业务流程再造

1、业务流程再造第一页，共21页。第二页，共21页。业务流程再造定义及基本思想案例：IBM信贷公司的业务流程再造总结 目录第三页，共21页。业务流程再造定义及基本思想案例：IBM信贷公司的业务流程再造总结目录第一部分业务流程再造定义业务流程再造定义及基本思想及基本思想总体概况第四页，共21页。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home调研方法 定义：定义：为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。第一部分业务流程再造定义业务流程再造定义及基本思想及基本思想第五页，共21页

2、。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home调研方法 基本思想：基本思想：必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统自工业革命以来，按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次完成的工作方式。第一部分业务流程再造定义业务流程再造定义及基本思想及基本思想第六页，共21页。调研介绍第一部分业务流程再造定义业务流程再造定义及基本思想及基本思想案例：IBM信贷公司的业务流程再造第二部分IBM公司简介公司简介 IBM（International Business Machines Corporation），国际商业机器

3、公司，或万国商业机器公司的简称。总公司在纽约州阿蒙克市，1911年创立于美国，是全球最大的信息技术和业务解决方案公司，目前拥有全球雇员 30多万人，业务遍及160多个国家和地区。该公司创立时的主要业务为商用打字机，及后转为文字处理机，然后到计算机和有关服务。第七页，共21页。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例：IBM信贷公司的业务流程再造第二部分IBM信贷公司简介 坐落于美国康尼狄格州老格林威治市，是蓝色巨人IBM的全资子公司。 其业务主要是为IBM公司售出的计算机、软件 和其他服务提供资金融通，即为购买 IBM公司产品的

4、客户提供贷款。第八页，共21页。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home IBM信贷公司是为IBM的计算机销售提供融资服务。这是一项绝对赚钱的买卖，而且向此类采购活动的顾客提供融资服务的金融风险很小。但是，这种小额信贷的经济效益则主要取决于人均业务量。刚开始该公司的经营情况并不好，因为其早期的生产流程是按传统的劳动分工理论进行设计的，共包括6步流程： 一、“接待部”。如果IBM的客户需要融资服务， 负责对该客户进行产品销售的IBM业务人员将代 表该客户向IBM信贷公司提出融资申请，接待人 员则在一张申请表上记录下该项申请。 案例：I

5、BM信贷公司的业务流程再造第二部分案例：案例：IBM信贷公司的业务流程再造信贷公司的业务流程再造第九页，共21页。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例：IBM信贷公司的业务流程再造第二部分 二、“客户信用部”。申请表被送到楼上的“客户信用部”，专业人员通过计算机系统审查申请人的资金信用情况，并签署审查意见。 三、“交易条款部”。根据申请人的具体情况对公司的标准贷款协议进行补充和修改，并把一些特殊条款附加在申请表上。 四、“估价部”。估价员根据以上信息，借助计算机系统初步确定向客户征收的贷款利率，并把建议利率和确定的依据一起交

6、给文书小姐，呈交给业务主管审批。 五、业务主管把所有的信息综合起来，形成最终 的报价。 六、报价通过销售业务代表来通知客户。第十页，共21页。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home客户客户业务主管部业务主管部接待部接待部信用部信用部交易条款部交易条款部估价部估价部反馈反馈申请表申请表查询信用情况查询信用情况制定协议制定协议确定贷款利率确定贷款利率综合信息综合信息改造前的业务流程图改造前的业务流程图第十一页，共21页。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例：IBM信

7、贷公司的业务流程再造第二部分 周期太长。客户可能在这期间找到其它贷款，或被其它计算机公司的推销员拉走或改变注意取消这笔交易。 不便于推销员或顾客查询他们的申请运行到哪一步、何时可以得到批准等相关的信息。业务流程改造前的弊端：业务流程改造前的弊端：第十二页，共21页。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例：IBM信贷公司的业务流程再造第二部分（1）设立总控制台的办法：）设立总控制台的办法：每完成一步就送回总控制台，再由总控制台送到下一步。这样能随时掌握申请的运行状态，回答顾客的询问，但是花费的时间更长了。（2）处理加急申请的办法

8、）处理加急申请的办法：有的重要申请需要加急办理，老练的推销员便拿着申请依次跑遍各个部门，请办事员放下其它工作处理加急申请。这样申请只需90分钟就能 完成。但是，因为打乱了原来的排队和办 事员的常规工作，其代价是其它的申请需 要七天以上的时间。IBM信贷公司针对以上弊端所做的改进信贷公司针对以上弊端所做的改进第十三页，共21页。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例：IBM信贷公司的业务流程再造第二部分 尽管有所改进，但是签发贷款的流程实际所需要的时间只是90分钟，而不是7天。这就使得管理者开始认识到问题的实质：问题并不在于某个

9、任务或执行任务的人，而是在于流程结构本身。换言之，需要进行改进的不是某一个步骤，而是整个流程。 因此，管理者开始实施BPR。 第十四页，共21页。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例：IBM信贷公司的业务流程再造第二部分 IBM信贷公司实施BPR的核心核心是：取消各个专门部门。 由称为“交易员”的流程多面手（通才办事员）一个人完成某项贷款的整个申请流程。因此，专业人员（如贷款核查员、定价员等）以及职能部门（如业务部、核价部）随之消失。 这一改造从根本上打破了原来不言而喻的假设：每个贷款项目是很复杂的，需要分解成多个步骤，每个

10、步骤由经过专门培训的专业人员执行。第十五页，共21页。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例：IBM信贷公司的业务流程再造第二部分 实际上，由于信息技术的发展，整个流程已变得很容易，一个人完全是可以胜任：交易员只需配备一台计算机，就能在数据库中查寻客户档案、贷款利率，以及相关资料。 为此，IBM信贷公司开发了新的更先进的系统来支持持和协助交易员的工作，在多数情况下该系统完全能胜任所需的信息和指导。第十六页，共21页。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例：IBM信贷公司的业务流程再造第二部分交易员交易员专家小组专家小组客户客户计算机协作计算机协作/数据库数据库完成所有的业务流程完成所有的业务流程提供特殊帮助提供特殊帮助改造后的业务流程图改造后的业务流程图第十七页，共21页。建议总结Proposals建议总结Proposals案例：IBM信贷公司的业务流程再造第二部分总结第三部分第十八页，共21页。建议总结Proposals建议总结Proposals总结第三部分 随着逐步进入信息社会，人们的需求层次逐渐的提高，需求内容日益多样化，供需矛盾日益突出，企业之间的竞争不断加剧，使得企业的运作模式逐步的发生着改