可视化服务标准(一)

1、可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准出入园 区主出入口人的形象门岗安全员立岗，工装整齐， 胸牌完整，敬礼标准、鞋面干 净设施道闸完好；读卡器功能完好， 蓝牙有效，闭门器完好，冬季 有保温措施现场整体美观标识温馨、引导准确、人员严 肃；整体环境美感道路周边绿化花草树木长势良好，整齐美 观，无枯枝黄叶、黄土裸露， 绿化带内无杂物，树木上无悬 挂物水系运行正常，水质清彻，池底干 净、无积泥，杂物，水面无明 显漂浮物，无异味。单兀大堂单元门门禁系统、闭门器单兀门开启正常，力量适中， 关闭时无冲撞声响。门禁工作 正常，对讲系统尸音清晰，工 作人员语言规范。大堂照明，地面、墙面、绿制 植、沙

2、发、饮水机等设施设备完好无损，维修及时专属管家精神饱满，亲切自然，礼仪得 当，早晚出入高峰门童岗位执 岗功能室大堂多功能室准时开放，洁净，舒适人群状态位置触点描述可视化标准所有业主走访业主每季度有物业经理、专属管家 拜访，征询改建意见交纳各种费用生活管家平台实现报修家政保洁、维修服务生活管家信息传递，物业人员 提供服务财产管理、保险购买物业管家宣传，专职人员讲解 、登门或预约服务生活用品代购生活管家信息传递，物业人员 提供服务室内送达快递物业专属管家实现服务电脑维修、网络服务生活管家信息传递，物业人员 提供服务米面油、水果、肉配送销售生活管家信息传递，物业人员 提供服务家庭私宴和聚会生活管家信

3、息传递，专属管家 对接细节，物业人员提供服务室内空气甲醛处理空气净化设备租用服务室内俯视园区视觉每日巡查消防楼道巡查俯视园 区，发现整改游乐设施保障安全，定期消毒室外休园区内行走健身设施健身器材完好可用，卫生清理闲或休息及时，定期消毒人群状态或位置、触点描述可视化标准物业现场人员网格化服务模式，业主需要时 随时可以提供服务消防音乐冃景音乐开启尸音适里老人常规居住聊天接触入住老人喜好收集，园区交朋 友，好邻居（寻找认同感的伙 伴）客服管家每天在小区内巡检， 看见老人主动聊天，了解个人 喜好，帮忙在园区找有共同爱 好的业主就医陪同特殊人群（老人、孕妇、行动 不便者）的陪同医疗或开药老人亲属不在身边

4、的，如有就 医需求可与物业服务中心联 系，物业将安排专人陪同老年生活老年活动中心成立老年活动中心，为老年人 业主提供休闲娱乐的场所独居老人每日关怀（饮食、医疗、亲属情感等）独居老人的探视关怀，探望重 病住院的业主，为行动不方便 的老人提供力所能及的服务， 应急需求随叫随到老年人轮椅 的搬抬（此项服务可以预约）如有业主坐轮椅出行需要帮助 可提前与物业服务中心联系， 物业可帮助搬抬特殊雨雪天气直接驶入地下车场老年业主、婴幼儿乘车或雨 天，业主乘出租车或到访车辆 直接驶入地下车场引导出入服女人户外推婴儿车出入单元门及电梯务动为推婴儿车的业主开门，帮忙搬抬车辆抱着小孩园区活动主动询冋业主是否需要帮助，

5、 提供临时座椅等便捷服务车行驶入地下车场女业主停车倒车指引服务进行对讲机安全通报，巡逻岗 、车场岗信息传递，提供倒车 指引服务园区内业主养狗、 溜狗业主养狗、溜狗实施登记、提 醒和限制等服务公示宠物饲养须知，友情提醒 宠物主人文明饲养宠物，并规 划宠物活动区域宠物活动区卫生清理保洁当天清理所有异物，喷撒 消毒药剂，恢复周边环境人群状态位置触点描述可视化标准下夜班安全员护送服务安全员护送业主直至入户门， 进门后保安离开儿童园区内玩乐园区内玩耍儿童活动区域小区内设立儿童园区专属时间 和专属区域划定，防止狗的骚 扰和环境污染儿童游乐场儿童游乐场消毒和垃圾清理频 次标识牌现场公示消毒时间和药 品信息传

6、递学习相关信息儿童学习、成长爱好喜欢信息 收集，介绍周边的培训班、游 乐场，伙伴等学龄儿童自 习室提供场所及配套设施联系合作单位提供场所以及相 关配套设施中、青年园区外代驾服务酒后代驾业主酒后给物业服务中心致电 后，服务中心可安排专人为业 主代驾接送机场、码头、车站服务业主如有接送机、站需求，可 与物业服务中心联系，服务中 心可为业主提供人员车辆园区内醉酒夜归安全员巡逻岗传递安全员巡逻岗园区内全程护送 业主至单亓内亲属到访亲戚家人来访陪同至业主家门口门岗通过电话核实后，对讲暗 语“ X号楼XXXX室有贵宾来访 '同时所在区域的保洁，安全， 管家等注意观察，见到访客时 礼貌打招呼。并陪同

7、访客引领 至业主门口。好友拜访陪同到达指定楼层门岗通过电话核实以后，对讲 暗语” X号楼XXX室有客来 访，同时针对所管辖区域的保 洁，保安，管家等，见到访客 礼貌用语，并陪同访客到达指定楼层。人群状态位置触点描述可视化标准家政服务日常管理家政保姆身份备案与登记在门岗处进行家政保姆的身份 备案与登记，并办理临时出入 证。访客出入园区陌生人拜访核实身份，获准拜访方可放行门岗通过电话核实，若业主不 方便或直接拒绝时，门岗与监 控室暗语”业主不在家“婉拒 访客要求，请其用其他方式自 行联系业主，物业不做过多解 释。装修施工人 员办理临时出入证先由安全员告知AB证办理所需相关证件照片，若证件齐全 则引

8、导至服务中心办理手续； 若手续不齐则礼貌说明原因， 必要时通知工长或业主。搬家送货人 员核实确认后协同配合门岗通知服务中心核实确认之 后，由安全员或客服管家协同 配合。维护现场秩序以及公共 区域的保护和保洁。特殊人员到访到访老年业主或有需要的其他 业主轮椅服务为有需要的业主提供轮椅服务乘坐出租车访客乘坐出租车停靠门岗服务安全员主动为访客开车门，询 问访客拜访楼号，进行登记核 实，引导访客进入指定楼层自驾车到访访客车辆外围露天停放指引服 务安全员指引车辆停放整齐，并 记录车主联系方式，以便随时 联系车主快递员止步 园区管家送达服务门岗礼貌说明园区邮件收发规 定，将邮件寄存在门岗或服务 中心，通知

9、业主约定时间，由 管家上门送达。装修居家装修装修服务物业专职服务人员介绍、生活 配套介绍等通过微信平台公布物业服务人 员基本信息，再通过不同模块 提供业主所需服务。装修车辆管 理业主车辆装修期出入车场的身 份核实和临时停放占用车位服 务由安全部设定公共停车位或划 定装卸材料区域，引导指示装 修车辆与运货车辆的临时停靠物业人员专业能力与沟通能力每周进行专题讨论会，技能培 训。互相沟通，信息共享物业人员巡查频次管家针对装修户巡检做到一日 两次，公共区域巡检一日一次0检服务可视化服务标准（一）安全防范意识宣传。并通过各种形式提醒业主可视化服务标准（一）人群 状态位置触点描述可视化标准搬家迁居未名山日

10、常装修巡检服务搬家时间、 车辆安排搬家电梯停靠乔迁祝贺业主搬家生 活需求服务搬家期间亲友来访先期搬家入住（20%以下）庆典聚会庆祝业主庆祝搬 家餐饮服务雨雪天气夏季挖掘客户需求装修剩余可利用材料的处理服 务回收与临时储存装修排渣装修排渣服务流程及完成时限装修许可证收回与陪同业主验 收装修确定搬家时间，协调门岗放行 并通知地下车场停放车辆搬家电梯专用管家登门拜访提供周边生活商圈信息路线引导和协助接待噪音测试家宴服务提示业主关窗，收纳衣物和阳 台物品夜晚低层关窗提醒走访了解装修完毕对服务需求核实去向、引领或讲解道路， 现场铺设地面保护、材料上楼 电梯保障及装卸跟踪、电梯保 护与人为爱护、车辆出行车

11、厢 常规检查、安全巡查人员现场 管理尽量安排合理的运送时间，配合业主搬家专属管家登门赠送花卉并、奉 上名片、带领团队祝贺并提供 现场服务赠送简易的周遍配套生活需求 指引专属管家协调团队（或门岗） 对亲朋好友进行路线引导和协 助接待，导入防访客接待程序（外来车辆不能进入园区停 放）家庭周边噪音测试服务（每天 三次一五次时间段）会所、台地园林、私房家宴组 织微信、短信或电话方式温馨提 示业主安全防范意识宣传。并通过各种形式提醒业主可视化服务标准（一）人群状态挖掘客位置触点描述可视化标准个性服务户需求外墙玻璃擦 拭服务吊装针对入户外玻璃清洗每年两次外墙玻璃擦拭服务入户门养护 服务补漆，调整，涂蜡等定

12、期对入户门进行保养门外脚垫清 理服务除尘，清洗保洁在清理楼道时帮业主将门 外脚垫进行除尘，定期清洗一客户走访了解业 主、主 动服务业主入住体验走 访服务三天、一周、一个月访问次主入住后，客服管家根据入 住时间段不同进行入住体验回 访，了解业主需求重点客户走 访业主代表领袖项目经理针对这类业主进行面 对面沟通，每月至少约见一次特殊客服走 访重点：老年业主和参与“随手 拍”业主客服经理对各业主活动团体骨 干人员进行面对面交流，每月 30户以上覆盖式走访专属服务区业主客服管家每月覆盖一次所服务 的业主 70%以上面对面走访客户满意 度调查客户评价入住客户满 意度调查服务全方位调研每年两次对入住的业主

13、进行满 意度调研，形成分析报告成绩社区文化活动宣传和展示社区文化活动的宣传提前成立社区文化团体公示社区文化年度计划组织实 施，每月至少一次可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标

14、准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准可视化服务标准（一）人群状态位置触点描述可视化标准品质实施手册 安全人员（部分）集中住宿，实施 班前班后 5分钟，整理装束和纪律。 安全人员发放洗衣费，个人负责衣 服清洁。安全员招聘重点身高、仪 表、气质和亲和力、服从性多纬度评分。强调安全员BI礼仪培训，执期间威严，对接访客热情，执行制度 严格，沟通真诚，帮困解难。执岗期 间对进出客户主动点头示意、微笑或 问

15、好。如遇客户询问或需主动与其交 涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用 语，双手接递物品。识别外来人员， 礼貌询问、核实、登记和指引。管家每天门岗值勤送别业主上班，检 查、测试门岗设备设施完好状况。发 现问题当日维修必须解决，常用备件 库存制。每日安全人员交接班对设备 设施完好情况进行交接并记录。人员对接语言分早、中、晚变化对接 问候统一说辞，节日问候语言规范； 按时节更换欢迎条幅和门前装饰，社 区文化专员每天负责把握整体美感。按排绿化专职人员负责绿化养护，根 据一级养护标准制定养护方案，并公 示业主监督。选择长期的水、花木合 作单位，长期合作，随时调动。日常清洁，保洁员中设专职水系管理 岗位。分季节

16、至少每60分钟巡查清一遍。考虑池水布置植物，进行水质 清洁。每日早晨管家在大堂送别业主，同时 检查设备设施完好情况。下午下班前 再一次巡检。维修库房配备备件制， 随时更换，保证使用功能 每日管家巡检二次，专职保洁日常清 洁每日早 7 : 00 9 : 00 ;晚 17 : 019 : 00管家门口执岗送别业主上班。 管家礼仪培训。熟记业主姓名和称呼 业主亲切自然时巡管家、保洁配合无客人时每3 小视一次，有客人在门外附近提供服务按业主走访制度走访并记录 利用明源软件，跟踪报修进度，实现 每日报表每半月分析。严格执行软件 设计操作流程，线下处理好施工单位 和业主的关系，平息业主怨气和降低 业主特殊

17、要求。微信平台24小时在线，实现生活管家的多重服务功能。信息传送与服务实 现同步。团队内设立服务自愿者。做好客户关系，打好客户基础了 解、掌握客户信息有针对性的提供 产品服务微信平台24小时在线，实现生活管家 的多重服务功能。信息传送与服务实 现同步。团队内设立服务自愿者。专人保管，中午、傍晚送达各送达一微信平台24小时在线，实现生活管家的多重服务功能。信息传送与服务实 现同步。团队内设立服务自愿者。微信平台 24小时在线，实现生活管家的多重服务功能。信息传送与服务实 现同步。团队内设立服务自愿者。制定家庭私宴和聚会操作流程，接到 信息反应迅速，工作细则周到，保证 服务品质邀请专家业主处理建议

18、，物业提供设 备对需求业主进行室内测试，根据测 试结果提出甲醛处理建议。每日上午上班、下午16 : 00前管家在消防楼道网格化交叉巡检。网格化小 组根据天气和现场施工状况全员岗位 互动，保障园区整体品质工程定期检查设施完好情况，维修及 时；儿童室外游乐设施每天上午清洁 一次，室内游乐设施冬季、秋季至少 每天消毒一次，春夏季节至少每天消 毒两次，传染病高发期每3小时消毒一次。做到消毒时间提示。工程定期检查设施完好情况，维修及 时，外围环境每60分钟清理一次品质实施手册员工工作指引手册、员工行为 规范手册，员工客户服务规范 形成自律。全员互动，业主行为动线 上保证现场有物业服务人员可随见营造园区氛

19、围，缓解业主压力，音量 调试合理，休息时间段停放专属管家在业主入住第一时间了解业 主家庭状况，并登记业主档案。针对 独居老人或有老人的家庭进行生活习 惯的信息收集。满足老年业主的个性 化生活需求，主动与老年业主沟通，建立信任申有具备医疗基础知识的人 员，了解常见病的医药建议。主动为 业主量测体温、血压、血糖等。针对 特殊人群的生活需求进行研究，实现 帮困解难。每月针对老年业主进行一次社区文化 活动。养生、文艺为主，调动老年人 参园区文化活动的积极性，了解物 业，增加信任。专属管家在业主入住第一时间了解业 主家庭状况，并登记业主档案。针对 独居老人或有老人的家庭进行生活习 惯的信息收集。满足老年

20、业主的个性化生活需求，主动与老年业主沟通， 特殊人群专属管家要特别照顾，优先 满足老人和儿童需求门岗询问出租车乘坐人员。为老人和 儿童开辟地下车场绿色通道，回家动 线上服务人员信息对接畅通管家为主，网格化团队所有人员的服 务意识体现。人见人帮。管家为主，网格化团队所有人员的服 务意识体现。人见人帮。门岗、车场管理岗、大堂管家、安全 巡逻岗、保洁人员在业主回家动线信 息和责任传递，各岗位人员配合默契对小区内宠物进行登记，规划宠物活 动区域，标识引导清晰。重点时间段 安全人员区域服务。保洁人员按时巡视清洁门岗、车场管理岗、大堂管家、安全 巡逻岗、保洁人员在业主回家动线信 息和责任传递，各岗位人员配

21、合默契 划定区域，公告通知，宣传引导业主 按区域活动；儿童室外游乐设施每天 上午清洁一次，室内游乐设施冬季、 秋季至少每天消毒一次，春夏季节至 少每天消毒两次，传染病高发期每3 小时消毒一次。做到消毒时间提示。儿童室外游乐设施每天上午清洁次，室内游乐设施冬季、秋季至少每 天消毒一次，春夏季节至少每天消毒 两次，传染病高发期每3小时消毒次。做到消毒时间提示。服务中心定期更新学习信息，管家负 责的传递，为业主提供有帮助有益信 息。不得骚扰业主。借助园区公共区域，开发利用为学龄 儿童营造学习、开心乐园。安全员、管家培训进行测试选定专职 司机，为业主提供回家服务。安全员、管家培训进行测试选定专职 司机

22、，为业主提供回家服务。门岗、车场管理岗、大堂管家、安全 巡逻岗、保洁人员在业主回家动线信 息和责任传递，各岗位人员配合默契 门岗、车场管理岗、大堂管家、安全 巡逻岗、保洁人员在去往业主家动线 信息和责任传递，各岗位人员配合默 契门岗、车场管理岗、大堂管家、安全 巡逻岗、保洁人员在访客动线上进行 信息和责任传递，各岗位人员配合默 契品质实施手册前台登记详细，办证及时，门岗查证 严格门岗、车场管理岗、大堂管家、安全 巡逻岗、保洁人员在陌生人访客动线 信息和责任传递，各岗位人员配合默 契门岗、巡逻岗与前台互动，办证及 时，查证严格门岗、车场管理岗、大堂管家、安全 巡逻岗、保洁人员在搬家动线信息和 责任传递，各岗位人员配合默契轮椅储备，需要时迅速送达询问、敬礼、开启车门、出租车信息 登记和时间登记询问、敬礼、引导车辆停放邮寄接收检查仔细，做好交接记录， 专属管家及时与业主沟通，约定上门 送达时间服务中心定期发布周边环境信息，物 业人员强制记忆，为业主提供准确生 活信息和生活便利安全队：每辆车辆进入登记，进入车 库通知车场管理人员跟踪并引导指定 位置停放，材料不落地转换，做好临 时地面防护管家和网格化团队：定期培训，形成 记录。更新业主档案，网格化信息交 叉收集安全队：按装修巡检制度执行品质实施手册保洁部门：提前做好存放场地的安 排，业主装修材料分短期保存和长期 留存，做好登记安全队管