一些对质量管理的发理专家所发挥的积极作用下，出现了一些对质量管理的发展和进步产生巨

31、大作用的管理方法。展和进步产生巨大作用的管理方法。(1)(1)零缺陷理论零缺陷理论19791979年，美国质量管理专家克劳斯比（年，美国质量管理专家克劳斯比（P.B.CrosbyP.B.Crosby）在）在质量免费质量免费确定质量的艺术确定质量的艺术一书中提出并确立了一书中提出并确立了“第一次就把事情做对第一次就把事情做对”和和“零缺陷零缺陷”理论。理论。“零缺陷零缺陷”的的四项基本原则是：四项基本原则是： 精选ppt明确需求；要了解顾客群体的需求，动态跟进，明确需求；要了解顾客群体的需求，动态跟进，及时调及时调整，全面分析，及早预测等。整，全面分析，及早预测等。做好预防；预防是严密的策划与实

32、践的互动过程，以顾做好预防；预防是严密的策划与实践的互动过程，以顾客需求为目标缩短供给差距。客需求为目标缩短供给差距。一次做对；这是管理到位和员工到位的结合。管理到位一次做对；这是管理到位和员工到位的结合。管理到位要求各类管理人员要抓住重点，消除弱点、疑点、盲点，要求各类管理人员要抓住重点，消除弱点、疑点、盲点，做好指导性工作；员工到位指员工应该做到明确标准、条做好指导性工作；员工到位指员工应该做到明确标准、条件齐备、动作有序、控制关键、不留隐患。两者结合，做件齐备、动作有序、控制关键、不留隐患。两者结合，做到全过程受控、全方位达标，以消除问题的出现。到全过程受控、全方位达标，以消除问题的出现

33、。科学衡量。选择合适的衡量标准计算因质量问题的出现科学衡量。选择合适的衡量标准计算因质量问题的出现而造成的损失及浪费，帮助各级人员从教训中查找问题根而造成的损失及浪费，帮助各级人员从教训中查找问题根源以根本解决问题，改善分析思路及管理方法等。源以根本解决问题，改善分析思路及管理方法等。 精选ppt(2)(2)ISO9000族标准族标准ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，主要内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，主要是为了促进国际贸易而发布的，是买卖双方对质量的一种是为了促进国际贸易而

34、发布的，是买卖双方对质量的一种认可，是贸易活动中建立相互信任关系的基石。现在许多认可，是贸易活动中建立相互信任关系的基石。现在许多国家把国家把ISO9000族标准转化为自己国家的标准，鼓励、族标准转化为自己国家的标准，鼓励、支持企业按照这个标准来组织生产，进行销售。符合支持企业按照这个标准来组织生产，进行销售。符合ISO9000族标准已经成为在国际贸易上需方对卖方的一种最低族标准已经成为在国际贸易上需方对卖方的一种最低限度的要求，限度的要求，其基本管理思想包括：强调领导在质量管理其基本管理思想包括：强调领导在质量管理和质量保证中的作用；强调各级人员责任落实、分工明确和质量保证中的作用；强调各级

35、人员责任落实、分工明确、职位统一、协调一致；强调过程因素的控制；强调预防、职位统一、协调一致；强调过程因素的控制；强调预防为主；强调质量和效益的统一；强调满足顾客对产品的需为主；强调质量和效益的统一；强调满足顾客对产品的需求。求。精选ppt(3)6SIGMA(3)6SIGMA管理管理6SIGMA6SIGMA是是2020世纪世纪8080年代由美国摩托罗拉（年代由美国摩托罗拉（MotorolaMotorola）公）公司为了应对自己的市场被同类日本企业蚕食而创立的一种司为了应对自己的市场被同类日本企业蚕食而创立的一种质量改进方法，在通用电气（质量改进方法，在通用电气（GEGE）、联合信号（）、联合信

36、号（Allied Allied SignalSignal）等一些世界级企业中实施并取得了另人瞩目的成）等一些世界级企业中实施并取得了另人瞩目的成就后，广泛被人们接受并应用于实际。就后，广泛被人们接受并应用于实际。6SIGMA6SIGMA是通过对流是通过对流程的持续改进，以提高质量水平，提高顾客满意度，降低程的持续改进，以提高质量水平，提高顾客满意度，降低风险和成本的一种质量改进方法，其目标就是追求完美。风险和成本的一种质量改进方法，其目标就是追求完美。6SIGMA6SIGMA管理总结了二十多年来全面质量管理的成功经验管理总结了二十多年来全面质量管理的成功经验，吸纳了近十年来提高顾客满意度以及企

37、业经营绩效方面，吸纳了近十年来提高顾客满意度以及企业经营绩效方面新的管理理论和方法，将质量与生产力改进的原则有机地新的管理理论和方法，将质量与生产力改进的原则有机地贯穿于提高企业核心竞争力的管理体系之中，极大地推进贯穿于提高企业核心竞争力的管理体系之中，极大地推进了质量管理模式的创新和质量管理水平的提高。了质量管理模式的创新和质量管理水平的提高。6SIGMA6SIGMA是是全面质量管理在质量改进方面的新发展，是对近百年来质全面质量管理在质量改进方面的新发展，是对近百年来质量管理特别是质量改进理论的继承性发展。量管理特别是质量改进理论的继承性发展。精选ppt(4)(4)卓越绩效模式卓越绩效模式“

38、卓越绩效模式卓越绩效模式”是是80年代后期美国创建的一种世界级年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式卓越绩效模式”得得到了企业界和管理界的公认，到了企业界和管理界的公认，几乎所有经济发达和强劲发几乎所有经济发达和强劲发展的国家和地区均建立了各自的卓越绩效（质量奖）模式展的国家和地区均建立了各自的卓越绩效（质量奖）模式，以推动所在国家、地区的经营管理进步和核心竞争力提，以推动所在国家、地区的经营管理进步和核心竞争力提升。最经典的卓

39、越绩效模式是三大质量奖：美国波多里奇升。最经典的卓越绩效模式是三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖。其中波多里奇国国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖。其中波多里奇国家质量奖的影响最广泛。家质量奖的影响最广泛。精选ppt几种管理方法关系见图几种管理方法关系见图12121 1：过程文件化：使成果可持续消除关键的波动源识别应重点改进的业务领域图121卓越绩效模式、6SIGMA和ISO9001的互补 关系示意图 精选ppt12.2 12.2 全面质量管理全面质量管理v12.2.1 12.2.1 全面质量管理的含义全面质量管理的含义v全面质量管理（全面质量管理（Total Qual

40、ity ManagementTotal Quality Management，简称简称TQMTQM）是指一个组织以质量为中心，以全）是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目标在于通过让顾客满意和本员参与为基础，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理适用于组织的所有管理理途径。全面质量管理适用于组织的所有管理活动和所有的相关方。全面质量管理思想被称活动和所有的相关方。全面质量管理思想被称为质量管理的最高境界，它强调了组织应以质为质量管理的最高境界，它强调了组织应以质量为中心，所有部门和所有层次人员都要参

41、与，量为中心，所有部门和所有层次人员都要参与，并接受教育培训，谋求长期的经济效益和社会并接受教育培训，谋求长期的经济效益和社会效益。其特点有：效益。其特点有：精选ppt1. 1. 全过程和全员参与全过程和全员参与产品质量的好坏不仅取决于最后的检验把关，更重要的产品质量的好坏不仅取决于最后的检验把关，更重要的是产品形成的全过程。只有对需求设计、开发、采购、生是产品形成的全过程。只有对需求设计、开发、采购、生产运作、测量监控、销售、服务等环节实行严格的质量管产运作、测量监控、销售、服务等环节实行严格的质量管理，才能保证和提高产品质量。全过程的管理充分体现了理，才能保证和提高产品质量。全过程的管理充

42、分体现了质量管理工作必须贯彻质量管理工作必须贯彻“预防第一预防第一”的要求，把管理重点的要求，把管理重点从事后检验转到事前控制上来，消除各种隐患，形成能稳从事后检验转到事前控制上来，消除各种隐患，形成能稳定生产合格品的生产经营系统。现代化大生产联系密切复定生产合格品的生产经营系统。现代化大生产联系密切复杂，必须调动人的积极性，发挥人的主观能动性，使全体杂，必须调动人的积极性，发挥人的主观能动性，使全体人员都参与到质量管理工作中来。促使组织内部各职能和人员都参与到质量管理工作中来。促使组织内部各职能和业务部门之间的横向合作，依靠有关质量的立法和必要的业务部门之间的横向合作，依靠有关质量的立法和必

43、要的行政手段等激励和处罚措施，使所有部门全体员工都能有行政手段等激励和处罚措施，使所有部门全体员工都能有效发挥其质量职能，从而提高产品质量和服务质量。效发挥其质量职能，从而提高产品质量和服务质量。精选ppt2. 2. 提高组织各方和全社会的效益提高组织各方和全社会的效益全面质量管理强调让顾客满意，为本单位成员和社会谋求全面质量管理强调让顾客满意，为本单位成员和社会谋求长期的经济效益和社会效益，即要提高包括本组织效益在长期的经济效益和社会效益，即要提高包括本组织效益在内以质量成效为核心的整个社会的综合效益为宗旨。全面内以质量成效为核心的整个社会的综合效益为宗旨。全面质量管理中的用户对象都是广义的

44、。用户不仅指产品最终质量管理中的用户对象都是广义的。用户不仅指产品最终出厂后的直接用户，还包括了组织内部该产品各道工序的出厂后的直接用户，还包括了组织内部该产品各道工序的用户，即后一工序是前一工序的用户。树立以用户为中心用户，即后一工序是前一工序的用户。树立以用户为中心、服务用户的思想，使产品质量与服务质量尽可能地满足、服务用户的思想，使产品质量与服务质量尽可能地满足用户的要求。对象的意义同样广泛，用户评价产品质量通用户的要求。对象的意义同样广泛，用户评价产品质量通常以产品的适用程度、时间的持久性、使用的稳定性为依常以产品的适用程度、时间的持久性、使用的稳定性为依据。全面质量管理的对象是广义的

45、质量。组织应以用户满据。全面质量管理的对象是广义的质量。组织应以用户满意为基准，不断对用户需要进行分析预测，注意掌握用户意为基准，不断对用户需要进行分析预测，注意掌握用户意见和需求，按用户要求规划质量目标、制定质量标准，意见和需求，按用户要求规划质量目标、制定质量标准，不断提高产品的适用程度，同时不断开发研制开发新产品不断提高产品的适用程度，同时不断开发研制开发新产品满足用户需求的发展。满足用户需求的发展。精选ppt3.3.充分运用各种管理工具技术和方法充分运用各种管理工具技术和方法在现代化大生产和科学技术的实践中，质量管理形成了大在现代化大生产和科学技术的实践中，质量管理形成了大批工具技术和

46、方法，使得对质量管理工作进行定性和定量批工具技术和方法，使得对质量管理工作进行定性和定量分析成为可能。全面质量管理中广泛运用各种方法，统计分析成为可能。全面质量管理中广泛运用各种方法，统计方法是重要的组成部分，如回归分析、方差分析、多元分方法是重要的组成部分，如回归分析、方差分析、多元分析、试验设计、时间序列分析等。另外还有很多非统计方析、试验设计、时间序列分析等。另外还有很多非统计方法。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，即因果图、法。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，即因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还有新七种

47、工具，即关联图法、有新七种工具，即关联图法、KJKJ法、系统图法、矩阵图法、法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、矩阵数据分析法、PDPCPDPC法、矢线图法。法、矢线图法。精选ppt除此之外，还有一些新方法近年来得到了广泛的关注，如除此之外，还有一些新方法近年来得到了广泛的关注，如质量功能展开质量功能展开(QFD)(QFD)、田口方法、故障模式和影响分析、田口方法、故障模式和影响分析(FMEA)(FMEA)、头脑风暴法、头脑风暴法(Brainstorming)(Brainstorming)、六西格玛法、水平对比法、六西格玛法、水平对比法(Benchmarking)(Benchmarking

48、)、业务流程再造、业务流程再造(BPR)(BPR)等等. .总之，影响质量的因素错综复杂，要把众多因素系统地结总之，影响质量的因素错综复杂，要把众多因素系统地结合控制起来，为了实现质量目标，必须综合应用各种先进合控制起来，为了实现质量目标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和引进国内外先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和引进国内外先进组织的经验，不断改进本组织的业务流程和工作方法，不组织的经验，不断改进本组织的业务流程和工作方法，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。断提高组织成员的质量意识和质量技能。精选ppt12.2.2 12.2.2 全面质量管理的实施原则全面质量

49、管理的实施原则 根据前述全面质量管理的定义，应视其为一种系统化根据前述全面质量管理的定义，应视其为一种系统化、综合化的管理方法或思路。实施全面质量管理必须遵循、综合化的管理方法或思路。实施全面质量管理必须遵循下列的原则：下列的原则：1. 1. 管理者重视并参与管理者重视并参与 组织的管理者应对组织的产品或服务质量负完全责任组织的管理者应对组织的产品或服务质量负完全责任，质量决策和质量管理应是组织管理者的重要职责。管理，质量决策和质量管理应是组织管理者的重要职责。管理者首先必须在思想上重视，必须强化自身的质量意识，带者首先必须在思想上重视，必须强化自身的质量意识，带头学习、理解，并亲身参与全面质

50、量管理。这样，才能对头学习、理解，并亲身参与全面质量管理。这样，才能对组织开展全面质量管理形成强有力的支持，促进全面质量组织开展全面质量管理形成强有力的支持，促进全面质量管理工作深入持久地开展下去。管理工作深入持久地开展下去。精选ppt2. 2. 把握思想、目标和体系等要点把握思想、目标和体系等要点 在推行全面质量管理过程中，必须树立起质量第一、在推行全面质量管理过程中，必须树立起质量第一、提高社会效益和经济效益为中心的指导思想，树立起市场提高社会效益和经济效益为中心的指导思想，树立起市场的观念、竞争的观念、以顾客为中心的观念，以及不断改的观念、竞争的观念、以顾客为中心的观念，以及不断改进质量

51、等其他一系列适应市场经济和知识经济时代的新观进质量等其他一系列适应市场经济和知识经济时代的新观念。在此基础上，不断强化质量意识，综合地、系统地不念。在此基础上，不断强化质量意识，综合地、系统地不断改进产品和服务的质量，持续满足顾客的要求。断改进产品和服务的质量，持续满足顾客的要求。 全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。通过全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。通过明确的目标，引导组织活动，激发全体员工的积极性和创明确的目标，引导组织活动，激发全体员工的积极性和创造性，进而衡量和监控各方面质量活动的绩效。只有明确造性，进而衡量和监控各方面质量活动的绩效。只有明确质量目标，才能有针对地、

52、综合地、系统地推进全面质量质量目标，才能有针对地、综合地、系统地推进全面质量管理工作。管理工作。精选ppt 质量目标通过一个健全而有效的体系实现。质量管理的质量目标通过一个健全而有效的体系实现。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行。通过建立和运行质量核心是质量管理体系的建立和运行。通过建立和运行质量管理体系可以使影响产品和服务质量的所有因素，包括人、管理体系可以使影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物等，以及所有环节，涉及到组织中的所有部门和人财、物等，以及所有环节，涉及到组织中的所有部门和人员都处于控制状态。其次，通过建立和运行质量管理体系，员都处于控制状态。其次，通过建立和运行质

53、量管理体系，可以使组织所有部门围绕质量目标形成一个网络系统，相可以使组织所有部门围绕质量目标形成一个网络系统，相互协调地为实现质量目标努力。互协调地为实现质量目标努力。精选ppt3. 3. 打牢基础，搞好组织协调工作打牢基础，搞好组织协调工作 全面质量管理是全过程的质量管理，是从市场调研一全面质量管理是全过程的质量管理，是从市场调研一直到售后服务的系统的管理。要切实取得实效，必须首先直到售后服务的系统的管理。要切实取得实效，必须首先做好前提性、先行性的工作。另外必须搞好组织协调工作做好前提性、先行性的工作。另外必须搞好组织协调工作，明确各部门的质量职能，并建立健全严格的质量责任制，明确各部门的

54、质量职能，并建立健全严格的质量责任制。全面质量管理是同产品质量有关的各个工作环节的质量。全面质量管理是同产品质量有关的各个工作环节的质量管理的总和，是围绕着共同目标协调作用的统一体。如果管理的总和，是围绕着共同目标协调作用的统一体。如果各部门所承担的质量职责没有得到明确的规定，全面质量各部门所承担的质量职责没有得到明确的规定，全面质量管理的各项工作就不可能得到有效的执行。管理的各项工作就不可能得到有效的执行。 此外，还必须建立一个综合性的质量管理机构，从总此外，还必须建立一个综合性的质量管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能。质量管理体系开始运体上协调和控制上述各方面的职能。质量管理体系

55、开始运行之后，还要通过一系列的工作对其监控，确保按照规定行之后，还要通过一系列的工作对其监控，确保按照规定的目标持续、稳定地运行。宏观的质量认证制度、质量监的目标持续、稳定地运行。宏观的质量认证制度、质量监督制度也是促进组织全面质量管理工作的有效手段。督制度也是促进组织全面质量管理工作的有效手段。精选ppt4. 4. 讲求综合效益，摆正质量和成本的关系讲求综合效益，摆正质量和成本的关系提高质量能带来组织和全社会的综合效益。微观上，推提高质量能带来组织和全社会的综合效益。微观上，推行全面质量管理能够降低整个生产过程及各个工序成本，行全面质量管理能够降低整个生产过程及各个工序成本，生产出顾客满意的

56、产品，增强组织竞争能力，实现优质、生产出顾客满意的产品，增强组织竞争能力，实现优质、高产、低耗、盈利；宏观上，可以节约资源，为全社会带高产、低耗、盈利；宏观上，可以节约资源，为全社会带来效益。但是无条件地、不计成本追求来效益。但是无条件地、不计成本追求“高质量高质量”是不可是不可取的。质量水平越高，成本也越高。必须正确认识质量和取的。质量水平越高，成本也越高。必须正确认识质量和成本之间的关系，通过系统分析顾客的需求，采用科学的成本之间的关系，通过系统分析顾客的需求，采用科学的工作方法，在不断满足顾客要求和市场需要的情况下，获工作方法，在不断满足顾客要求和市场需要的情况下，获得组织的持续发展。得

57、组织的持续发展。精选ppt12.2.3 12.2.3 全面质量管理实施的工作程序全面质量管理实施的工作程序 1. 1. 分析决策分析决策实施全面质量管理常见的动因有：组织有成为世界级组实施全面质量管理常见的动因有：组织有成为世界级组织的远景构想；组织希望能够保持领导地位和满足顾客需织的远景构想；组织希望能够保持领导地位和满足顾客需求；也可能因为顾客不满意、丧失了市场份额、竞争或成求；也可能因为顾客不满意、丧失了市场份额、竞争或成本的压力等。全面质量管理的实施能够帮助组织摆脱困境本的压力等。全面质量管理的实施能够帮助组织摆脱困境，解决问题。为了做出正确的决策，组织的高层领导者必，解决问题。为了做

58、出正确的决策，组织的高层领导者必须全面评估组织的质量状况，了解所有可能的解决问题的须全面评估组织的质量状况，了解所有可能的解决问题的方案，在此基础上进行决策是否实施全面质量管理。方案，在此基础上进行决策是否实施全面质量管理。精选ppt2. 2. 先期准备先期准备第一，高层管理者学习和研究全面质量管理，对质量和第一，高层管理者学习和研究全面质量管理，对质量和质量管理形成正确的认识；第二，建立组织，包括：组成质量管理形成正确的认识；第二，建立组织，包括：组成质量委员会，任命质量主管和成员，组织培训；第三，确质量委员会，任命质量主管和成员，组织培训；第三，确立远景构想和质量目标，并制订为实现质量目标

59、所必需的立远景构想和质量目标，并制订为实现质量目标所必需的长期和短期计划；第四，选择合适的项目并成立团队，作长期和短期计划；第四，选择合适的项目并成立团队，作为试点开始实施全面质量管理。为试点开始实施全面质量管理。精选ppt3.3.正式实施正式实施这是具体的实施阶段，在选定项目试点中逐渐总结经验这是具体的实施阶段，在选定项目试点中逐渐总结经验教训。根据试点经验，从顾客忠诚度、不良质量成本、质教训。根据试点经验，从顾客忠诚度、不良质量成本、质量管理体系以及质量文化等评估试点单位的质量状况，在量管理体系以及质量文化等评估试点单位的质量状况，在此基础上发现问题和改进机会，然后进行有针对性的改进此基础

60、上发现问题和改进机会，然后进行有针对性的改进。组织需要明确主要的成功因素，并确定关键业务流程。组织需要明确主要的成功因素，并确定关键业务流程。通常来讲，每个组织都有通常来讲，每个组织都有4 45 5个关键业务流程且往往会涉个关键业务流程且往往会涉及到几个部门，为了确保这些流程的顺畅运作和不断完善及到几个部门，为了确保这些流程的顺畅运作和不断完善，应该建立团队负责每个关键业务流程，并且要指派负责，应该建立团队负责每个关键业务流程，并且要指派负责人。除了对团队和流程的运作情况进行评估外，组织还需人。除了对团队和流程的运作情况进行评估外，组织还需要对于整个组织的质量管理状况进行定期的审核，从而明要对