年度酒店工作总结

1、年度酒店工作总结酒店管理是一门科学， 是一种体系，有其内在规律。那么怎 么写？下面是我精选整理的，欢迎大家阅读，供您参考。120xx年即将度过，我们充满信心地迎来 20xx年。在各位领 导的领导和支持下，过去的一年，我酒店全面诠释了”安全、经营、服务”三大的主题，并且全年营收及利润指标完成得较为理 想。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验 及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决 策，指导着全年各项工作的开展。董事长

2、亲自团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了必 须的贡献，取得了较为满意的业绩。1、经营创收。透过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房 提奖励等相关经营措施， 增加了营业收入。客房出租率和平均房 价比20xx年都有必须的提高。2、管理创利。透过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理 用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制3、服务创优。透过引进品牌管理，强化员工待客基本行 为准则关于”仪表、微笑、问候”等的培训，加强管理人员的 现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。 此外，在接待服务中，销

3、售、 前厅、客房等部门全体出动， 大家齐心协力，使我们能够圆满地 完成每次的接待认任务”。4、安全创稳定。透过制定”安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等，杜绝意外安全事故的发生。在相关部门的配合下，群防群控，确保了每日工作万无一失和忙而不乱的 安全稳定。二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观结合酒店经营、管理、服务等实际状况，与时俱进，提升素 质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使酒店突显了可喜的改观。主要表此刻全体员工精神状态用心向上。酒店经常召开大会、小会反复强调，管理层有紧迫感，具上进心，培养”精气 神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键 是人的主观能动性

4、，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业 精神，是对管理与服务真谛的理解及其运用。三、存在的问题2-1、员工素质整体水平不高，个性是缺乏具有专业水平的管 理人才，造成管理上的漏洞， 服务质量时有低下，服务意识时有 淡薄，客人投诉时有发生。2、营销力度还不够，营销意识欠缺，营销手段单一，固定 的客户群体不大。3、规章制度落实的不够坚决， 有随意性和照顾面子的现象。 未能真正做到奖勤罚懒， 仍然存在着干好干坏一个样的现象。 管 理机制上还有待于进一步完善。4、管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算，节支增效。上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验， 业务技术

5、不够熟练， 管理工作没跟 上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使酒店的工作再上一个新的台阶。四、明年主要工作：1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善 各种规章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工 资拉开档次”为主要资料的奖罚激励管理机制。2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大 员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵， 每月每季进行考核考试， 以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能，提高服务质量3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制 定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营

6、销队伍， 建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。 并建立起相应的奖励机制， 最大限度地调动每一个人的工作用心 性。4、注意加强对设施设备的维护保养 ；认真抓好防火、防盗、 防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作 ；充分发挥酒店党团组 织和工会的作用，最大限度地调动每一个员工的工作用心性。2*大酒店已经走过了一年的艰辛路程。一年来，*大酒店在集团总公司和我库的正确领导和大力支持下，艰苦奋斗，开拓创新，锐意进取，使酒店面貌发生了根本性的变化。酒店管理步入正轨，服务质量逐步提高， 扭亏为盈成效显著，社会形象口碑 较好，精神文明、物质文明并举，取得了较好的社会效益和经济 效益。一、一年

7、来的主要工作1、酒店装修简洁明快，经济、节俭、高效根据酒店的实际情况和我库拨出的改造资金。我们确定了酒店装修风格为简洁、明快、实用。装修设计时大家集思广益拿方案，装饰队伍从投标中好中选优。材料供应由酒店考察认可，隐蔽工程派人在现场认真把关。施工队伍加班加点时， 酒店员工靠上服务。用了二个月的时间，基本完成了酒店改造任务。客房区域：复新了家俱，更新了部分空调、电视，更换了地毯及部分床 罩、窗帘，装修了门、窗，粉刷了墙壁等以上项目共投资约14万元。餐厅区域：复新了桌椅，装修了零点大厅及雅间，添置了 柜机和壁挂分体空调，厨房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作 台等，共投资约19万元。总台及酒店外部明亮

8、广告形象工程投 资约6万元。酒店还实行了明亮工程改造， 安装了虹霓灯轮廓线， 巨幅广告灯牌，酒店面貌焕然一新。在库领导的直接领导下， 我们做到了用较少的钱办较多的事，达到了预计的设计效果。2、苦心经营创市场，扭亏为盈结硕果从装修完成到现在，四个月过去了，酒店认真执行“内强素质，外树形象，狠抓管理，全员营销”十六字方针。扎扎实实， 一步一个脚印走出了具有华瑞特色的酒店经营之路。营业收入逐日增加，递增幅度使人振奋。据统计：一月份：收入11万元，亏损6万元;二月份收入15万元，亏损1万元;三月份收入19万 元，盈利1万元；四月份收入26万元；盈利9万元，1 6月份， 营业额102万元，这些数字，它凝

9、聚了酒店全体员工的心血和汗 水，它告别了以往经营亏损的局面，迎来了酒店的新生。3、默默无闻做工作，敬业服从讲奉献无论是正式员工，还是招聘的员工，大家心往一处想，劲往一处使。从酒店开业至今，酒店所有管理人员特别是中层以上管 理人员没有节假日，没有星期天，没黑没白地泡在酒店，酒店领 导每天工作时间达 12个小时以上，部门经理每天工作10个小时 以上。大家没有一句怨言， 没要过一分钱的加班费， 有的同志家 里有了病人，托付家里其他人帮忙而不请假照常上班，有的同志一连几天不回家，生病也不休息，坚持上班，还有的同志由于长期加班加点，过度劳累，病倒在工作岗位上，这样的事例举不胜举，非常感人。如采购部副经理

10、 *同志，每天清晨5点多起床， 晚上8点多回去，不论刮风下雨，多么寒冷，还是身体不适，总 是默默无闻地干工作， 大家称他为“老黄牛”。*家有70多岁 老母一人，不能下楼，行动不便，她每天晚上10点下班，慈母天天盼儿归。刘秋菊孩子小， 托付身体有病的婆婆看着，坚持上 班。餐饮部主管*，既当老师培训员工又当服务员为客人服务， 还要管理餐厅前台，常常是晚上10多钟才回去，累倒在工作岗位上，就连怀孕流产考虑到花会期间特别忙，一直坚持到5月初才做手术。4、重视人才抓管理，建章立制成方圆酒店管理是一门科学， 有它一套内在的规律和规章。 酒店运6-行一开始就决定高起点， 上水平。我们先后聘请了曾在三星级酒店

11、工作的餐饮前厅主管、厨师长和酒店副总到*大酒店担任相应地管理职务管理酒店，这些同志有长期的酒店管理经验和理论 水平，在酒店总经理的带领下，严抓严管，使酒店很快走上正规化、专业化管理轨道， 少走了一些弯路，无论是基层管理还是服 务质量和产品开发都达到了一定水平。并得到顾客认可。10多名正式员工虚心向这些专业人员学习管理知识、管理技能和管理经验，在酒店管理方面进步很快， 现已基本适应并胜任各自的工 作岗位。几个月来，酒店在抓管理的同时，从抓纪律整顿入手， 先后制定并下发了一系列酒店管理制度，如关于抓好当前几项工作的通知、关于开展安全质量月活动的通知、关于酒店机 构设置的暂行规定、物料采购、保管领用

12、管理制度、餐饮销 售制度、华瑞大酒店销售价格及折扣权限规定、各部门及经理岗位责任制、安全消防管理制度、总台、客房、餐饮、后 厨、工程、保安的工作内容、工作程序、酒店质量检查奖惩条 例、经理值班制度、工作例会制度、安全、卫生检查制度总之，酒店通过订制度，立规矩，抓管理，重落实，管理人员通过学知识，学技能，重实践，已初步形成一套较完整的管理规章制度和工作思路， 使我们的管理水平在不断提高，酒店服务 质量在不断提升，得到了越来越多的客人认可和好评。5、紧抓培训不放松，奖惩分明立竿见影酒店是铁打的营盘流水的兵，员工新成份多，他们大多对酒店工作标准要求知之甚少，即使在别处干过一段时间， 不是知之皮毛，就

13、是带来一些不良工作习惯。我们采取集中培训与岗上培训相结合，定时定点培训与班上班下培训相结合，老师教学生学生教学生的互帮互学制度。新员工把专业知识记在本上，挂在嘴 上，落实在行动上，部门实行班前、班中、班后检查，酒店实行 巡查、抽查制度。为鼓励大家多学、学好技术，我们还在四月份 举办了 *大酒店第一届操作技术比武大赛， 并表彰了优秀选手。 此项活动地开展，极大地调动了员工学技术、大练兵的积极性。 酒店还对拾金不昧的*进行了通报表彰，同时，酒店也对违规 违纪及时批评、处罚。如每周三酒店进行卫生、 服务质量大检查， 对查出的问题予以处罚，对保安、总台夜间工作失职，客人投诉问题，酒店通报批评并给予了严

14、厉处罚。现在，全店上下形成人人有岗，岗岗有责，职责分明，奖罚明确的有序局面。6、建立营销新机制，千方百计搞经营随着酒店内部管理逐渐好转， 扩大新客源稳定老客户已成为 当务之急。酒店决定成立营销部，打破铁饭碗，多劳多得，按绩 分配精选了二名有这方面特长的正式员工，每月只发300元生活8-费，其余按营销业绩提成，从5月份开始正式运作。酒店只有30间客房。一个小会议室200个餐位，往往接一个培训班 80-110 人，承接婚宴常常在 30桌-45桌之间，如信息工程学院培训班 110人，宣传部培训班 60人，土管局培训班 80人，市银河公司 婚宴40桌，酒店的现有规模严重影响了经营。酒店挖空心思借 船出

15、海，与近邻海关酒店联系，房间不够租海关房间， 婚宴安排不下安排在海关。在酒店未增加一间房，一个宴会间的情况下， 我们顺利接待了一个个培训班，一桌桌婚宴，取得了社会效益、 经济效益双丰收。二、下步工作打算及存在的困难和问题根据酒店目前经营形势我们下步工作打算是：1、抓住营销这个龙头，实行全员营销实践使我们认识到，营销工作是否到位直接关系到酒店的兴 衰，它在酒店经营中处在龙头的地位。在下步的工作中，一是抓好营销人员自身素质的锻炼和培养。二是压担子教方法学好营销 学问。三是政策到位并及时兑现。四是发动全体员工跑营销，同时享受营销政策和待遇。做到专业人员与全体员工相结合，专业与业余相结合，发扬钉子精神

16、，粘胶特性锲而不舍， 拿出攻不下堡垒不罢休的劲头跑营销，客人不但要请进来，而且要留得住。2、狠抓内部管理和业务培训，走上正规化、科学化轨道9-是制定完善操作程序、内容标准、考核办法。二是完善岗位责任制。三是重在落实。切实做到工作有布置，有标准，有奖 惩措施，有检查，有反馈，一件件落到实处，狠抓管理不放松， 对事不对人；四是抓好员工培训，提高操作技能。培训要有系统 的培训计划，有阶段、有目标、有考核、一步步抓好落实。员工 操作水平普遍较低，工作质量不高，虽然知道工作程序、要求， 但服务不到位，体现到客人身上则有工作质量不到位，有似是而非的感觉。3、实行表格化管理。酒店管理是一门科学，是一种体系，

17、有其内在规律。所以， 大量工作体现在表格管理上。量化管理要逐步健全，只有这样， 才能沿着正规化、科学化的管理模式前进，在此基础上，逐步形成有华瑞特色的管理模式。4、进一步搞好节约挖潜，向节约要效益。现在存在很多浪费现象，节约、节能降耗大有文章可做。一 是找出节约项目。如客房一次性用品、餐厅低值易耗品、厨房下脚料和燃料节约等等。二是制订出考核指标。做到既简单明了， 又切实可行，便于操作。三是抓好节电、节水、节油工作。节电: 换装变压器，如有可能改造线路，降低电损。节水：防止长流水， 防止电机大马拉小车。节油： 增加储油罐，改买零售油价为买批 发油价。四是搞好采购工作，做到公开、透明，采购物品原则

18、是 货比三家，好中选优，降低原材料购进成本。5、争创市有青年文明号和全国二星旅游饭店积极组织青年参加市、 开发区的青年团活动， 发动广大团员 青年在本职岗位上发挥作用，争创20XX年度市级青年文明号。争创二星级饭店，对照二星级旅游饭店标准，对号入座，逐项打分，缺项的尽量补上，不足的努力改进。特别在软件方面如管理 人员素质、服务质量方面下功夫。6、局、库领导需协调解决的困难一是移装变压器，改造输电线路。现在酒店因电耗、电损每月多支出5000元。二是水供应。自备井的电机耗电每月 600度，酒店为水费多 支付1000元。三是车辆。酒店跑营销走访客户、到外地采购原料、接送酒店客人等没有车辆非常不方便，

19、同时也不利于树立酒店形象。范文3去年，酒店在探索中前进， 在开拓中进取，全年共接待大小 会议*个，实现营业收入*万元，走出了酒店业一年赔二年 平三年盈的怪圈，第一年就基本持平，实现了政治效益、经济效益、社会效益的三丰收。接下来，我从四个方面向大会进行汇报：一、高举红旗、加强学习、振奋精神、齐心协力，打造具有 鲜明个性的学习型支部。一年来，我们狠抓基层党建工作，与时俱进地弘扬”贾家庄精神”，轰轰烈烈、扎扎实实地开展了”创先争优”活动。我们 认真的学习了省委袁纯清书记 7月29日的重要讲话，认真的学 习了市委王志强书记的政府工作报告，认真的学习了吕日周 再论贾家庄精神。每个党员、入党积极分子统一发

20、放了”创先争 优”学习笔记本。要求不仅要抄、要记，而且要结合自己的工作实际写出心得体会。支部安排专人每月进行检查、汇总、通报。同时，我们主动邀请山西青年报首席讲师郑宝兰女士讲解弟子规、请山西财大著名培训师马国柱教授 做最好的中层 讲座、请汾阳党校副校长郝志强上党课、 请省旅游局行管处副处 长蔺物勤讲解四星级酒店管理。组织了三次大型学习活动。包括 20xx年1月6日举办了” 红歌歌词及爱国诗词朗颂比赛”，6月15日组织了”弟子规”大讲堂大型演讲活动，12月8日酒店开展了为期 9天的把信 送给加西亚学习心得演讲比赛，紧扣酒店工作实际开展认真执 行党总支提出的”唱好歌、读好书、办好事”活动。通过一系

21、列活动的开展， xX酒店的广大党员、干部、员工精神振奋、斗志昂扬，政治素质、文化素质、业务素质都有了很大提高。在高尔夫球场建设中，xX酒店的全体干部职工积极主动捐款七万九千五百元；为了给花工李树全的爱人治病，大家自 发捐款三千二百四十元；第八党支部副书记胡钧个人捐助价值一 万五千八百元的清华大学卫星远程教育系统，每周六、日大家足不出户就可以在二楼北会议室直接收听清华大学的培训课程。通过一年的努力，xX酒店所属的第八党支部带出了一支具 有鲜明特色的战斗团队。 一举荣获了全省创先争优活动”先进党 支部”的荣誉称号。二、内强素质，外树形象，苦练内功，完善设施，一举拿下汾阳市第一家四星旅游饭店的殊荣。

22、20xx年年初，酒店总经理办公会确定了今年管理目标主要是按照国家四星级旅游饭店标准要求，争创汾阳市第一家四星级旅游饭店。酒店同时成立了申星领导小组，隆重召开了全体员工动员大 会。随后，各级管理人员认真学习 中华人民共和国旅游饭店星 级的划分与评定标准，根据评分细则10大项338小项的具体要 求，一项一项的整改，一分一分的抠算，对照标准，苦练内功。为配合申星工作，酒店历时两个月隆重举行了第二届技能比武大赛，并且派五名选手参加了市总工会举办的”汾阳市酒店行业首届技能大赛”一举获得团体第一名。一年来，我们逐步完善了裕和商务会所、足疗中心、康体中心、员工宿舍楼等各项硬件设施。为了增长见识，开拓视野，酒

23、 店组织先后三批71人次赴太钢花园国际大酒店、太原丽华苑大 酒店、大同云冈建国宾馆、大同花园大酒店进行学习、考察。经过八个月的艰苦努力，经过省、市旅游局反复四次的检查整改，终于于11月21日，正式荣膺国家四星级旅游饭店。通过 申星工作，完善了硬件、规范了管理、提升了品味、锻炼了队伍， 扩大了酒店的知名度和美誉度。这不仅是汾阳市第一家四星级酒店，更是山西省建在农村的第一家四星级酒店。这项殊荣的最终取得，不仅是xX酒店的荣耀，更是全村人民的荣耀， 为我们建设旅游贾家庄奠定了坚实的 基础，为贾家庄腾飞插上了有力的翅膀。三、认真细致、精益求精、扎实勤恳、团结敬业，获得了经 济效益、政治效益、社会效益三

24、丰收。xX酒店地理位置的特殊性决定了它的经营特性是以会议、团队为主要客源的会议型酒店。20xx年全年酒店共接待会议*次，接待包饭34次、1025桌。通过会议、包饭的接待获得了经 济效益、政治效益、社会效益三丰收。一年来，我们先后接待了非洲马里共和国国民议会议长的访问;接待了全国人大表代表团新农村专题组的调研；先后两次接待了省委袁纯清书记带领的观摩检查团，接待了国家公安部、 司法部道路交通事故损坏调解现场会、全国病毒性肝炎学术研讨 会、全国图书工作会议以及省卫生厅、建设厅、教育厅、建设厅、水利厅、省农行、省银监会等省级单位的42次会议，同时，成功举办了山西省首届大学会村官论坛，省改革创新研究会组

25、织的长治武乡县两批学习考察团，山西青年报组织的七批弟子规夏令营。四、科学决策、严格管理、完善制度、贴心服务，各部门积 极开展一系列有声有色的活动。1、行政部严格执行管理人员例会制度。每周二、六除有重大接待外，坚持召开管理人员例会，全年共召开例会92次。每月20日到25日对每个部门相关人员的转正、晋升、晋级进行考核。每周三组织卫生大检查，并下发卫生检查通报。20xx年11月酒店全面推行了百分考核制，将日常管理、服务质量、纪律情况、消防安全等各项考核指标以百分制的形式予以体现。每月 28日组织所有员工参加升国旗仪式，组织四大部门轮流举办当 月的员工生日晚会。组织员工去白虎山林场义务采回价值10万元

26、的树苗。购置了中巴接送车一辆，极大地方便了员工上下班。2、 客房部为生病客人提供感康感冒药， 防止泻肚的腹派酸， 为喝酒过量的客人提供解酒灵。 冬季客人皮肤干燥，又在一次性 用品中增加了润肤露，为套房配备了电脑、 空气加湿器。为了住 标间的客人方便，将容易倒混的一次性拖鞋、 牙刷改成颜色不一 的AB款拖鞋。3、餐饮部餐具管理落实到人，餐损逐月下降，现已经由开业初的百分之三降到百分之零点八。班前会设立了开心一刻，每天都有一位员工进行唱歌、讲故事、锻练员工的心理素质。 每半年进行一次大调岗，让管理层和员工在各个岗位上都得到锻炼， 成为综合性人才。配合出品部采摘桑椹、木蓿、草莓等野菜鲜果42次。既使

27、客人吃到绿色的农家美食又降低了直接成本。4、出品部每月15日召开菜品品质圈会议， 分析当月菜品状况，检讨菜品质量，分享菜品经验，并共同研讨本月新菜。无论 是从小炒，还是汾州传统宴席、包席都有一定的提高， 全年毛利润达到54.5%。考虑到柴油涨价的因素，加装了电蒸柜，从而节约了柴油近五分之一。5、 财务部为加强财产管理，防止财产流失于每月 24日、25 日进行全店大盘点。并将餐损和相关责任人工资挂勾。 根据四星 级要求，开通了网上预定功能、 开通了外币兑换业务、 在各个收 银站点实现了银联卡刷卡业务6、销售部采取严格的盯会制度，每次会议都有一位专职的销售经理进行协助，保证各个会议的圆满进行。同时

28、，先后两批去太原展开营销活动，挖掘新客户、回访老顾客。7、工程部4月、10月份对水系统做了两次排水软化处理， 对酒店456个风盘滤网进行了卫生清理， 保证了风盘的正常使用 及空气净化，及时处理理漏水24次。特别是机房节能降耗方面， 全年比例年同期节约用电 23万元。同时，在重大停电 9次过程 中及时发电保证了酒店的正常用电。成绩的取得凝聚了各级领导的悉心关怀，倾注了各有关单位的鼎力支持，汇集了全村人民的积极帮助，包含着全体裕和员工的辛勤付出。尤其是今年，龙头企业水泥厂为我们出资700万元建设员工宿舍楼，为高尔夫球练习场提供了50万元的钢材和20万元的水泥。在取得一定成绩的同时，我们更要清醒地认

29、识到我们所存在 的差距和问题。一、表现在酒店人员文化修养、专业知识、管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二、表现在酒店尚未形成一整套独具 裕和特色的”管理模式”；三、营销力度还不够，营销意识欠缺， 营销手段单一，固定的客户群体不大；上述问题的存在主要是领 导层思路不开阔、管理工作没跟上所造成的， 在新的一年里我们要转变观念、加大力度，克服存在的问题，使酒店20xx年的工作再上一个新的台阶。展望充满阳光的20xx年，我们将坚定地围绕在党总支、村 委会周围，借荣膺四星级酒店的东风，乘势而上，再接再励，再 创佳绩！我们重点要在提高全体员工素质、打造真正的四星级服 务等方面大做文章，为推进五个贾家庄

30、的又好又快发展，贡献我们裕和人的一份力量。4不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面， 我相信那里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训， 以及老员工和领导对我支持。 一年时间里我学到了好多，以下是今年的工作总结。一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面， 每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水 平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训， 接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务知识和服务技能上有 进一步的提高，才能更好的

31、为客人带给优质的服务。二、加强销售技巧，提高入住率前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售， 今年来酒店推出了一系列的客房促销方案， 接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高， 强调接待员：“只要到前台的客人， 我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、 销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的

32、恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。四、弥补工作的失误，保证客人及时结帐前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客 人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能， 由收银向其他个人或部门讲明状况，请求帮忙。在问题解决之后， 应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮忙感化， 从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。只有学习才能不断磨砺一个人的品行， 提高道德修养，提高 服务技巧。让我们迈着矫健的步伐， 不断的向前走，才能走我们 的一片能够展翅高飞的天空！5回首我来到酒店的这一年， 新奇与欣喜同在，感动与感谢并 存，一年，时间虽然短暂，但对