医患沟通培训

1、医患沟通培训医患沟通培训n我们有必要进行沟通n要主动进行医患沟通n医患沟通的基本要求n如何实现有效医患沟通n医患沟通的技巧及策略n沟通是人际交往的重要工具和手段 对于服务业尤其重要. n沟通不良误解n良好沟通化解误解矛盾n沟通:无时不有、无处不需、无人不用。打开我们的心灵之窗察看察看打开我们的心灵之窗请大家讨论请大家讨论n思维习惯和理解不同不同认知.n个人理解其他人的意图。 不清楚的要沟通.n察看的关键不是看，而是察的不同次 看到、看清、看懂、看透、看准、看好。医疗行业的四医疗行业的四“高职业、专业性高职业、专业性特点特点n高科技生命科学n高责任关系人的生命n高风险医疗纠纷，事故，突发性事件n

2、高奉献医护人员奉献精神： 和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系， 娴熟的医患沟通技巧。 九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。SERVICE(服务服务)n1S-Sympathy(同情、同情心) n2E-Excellent(出色的，卓越的，极好的)n3R-Rapid(迅速的)n4V-Virtue(美德、高尚的道德)n5I-Information(信息、知识)n6C-Communication(沟通、交往)n7E-Equivalent(等值的、相当的) 归结起来一句话-以人为本以人为本。n 医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人

3、心的是人文关怀。 n现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生n疾病诊断、治疗方案及措施n重要检查的目的及结果n患者的病情及预后n诊治严重后果药物不良反应n术式、并发症及防范措施n医疗药费情况针对性沟通；科室、部门参与；预防性沟通交换沟通对象.ISO9000认证的五步曲认证的五步曲n说你所做的（计划）n做你所说的（尝试）n记你所做的（证据）n查你所做的（问题）n改你不对的（进步）有效管理顾客期望有效管理顾客期望n顾客期望： 顾客心目

4、中服务应达到的水平 顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同n顾客的期望值的来源： 过去的经历 口碑的传递 个人的需求有效管理顾客期望有效管理顾客期望n顾客期望的3个层次 最底期望 (基本期望) 客户可以得到的选择:令人满意的服务 没有期望得到的增值服务:惊喜n顾客的满意度 通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。 理想/现实 感知的服务预期的服务-超出满意 感知的服务=预期的服务-满足期望 感知的服务预期的服务-不满意顾客期望理论对医院服务的启示顾客期望理论对医院服务的启示一一n提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的满意度n好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满

5、足病人的要求；再优质的服务也不可能满足所有病人的要求，再优质的服务也不会遇到没有抱怨的病人。n医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的服务就是只需比病人期待多加一点点！顾客期望理论对医院服务启示顾客期望理论对医院服务启示二二n提供高度个性化的服务： 不同的服务对象其期望值也不同，同样的服务对不同的病人会产生不同的满意程度。 没有绝对相同的两个病人。顾客期望理论对医院服务启示顾客期望理论对医院服务启示三三n有效降低顾客的期望值n一个医院想始终提供超出期望值的服务是非常困难的。 (术前，治疗前谈话)降低顾客期望值的方法降低顾客期望值的方法n1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。期望值一

6、定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。n2：关键在排序n关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此去设定顾客的期望值。n3：提供更多的信息和选择降低客户不合理期望望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。n在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。n4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。医患沟通的技巧医患沟通的技巧ISO9000认证的五步曲认证的五步曲n说

7、你所做的（计划）n做你所说的（尝试）n记你所做的（证据）n查你所做的（问题）n改你不对的（进步）“患者最不喜欢医生说哪些话患者最不喜欢医生说哪些话”中，中，前三位分别是前三位分别是 1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93% “医生最害怕患者提出的问题医生最害怕患者提出的问题”中，中，前三位分别是前三位分别是 1.“这个药不会有副作用吧？这个药不会有副作用吧？”选择率为选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出

8、院了？三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一为什么他花了五千，我花了一万？万？”选择率为选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为选择率为14.66%n沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。n良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，n而医患沟通是建立良好医患关系的前提医患沟通医患沟通医生与病人不同的角医生与病人不同的角度度医生想n尽快听到病人的病史和主诉n得到相关“事实”,以准确地作出诊断n确定病人明白家庭护理和服药的医嘱n病人依从自己的医嘱病人想要n确信医

9、护人员愿意帮助自己n了解自己的主要健康问题n听到自己疾病的预后n知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择医患沟通的目标是通报情况医患沟通的目标是通报情况了解病情了解病情p 耐心细致的询问病史与查体耐心细致的询问病史与查体p 确定需要辅助检查项目确定需要辅助检查项目告知诊断和治疗的思路告知诊断和治疗的思路p 让病人了解为什么如此诊断让病人了解为什么如此诊断p 讲明诊疗的原则和注意事项讲明诊疗的原则和注意事项争取病人和亲属的配合争取病人和亲属的配合p 讲明病人依从性的重要性讲明病人依从性的重要性p 治病需要信心和耐心治病需要信心和耐心p 何时需到医院随诊何时需到医院随诊p 感谢病人的信任感谢病人的

10、信任医患沟通的目标是相互理解医患沟通的目标是相互理解 及时进行科普教育及时进行科普教育p 让病人能够以科学的态度对待疾病让病人能够以科学的态度对待疾病p 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的的p 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理理p 让病人了解治病需要过程和时间让病人了解治病需要过程和时间p 让病人了解所选治疗措施有可能失败让病人了解所选治疗措施有可能失败p 让病人了解医生是人不是神让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所不可能治愈所有疾病有疾病 通报患方你为他所做的一切通报患方你为他所做的一切p 你天天在关心患者的

11、病情变化你天天在关心患者的病情变化p 你及时采取了新的诊疗方法你及时采取了新的诊疗方法p 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力力p 病人的病情需要如此，一切都是为病人着病人的病情需要如此，一切都是为病人着想想我们是如何沟通的？我们是如何沟通的？n55%通过形体语言n38%通过语调n7%通过语言六种医患沟通方式六种医患沟通方式n一个要求、n两个技巧、n三个掌握、n四个留意、n五个避免、n六个方式。一个要求一个要求n诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧两个技巧n倾听：多听患者或家属说几句话；n介绍：多对患者或家属说几句话。三个掌握三个掌握n掌握患者的病情、检查结果

12、和治疗情况；n掌握患者医疗费用情况；n掌握患者及家属的社会心理状况。四个留意四个留意n留意沟通对象的情绪状况；n留意受教育程度及对沟通的感受；n留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；n留意自己的情绪反应，学会自我控制。五个避免五个避免n避免强求沟通对象即时接受事实；n避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；n避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；n避免刻意改变对方的观点；n避免压抑对方的情绪。六个方式六个方式n一是预防为主的针对性沟通；n二是交换对象沟通；n三是集体沟通；n四是书面沟通；n五是协调统一沟通；n六是实物对照讲解沟通。n1.不讲文明的生冷话n2.不着边际的外行话n 3.不顾后果的

13、刺激话 n4.不负责任的议论话n5.不留余地的过头话、绝对话 n6.该说不说的道歉话 n7.该说不说的解释话沟通从心开始沟通从心开始n待人先待心n理解从心开始深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。微笑是一种语言微笑是一种语言n它的妙用在于： 无声地传递信息 进行情感的交流和沟通 给病人以慰藉、以信心 化解许多医患矛盾和冲突。医务人员的微笑医务人员的微笑n可以为病人营造一种良好的心态 可以说服和引导病人配合治疗 可为医疗服务注入人性 一要真诚自然 二要适度得体。做一名称职做一名称职(合格合格)的医生的医生医生不但要有：n责任心、同情心和爱心 还要有:n渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心

14、更需要有：n丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。患者所希望的医生患者所希望的医生n一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生n一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生n一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生n一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生医者父母心 用手，是医匠式的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务n那么究竟怎样才算是用心治疗呢?n充满人文关怀地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。医生要具备哪些能力医生要具备哪些能力n接受和表达的能力 n 将基础科学运用于医学实践的能力 n 专业技能与人

15、文思想相结合的能力 n 循证医学的能力 n 自我感知的能力n 善于考虑社区及周边环境的能力 n 终生学习的能力 基本信条基本信条20条：条：p全院职工将共同学习，掌握康济医院的远景、使命和价值观并贯彻执行。p我们对待顾客的态度必须象对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质服务。p我们必须具备团体精神并联合从旁协助以产生积极有效的工作环境。p我们必须了解自己部门的运作计划并达到所建立的目标。p我们必须清楚的知道我们顾客的需求，以便为他们提供关怀和高素质的服务。p我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。p我们要不断检查整个医院的不足并作出适当的措施直到解决问题为止。p

16、我们必须接受任何顾客不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题解决为止。p维护医院的清洁与整齐是每个员工应尽的职责。p我们要确保与顾客达成最快的和解，以迅速的反应去纠正问题在二十分钟内确保问题解决并达到顾客的满意，尽一切可能不失去任何顾客。p我们将分析和学习顾客不满的投诉和所采取行动的事件记录，每位职员应该防止相同事件再发生。p平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语您好，早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等。p我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。p尽量陪同顾客到他们要去的医院部门。p我们必须清楚的知道医院所有的医疗服务，在任何时刻都能为咨询的顾客提供适当的建议。p

17、使用正确的电话礼节：在铃响三声内，以真诚的态度接听。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不把对方电话传来传去。p制服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和安全的鞋子以及佩带正确的姓名牌，保持端庄的仪表，充满自信。p我们要熟悉应急状态时所需要执行的任务和职责，同时也知道防火和安全措施。p我们要节省能源，正确的保存，维修医院的器材。p我们必须爱惜和保护医院资产。医生要具备哪些能力医生要具备哪些能力n接受和表达的能力 n 将基础科学运用于医学实践的能力 n 专业技能与人文思想相结合的能力 n 循证医学的能力 n 自我感知的能力n 善于考虑社区及周边环境的能力 n 终生学习的能力 n现代医学发展到了必须充分

18、重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生韩启德沟通要素一：职业外表沟通要素一：职业外表第一印象第一印象p衣着打扮衣着打扮p工具、用具工具、用具p稳重的动作稳重的动作p敬业的态度敬业的态度p诚恳的表情诚恳的表情沟通要素二：负责态度沟通要素二：负责态度态度认真负责态度认真负责不是说出来的不是说出来的任何一个患者体验出来的任何一个患者体验出来的沟通要素三：言谈技巧沟通要素三：言谈技巧注意说话的语气、语调和语速注意说话的语气、语调和语速尊重患者和亲属尊重患者和亲

19、属, ,建立良好的医患关系建立良好的医患关系善于倾听、应答，形成良性互动善于倾听、应答，形成良性互动了解患者心理了解患者心理, ,适当进行疏导解释适当进行疏导解释适当运用比喻适当运用比喻, ,使专业术语通俗易懂使专业术语通俗易懂语言的技巧性语言的技巧性鼓励鼓励, ,增强患者信心增强患者信心, ,加快疾病康复加快疾病康复暗示暗示, ,常常可以取得奇效常常可以取得奇效批评批评, ,提高治疗依从性提高治疗依从性肯定肯定, ,理解患者感觉理解患者感觉安慰安慰, ,调节患者不良心境调节患者不良心境沟通要素三：言谈技巧沟通要素三：言谈技巧 （续）（续）对患者的指导要具体化对患者的指导要具体化避免与患者发生

20、正面冲突避免与患者发生正面冲突适当运用肢体语言沟通适当运用肢体语言沟通交代病情的技巧交代病情的技巧考虑患者的承受能力考虑患者的承受能力要讲场合要讲场合, ,有分寸有分寸手术可能并发症一定要交代全面手术可能并发症一定要交代全面什么情况下要询问什么情况下要询问倾听没有听清楚没有听清楚没有理解没有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清说明想澄清说明想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述倾听是职业人的基倾听是职业人的基本素质本素质听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流

21、u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思诉诉说说说话的原则说话的原则n说话前的清晰、富有逻辑的思考n说话时的语言简短、明确说话时的语言简短、明确n充分利用非语言暗示充分利用非语言暗示n认真倾听认真倾听n多让对方表述多让对方表述想好再说；语言条理；词语准确想好再说；语言条理；词语准确使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言在对方理解的情况下才使用专业术语在

22、对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点诉说诉说信口开河、颠三倒四、信口开河、颠三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么情况下，在什么情况下，对病人可以使用医学术语？对病人可以使用医学术语？n“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。n若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”“我感谢你的意见，我感谢你的意见，同时也同时也”“我尊重你的看法，我尊重你的看法，同时也同时也”“我同意你的观点，我同意你的观点，同时也同时也”“我尊重你的意图，我尊重你的意图，同时也同时也” 说话的弹性说话的弹性诉说病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果沟通要素四：情感共鸣沟通要素四：情感共鸣学会换位思考学会换位思考, ,理解同情患者理解同情患者让患者感到你的责任心让患者感到你的责任心应注意或避免的行为应注意或避免的行为避免避免“见病不见人见病不见人