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文档简介

1、浅析电话沟通 阮大胜 目 录电话沟通概述电话沟通的一些基本原则电话沟通的五大要素电话沟通的一些注意事项电话沟通技巧中的五要素电话沟通概述u主要是运用电话作为信息沟通的媒介，以获取目标对象直接反应的一种沟通行为。u接听、拨出和转达。u主要通过声音和谈话内容来判断对方的意图和态度。u发挥声音的感染力电话沟通的一些基本原则沟通的基本问题：心态沟通的基本原理：关心沟通的基本要求：主动沟通的基本原则：正确了解别人，有效表达自己。电话沟通的一些注意事项一、接听电话铃声两响，接起，自报“家门”。音调适中，语调柔和。保持微笑 坐姿传递形象 及时呼应客户礼貌结束通话电话沟通的一些注意事项二、拨打电话心态的调整电

2、话边放着本子和笔分析帐户，整理拨出电话要点。自我介绍，说明打电话的原因。专业注意周围嘈杂的声音不要突然和办公室其它的人说话养成复述的习惯电话沟通的一些注意事项三、转达确认对方的信息（用户名 /联系人/联系方式）记录好沟通事宜电话沟通技巧中的五要素建立融洽的关系增强声音的感染力提问的技巧倾听的技巧表达同理心的技巧建立融洽的关系一、适应客户的声音特性节奏上保持一致1、客户声音较快我们的声音放快适应他（她）2、客户速度很慢我们的声音也尽量慢一点3、客户非常热情我们也要尽情展现自己热情4、客户相对冷漠我们也要把自己热情降一降二、赞美对方双方沟通的润滑剂三、指出客户目前存在的问题让客户感知到你是真心为对

3、方着想，服务！增强声音的感染力 据统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是和声音相关的，剩下的45%和讲话的内容相关。所以讲话的方式和内容的有效结合对客户产生很大的影响力。 在电话中增强声音感染力可以从三个方面来注意：声音要素：热情/速度/音量/发音的清晰度/善于运用停顿等。措施/讲话内容：回答的逻辑性/积极的措辞/自信/简洁清晰和 身体语言相关的提问的技巧一、为什么要提问？二、提问的种类：1、开放式提问适应范围：收集客户相关情况2、封闭式提问适应范围：明确客户需求后需要问一些具体的信息小贴士：1）提问之前要有前奏2）反问3）提问之后保持沉默4）同一时间只问一个问题 开放式提问容易给客

4、户造成一种心理压力。倾听的技巧一、善于倾听，做一个好的“听众”。二、在倾听的过程中：用心倾听，边听边想。不打断，不急于做出判断、批评和发表自己的意见。确认：对于没听清楚和听不懂的地方，及时确认。澄清：对于双方有歧义的地方，及时沟通。互动：让对方知晓你在认真倾听。记录：记录重点表达同理心的技巧一、概述：站在客户立，从客户角度考虑问题。 引起客户共鸣感，拉近与客户的距离。二、表达的方式：同意客户的需求是正确的陈述该需求对其它客户一样是重要的表明该需求未能满足所带来的效果表明你能体会到客户目前的感受表达同理心的技巧三、注意事项“心急吃不了热豆腐”。1、不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。2、说话时要将自己的面部表情和动

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