旅游规划的效益分析及保障措施

1、项目四 旅游规划的效益分析及保障措施学习目标方法能力目标1.熟悉并掌握旅游投资估算方法； 2.掌握旅游效益分析方法理解旅游空间布局的有关理论；3.通过投资效益分析，能够判断项目可行性。专业能力目标1.能够独立核算旅游项目的投资估算；2.能够独立分析旅游效益；3.能够对特定区域进行旅游投资估算与效益分析。社会能力目标针对某一旅游区建设项目等，进行旅游规划的投资估算与效益分析。三本项目导读学习目的意义本项目是让学生理解并掌握旅游规划的投资估算、效益分析及实施保障措施，为学生从事旅游规划投资估算与效益分析内容打下基础，培养学生的实际动手能力。本项目内容概述本项目主要有两个主要内容，第一，对旅游规划进

2、行投资估算与效益分析；第二，对旅游规划实施保障措施进行分析。教材内容编排注重理论与实践相结合，案例突出，具有较强的可操作性。一、旅游项目的效益评估（一）评估原则旅游规划是一个长期而发杂的过程，在旅游规划中会涉及到众多自然和人文因素。因此，在旅游规划效益评估也需要对自然与人文的多个要素进行考察评估。如果考察不周全，必然会得出片面的或者不科学的结论。因此，在旅游规划的效益评估过程中必须自觉遵守以下几项原则：1.客观公正的原则客观公正的陶都是正确认识事物的前提条件，旅游规划效益的评估工作是涉及到区域旅游可持续发展的一个重要评估项目，因此对评估的对象必须持有客观公正的陶都。对于任意规划与开发所带来的的

3、经济效益要进行可灌水的评价，既不能任意夸大其效益，也不能对任意规划与开发说能带来的经济效益视而不见，要力争做到评估结果客观实际。2.科学实际的原则在对任意与开发进行效益评估时应具有严谨科学的态度和精神，同时，还要运用正确的方法对其进行评估。仅有客观公正的态度而没有科学的手段也是得不出理想的结果的。在对任意规划与开发效益进行评估的过程中，应该大量的运用数理统计、经济学、生态学、人口学、社会学等学科的理论和方法，力求通过科学的分析得出其效益评估结果。3.全面系统的原则有规划与开发涉及到了人类社会及自然界的各个方面，具有多层次影响，并产生着深层次的相互关系和作用。因此，在进行了有规划与开发效益评估时

4、，应综合考虑经济、社会、环境多方面的影响和带来的综合效益。比如，经济上锁产生的效益比较明显，可以用一定的方法和一定的指标加以运算来衡量；而对于旅游规划说带来的环境效益则会有各种各样的表现形式，并且大部分不容易评价。此外，旅游规划所带来的环境好转与恶化，其结果这需要较长时间才能体现出来，而在评估期内由于难以考察而容易被人们所忽略，致使的出的结论不准确。因此，在了有规划与开发的效益评估过程中，要全面综合的考察所涉及的评估对象，特别是在制定评估指标时要尽可能的全面反映出旅游规划所能产生的各种效益。4.适度超前的原则旅游规划开发是一个长期的开发项目，该项目对于周边环境的影响更是长期性的。在对了有规划与

5、开发效益评估时，不能仅对旅游规划目前所产生的效益进行近期评估，而应该在评估的时效性方面适度超前，应有一定的预见性并做好长期评估。可应用一定的预测、演绎、手段甚至可以采用计算机进行模拟，来对未来一定时期内了有规划与开发说产生的经济、社会、环境效益进行综合评估。5.力求定量的原则对了有规划与开发效益进行评估，也就是对旅游开发过程中发生的投入产出进行数量上的衡量并加以效益比较。既然是数量上的横梁与比较，就要求对开发过程中的投入和开发后所产生的效益进行量化分析，并且在制定指标是要采用统一的标准，以便开展不同地域会时段上的横向和纵向的比较。6.可持续发展原则旅游开发活动的进行，给社会经济带来的良性促进的

6、同时，也可能会造成对环境的破坏。过度的开发行为很容易造成杀鸡取卵、固泽而鱼的消极影响和作用，这种舍本逐末的开发方式对社会可以说是百害而无一利的。因此，在进行了有规划与开发效益评估时，应具有可持续发展的观念。可持续发展的关键就是在于正确认识人与自然、人与人的关系，要求人类以高度的智力水准和泛爱的责任感去规范字的行为，创造和谐的世界，要实现自然社会经济的高效和谐、循环再生、协调有序、运行平稳的良性状态。所以，在进行旅游规划效益评估过程中，不能单纯考虑经济效益或者社会效益，而是应该通盘考虑，综合分析旅游规划对社会、经济、环境的影响，并就其发展的可持续性进行评估。（二）评估内容体系1.经济效益评估所谓

7、经济效益，一般是指人们在社会生活中由于贯彻经济原则，以尽量少的劳动消费（包括了物化劳动和或劳动的消耗）和尽量少的资源占用（包括自然资源、社会资源和经济资源）而产出尽量多的使用价值和价值量。因此，经济效益就表现为劳动消耗和资源占用一产出的使用价值或价值量之比。在实际计算上表现为投入费用与产出收入的比较。在通常的比较情况下，投入和产出的比较会出现以下几种情况，即以较小的投入量获得较高的收入，在这种情况下，经济效益较为最大；一较高投入获得较大产出，此时经济效益的取得是靠粗放经营而得到，较A次之；以较小的投入获得较小的收益，该情况中，投入规模较小因而没有形成规模聚集效应，收入状况欠佳；以较高的投入获得

8、较少的产出，对资源实际上是形成了浪费，为所有情况中经济效益最低者。旅游规划的经济效益是指在旅游业发展过程中，旅游产品和旅游资源开发的投入与旅游业产出之间的比较，在价值的形式上则表现为生产旅游产品的费用和经营产品所获得收入的比较。旅游规划的经济效益包含的范围极广，既包括微观经济效益，又包括宏观经济效益，在评估旅游规划经济效益时，不仅要研究个别旅游企业的经营情况，还要注意整个社会由于旅游规划而获得的经济效益。（1）旅游规划的微观经济效益评估旅游规划的微观经济效益是指旅游企业和部门在开发、生产、经营旅游产品的过程中投入与产出的比较，即向旅游者提供直接服务的旅行社、旅游交通运输部门、酒店、餐饮、景点、

9、娱乐场所等旅游企业在开发和提供旅游产品对物化劳动和活劳动的占用与消耗和企业所获得的经营成果的比较。（2）旅游规划的宏观经济效益评估旅游作为一种经济活动，它的开展必然会产生收入，并且由于旅游业所特有的关联作用而导致其他与旅游业有联系的国民经济行业收入增加。另外，旅游业作为国民经济第三产业中最具潜力的行业，对于国民经济结构的改善和升级有着极大的促进作用，国外的三大产业结构中一般是第三产业所占的比重最大，而我国由于长期处于生产力水平低下，因而第一产业所占的比例很大。开发旅游资源不仅能大力推进第三产业的全面发展，也会将第一、二产业融于其中共同发展。此外，国际旅游被称为一种特殊的国际贸易形式，旅游接待国

10、在获取国际旅游者带来的旅游外汇的同时，也要投入大量的人力、物力、财力，以保证充足的旅游服务设施供给来满足各类旅游者的需要，旅游规划的宏观经济效益是指在旅游经济活动中社会投入的活劳动、物化劳动、自然资源的占用和消耗与旅游业及全社会经济效益的比较。2、社会效益评估现代旅游的快速发展所带来的不仅是社会收入的增长、财富的转移和积聚而且对人类社会也产生了巨大的影响。旅游业在国际上被称为“民间外交”由于旅游是不同国家、不同宗教、不同种族以及具有不同生活方式的人们之间交往的手段。因此旅游过程有助于增进国际间的了解加强国家与国家之间的和平友好关系旅游规划对于促进民族文化的保护和发展具有极大的帮助旅游开发地所特

11、有的民族文化是旅游活动中的一道亮丽的人文风景线是无价的人文旅游资源。随着旅游资源的开发和旅游业的发展，社会中散落的民族文化、手工艺技术等都将被重新收集整理和集中，这对于社会来说是一笔宝贵的财富；旅游资源的开发和旅游业的发展要求各地区需进一步完善公共设施和旅游配套设施，包括交通、 电讯、邮政、金融、电力供应和给排水工程，各种市政建设也要加大投资力度，这不仅有利于旅游业的健康稳定发展，更可以改善人们的生活环境，方便人们的生活。此外，随着国际旅游的开展，国外商务客人、技术考察的游客会促进旅游目的地与客源地之间的技术交流、文化知识的传播。旅游业的不断发展也在客观上要求提高旅游服务中的科技含量，对一些旅

12、游基础设施，如交通运输工具、电讯工具等加以改进升级，这些都将大大提高旅游目的地的配套水准，对全社会的有序发展会产生很大的推动作用。 但是，我们也应该看到，随着外来旅游者的不断涌入，旅游目的地的居民的正常生活会收到不同程度的干扰，并且随着流动人口的增加将使社会的稳定性降低。此外，国外旅游者的涌入，会带来大量的西方生活方式和 产生大量迎合它们低级趣味的娱乐场所，若旅游目的地的居民处于这种社会氛围下的时间过长，无疑会降低该地的社会道德水平。旅游规划社会效益的评估就是要进行全面的分析，综合评估其对 社会的正面影响和负面作用，并对这两方面进行分析比较，以确定是其正面效应大于负面效应呢，还是旅游规划负面效

13、应大于正面效应。 3、环境效益评估 为了吸引旅游者，旅游规划的管理者会注重对环境 资源的保护，一些珍稀的动植物资源和原生景观就会得以保存 下来，环境状况也将得以改善。这些都是旅游规划对环 境改善的促进作用。但是，随着旅游者的进入，旅游目的地的 自然、社会及游览环境会受到不同程度的影响。如果过分追求 经济利益、加之管理不善的话，游客人数在超过风景区游客容 量后将会使该地的利益环境产生不可逆转的退化。如果游客对于旅游环境的保护意识不强，旅游企业的环保宣传工作又不到 位，游客就会自觉或不自觉的破坏自然环境和旅游景观。例如 一些旅游景区出现严重的“白色污染”。北京故宫博物院内的金砖也由于游客的过度触摸

14、而出现明显的凹痕、一些重点保护 的人文景观周围被游客留下“某某到此一游”的题词，所有这 些都是对旅游环境的人为破坏。若加上旅游地的投资力度不够， 造成生态保护设施的超载，则大量的生活垃圾没有经过任何处 理就排入自然环境之中，将可能造成自然环境更为严重的污染。 因此，对于旅游规划环境效益的评估主要集中在对该地 自然、社会、旅游环境的正面和负面影响方面。案例：黄山无序开发对环境的影响黄山既是世界自然遗产、又是世界文化遗产，然而随着旅游业的不断发展和假日旅游的不断升温，黄山旅游开发逐渐出现了无序竞争的现象，对黄山的旅游资源和自然环境造成了严重的破坏。例如，在位于海拔1000 多米的黄山核心风景区，不

15、仅拥有数量众多的楼堂馆所，而且其数量还在不断增加。这主要是因为黄山旅游发展股份公司麾下7 家宾馆的盈利，吸引了更多的后来者跃跃欲试。争相修建楼堂馆所对外营业。比如黄山市的一些政府部门，就纷纷在黄山核心风景区内修建自己的招待所，接待游客。 既然要修建楼堂馆所，首先不可避免的是开山炸石，伐木毁林。当楼堂馆所建好，紧随而来的是餐厅的油烟，宾馆的污水，还有遍地的生活垃圾。建筑使用的钢筋、水泥和碎石四处堆积，原来的植被已经荡然无存。为了配合旅游饭店经营的需要，黄山的水通过管道输送给数量越来越多的宾馆和招待所。因为输水管道施工的需要，经过上亿年地质构造才形成的黄山岩体被凿开敲碎，输水管通到哪里，哪里就是碎

16、石遍地。在半山腰、在游人步行道的两旁，管道、碎石随地可见。远远望去，秀美的黄山伤痕累累。据统计，黄山风景区内的输水管道长达40 公里，一直通到了黄山的顶峰。没有了水源的黄山，旅游景观大打折扣。如观瀑楼对面的瀑布叫“人字瀑”，往日一股瀑布飞流直下，在中途分为两股，像是在悬崖峭壁上写出的一个大大的 “人”字。但今天，峭壁上只剩下瀑布曾经冲刷过的痕迹。而 “梦笔生花”的真松树是一棵长在山峰顶端的黄山松，现在我们所能看到的只是一棵塑料树，真树已在几年前枯死。北京大学世界遗产研究中心主任谢凝高教授说，黄山是世界自然与文化遗产，自然与文化遗产的保护宗旨是保护遗产的真实性、完整性，使之世代传承，永续利用。所

17、谓完整性和真实性，主要保护黄山154 平方公里以内的，完整的自然景观的综合体，使之世世代代都能享用，这是我们的历史责任。而现在黄山到处在搞水库、蓄水池，而且搞蓄水管道，这样大兴土木提高宾馆的品位、规格，都破坏自然生态，破坏黄山的自然美，造成视觉污染，这都是非常严重的事情，如果这样继续下去，不立即停止，甚至撤除，那么有被列入世界遗产濒危名录，甚至取消遗产称号的危险。因此，旅游规划时应注重效益的评估，避免出现危害旅游地利益的情况出现。（三）评估方法综前所述，旅游规划的效益评估就是指将其成本和收益进行比较，以收益减去成本所得出效益大小。这个过程（原理）说起来十分简单，但是操作起来却不是一件容易的事情

18、。因为旅游规划涉及的不仅是经济效益，还会涉及环境、社会等诸多复杂的利益关系。评估的时间范围不仅包括现实的状况，还应该有一定的时间超前性，也就是人们常说的预见性。基于旅游规划效益评估内容的繁杂性，及对时间上的预见性特点，我们在评估时必然多种方法并用，既要使用旅游学、经济学、统计学、数理统计等学科的方法，还要运用社会学、人口学、生态学、行为学等学科的分析方法；既要使用定量分析，还要合理地使用一定的定性分析方法，并且定量分析要与定性分析紧密结合。下面我们将分别介绍旅游规划的经济效益、社会效益和环境效益的评估方法。1.旅游规划的经济效益评估（1）旅游规划的微观经济效益评估企业是市场经济中的微观组成部分

19、，旅游企业也就自然而然地成了本区旅游规划和旅游活动开展、游客接待的基本单元。微观经济效益评估的对象便是旅游企业，对旅游企业进行效益评估地第一个步骤就是界定企业的成本和收益。旅游企业的成本是指旅游企业在一定时期内（通常为一年）为生产旅游产品而发生的各种消耗和支出的货币价值表现，通常按照旅游企业费用的经济用途可分为营业成本、营业费用、管理费用、财务费用等，营业成本是指旅游企业在业务的经营过程中直接支出的费用，包括：各种营业过程中的原材料成本，如：饭店、餐饮业中的食品、饮料，烹饪中所使用的调料、配料及燃料等；旅游饭店洗衣部、工程部所耗费的洗涤剂，原材料等，以及各种旅游企业代客户收付的各项费用，这些均

20、应计入营业过程中发生的原材料成本项下。营业过程中企业使用人力资源而必须支付的劳动力报酬。旅游企业的营业费用是指企业的各营业部门在经营过程中所发生的各项费用，如运输费、装卸费、包装费、保管费、保险费、燃料费、水电费、广告宣传费、邮电费、差旅费、经营人员的工资（含奖金、津贴和补贴）、服装费等营业费用。旅游企业的管理费用是指企业为了组织和管理经营活动而发生的各项费用，以及企业统一负担的费用，包括管理层员工的工资、职工福利费、服装费、会议经费、办公中的低值易消耗品费用、工会经费、职工教育经费、待业保险费、劳动保护费、董事会费、外事费、租赁费、咨询费、审计费、诉讼费、排污费、绿化费、土地使用费、税金、折

21、旧费、修理费、无形资产的摊销、开办费、交际费、坏账损失、上级管理费以及其他管理费。旅游企业的财务费用是指旅游企业在经营期间发生的利息净支出、汇兑净损失、金融机构手续费、投资于金融资产的损失费、因加息和筹资而产生的各项费用。旅游企业收入是指在企业的经营过程中和经营活动之余所发生的收入，旅游企业收入可分为营业收入和营业外收入。营业收入又可分为主营业务收入和其他业务收入等；营业外收入是指旅游企业的固定资产盘盈和变卖所得的净收益，罚款的净收入、无法支付出去的应付账款、礼品折价收入和其他非营业性的收入等。旅游企业的经济效益就表现为旅游企业的收益与成本的差， 用公式表示如下：旅游规划的微观经济效益 = 旅

22、游企业营业利润 + 投资净收益 + 营业外收入净额 其中，营业利润 = 旅游企业营业收入（营业成本 + 营业费用 + 管理费用 + 财务费用）LPO=一段时期内的劳动消耗÷该时期内的产出水平其中劳动消耗量可以用该时期内员工的工资来计算，该时期的产出水平可以用旅游企业的营业收入总额来替代。对于旅游企业生产过程中的物耗水平可以用单位产出中的物耗额（RPO）来计算：RPO=一段时期的总物耗量÷该时期内的产出水平对于企业占用资金的情况，和使用资金的效率可以分别用流动资金占用率流动资金生产率这两个指标加以衡量：流动资金占用率=流动资金占用额÷营业收入流动资金利用率=营业收入

23、÷流动资金占用额可见，这两个指标实际上是互为倒数关系的一对指标，但是就是这样将分子分母一颠倒就在经济上表示了不同的含义。通过上述介绍我们可以知道，在评价旅游资源规划与开发微观经济效益时，不仅要从收益的大小来考察，更要从旅游企业去得这些收益的效率上来考虑，否则就算是从微观经济收入再高，但是它浪费了很多的旅游资源或者说对于当地旅游资源的包装、销售没有达到最优的状态，那么我们也不会给予其很高的评价。（2）旅游规划的宏观经济效益评估旅游规划对国民经济增长的贡献率评估。该项主要是针对旅游经济收入占国民经济比重来进行的。一 般情况下是借助旅游统计年鉴，或中国统计年鉴中官方公布的 旅游业收入与当年

24、国内生产总值相比较而得出，表示旅游业在 国民经济中所占的分额的大小，该比例越大则旅游业在我国或 地区的经济发展中所处的地位就越高，旅游业对当地国民经济 的增长贡献率就越高，旅游规划的宏观经济效益就相应 要好。旅游规划对国民经济产业结构调整的贡献率评估上面旅游规划对国民经济增长贡献率的评估是单纯从 量的角度上来评估旅游规划的宏观经济效益，但是我们 应该看到，国民经济增长的内容不仅是量上的增长更应该包含 有质的方面的规定性。在量的方面，国民经济主要表现为某段 时期内国民经济增长的速度和幅度，而在质的方面，国民经济 则体现在国民经济结构的优化和升级上。对于旅游业的投入产出分析要借助国民经济统计手段计

25、算出从 第一、二产业转移出来投入到旅游业的资金额占旅游业投资增加额 的比重。而对于从业人员的分析，也相应地计算出从第一、二产业 中转移出来加入到第三产业中从事旅游服务工作的人数占旅游业从 业人员增加的比重，这两个数值越大，则说明旅游规划对国 民经济结构优化的作用越强。 旅游产业在国民经济中的乘数效应及其关联作用所谓旅游业的乘数效应是指旅游者在访问一个国家或地区时， 为了购买与整个旅游活动相关的服务和商品需要支付相当的一笔花 费，这部分收入在经济学中被称为原生消费，这个最初的一轮消费 对于直接提供给游客旅游产品和服务的旅游企业来说就形成了营业毛收入。在评估旅游业在国民经济中的乘数效应时，通常使用

26、收入乘 数（M）这个指标，收入乘数是指在一段特定的时间内，最初的旅 游花费在旅游目的地导致的总的累计性收入效果与原生消费比较的 倍数。对于旅游收入乘数的计算，一般用旅游最初花费导生的收入 总值，即旅游业的直接收入、间接收入与诱导收入之和与旅游业直 接收入的比率。 M=（P+S）/P其中P表示旅游业所获得的直接收入，S表示旅游业所派生的收入， 在数值上等于旅游业产生的间接收入+旅游业产生的诱导收入。另外，由于旅游活动包括了食、住、行、游、购、娱等方面具有跨行业的性质，因此旅游企业的经济活动就不仅是从事旅游者的接待工作，它还联系了社会的交通运输、商业、娱乐业、工业等其他行业，与其上游旅游资源供应企

27、业和下游旅游产品分销企业都有很密切的联系，可以看出旅游业具有大产业的特征，因此我们除了研究旅游业的乘数效应外，还要研究它与其他行业的关联度。2.旅游规划的社会效益评估（1）旅游规划对旅游目的地社会基础设施条件的改善（2）旅游规划对旅游目的地社会就业环境的改善（3）旅游规划对旅游目的地社会文化的影响二、规划实施与保障措施（一）规划实施的组织与管理保障旅游业是一个综合性的产业，旅游业发展的根本保证是加强政府领导组织和行业管理，实施政府主导型旅游发展战略。因此，一份完整的旅游发展规划，还必须包括能保证其有效实施的组织与管理方面的保障，必须加强领导、组织、制定政策、强化行业管理等。“三分规划，七分管理

28、”的共识更说明规划实施中组织与管理保障的重要性，我们高度重视规划的实施过程，研究实施过程的主角。组织与管理，也即规划工作最难的部分因为那涉及领导、协调、公众等方方面面，远远超出规划师的控制。1.旅游组织管理概述旅游组织管理是指设置与旅游相关的行政部门、企业及组织，并对旅游这一新兴产业，在市场引导、秩序维持、行业服务与协调等方面，采用行政、经济、法律等手段进行宏观调控、监督、指导和管理。（1）组织管理主题组织管理的主题有两类，一类是政府管理部门，另一类是行业管理组织。（1）政府管理部门政府的基本只能是行政职能，从作用的领域来看，行政功能可划分为政治功能、经济功能、文化功能、社会功能等，行业管理是

29、政府经济功能的体现之一。在计划经济体制下的国家，政府的经济管理部门分为综合经济管理部门（计委、财政、银行等）、专业经济管理部门（各专业部、局）和职能部门（工商、税务等）三大类，如前苏联。而在市场经济体制下的国家，政府的经济管理部门则分为宏观经济管理部门、微观经济管理部门和职能部门三大类。我过正处于转型时期，政府的各个经济部门都要进行重大调整，其中政府的行业管理部门一方面是融入大的行业管理部门，这些部门由于其范围大，更具综合性，因而也具有宏观调控部门的性质；另一方面是转入自律性的行业管理组织，但无论组织机构如何变化，其行业管理职能只能得到强化。（2）行业管理组织行业组织有多种，如行业服务性组织、

30、行业信息性组织及行业销售性组织等，行业管理组织是其中之一，它是最高权威性的自律组织。行业管理组织既是政府管理职能的延伸，又是整个行业利益的代表，其实质是介于政府和企业之间的市场中介性组织。如联合国开发计划署于1976年在旅游方面成立的一个执行机构国际旅游组织，美国倡议于1991年成立的侧重于旅游经营管理或研究的专业性行业组织国际旅游协会（TIES）。我国的中国旅游协会、中国旅游饭店协会、中国旅游车船协会、中国乡村旅游协会都能为旅游的发展和行业管理起到一定的作用，尤其是中国旅游协会还于1994年专门成立了生态旅游专业委员会，旨在促进中国生态旅游事业的健康发展，目前挂靠在中国科学院地理科学与资源研

31、究所。2.组织管理对象旅游行业管理的对象是旅游市场，通过法律、法规、政策、制度引导旅游市场趋势，建立旅游市场规则，去协调、监督、维护旅游市场秩序，从而规范相关企业（旅行社、旅游饭店、旅游交通、生产旅游商品的工业、旅游康乐服务业以及森林公园、自然保护区等旅游区）的行为，为这些企业发挥活力创造良好的生产经营环境。但应注意，市场经济规律要求对企业的管理只是间接管理，不干预企业日常行为，但要规范企业行为，不直接干预企业决策，但要引导企业决策。3.组织管理内容旅游组织管理的内容大体可以分为三类。（1）市场引导和秩序维持。这种类型的内容只要有制定旅游业发展的方针、政策和规划，从而引导行业的投资和经营方面；

32、通过制定国际旅游开发战略和国内旅游的战略措施等产业政策和运用经济杠杆调节市场供求关系，如联合国确定2002年为“国际旅游年”，澳大利亚于1994年制订了国家旅游发展战略，我国国家旅游局确定1999年为“中国旅游年”，这些都取得了很好的市场效应；产生制定旅游业管理的行政法规、规章并建立执法队伍监督企业经营行为，如各类旅游企业的服务标准和设施标准。（2）行业服务。这种类型的内容主要通过行业性服务，培育国际和国内两个旅游市场，组织国家或地方旅游整体形象的对外宣传和重大促销活动，指导重要旅游产品开发，帮助企业提高竞争力，如我国安徽省旅游局、林业厅、环保局联手操作，举办新闻发布会，包装上市了该省9大类旅

33、游产品：野生动物观赏游、环黄山自行车游、皖南徒步游、新安江漂流游、天仙河漂流游、彩虹谷漂流游、太平湖潜水游、岩洞游、地址考察游等。还积极进行旅游业信息调研，为企业的决策提供相关依据。（3）行业协调。协调就是通过协商而调整，旅游行业管理部门通过协调其他有关部门的关系、指导和协调下级行业管理部门的工作以及加强行业的国际联系，争取达到认识的一致和政策的认同，对旅游工作的支持，形成有利于旅游业发展政策的有效实施。如在美国，初国家公园局开展旅游业务外，内政部、农业部、商业部和国防部也开辟旅游区，因此需要把这些部门都联合起来，行业管理时要协调好工作。4.组织管理手段旅游组织管理的基本手段主要有行政手段、经

34、济手段和法律手段。（1）行政手段行政手段是政府部门的主要手段，旅游政府部门采取指导性与指令性计划相结合、新建旅游企业或项目必须审批、服务质量与价格监理、对全行业从业人员进行规划性考核、服务质量大检查、鼓励新闻机构舆论监督等措施实施对旅游行业的管理。行政手段的另一种表现是积极为全行业搞好服务，主要是在对外宣传、经营指导、人才培训、信息提供和资源开发等方面，政府部门最能发挥服务功能，如北京市旅游局公共关系部用400万元资金来实施北京旅游事业的总体宣传战略。（2）经济手段经济手段是市场经济体制下必不可少的一种手段，经济手段能够更好地执行有关政策法规、实行质量监督，如我国的旅行社实行质量保证金制度以来

35、，有力地保护了旅游者和旅行社的合法权益。在行业内企业之间、企业内部奖优罚劣，有利于调动企业从业人员的积极性，如很多旅游政府部门每年都要举办一些评比活动。（3）法律手段旅游组织管理应当法制化、制度化和规范化，法律法规是管理的依据，是为旅游企业营造一个公平有序竞争环境的有利保障。我国旅游业起步较晚，法制不健全、规章制度不完善的问题开始较为突出，但随着我国社会主义市场经济体质的日渐完善以及旅游业的不断发展，这个问题已得到缓解，国家及地方都加大了立法步伐和执法力度，旅游工作各个环节已有法可依、有章可循。在旅游区也制定和健全了一些相关法律，如森林法、自然保护区条例、森林公园管理办法 。（二）组织管理的工

36、作思路旅游组织管理是随着市场经济的发展而发展的，在我国旅游组织管理尽管还是一个新鲜事物，尚需较长时间的改革和探索，但是包括旅游业在内的组织管理工作在思路上已经积累了一定的经验，概况起来，有一下几个方面。1.形成一个体系这就是在组织管理的各个方面，要努力形成一个涉及旅游运行全过程的动态管理体系。如在旅游涉外饭店的评定方面，从制订星级饭店标准开始，确定星级饭店评定程序，到饭店正式评定，加上检查、验收到反馈，这一套管理体系，既是全过程的，又是动态的，在实践中可操作性强，效果很好。2.营造两个环境这两个环境就是旅游环境和经营环境，旅游行业管理的根本目标就是创造良好的旅游环境和经营环境。（1）旅游环境广

37、大旅游者来到旅游目的地，都希望有良好的旅游环境，这个旅游环境不仅指生态环境质量，还指旅游服务质量，旅游目的地有了好的旅游环境能够更多地吸引旅游者，增强竞争力，保持旅游业的可持续发展。（2）经营环境对于旅游企业经营者而言，他们需要一个良好的经营环境，这样才能够在相对公平的条件下努力开展良性竞争，形成好的运行机制，获得更好的经济效益。它与旅游环境是相互包容、互相补充、互相促进的。3.实现三个符合所谓实现三个符合，就是行业管理的出发点、管理政策的设计和管理手段的推行，都要努力符合市场经济的内在规律，符合企业长远的发展，符合国际管理。（1）符合市场经济的内在规律在市场经济条件下，发挥调节作用的经济机制

38、主要有市场机制和计划机制，前者是内在调节器，是价格、供求和竞争等要素相互制约、互为因果所形成的运转形式；后者是外在调节器，是政府从外部对市场的干预，包括财政补贴、税收调节、财政货币控制、法律手段、投资导向、政府支出等。（2）符合旅游市场长远的发展旅游业本身是旅游业可持续发展的最佳选择，一个在全球可持续发展战略中具有天然优势的产业，必然会有更加广阔的前景，行业管理的目标、策略和手段更要借助这个优势促进旅游市场的长远发展。（3）符合国际惯例我国包含旅游的旅游业是改革的先导和开放的窗口，是直接面向国际市场的，因此必须努力与国际旅游市场接轨，与国际管理接轨，从而走向世界，进入世界经济的大循环之中，成为

39、国民经济总体发展的新的经济增长点。4.落实四个依靠在行业管理具体工作的把握上，需要区分重点，形成前后递进的关系：依靠标准化工作开拓行业管理范围；依靠法规建设巩固行业管理成果；依靠执法力度规范市场秩序；依靠服务质量促进企业发展。（1）依靠标准化工作开拓行业管理范围在旅游行业开展标准化工作，是规范旅游业市场秩序，维护行业声誉，树立行业形象，保护旅游生产者、经营者和消费者的有效手段，也是旅游服务质量管理的基础。能加大旅游行业监督管理的力度和深度，促进旅游服务朝规范化、标准化方向发展，并同国际接轨。（2）依靠法规建设巩固行业管理成果旅游事业是一个综合性的经济事业，涉及国民经济的各个部门，其行业管理初行

40、政、经济手段外，还得靠强有力的法律法规手段来加强对行业的控制，在行业管理的各个环节有法可依，有章可循，从而有效巩固行业管理的成果。（3）依靠执法力度规范市场秩序旅游市场秩序的监督和管理，仅制定法律法规是不够的，还有赖于执法的力度，及时对违反旅游法规的行为进行处罚。这就应该建立健全行政执法机构，配备执法人员，明确执法责任，从而使得旅游法律法规能够真正遵守和执行，执法工作合法有效，保证旅游市场秩序的正常运行。（4）依靠服务质量促进企业发展“为顾客提供尽善尽美的服务”是市场经济下每一个企业成功的信条，1994年世界旅游组织（WTO）也提出了“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游”的口号。服务质量

41、的优劣，由于跟旅游者的切身利益密切相关，所以对旅游企业的兴衰产生了最直接的影响，只有重视了服务质量的提高，企业才能持续发展。（三）建立有效的社区参与机制1、社区参与旅游概述社区参与旅游发展是指社区作为旅游发展的主题进入旅游规划、旅游开发等设计旅游发展重大事宜的决策、执行体系中。社区参与是旅游可持续发展的一个重要内容和评判依据，也是旅游概念里的核心内容之一，规划中强调社区参与有助于确保当地居民的利益，有助于传统生活方式受到尊重，能使当地的保护事业得到有力的支持，从而使旅游业有更大的发展。社区参与的表征社区不参与的表征经济方面旅游对当地社区带来持续的经济利益，社区中许多家庭都有现金收入，相应的生活

42、条件能得到改善旅游给当地社区带来的经济收益是小额的、暂时的，更多的利益给了当地的头面人物、外来的从业者和政府机构。大多数的个人与家庭由于缺乏资金或技能难以从旅游业获得直接经济收入心理方面由于社区独特的文化与自然资源为外界所认可，许多社区居民的自尊心得到了加强，从而促使他们去寻求进一步的教育与培训机会由于许多人没有从旅游中获益，他们可能面临困境，对旅游抱有困惑、沮丧、漠不关心或失望等情绪社会方面旅游维持或加强当地社区的稳定，它们将团结在一起促使旅游事业的成功。一些旅游的收入将用于社区的发展，如建设学校和修公路当地社区社会状况不够稳定。许多社区居民盲目接收外来的文化，对传统文化逐渐失去应有的尊重。

43、个人、家庭与团体相互恶性竞争以追求旅游利益，憎恨与妒忌的情绪较为普遍政治方面社区的政治机构能够代表社区各界的需求和利益，能提供旅游企业听到社区居民意见的机会，并让社区居民参与旅游的决策中来社区的领导是专制的或是关注自身利益的。旅游企业把社区当作被动接受者，不让他们参与决策。这样大多数社区成员感觉他们与旅游的运作关系不大（1）参与旅游发展规划决策包括授权居民自行决定旅游发展目标，倾听居民对发展旅游的希望与看法，并将这些意见纳入旅游规划与政府决策之中。这样做的依据之一是可持续发展的思想。可持续发展体现在代内公平和代际公平两个方面。就前者而言，指为所有的人提供获得物质环境利益和社会文化利益的公平机会

44、。旅游事业的发展不仅要使旅游者获得精神的满足和再生产能力的提高、政府税收的增加和旅游企业的盈利，还要给社区居民带来多方面的利益，参与分享利益的各方共同形成伙伴关系，利益共享，责任共担，共同促进旅游业的健康、协调、持续发展。依据之二是对旅游吸引系统的科学把握。即不仅仅是景观旅游（自然和人文），居民（包括其素质高低、对旅游发展的态度）也是旅游吸引系统的一个重要组成部分。（2）参与旅游发展而带来的利益的分配这与参与旅游发展决策是相辅相成的。能够分享到旅游带来的利益，就有机会参与旅游发展决策，有时是在不自觉的状态下进行的。如从事旅游经营活动而上缴给政府税金的居民，。会受到政府当局的重视，主动征求居民的

45、意见，进而采取反映社情民意的措施。居民经济地位的抬升，也意味着其发炎分量的加重。反过来，参与旅游决策的多层面和高强度亦更容易使居民获得受益的机会。主要包括不断增加居民的就业机会和商业机会；保证本地居民优先被雇佣的权利；旅游商品尽量采育馆本地原料进行加工；向居民开发为旅游者而兴建的服务设施和环保（回收水和废水处理等）设施。目前的问题是由于单位、个人经济力量有限政府又无具体保障措施，参与利益分配太多有心无力，结果这种“特权”只集中在少数人或少数部门之中。而大多数人则承担起了旅游发展的各项成本（包括环境、社会成本等）。虽然这与可持续发展理论中代内公平的原则背道而驰，却是众多发展中国家都存在的一个不争

46、的事实。（3）参与有关旅游知识的教育培训大致包括两个方面：为提高居民旅游意识和环境观念而进行的教育。主要由旅游行政管理部门或行业协会牵头实施。通过教育培训最终达到这样的目标：由受教育前居民被动接收环境保护的教条而与环境形成的主一客体受动关系转化为受教育后居民主动的、自觉的环保观念而与环境形成的主一客体对等关系。也只有这样，居民参与才有实际意义，才能产生实际效果。为增强居民在旅游发展中的生存能力和技能而进行的培训。培训主体可以是多元化的，包括旅游行政干礼部门、旅游企事业单位等。如对居民进行服务接待和经营方式的简单培训后，可将部分居民装修改造为供出租的客房，并提供简单膳食，最终从中受益。从这个意义

47、上说，居民参与教育培训与参与利益的分享是相辅相成的，目标上也是一致的。2、社区参与机制所谓机制即系统内各要素之间相互作用、相互联系、相互制约的原理和方式。一个良好的机制能实现系统结构的优化，从而保证系统功能的充分发挥。旅游可持续发展犹如一个宏观系统，在这个大系统中，社区参与是不可或缺的环节，是民主思想和民主意识在旅游发展和规划中的体现。（1）咨询机制包括成立社区成员与旅游当局的联席会，定期开会商谈旅游发展相关问题；成立当地各阶层参加的旅游行业组织，其功能定位在上传下达、沟通协调等方面。形式可以多样，内容要相对集中。主要包括一下各方面：旅游发展决策咨询。包括旅游发展的指导思想、目标、途径等战略问

48、题，虽然居民受自身素质限制，参与能力有限，但至少在宏观概念上要听取他们的意见和看法，以便取得他们的支持。旅游发展具体思路咨询。包括旅游业的要素安排，即食、住、行、游、购、娱之间的比例及各自内部之间的相互配合和协调，以食宿为例，通过征求居民意见，根据其参与的积极性来确定国有、集体和私营旅馆的比例，在可能的条件下，应多为居民提供开办旅游接待设施的机会，使之更热情、更实质性地参与到决策之中来。旅游发展引发影响问题的咨询。包括环境、经济、社会文化等各个方面。将居民所关注的问题体现在旅游规划过程之中，西方旅游发达国家已将居民对旅游影响引发问题的态度作为旅游规划的一项重要内容。体现社区居民意志或意愿的旅游

49、规划更易于实施过程中推行，也会使居民更有效地参与旅游的可持续发展。（2）利益分享的机制其根本点在于使居民成为旅游发展积极影响的受益者，而非消极影响的受害者。包括提供居民盈利机会，并尽量提供给本地居民就要机会和商业机会；旅游企业注意自身经营行为，最大限度地减轻环境的污染和对当地居民生活质量的副作用。配齐废水及其他污染物质的回收和处理设备，并向居民开放。提高设备利用效率和社会环境质量。旅游行政管理部门要在政策上和财政上给当地居民以扶持。前者包括制定保护居民从事旅游经营活动的法规条例，从法律上承认其经营的合法性；规范其经营服务质量，既利于其健康发展，也会增加政府的税收。后者包括帮助居民筹措开展经营活

50、动所需的资金，协调金融机构提供低息贷款等，其利益同样是互惠双向的。（3）技能培训机制对社区成员进行旅游专业知识培训，包括旅馆服务、旅游交通、旅游市场开拓等。这能使每一个具有劳动力的居民掌握一门专业技术，能在旅游发展过程中充分体现出自身的价值。对旅游企业员工进行环境问题的培训，从而潜移默化地影响周围居民的环境观念，并动员员工的家庭成员（可能相当一部分成员就是当地居民）参与有关环境保护的活动或重大事件。由政府或行业协会牵头，旅游企业和教育机构等具体组织可将环境问题融入基础教育和职业教育之中。提高青少年旅游与环境一体化观念，在新的世纪里必将发挥出教育的巨大潜在功能。3、社区参与措施（1）理顺旅游管理

51、体制组织机构上实现由直线职能式向扁平式的转变；权力分配上实现由集中领导向民主决策的转变。具体说来，首先，在旅游规划的编制内容上增加居民参与的条款，从法律上肯定居民参与的合理性；其次，加大居民参与重要性的宣传力度，从舆论上保证居民参与的合理性。在组织实施上要考虑到居民的心里状况，对症下药，尽量使居民参与的方式方法富有人情味，而不是例行公事式的机械应付。 (2)建立联合共管委员会旅游区与当地社区之间可以建立联合共管委员会，由政府牵头，各相关部门参加，形成合力，共同协调和解决旅游发展过程中出现的问题。委员会的形式可以多种多样，成员可多可少，关键是每个委员会的目标明确，工作职责清楚，运行机制有效，对于

52、共同商议旅游地划界、分区和规划的委员会，成员可以由社区官员和旅游区管理层组成，适当吸收社区中的研究机构和知识水平较高者参加。（3）管理人员素质要采取包括脱产学习、定向委培、在职培训等手段提高旅游管理和旅游规划人员的民主观念和吸引居民参与所必须的技术水平。从长远看，要通过人才的积累逐步形成一支知识结构合理、梯队搭配完善的人才队伍，以适应旅游发展的形势对从业人员提出的挑战。任何旅游发展战略的实施，最终要靠人来完成。要实现居民参与旅游发展，管理人员自己要先有这个胸怀和能力。（4）取得居民理解支持通过给与居民实际的利益来消除他们对旅游发展的疑惑态度和对旅游发展决策的神秘感。包括旅游服务设施对居民开放，

53、并适当给与优惠；保护当地居民 的教育，提高他们参与的水平和能力，实际上就是就， 参与旅游发展各项内容的具体落实。（四）人力资源保障旅游是一项新兴的产业，是具有特殊意义与特别责任的旅游形式，其规划制定与实施需要多部门参加，需要多学科通力合作，在这个过程中人才是决定因素。因此应当重视人力资源建设，早就一支训练有素、工作负责的人才队伍，保障旅游规划目标的顺利实现。1.制定人力资源规划知道人力资源规划的目标是从旅游规划区人力资源的实际情况出发，为旅游规划区实现总体规划目标，提供稳定的人才支撑与智力支持，制定必要的人力资源培训、开发和管理措施，从而确保旅游发展对人力资源在数量上和质量上的需求。考虑到旅游

54、规划区发展的实际情况，人力资源规划应具有预警性、适当的宽度、与总体规划整合及一定灵活性等特点，并侧重实用性原则。制定人力资源规划有四个相互关联的主要步骤。（1）需求预测根据旅游区的组织结构状况和未来的经营业务水平，对所需的人力资源进行估算。估算时要充分分析工种要求的人数、素质、游客数、客房数、游客停留时间、季节性及劳动力的可获得性。如女招待、服务员、帮厨季节性聘用很明显，而经理、会计、审计、保安等人员则相对稳定。（2）供应评价旅游区应有一个数量充足、稳定且具有奉献精神的雇员来源。考虑到旅游倡导当地社区居民的参与以及使用成本，旅游区除从外面引进人才外，还应当从当地居民中招聘相当部分的从业人员。评

55、价社区人力资源的供应主要应关注劳动力的数量、结构、素质、社会人口学特征与流动性，以及他们对旅游的态度、宗教信仰方面的约束。（3）确定对人力的需要对需求预测和供应评价的基础上，确定旅游区未来人力剩余和缺额情况。（4）人事计划人事计划要与经营计划同步，可分为短、中、长期计划，具体规定外部招聘、提升、调职的方法、制订人力资源预算和标准，确保合适的时间、合适的人处于合适的职位。1.择优选拔人才吸引和选聘优秀人才的工作是人力资源建设的首要任务。招聘要坚持公开、公平、公正和高标准，不讲人情关系，杜绝不正之风，严格执行招聘工作程序；同时要积极拓宽人才引进渠道，方式有面向社会公开招聘、接收应届毕业生、选调同行

56、业的技术骨干等。招聘条件除了通常所强调的专业技术、业务熟练度、外语水平、实际工作经验、外形条件等硬件指标外，还应特别考虑以下精神素质。（1）爱岗敬业爱岗敬业精神是从业人员应具备的最基本素质。一个员工有了对工作的热情和责任心，就会把旅游事业作为自己的长远事业，把为游客创造优质服务，为社区创造良好效益最为自己的奋斗目标，也就会热爱本职工作，勤学知识苦练本领，努力提高自己的综合素质，尽心尽职为游客提供满意的服务。只有拥有一大批有爱岗敬业精神的员工，企业才能充满生机和活力，才能持续、稳定发展。（2）互助合作旅游产品是包括了食、住、行、游、购、娱六方面内容的综合性产品。因此为了保证向游客提供高质量的服务

57、，要求从业人员具有顾全大局、相互协作、互通有无的精神，能协调好本企业与国内外相关部门和企业之间的关系，解决好可能发生的各种矛盾。同时善于观察游客行为和心理变化，了解游客的需要；还应及时向游客传导各种信息，提醒旅游中应注意的事项并给与适当的安排和指导（如游览地的风俗禁忌、出游必备物品、游程具体安排、单据的填写），以增加游客相关消费经营和知识，从而使游客能积极配合服务人员的工作，使服务人员减少工作失误，提高服务工作效率和质量，也使游客由此获得满意的消费结构。（3）竞争创新在目前世界经济发展风云变幻、市场竞争日趋激烈的大环境中，旅游业要想求发展、求生存、就需要求变、求新、以适应不断变化的旅游市场的要

58、求。这就需要培训员工的竞争创新意识，让他们富有新思路、新观念，思维活跃，善于思考，能敏锐地发现经营管理中的各种问题，能提出合理化建议和好点子，如增设新的 服务项目、扩大服务范围；能勇敢地面对现实并及时调整自我，通过不断“充电”学习提高自身素质，以适应市场的变化，满足游客的需要。2.合理使用人才如何使用人才，深入细致地考察每一个员工的专长和要求，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，使每一位员工的潜力得到最大的发挥，是关系旅游企业生存和发展的大事，也是现代企业人力资源开发和管理的核心问题，企业管理者务必高度重视，认真研究一套行之有效的用人战略以适应企业长远发展的需要。（1）因岗择人管理可惜之父泰勒曾说过，只要岗位合适，每一个人都能成为一流的员工。我们知道，每一个旅游企业（宾馆、饭店、旅行社等）都有不同的岗位，不同的岗位对员工的知识、技术、综合能力等方面都有不同的 要求。要使每一位员工能各尽其才，各得其所，管理人员必须非常清楚地了解企业的各个岗位及各岗位的工作和要求，并把每个岗位的每种工作及其要求记录下来，作为