生产与作业策略课件

1、生產與作業策略張聖麟1 Chapter 3大量客製時代來臨生產與作業策略張聖麟3-2o以大量生產的效率，達成滿足顧客個人需求的以大量生產的效率，達成滿足顧客個人需求的效能效能o短生產週程、異質產品需求的競爭環境短生產週程、異質產品需求的競爭環境o顧客參與產品差異化，滿足其需求，提升其競顧客參與產品差異化，滿足其需求，提升其競爭力，創造經濟規模，達成低成本合理價格，爭力，創造經濟規模，達成低成本合理價格，發展彈性和快速反應的組織和生產系統發展彈性和快速反應的組織和生產系統生產與作業策略張聖麟3-3o客製：顧客定義產品客製：顧客定義產品依照顧客需求特別設計依照顧客需求特別設計顧客參與設計顧客參與設

2、計o多樣：產品規格變化、種類變化多樣：產品規格變化、種類變化o大量、少量：生產批量大量、少量：生產批量生產與作業策略張聖麟3-4o模組化生產模組化生產(標準化標準化)：具大量生產的低成本、：具大量生產的低成本、高效率高效率o個人化：產品區隔微小化，嚴格說仍由生產者個人化：產品區隔微小化，嚴格說仍由生產者定義產品定義產品oPC產業：客製的個人化產業產業：客製的個人化產業生產與作業策略張聖麟3-5o資訊和知識經濟為基礎的社會資訊和知識經濟為基礎的社會o多變和不可預測的激烈競爭多變和不可預測的激烈競爭o客戶要求個性化商品客戶要求個性化商品o企業快速反應適應市場變化企業快速反應適應市場變化o製造業逐漸

3、走向全球化製造業逐漸走向全球化o大量客製生產模式漸趨成熟大量客製生產模式漸趨成熟o企業間競爭與合作共存企業間競爭與合作共存生產與作業策略張聖麟3-6大量客製特徵o顧客需求為導向顧客需求為導向o資訊技術及彈性製造為骨幹資訊技術及彈性製造為骨幹o模組化及標準化零件為基礎模組化及標準化零件為基礎o快速即時反應為目標快速即時反應為目標o競爭合作供應鏈管理為手段競爭合作供應鏈管理為手段生產與作業策略張聖麟3-7滿足顧客需求 o顧客服務顧客服務(customer service)建立在企業內部的作建立在企業內部的作為，強調企業執行能力，提供顧客需求產品為，強調企業執行能力，提供顧客需求產品o顧客滿意顧客滿

4、意(customer satisfaction)強調企業外部效強調企業外部效能，著重顧客回饋資訊蒐集，由產品設計著手，能，著重顧客回饋資訊蒐集，由產品設計著手，改善企業流程改善企業流程o顧客成功顧客成功(customer success)以所提供的產品或服以所提供的產品或服務，提升顧客競爭優勢，共同整合達成顧客經營務，提升顧客競爭優勢，共同整合達成顧客經營成功成功生產與作業策略張聖麟3-8客製的三個層面 o顧客滿意度、忠誠度，顧客終身佔有率顧客滿意度、忠誠度，顧客終身佔有率o客製產品：符合顧客需求，客製產品：符合顧客需求，Levis本身提供、戴本身提供、戴爾整合眾人爾整合眾人o客製服務：訂貨、

5、確認、物流、金流、訓練、客製服務：訂貨、確認、物流、金流、訓練、 售後、下載、更新售後、下載、更新o客製經驗：親切、快速反應、專家，企業與顧客製經驗：親切、快速反應、專家，企業與顧客接觸點，注意時間面的累積觀點客接觸點，注意時間面的累積觀點生產與作業策略張聖麟3-9PC產業oCTO經營模式，顧客自行定義產品，有效分經營模式，顧客自行定義產品，有效分配資源，一次購足配資源，一次購足o維修服務、線上下載、升級、更新維修服務、線上下載、升級、更新o銷售人員、賣場、交通、專業、快速反應、銷售人員、賣場、交通、專業、快速反應、付款付款生產與作業策略張聖麟3-10健身產業o量身打造、塑身計畫、課程進度量身

6、打造、塑身計畫、課程進度o課後聯絡、網路查詢、會員通訊、據點課後聯絡、網路查詢、會員通訊、據點o每次課程經驗、專家、親切、環境每次課程經驗、專家、親切、環境生產與作業策略張聖麟3-11旅行社o各種旅行產品各種旅行產品o目的地搜尋、辦理各種簽證、護照、外匯及保目的地搜尋、辦理各種簽證、護照、外匯及保險服務險服務o整個旅程旅遊經驗整個旅程旅遊經驗 生產與作業策略張聖麟3-12錄影帶出租業o廣泛片源、存貨管制、加盟店廣泛片源、存貨管制、加盟店o會員制、影片保留、推薦會員制、影片保留、推薦o整體環境、佈置、親切整體環境、佈置、親切生產與作業策略張聖麟3-13宅急配o服務路線、項目、價格服務路線、項目、

7、價格o線上訂約、金流、包裝、查詢線上訂約、金流、包裝、查詢o服務人員服務人員生產與作業策略張聖麟3-14漢 堡薯 條飲料櫃 檯 訂 餐產品客製服務客製個人訂餐服務得來速服務兒童生日派對服務經驗客製用餐環境服務人員禮貌食物口味麥當勞的三層客製化 生產與作業策略張聖麟3-15大量客製與產品種類、數量關係 高 中 低產品種類低 中 高產品數量大量生產大量客製重複生產訂單專案生產生產與作業策略張聖麟3-16產品導向製程導向待顧客需求確認後繼續完成生產作業達成差異化o大量生產：同質性高，產品導向佈置大量生產：同質性高，產品導向佈置o訂單專案生產：異質性高，製程導向佈置訂單專案生產：異質性高，製程導向佈置

8、o重複生產：上游專線重複生產：上游專線( (標準化標準化) ) 、下游混線、下游混線o大量客製：通常認為較不具效率大量客製：通常認為較不具效率生產與作業策略張聖麟3-17客製產品或服務的設計 o個人化：準客製化個人化：準客製化(quasi-customization)o顧客參與是客製化的要件顧客參與是客製化的要件減震點參與，品質功能展開減震點參與，品質功能展開(QFD) ， 同步工程同步工程(CE)設計配合策略設計配合策略(DFX)生產與作業策略張聖麟3-18o適應式客製適應式客製(adaptive customization)產品研發過產品研發過程，充分了解不同顧客使用產品差異，設計將程，充

9、分了解不同顧客使用產品差異，設計將此差異涵蓋於產品，提供適應顧客個人使用差此差異涵蓋於產品，提供適應顧客個人使用差異的產品異的產品 o透明式客製透明式客製(transparent customization) 顧客需顧客需求容易掌握、預測，不必經由直接和顧客溝通，求容易掌握、預測，不必經由直接和顧客溝通，能在一定的範圍，提供顧客所需產品能在一定的範圍，提供顧客所需產品 生產與作業策略張聖麟3-19配 送眼鏡 球具 T-shirt 設 計製 造組 裝顧客充分參與產 品服 務造船 時尚成衣 建築 健身 室內設計美容 保險CD 腳踏車 耐吉醫療手術分娩 PC 雜誌 印表機 健檢 個人投資 教育 戶政

10、 顧客於不同階段參與產品或服務的設計 生產與作業策略張聖麟3-20大量客製的特徵 o找尋顧客、掌握需求、快速服務充分運用尖端找尋顧客、掌握需求、快速服務充分運用尖端資訊科技資訊科技o需求確認後，繼續完成生產作業，具彈性和時需求確認後，繼續完成生產作業，具彈性和時間競爭優勢間競爭優勢o減震點前作業，實施標準化、模組化，平行同減震點前作業，實施標準化、模組化，平行同步作業步作業o產生整合經濟效益，搭配客製服務產生整合經濟效益，搭配客製服務o存貨少愈能適應短產品生命週期存貨少愈能適應短產品生命週期生產與作業策略張聖麟3-21延遲策略 o產品選項確定需求後，才予以延遲生產、產品選項確定需求後，才予以延

11、遲生產、組裝交給顧客組裝交給顧客o或將生產線上產品差異點或將生產線上產品差異點(減震點減震點)予以儘量往予以儘量往前製程移動前製程移動 o設計延遲：設計階段就將延遲概念引入設計延遲：設計階段就將延遲概念引入(design for postponement, DFP)生產與作業策略張聖麟3-22潘恩(Pine)延遲策略 o拉式延遲拉式延遲(pull postponement)拉式管制實現延遲拉式管制實現延遲策略，滿足顧客需求差異化如眼鏡、策略，滿足顧客需求差異化如眼鏡、T-shirto物流延遲物流延遲(logistic postponement)待顧客需求確待顧客需求確認，運送到顧客要求交貨地，

12、看板系統、物流認，運送到顧客要求交貨地，看板系統、物流中心中心生產與作業策略張聖麟3-23o型式延遲型式延遲(form postponement)元件模組化、標元件模組化、標準化，不因差異使用特別元件如準化，不因差異使用特別元件如PC準系統、通準系統、通用電壓用電壓生產與作業策略張聖麟3-24古柏(Cooper)延遲策略 產品規格週邊設備共通性不具共通性不具單一中心包裝延遲組裝延遲模組製造生產與作業策略張聖麟3-25o單一中心指由設計考量顧客需求，產品能適合單一中心指由設計考量顧客需求，產品能適合不同顧客，在單一生產中心完成，以規模經濟不同顧客，在單一生產中心完成，以規模經濟優勢，產生整體經營

13、效率優勢，產生整體經營效率o模組製造是於製造階段適應產品少量多樣化，模組製造是於製造階段適應產品少量多樣化，組裝或包裝時維持零組件共通性組裝或包裝時維持零組件共通性o組裝延遲組裝延遲o包裝延遲包裝延遲 生產與作業策略張聖麟3-26金和鮑爾薩克斯(Zinn,Bowersox)延遲類型 o時間延遲：待顧客需求確認後再進行配送作業時間延遲：待顧客需求確認後再進行配送作業o標籤延遲：外觀標籤延遲：外觀o包裝延遲：外觀、季節包裝延遲：外觀、季節o組裝延遲：外觀、季節組裝延遲：外觀、季節o製造延遲：週期短、技術差異、外觀、季節製造延遲：週期短、技術差異、外觀、季節單價成本高可全部採用單價成本高可全部採用生

14、產與作業策略張聖麟3-27潘恩大量客製的實踐方法 o創造適應所有顧客需求產品或服務創造適應所有顧客需求產品或服務o標準化產品提供客製化經驗或服務標準化產品提供客製化經驗或服務o提供交貨點客製化提供交貨點客製化o經由價值鏈提供快速反應經由價值鏈提供快速反應o模組化零組件達成客製化模組化零組件達成客製化生產與作業策略張聖麟3-28創造適應所有顧客需求產品或服務 o座椅、方向盤、刮鬍刀、牙刷、座椅、方向盤、刮鬍刀、牙刷、ATMo掌握需求，實施掌握需求，實施QFDo提升設計效率，實施提升設計效率，實施DFx、CEo發展時間基礎競爭優勢發展時間基礎競爭優勢o模組化、快速產品發展設計模組化、快速產品發展設

15、計生產與作業策略張聖麟3-29標準化產品提供客製化經驗或服務o運輸、旅行、餐廳、旅館運輸、旅行、餐廳、旅館o於配送和行銷提供客製服務或經驗於配送和行銷提供客製服務或經驗o掌握個人需求特質，實施掌握個人需求特質，實施CRMo易實施、模仿，客製經驗重要易實施、模仿，客製經驗重要生產與作業策略張聖麟3-30提供交貨點客製化o眼鏡、眼鏡、T-shirt 、運動產品、油漆、販賣機、維、運動產品、油漆、販賣機、維修到府服務、餐飲業、保險修到府服務、餐飲業、保險o設計時將可客製化部分分離，流程再造設計時將可客製化部分分離，流程再造o銷售和交貨必須為同次交易銷售和交貨必須為同次交易o達成達成N=1挑戰，縮短等

16、待時間挑戰，縮短等待時間o反向物流顧客帶動生產活動，標準化反向物流顧客帶動生產活動，標準化(供應鏈供應鏈)與客製化與客製化(交貨點交貨點)分離分離生產與作業策略張聖麟3-31經由價值鏈提供快速反應o顧客需求確認後所需完成作業多，強化彈性、顧客需求確認後所需完成作業多，強化彈性、時間競爭優勢時間競爭優勢o具備作業敏捷力，發展快速反應具備作業敏捷力，發展快速反應o充分應用資訊科技，發展充分應用資訊科技，發展e-Businesso流程再造，橫向整合流程再造，橫向整合o仍需具成本、品質資格條件仍需具成本、品質資格條件生產與作業策略張聖麟3-32模組化零組件達成客製化o雜誌、教科書、雜誌、教科書、CD、

17、元件模組、元件模組o模組化：產品、服務、作業流程、資訊系統、模組化：產品、服務、作業流程、資訊系統、組織系統、成本系統組織系統、成本系統o規模範疇規模範疇o組合介面標準化組合介面標準化生產與作業策略張聖麟3-33亞伯納提和烏特貝克模組種(Abernathy & Utterback)o更換式模組更換式模組(swapping component)不同模組在不同模組在相同界面上任意更換組裝相同界面上任意更換組裝o分享式模組分享式模組(sharing component)同一模組可應同一模組可應用到不同界面用到不同界面o裁剪式模組裁剪式模組(cut-to-fit component)可依需求變更可依需

18、求變更長短長短生產與作業策略張聖麟3-34o混合式模組混合式模組(mix component)可組裝成新模組可組裝成新模組o巴士式模組巴士式模組(bus component)可在共通界面上依可在共通界面上依需求組裝各種模組需求組裝各種模組o區塊式模組區塊式模組(sectional component)以不同模組組以不同模組組成各種形狀成各種形狀生產與作業策略張聖麟3-35李(Lee)延遲策略o製程重新排序製程重新排序(resequencing)：前後互換：前後互換o共同性：生產線重新設計共同性：生產線重新設計ATo模組化：模組化：o標準化：惠普標準化：惠普(HP)、樂高、樂高(Lego) 生產

19、與作業策略張聖麟3-36實踐大量客製的兩種構面吉爾莫(Gilmore)和潘恩 呈現方式產品或服務型態不變改變不變改變合作式(collaborative) 適應式(adaptive) 裝飾式(cosmetic) 透明式(transparent) 生產與作業策略張聖麟3-37o合作式客製是與顧客溝通，從而使顧客了解、合作式客製是與顧客溝通，從而使顧客了解、確認個人真正需求，根據所得到的資料，生產確認個人真正需求，根據所得到的資料，生產客製化產品或服務，眼鏡業、鞋業、服飾業等客製化產品或服務，眼鏡業、鞋業、服飾業等o適應式客製是提供可以定製、單一標準化產品，適應式客製是提供可以定製、單一標準化產品，

20、允許產品具備依顧客需求而製作、修改、重塑允許產品具備依顧客需求而製作、修改、重塑等功能，以形成顧客所需產品，等功能，以形成顧客所需產品，ATM 、刮鬍刀、刮鬍刀、家用洗衣機、電腦軟體程式、汽車駕駛座椅、家用洗衣機、電腦軟體程式、汽車駕駛座椅、方向盤、室內電燈開關等、方向盤、室內電燈開關等、Reebok氣墊鞋氣墊鞋 生產與作業策略張聖麟3-38o裝飾式客製將單一標準化產品，經由不同表裝飾式客製將單一標準化產品，經由不同表現方式，提供不同顧客使用，租車公司會員現方式，提供不同顧客使用，租車公司會員個人化服務、航空公司提供金卡會員、旅行個人化服務、航空公司提供金卡會員、旅行社自由行觀光、旅館房間選擇

21、、保齡球、網社自由行觀光、旅館房間選擇、保齡球、網球拍球拍o透明式客製是當顧客需求較易掌握、預測，透明式客製是當顧客需求較易掌握、預測，或顧客不願明確表示個人需求，廠商不必直或顧客不願明確表示個人需求，廠商不必直接和顧客溝通，就能在一定範圍內，提供顧接和顧客溝通，就能在一定範圍內，提供顧客所需產品，客所需產品，PC-cillinPC-cillin、電影院、電影院、CD CD o整體系統搭配使用各種客製方法整體系統搭配使用各種客製方法生產與作業策略張聖麟3-39大量客製之成本利潤法則 o供給市場：企業決定價格，自行決定利潤幅度供給市場：企業決定價格，自行決定利潤幅度價格價格 = 成本成本 + 利

22、潤利潤o需求市場：價格由市場供需決定，成本高低影需求市場：價格由市場供需決定，成本高低影響利潤響利潤利潤利潤 = 價格價格 成本成本o大量客製市場：價格由附加價值決定，產品個大量客製市場：價格由附加價值決定，產品個別訂價別訂價i利潤利潤 i = i(價格價格i 成本成本i)生產與作業策略張聖麟3-40大量客製的實踐 o快速產品開發快速產品開發o作業流程再造作業流程再造o模組化產品及流程模組化產品及流程o設計工具設計工具o產品數據管理系統產品數據管理系統o供應鏈管理供應鏈管理o網際網路提供產品資源共享網際網路提供產品資源共享生產與作業策略張聖麟3-41強化客製服務 客製經驗標準化差異化設計 製造

23、 組裝 配送生產週程設計：發展適應式、透明式客製產品、實施產品標準化 應用物流延遲、拉式延遲、形式延遲和時間延遲製程：推動精實生產、發展快速反應配送：實施JIT運送，整合需求鏈客製方法與LTO經營模式之關係 生產與作業策略張聖麟3-42 客製產品 強化客製服務 客製經驗標準化差異化設計 製造 組裝 配送生產週程設計：發展合作式、裝飾式客製產品、實施產品模組化 應用組裝延遲、包裝延遲、標籤延遲、拉式延遲和 配置延遲製程：推動精實生產、發展快速反應配送：實施附加價值物流中心、交貨點客製客製方法與ATO、CTO經營模式之關係 生產與作業策略張聖麟3-43標準化差異化設計 製造 組裝 配送生產週程設計：發展合作式、裝飾式客製產品、實施產品模組化、應 用製造延遲、組裝延遲 製程：推動精實生產、敏捷製造、發展快速反應、流程再造 配送：物流延遲、拉式延遲客製方法與BTO經營模式之關係 客製產品強化客製服務 客製經驗生產與作業策略張聖麟3-44設計：發展合作式、裝飾式客製產品、推動快速產品設計 應用製造延遲、組裝延遲、實施產品模組化 製程：發展快速反應、製程重新安排 配送：物流延遲、拉式延遲 客製方法與DTO經營模式之關係 標準化差異化