三仪态礼仪篇-手势礼仪（课堂PPT）

1、.1坐眼神手势站 微笑微笑走蹲蹲三三 仪态礼仪仪态礼仪.2微笑的意义微笑的意义 练习练习 微笑是一种国际礼仪，它体现了人微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户作和生活中每一刻，无论你是对待客户同事还是对待家人，以及陌生人。同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是微笑是“诚于衷而形于外诚于衷而形于外”，因此，它，因此，它应当是出自内心的真诚。应当是出自内心的真诚。.3 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话

2、的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人.4 一见面就面带微笑（表示接受） 眼光柔和的注视对方（表示亲切） 向前迈出一步打招呼（表示亲密） 干脆利落的动作（表示有决心果断） 从容的态度（表示自信） 抬头挺胸（表示精神） 脚步稳，以轻松的姿态站定（表示心胸宽大） 身体和眼光都缺失的朝向对方（表示信赖）.5 礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平时，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把

3、友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。.6 三、仪态礼仪三、仪态礼仪篇篇 站姿礼仪站姿礼仪 一、体姿仪态一、体姿仪态 （一）站姿仪态（一）站姿仪态站有站功，挺直如松站有站功，挺直如松行有行姿，从容稳直行有行姿，从容稳直坐有坐相，文雅端庄坐有坐相，文雅端庄屈膝并腿，蹲姿优雅屈膝并腿，蹲姿优雅.7女员工摆放标准女员工摆放标准 双臂自然弯屈，双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，拇指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，右手叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放左手五指微拢，贴放于小腹的二分之一处。于小腹的二分之一处。.8男员工摆放标准男员工摆放标准 男子站立时双脚与肩同宽

4、，将双手合起放在背后。 .9 一、体姿仪态一、体姿仪态 （二）坐姿仪态（二）坐姿仪态正坐式正坐式 侧坐式侧坐式 交叉式交叉式 仪态礼仪仪态礼仪篇篇 坐姿礼仪坐姿礼仪.10 坐姿坐姿基本要求： 端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感 .11基本坐姿基本坐姿入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整理）。坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放 。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，

5、双膝并拢，手自然放在膝上。.12注意注意 双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。叉开过大，都极其不雅。 架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎二郎腿腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。 不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。不雅观的。.13 改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使

6、鞋底在别人眼前将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余一览无余”；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。 若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。手或双手放于桌下，都是不妥的。 将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。.14错误坐姿错误坐姿 .15 上下上下 楼梯楼梯 四四 仪态礼仪仪态礼仪篇篇 手势礼仪手势礼仪手势手势服务人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、

7、谈话服务人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话引路、指示方向引路、指示方向A、来的都是客人，你会指引吗？、来的都是客人，你会指引吗？.16手手 势势 礼礼 仪仪.17手势礼仪手势礼仪.18 1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。.19 u双方并排行走时，服务人员应居于左侧。如果双方单行行走时，要居于左前方约一米左右的位置。u当顾客不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；另外服务人员行走的速度要考虑到和顾客相协调，不可以走得太快或太慢。.20 当经过拐

8、角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请顾客开始行走时，要面向对方，稍微欠身。 在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方。.21六 服务语言礼仪基基 本本 服服 务务 用用 语语称呼语称呼语：小姐、夫人、先生、女士小姐、夫人、先生、女士欢迎语欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店欢迎光临、欢迎光临我们酒店问候语：问候语：您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好祝贺语：祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐恭喜、节日快乐、新年快乐告别语：告别语：晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快道歉语道歉语: 对不

9、起、请原谅、打扰您了对不起、请原谅、打扰您了应答语：应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意道谢语：道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢、非常感谢、.22征询语：征询语： 请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？服务应答规范用语服务应答规范用语客人来到客人来到“您好，欢迎光临您好，欢迎光临” 客人离去客人离去“您慢走您慢走”、“欢迎您再次光临欢迎您再次光临”请客人重复叙述请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？对不起，请您再说一遍可以吗？”客人表示致谢客人表示致谢“不客气不客气”、“这是我应该做的这是我应该做的”客人表示致歉客人表示致歉“没关系没关系”、“不必介意不必介意”需要打断客人谈笑需要打断客人谈笑“对不起对不起,打扰一下打扰一下”答应客人的要求答应客人的要求“好的好的”、“可以可以”、“没问题没问题”暂时离开面对的客人暂时离开面对的客人“请稍候请稍候”离开客人后返回离开客人后返回“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”.23“是” “谢谢” “请” “您好” “对不起” “再见”。要充分运用行之有效服务用语服务用语“十一字十一字”.24七 电