B2C电子商务零售商面临的库存管理挑战

1、B2C电子商务零售商面临的库存管理挑战作者：Harish Patila; Brig. Rajiv Divekarb MBA学生,共生管理研究所,共生国际大学,浦那导师，共生管理研究所,共生国际大学,浦那 摘要 这项研究涉及了关于B2C电子商务公司或网上零售商所遇到的挑战的问题，比如需求变化、逆向物流、季节性波动以及在在库存管理中的公共政策和类似销售减少，客户流失，客户满意度低等风险问题。这项研究还包括如何通过各种策略来减轻与网上零售商库存管理相关的风险。 该研究显示，,网上零售商将面临许多库存管理问题，比如说需求波动,逆向物流、缺货、库存的管理,保持库存数,多渠道的购物者,瓶颈和薄弱环节,牛鞭

2、效应等等。为了减轻这些风险，网上零售商采用了以下策略：运输策略，存货分类，混合策略，提前存货和客户下单后备货的政策。该研究还发现，更好的库存管理在电商企业长期运行中中起着重要的作用，可以提高顾客满意度。关键词：库存管理，网上购物，B2C电子商务，客户满意度。1.介绍 互联网的出现已经是在工业时代最大的科技进步。从最近对印度互联网普及和使用情况的研究可以看到，许多印度人使用互联网是为了支付账单，在网上购买产品，查看电子邮件和上多个社交网站。随着互联网越来越普及和安全，网民数量预计随着时间增长。互联网的兴起，给企业家创造了机会，也改变了电子商务的商业格局。 全球化加速了商业的发展，成为了与互联网紧

3、密相联的供应链驱动力。电子商务是一个复杂的过程，它涉及了各种实体之间的同步。消费者预期错误的供应链，这增加了管理的需求供给，降低了零售商库存流程也降低了总成本。 管理供应链使其可以无缝对接从而超越他们的竞争对手来获得竞争优势。为了达到实时的效率，电子商务的应用是多层次的，充满了快速决策。此外，一个灵活的系统将与全球供应链实现全对接。 可以存创造更高的存货周转率的库存管理以及可以及时交付产品是网上零售商最重要的过程。一个可以响应客户需求和库存不确定性的系统是电子商务中最重要的。 本文研究的范围包括印度浦那在内的B2C电子商务零售商在库存管理方面遇到的挑战。包括需求变化，逆向物流，季节性波动，公共

4、政策类似销售损失，客户流失，客户满意度低等风险问题。本文还通过从对一手数据和二手数据分析收集的数据来研究如何通过各种策略来减轻与库存管理相关的风险。 目的:研究B2C电子商务企业面临的库存管理挑战，比如需求变化,逆向物流,季节性的波动,公共政策以及如何通过有效的库存管理水平来提高客户满意度。2.假设 这个假说是基于网上购买产品的顾客的满意水平。我们询问他们问题是为了了解当他们产品的由于在线零售商库存管理不当不能及时交付时他们的满意度水平。而询问其他问题是为了知道网上零售商如何管理库存才能提高他们的满意度。更好的库存管理可以提高客户满意度。3.相关文献综述 根据在2009年在科斯塔梅萨的国立大学

5、的Rell Snyde和在康特大学的Basel Hamdan所写的“电子商务与库存管理”，可以看出网上零售商为了不失去客户不得不考虑缺货的行为。大型的网上零售商比起实体存在的小零售商可以更好地为客户服务。 根据由Daewon Sun在电子商务中谈到的一个经济订购量方法，只要在库存管理中找到如何实现零库存政策就可以作为一个网上零售商的最优库存策略。根据分别在田纳西，诺克斯维尔，田纳西州，美国的大学的Susan L. Golicic, Donna F. Davis, Teresa M. McCarthy and John T. Mentzer of在2001所写的“电子商务对供应的影响链关系”可以

6、了解到电子商务环境被认为是高度不确定的，它源于增加信息的可见性和动态的市场结构。它也强调了为了使管理人员能够更好地管理不确定性，加强关系管理的也是一种经营策略。4.方法 本研究的数据收集是主要和次要的数据。主数据的收集是以200名受访者作为样本进行问卷调查，以了解顾客对在线购买的产品交付的满意度。二手资料的收集是通过与坐落在浦那如的电子商务企业的网站了解，比如M 和Y, Myntra 还有Z。还通过各种研究论文，期刊，报纸，数据库和网络得到。5.结果和分析主要数据的分析结果被调查者基本信息： 大部分的受访者都是年轻人主要集中在（18-25岁和26-30岁），他们是在印度上大学的学生和工作人员。

7、其他组的受访者年龄在3140岁和40以上岁。表1:对在线购物的热爱程度编号程度受访者数量所占百分比（%）1强烈同意54272同意7537.53一般58294不同意1265强烈不同意10.5 从上述表格我们可以明显的看出在印度城市的大学学生和工作高管们更倾向于网上购物。这可能是因为互联网设施服务的简单和低成本的可用性使得它越来越受欢迎。而在所有年龄组的受访者中除了在年龄40以上的人大多都表示他们爱网上购物。这可以归因于他们的年代，因为他们不多熟悉电脑和互联网的使用。 B2C电子商务企业应该利用这些越来越多的网上购物者的特性来设计可在线购买产品，而这些产品的交货时间（可能的结合更好的库存管理技术）

8、对客户保持和增加客户的数量来说十分重要。表2:用户购买的比较多的产品类型编号类型受访者数量所占百分比（%）1文具78392配件110553数码产品115574衣服88445其他5528注意这个问题有复选框选项，因此受访者可能有多个选项检查,因此比例可能超过100%。 结论：收集这些数据的原因是为了理解个人的购买模式以及当前的购物趋势,这样电子商务公司就可以保持足够的库存，在得到订单后就可以及时发货给客户。 从上面的数据我们可以看出，电子产品及配件的采购是最多的，因此许多网络零售商的当务之急是保持物品如硬盘USB驱动器，存储卡，耳机，电脑包，笔记本电脑外壳等的库存。这将有助于满足客户的需求，这将

9、有助于在满足客户的需求，只要订单的到来,这些东西不需要太多空间也因此存储库存费用是最小的。从上面的数据我们还可以看到一个趋势，那就是越来越多的是人也开始到网上购买衣服或者文具之类的产品。虽然没有太多的成本去储存文具，但对于衣服而言,服装有大量的成本和与之关联的挑战在稍后讨论，也是这份报告的一部分。表3较快交付到客户手上的产品编号类型受访者数量所占百分比（%）1文具73372配件70353数码产品101514衣服41215其他3116注意这个问题有复选框选项，因此受访者可能有多个选项检查,因此比例可能超过100%。 结论：通过这个问题的收集数据似乎证明了表三的内容。我们可以从这些数据看出，受访者

10、们选择了电子配件、文具等类型的产品是因为这些产品的交付时间比别的产品少，可以尽快的到达消费者手中，因为电子零售商们保持有这些物品的库存所以可以尽快购买以及配送。 第一，保持这些产品的库存不是一个问题，因为它们可以快速销售。第二，通过与Y网站的高管们谈论，他们说这些产品的采购和库存的维护给了他们一个很好的利润,这可以帮助他们在此类产品提供折扣。 衣服似乎需要更长的时间送货，只有16%的受访者表示衣服交付到他们手上的时间较短。从这些数据我们可以分析出，这应考虑到衣服和其他产品的不同，我们应该从背后去了解这些产品延迟的原因，衣服送货时间较长是因为因为每个产品有多种尺寸和颜色，对于服装品牌的零售商而言

11、，他们面临的是挑战多个型号库存管理信息的问题。表4:对产品的预计交货时间编号预计时间受访者数量所占百分比（%）1是网站上规定的时间10753.52比网站上规定的时间短62313比网站上规定的时间长20104没有什么期望115.5 结论：讨论：从上述表格我们可以看出，大部分的受访者希望产品的交付时间与他们购买的网站规定的一样。虽然有一些的受访者表示，他们希望得到的产品在交付时间小于网站的规定。因此，考虑到这些因素存在，网上零售商应装置机制去维持库存，只有这样才可能尽可能在减小产品交付到客户手上的时间。 从上面的数据我们还有一个令人惊讶的发现，有10%的受访者预计的产品交货时间甚至长于网站规定的时

12、间，这可以归因于一个事实，即他们有可能经历过一些不好的购物经验，在此基础上，他们不希望产品按时交付。网上零售商应该改变这种看法。表5:利用参数来判断客户满意度水平编号参数强烈同意同意一般不同意强烈不同意1当产品不能按时交货而抱怨最多27（14%）70（35%）59（30%）43（22%）1（1%）2能够及时解决投诉12（6%）83（42%）79（40%）24（12%）2（1%）3能够追踪产品发货4（2%）47（24%）88（44%）53（27%）8（4%）4当有不好的产品交货经历时不会在这家网站继续购买37（19%）78（39%）58（29%）25（13%）2（1%） 结论：从以上数据我们可以

13、看出，受访者抱怨最多的时候就是产品不能按时交货的时候。虽然有一些受访者表示如果网上零售商能够及时解决投诉他们还是比较满意的。而大多数人也认为，当他们在一家店购买产品时产品交货时间太长，他们有了不好的购物体验时就不会再在这家店购买产品。基于以上的信息，网上零售商应该尽量减少网站的投诉，做到按时交货产品，只有这样才可以减少客户的损失。而当他们有一个有效的库存管理系统时这一切是可以实现的。6.假设检验H1:假设更好的库存管理可以提高客户满意度考虑以下的统计对网上购物的热爱频率分布频率百分比有效百分比累计有效百分比110.50.50.52126.06.06.535829.029.035.547537.

14、537.573.055427.027.0100.0总数200100.0100.0在这里，用1表示强烈不同意，2表示不同意，3表示一般，4表示同意，5表示强烈同意客户的投诉来自于产品不能按时交货时在这里，用1表示强烈不同意，2表示不同意，3表示一般，4表示同意，5表示强烈同意不在这家网站再次购买产品在这里，用1表示强烈不同意，2表示不同意，3表示一般，4表示同意，5表示强烈同意对抱怨和不再购物做回归统计回归统计多个R 0.425310298R平方 0.180888849调整R平方0.176751924标准错误0.870933915观察数 200 从对以上200个人进行分析的数据来看，我们可以发现

15、网上零售商对各种产品的库存管理与客户满意度之间存在的关系。 网上购物的人越来越多，在这些受访者中，年龄在1825岁之间的人希望有更好的服务，也希望产品可以尽快的交付；我们也可以看到当一样产品没有按时交货时，大多数的受访者会去抱怨投诉，并且表示他们不会再在这家店购买产品，因为他们有了一次不好的购物体验。 同时，上述回归统计也表明，当产品不能按时交付时，经过了一次糟糕的购物经验时，他们不会再在这家店有第二次购物。 因此证明了我们的假设，更好的库存管理增加了客户满意度水平。 因此必须保持产品良好的库存的以及在规定时间内完成它们的交付才能增加客户满意度水平。7.二手数据结果与分析库存管理的挑战需求波动

16、大多数的网上零售商的需求波动是由季节性产品知名度引起的。例如,当印度的大多数学校结束暑假开学了的时候，网上的文具供应商将面临着巨大的挑战，对于学校的孩子来说文具是必需品，这是季节性引起的需求波动。还有类似的网上服装商他们的品牌产品也会导致需求波动。所以网上零售商做好准备,遇到这种情况可以有一个好的处理办法。逆向物流-逆向物流是网上零售商在提高客户满意度，产生更多的业务时面临的一个最大挑战。在产品高收益的情况下，逆向物流管理对生存是至关重要的。被退回的产品如果可以重用或者可有分成小块，就要被组成不同类别的产品。（Dr. Rell Snyder, 2009）缺货-我们承认有时候网上零售商可以通过小

17、额的库存去降低成本，但是这种政策增加了缺货的风险。缺货可以在许多方面对网上零售商造成不好的影响。零售商将面临销售下滑的危机，从而导致客户满意度下降，那么客户就会转向你的竞争对手，导致零售商有很多不可预计成本。（Dr.Rell Snyder, 2009)SKU管理-通过各种sku网站数据的显示我们看到这是大多数服装网上零售商在库存管理时所面临的挑战。这主要是因为一个产品有多种尺寸和颜色。.()多渠道的购物者-由于客户的演变，库存控制比以往任何时候都更具挑战性。现在的消费者可以通过多种渠道对产品进行浏览，研究，进货以及退货。比如网上购买船舶回家网上购买了船舶之后是接受还是退回（埃克塞尔的白皮书:在

18、北美公司的供应链管理)管理风险以下是一下缓解网上零售商库存管理风险的策略（Damien Tampling, Deloitte, 2011) 提前存货-如果零售商具有高效的库存管理水平，客户就会因为产品可以快速交付而十分很高兴。另一方面，零售商需要承担所有的库存风险。 客户购买后备货-这限制了库存风险，但会导致较长的交货时间。这种模型不但是意味着要供应商有更紧密的工作关系，在线零售商与他们一起工作也是为了为了确保供应能够满足每日的需求。另外两个模型可供网上零售商使用： 转运配送：作为零售商，不必积压大量的商品库存，甚至使用的是零库存，而当有订单的时候，把订单转交相应的供货商或者厂家，由他们直接发

19、货给零售商指定的客户。 混合策略：在这一战略的网上零售商只持有定期订购的商品的存货，确保这些产品可以快速传送，同时减少对不出售物品的库存风险。对零售商来说最理想的情况是总是使用混合策略，因为这发生其他问题时可以降低库存风险。8.结论和建议 我们可以得出一个结论：库存管理在B2C企业中起着至关重要的作用。 一个B2C电商企业将面临许多库存管理方面的挑战，比如说由季节性或产品知名度引起的需求波动，逆向物流，缺货等等。由于这些挑战，网上零售商面临着销售减少和客户流失等更大的风险。因此良好的库存管理是十分重要的，网上零售商需要了解这些挑战和风险，适当地采用转运配送或者混合策略来减轻库存风险。这些都可以帮助网上零售商减少风险，同时也可以提高客户的满意度水平。给网上零售商进行更好的库存管理的建议：1.善于管理：这是为了让我们知道哪里可以找到它。库存管理最基本的一个概念就是管理。2.避免缺货：如果网站上显示有存货，那么零售商应该保