理财师礼仪教材

1、理理财财师师礼礼仪仪培培训训办公室礼仪要求办公室礼仪要求国寿公共礼仪国寿公共礼仪国寿常用礼仪国寿常用礼仪国寿电话礼仪国寿电话礼仪国寿公共礼仪国寿公共礼仪公司内部应注意的礼仪公司内部应注意的礼仪 国寿员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。办公礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。大家都知道珍藏在法国卢费尔博物馆里的达芬奇名作蒙娜丽莎，蒙娜丽莎以其含蓄迷人的微笑，把人类的美升华到永恒的境界。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚，我公司董事长曾说：“微

2、笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近”。微笑是国寿最基本的礼仪，它应伴随着我们渡过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。国寿办公礼仪是国寿人应具备的礼仪风范，请大家记住，国寿员工的形象即代表着国寿的企业形象。 办公礼仪办公礼仪形象整理的意义 形象当然是自己的，但也当然地存地于他人的眼睛里，良好的专业形象能更好地展现自我的内在魅力，也是对他人的尊重的一种表示，同时也是塑造理想的整体形象不可或缺的部分。 形象整理的步骤 写字楼里的白领似乎与军营里的橄榄绿有着相当的距离，但上班族的形象整理和士兵的军容风纪检查有着异曲同工之妙，依次是头发、脸面（包括眼角、

3、嘴角、鼻孔、牙缝等处的秘密和可能有的眼镜），衣饰、手脚，当然还有脚上的袜子和鞋子。另外，一定别忘了指甲。 形象整理的重点 形象是全方位的概念，但不可能也不必时时事事处处都面面俱到，抓住重点，实属必要。所谓重点，一曰头部，二曰手部，因为二者都是集中体现着你的内涵的不着装部分，而且是别人注意的焦点，要记住，脸是人的第一张名片，手是人的第二张名片，知道吧？曾经有一位先生婚礼上对新娘说，我是首先爱上你的手，然后才爱上你这个人的。 眼镜 许多男士戴上眼镜，会给人以成熟、老练这感觉，其实这于女性同理，所以白领女性应尽可能避免戴上有形眼镜。但若实属无奈，则应挑选合作自己肤色、脸型的镜型，并随时注意眼镜保洁，

4、切记在与人交往时，不能戴有色眼镜，尤其是墨镜。 形象整理的原则 我们的生活大概可分为三个领域，即上班、社交和休闲，各有各的规我们的生活大概可分为三个领域，即上班、社交和休闲，各有各的规则：上班是保守、规范；社交是时髦、个性；休闲是方便、舒适。各位即则：上班是保守、规范；社交是时髦、个性；休闲是方便、舒适。各位即使是在社交或休闲时，也别忘了自己的是个使是在社交或休闲时，也别忘了自己的是个中国人寿中国人寿人。所以形象整理最人。所以形象整理最保险的三原则是自然、保守和细致。保险的三原则是自然、保守和细致。 形象整理的效果与目标 习惯成自然。如果有一天，当你在上班前、开会前、见上级前、出席重大场合前等

5、，都能象每天早上不自觉地洗脸刷牙一样，利用公司里无所不在的镜子（至少可以以人为镜）将自己的形象整理一番，那可谓之功到自然成了。 上班族的发式 发廊里的新潮发式可能会提高你走在马路上的回头率，但出在写字间却可能让人浮想翩翩，男性上班族最保守的发式是三七开的57公分长的分头。当然以此为中心的范围内也是可长可短，但短不能及佛门弟子，长不能秀发飘飘；同样，二八、四六开都未尝不可，女性上班族发式要领简单一黑色直发，俗曰清汤挂面式，但操作形式多样，至少上班时应将披肩长发加以约束，最好挽成发髻。 养成良好的作息习惯 按时起床，准时上班。不必再匆匆忙忙穿衣，气喘吁吁赶车，狼吞虎咽吃饭，从从容容过每一天。 口腔

6、卫生 餐后刷牙嗽口，最好在上班期间及上班前少吃刺激性且易生气味的食物，如：葱、姜、蒜、韭菜等，但若就餐时的确无法选择，餐后应即时嗽口，或以爽口液或口香糖驱味，但要注意不要当着他人嚼口香糖，尤其是在舞会等社交场合。 化妆三要素 1、眼睛：眼睛形成面部的核心，许多微妙的情感都通过眼睛表达出现，注视的焦点就是你的眼睛，眼睛是个人思想和性格的镜子。对眼睛的修饰成为化妆程序的重点。 2、嘴唇：口唇与面部表情密切相连的特点使其有高度特性化的表情功能，被称为面容的魅力点。嘴唇在其处于休息或运动状态时，必须显示出清晰的轮廓，生动自然，热情及丰富的表情力。正确的选择合适的嘴唇色彩，是显示整体美感的先决条件。 3

7、、肤色：肤色是化妆要求整体感的重要组成部分，选择真实自然的色彩来表现人物面部休面关系的转折，用准确的颜色表现人物的性别个性及其健康状况，是这一项的重点。健康肤色所需表现的五大条件是：湿润、光泽、张力、弹性、血色。 上班族的快速化妆法 在当今飞速发展的经济社会中，女性在事业和生活中都很有压力，掌握快速简单的化妆尤为必要。每个女性都可根据自己的个性特点，找寻出适合个人的快速方法来，下面介绍一些最简便的方法。 1、干湿两用粉使用在丁字带，涂睫毛膏，画单色色口红。（此法适用油性皮肤） 2、紫色粉底霜使用后，在眼底和鼻梁，眼周、嘴周、鼻周局部使用基础底色，不用定妆，用灰色眉笔描眉，画口红。（此法适用于干

8、性皮肤） 3、全脸用同类色的粉底霜，用粉饼定妆定妆后，刷睫毛膏抹无色口红。 女性化妆应注意的问题 1、不要在大庭广众前化妆； 2、不要在男士面前化妆，以免穿帮； 3、注意浓谈相宜，最好在与带妆出席环境相同或相近的光源下化妆； 4、慎用浓香型的化妆品； 5、不轻易借用他人的化妆品； 6、不互相打听化妆品的品牌； 7、注意化妆效果的检查。 化妆效果的检查 经过艰苦的努力终于化好了妆，不应觉得万事大吉，最后一个环节切莫忘记，那就是化妆效果检查，以便及时修改。 1、发陈和眉毛上是否沾着粉底霜； 2、双眉是否等称。看看眉毛的形关是否由于过去讲究技巧而破坏了面部的均衡； 3、眼睛的化妆效果如何。半闭上眼睛

9、是否也好看？因为人们更多地是看你阗闭的眼睛； 4、口笑的时候型是否好看。口红是否规整？牙齿上是否沾着了口红？ 5、睫毛油效果如何涂得是否均匀？看看上面是否沾着了粉底霜； 6、面孔总体上是否有生气。是不是由于香汾掉得太多而白乎乎的？笑笑看，要是皱纹太明显，那是香粉太多了； 7、脸色是否自然，健康。胭脂的量是否合适？ 8、离镜子远点观察。是不是脸上像罩了一层东西？脖子和脸上的颜色是否一致？ 9、口红的颜色是否过重。如果过重，可用米黄色盖一盖，变得柔和些。 10、侧脸也要检查一下。看看眉毛、眼线和口红的轮廓是否协调匀称？ 着职业装的原则 通常，着职业装要注意面料、色彩和款式三个方面的问题。虽然面料一

10、般公认以纯毛、纯麻、纯棉、纯丝、纯皮、五纯为佳，但也众所周知，如果一个员工穿皮短裙上班会是什么效果；至于色彩，要注意三色原则，即全身的服饰配不能超出三种色调，而且最好还有一种是属于无彩色系（黑、白或灰）。款式更有一个众所周知的原则，即一切以时间、地点、目的为转移。 如果公司有统一着装，那么无论男士、女士都应在上班时间穿着工作服，不过要提醒的是，应该注意工作服的清洁，即使你是一名医生，一个大厨师或是服务员，那么你也应该比洗自己的衣服还要勤快地清洗你的工作服。特别还要提醒上班的女士门注意，不应认为自己分外娇娆，魅力很大，就能为自己的发展带来更多的机会，事实上效果可能相反。因为男士们在单位，更多的是

11、关注业务，而你的女同事更是不希望看到谁太突出。 女性职员的着装要求 在办公和正式场合，应避免紧、透、露和过与花俏可爱的衣服。职业套装是职业女性首选的装束，它包括裙式套装和裤式套装。穿裙式套装时裙子的长度不得短于膝盖三寸以上的地方。 上班族的佩饰原则 佩饰对于一个人的整体形象而言就象是一篇美文的标点符号，不可忽视。佩饰包括头饰、手饰、项饰、耳饰、脚饰、腰饰、胸饰等等，笼统地讲，上班族的佩饰原则至于一是质地要高档，以纯金、纯银、纯白金三纯为佳。至于纯珠宝首饰上班佩戴未免过于招摇。二是质地要划一，即全身饰物最好是同一质地。三是要符合惯例，不必标新立异，以免引人误解。通常全身饰物以不超过3件宜。 穿西

12、装应注意的问题 穿起西装，会显得风度翩翩。然而西装要穿得得体，自以为是，往往会贻笑大方。 领带被称为西装的画友点睛这处，领带打好后的长度重要，其下端在皮带下11.5厘米处。正式场合，穿双排扣西装主衣，扣子应当永远扣闫。穿2颗扣的单排扣西装上衣，上边那颗扣子应扣上，下边那颗扣永远都是解开的或上下2颗扣都解开，如3颗扣单排西装上衣，扣中间一个扣。 领带的质地以真丝为最佳，领带的图案与色彩可以各取所好。可是打条纹领带或格子领带的话，就不应穿条纹西装、条纹衬衫或格子西装、格子衬衫。前一种搭配叫斑马搭配，后一种搭配叫梅花鹿搭配，均属不当。 在室外行走，可以不用领带夹。轻风徐来，领带随风飘拂，别有韵味。但

13、在正式场合，例如进餐，领带夹还是要用的。不然最先品尝饭菜的就可能是无拘无束的领带了。 领带夹仅用于固定领带，并无装饰作用。它的正确位置，在6颗扣衬衫从上朝上数第4颗扣的地方。在这里，西装上衣扣子扣上后是看不见的。最好不要把领带夹的位置太往上，特别是有意暴露在他人视野之内。衬衫的领子应高于西装衣领约1.5厘米左右,袖子应在西装上衣袖口之外,露出1.5厘米左右，这样做主要是为了西装的保洁。最好不要忘了这一点，以免命使人产生衬衫领子、袖子脏，怕人看见的错觉另外还可以保护西装，从价格上看，换衬衫要比西装便宜得多。 要使西装显得挺括、合身，上衣里面除去衬衫和西装背心外，不应再穿其他东西。若是太冷，可以穿

14、一个羊毛衫，色彩宜素，图案不要太抢眼。最好是鸡心领套头衫，即便于打领带，又显得协调。 西装上衣外面的口袋原则上不可以装东西，钢笔、钱包之类最好放在上衣内侧口或公文包里。上衣外面左侧胸袋仅能置放装饰手帕。 在正式场合通常应当穿套装，即同质、同色、款式相同的西装。穿西装套装，特别要注意使鞋袜、皮带与搭配。 鞋子与袜子自从美国杜邦公司发明了尼龙以后，长筒丝袜已经成了现代女性衣着中心不可少的一部分。但大部分女性容易犯一个毛病：她们只顾配衬身上所穿的长筒丝袜，往往因丝袜配衬不当而破坏了整体效果。 丝袜一定要高于裙子下摆，无论是站还是坐都不能露出腿来。若穿超短裙，最好配穿连裤袜，否则别人会认为你很轻浮。

15、常见很多人的袜子退卷到了裙子的下面，这样的情况最好使用吊袜带，或者不穿它了，不要经常用手提袜子。丝袜和鞋的颜色一定要相称，即要浅于皮鞋的颜色。女性上班最发穿少有装饰的黑色半高跟船鞋，至于男性上班族最好是穿黑色的系带皮和深色的纯棉袜子。至少不能穿白色的运动袜。 司徽的佩戴 公司要求，员工上班或出席重大活动时，均应佩戴司徽。目前供员工佩戴的司徽分大、小两种，大司徽金银两色，小司徽绿白两色，分别在穿西服套装和穿衬衫时佩戴。大司徽佩戴在西服左驳领上，小司徽佩戴在男式衬衫左胸口袋上方，女式衬衫亦应佩戴在相应位置。 公事包的内容 梳子。头发应当梳理整齐，纹丝不乱，不仅上班前要梳好头发，在工作中但凡有无人在

16、旁的机会，也要尽量再仔细检查检查，必要时要重新梳好。 爽口液。按常规，每次进餐后就及时嗽口，以消除口腔中的异味。不过难以走到哪里把牙具带到哪里，在这种情况下，准备一瓶清香宜人、消除口自的爽口液，再方便不过了。 手帕。白领们不应随地吐痰，更不允许乱擤鼻涕、乱打喷嚏 。在既走不开、又忍不住发作的情况下，应以手帕加以掩饰。有人爱用面巾纸，这自然可以。不过要是一位年高德厚的长者去用它，则不够得体，故使用手帕最好。携带手帕最好的两块，以便各司其职。要是一块手帕又擦汗又擤鼻涕，还不如不用了。 备用袜。在日常生活中，女士的丝袜有些跳丝或小洞，用指甲油补补就可对付去。男士袜子上的破洞若不醒目，也没有关系。但在

17、商务活动中，这些小节事关企一形象，不可不拘。如去铺有地毯的人家做客，袜子要有异味，一换拖鞋就更麻烦了。备一双备用袜，必要时换上，就可以以不变应万变了。 擦鞋器。经常走动难免弄脏皮鞋，所以要注意及时保养。带上鞋油、鞋擦不方便，随便用破纸、烂布擦也不雅观，带上一只擦鞋器才最合适。 钢笔。钢笔是白领的武器，因经常使用所以应随身携带。笔是不能随便向人借的。签字笔用于签名。元珠笔、铅笔不登大雅之堂，它们都不能替代钢笔的正统位置。 记事本。经常记下有关的资料、数据或电话、寻呼机号码，带一册记事本很有用。不要随便向人要纸借笔，显得自己是有备而来没有什么不好。 名片夹。名片是人际交往中的自我介绍信，自己的名片

18、和才收到的名片只能放置在专用的名片夹中。钱包太脏，自然不宜存放名片，把他人的名片乱塞乱放也是失礼的行为。 钥匙包。尽量不要使用钥匙扣、钥匙链，更不要随便用绳系在腰带上。那样走动起来钥匙会碰撞作响，没准还会从上衣的下摆下面时不时露露脸。使用钥匙包既不会产生这方面的问题，而且用起来也方便。 女性的化妆盒及个人卫生用品 当然，还有皮包，上面说到这么多的东西都放在衣袋里会破坏套装、套裙的造型。最得体的做法，是尽可能把自己携带的办公用品、化妆品、备用品、个人卫生用品都放到自己的皮包里去。男士宜选用手提式公文包，女士参加正式的活动适合拿手包，肩包仅适合于社交场合。 微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒

19、钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任的尊重。 人大概是表情最丰富的动物，而白领阶层最常用的表情也应是微笑。好莱坞的女演员这样练习微笑，她们把对着镜子念CHEES叶的口形当作了佳笑容时的唇形练习，那想心中国人多说茄子也能达到同样的效果。当然，真正甜，而非过于职业化的微笑只能发自于内心，这也正是对方所需要的另外相信诸位也不会对各种种样的事情都是一笑了之。 下面是几种训练微笑的方法： 1、把手

20、举至脸前；双手按箭头方向做拉的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 2、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边上提，一边使嘴充满笑意。 3、手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开；随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 得体的眼神 眼睛是心灵的窗户，礼仪规范称最得体的眼神为“散点柔视”，当然以交往对象的远近、多少不同“散”的范围会有所区别，通常，两个人在社交距离上的交往中，目光是集中在对方两眼和鼻尖构成的倒三角形的中心，并以此向外扩 散至上至发际，下到衬衫的第二个纽扣，两边到耳朵这样的一个范围内，可能这们的一种“专业”眼神一时还难以把握，但至少应避免偏视、俯视、斜视、窥视等不受人欢迎的眼

21、神。站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂收腹、以腿两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。在晨会上要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。在晨会上要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体略向前倾，则表示尊重和谦虚。 男性可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女性入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向

22、左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。 手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，要以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30。前后摆协的幅度为3040厘米。上体前驱，提髋屈朋腿带动小腿向前迈。 脚尖略开，脚跟先接触地面，领先后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。 以上的行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。 蹲姿 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方

23、、端正的蹲姿。 优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面脚；后跟提起，脚掌着地，臀部向下。 有伤大雅的小事情 象打呵欠、哼小调、掏鼻孔、哆嗦脚等小动作，看似不大，但这恰恰是疲软松驰的证据，必须克服。 自我介绍 通常我们把自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能围称之为自我介绍三要素。 点头礼 微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如，在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还可以随之说些问候话。 与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者在社交场合均可点头或微笑致意。鞠躬礼 鞠躬也是表

24、达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。 行礼前要目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双后合起放在体前，以腰为轴向前俯身。通常遇到客人，上司表示敬意或感谢时，可行15礼，即目视肢前1.5米处，而客人访问乍到时表示尊敬可行30礼即目视脚前1米处。至于90鞠躬礼，则仅于忏悔、追悼等特定场合。 鞠躬时要注意以下事项： 1、只弯头的鞠躬；2、不看对方的鞠躬；3、头部左右晃动的鞠躬；4、双腿没有并齐的鞠躬；5、驼背式的鞠躬；6、可以看到后背的鞠躬。 中国人寿的公共礼仪中国人寿的公共礼仪握手的顺序 源于古代的握手

25、，目前已变成最通行的礼节，现代人握手时表示的含义很多，除了传统的表示友好、亲近外，还表示诸如见面时的寒喧、告辞时道别信号，对他人的感谢或祝贺等等。 握手的顺序即谁先伸出手，在某种情况下我们先伸手是合礼仪的，在另外某种情况下先伸手又是失礼的。通常男士要等女士先伸手之后再握。如女士不伸手，无握手之意，男士点头鞠躬致意即可，在此情况下不可主动去握住女士的手；年轻者一般要等年长者先伸出手；主人有向客人先伸手的义务；无论客人是男是女，女士作为主人，应该先伸出手；男士也可先伸出手，以示欢迎。下级要等上级先伸出手再趋前握一握。但如果主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸出手表欢迎。而至身份相当者，则以先

26、伸手者为有礼。 握手的要领 握手应保持站立姿势，身体前趋势，右臂向前伸出，与身体呈五六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向内曲，目视对方，握住手后稍用力即可放开。如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以表现现热情。握手的禁忌 贸然伸手，遇到上级、长乾、贵宾、女士时，自己先伸出手是失礼的。 目光游移，握手时精神不集中，四处顾盼，心不在焉，是不无礼的。 长时间不放手，周围的人许多，而你只顾与一人握手，忽视或冷淡别人，或者影响对方抽出手来与别人相握，也是失礼的。 交叉握手，当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，是失礼的。 敷衍了事，握手漫不经心地应酬对方。 该先

27、伸手时不伸，上级遇到下级，年长者遇到年轻者，女士遇到男士，在需要握手致意的场合，前者不主动先伸出手。 出手时慢慢腾腾，对方伸出手后，我们自己出手时应快，不应慢慢腾腾，更不能置之不理，否则为双重失礼。 握手后用手帕擦手。顺便说一句，美国人一般只同那些不常见的朋友握手，而经常见面的热朋却不握手。 名片和使用方法 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该

28、使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些请多关照、请多指教之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排

29、列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“经理”、“教授”等。无职务、职称时，称“先生”、“小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。介绍 介绍是社交礼节的重要环节，这是彼此不熟悉的人们开始交往的起点，通过介绍，新的朋友结识了，介绍通常是把男干介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊乾，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，当然介绍前首先要了解被介绍的双方是否有结识的愿望。当被介绍者拥有多种身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可。 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方

30、自己的姓名。接听电话的顺序 顺序一 拿起电话听筒,并告知自己的姓名 基本用语 您好您好, ,中国人寿中国人寿保险保险部部(直线直线)您好您好部部(内线内线)如上午10点以前可使用早上好电话铃响3声以上时让您久等了,我是部 注意事项 电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时,不使用喂-回答音量适度,不要过高告知对方自己的姓名 国寿的电话礼仪国寿的电话礼仪顺序二 确认对方 基本用语 先生,您好!感谢您的关照等 注意事项 必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意 顺序三 听取对方来电用意 基本用语 是、好的、清楚、明白等回答 注意事项 必要时应进行记录谈话时不要离题 顺序四 进行确认

31、 基本用语 请您再重复一遍、那么明天在,9点钟见等等 注意事项 确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人 顺序五 结束语 基本用语 清楚了、请放心、我一定转达、谢谢、再见等 注意事项 顺序六 放回电话听筒 基本用语 注意事项 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 电话在中应避免使用对方不能理解的专业语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码拨打电话的顺序 1、准备注意事项：确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的

32、顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2、问候、告知自己的姓名基本用语：您好!我是中国人寿保险公司部的注意事项：一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3、确认电话对象基本用语：“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要找。”、“您好！我是中国人寿保险部的注意事项：必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后,应重新问候4、电话内容基本用语：今天打电话是想向您咨询一下关于事注意事项：应先将要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 5、结束语：基本用语：谢谢、麻烦您了、那就拜托您了等等注意事项：语气诚恳、态度和蔼6、放回电话听筒注

33、意事项：等对方放下电话后再轻轻放回电话机上拨打电话的注意事项 要考虑确认对方的电话号码、单位、姓名、以避免打错电话 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌语言 外界的杂音或私语不能传入电话内 避免私人电话 电话打错 自己打错了，要主动道歉，别人打错了，也要有耐心解释转接。谁先挂电话 应该是打电话的一方或长辈、上级、女士。如果在通话过程中发生断线、中继等情况，也应由打电话方重新拨打。见面不见一个样 目前的电话通常还是只闻其声不见其人，但切不能因互不见面而对自己过于放松，而应该照样端正姿

34、势，保持笑，并使用自然语调。 传呼机的使用 所以在绝大多数情况下，寻呼机应消音，而且至少在正常场合。寻呼机最好不要挂在腰带上，因为试想或在一个鸡尾酒会上若有人call你，该如何撩起衣冠楚楚的西装去回复对方呢？ 手机的使用 但不一定在所有场合，都是你做大哥大，所以手机应妥善保管和使用，若干场合是该自觉关机的，比如在上司召见时。 电梯 电梯没有其他人的情况下，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时，无论上下都应家人、上司优先。电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人

35、时，后进的人面向电梯站立。楼梯上 在楼梯上，原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。无论上下，都应是位卑者走在下方一阶，以防意外。 走廊里 通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊，四人不能并排走路，而应排成竖行。引路 在为客人引导时，应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中央。要与客人保持步代一致。适当地做些介绍。 在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人这边请或注意楼梯 国寿的公共礼仪国寿的公共礼仪乘车 乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排后侧是上宾席。但若主人新自

36、驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。 上车时优美的姿势是扶着门，把身体低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。 下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。手势 手势是谈话必要的辅导手段。除手段的幅度和手势的频率外，还要特别注意手势的规范和手势的含义。至少不能用指指人，最好也应知道同样是伸出手指和食指，但掌心向内或向外则代表着截相反的两种含义。 开门 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说请进并施礼。进入房间后，用右手将门

37、轻轻关上，请客人入坐。向内开门时；敲门后，自己先进入房章。侧身，把住门把手，对客户说请进并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐。 接待客人 预约客人来访时，应提前作的接待的准备工作，提前几分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上去表示欢迎之情，初次见面的还应主动作自我介绍，并行领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料，再进入正式的会谈。 临时来访的客人造访时，也应以礼相待。若确实因工作太忙抽不开身时，应大方地向客人说明原因，表示歉意，主动地与客人另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表来表示送客的心情。 善待客人的同伴 来客有同伴时，应请同伴在合适的地方等待，要注意别对同行者失礼。奉茶 客人就座后应

38、快速上茶，上茶时要注意不要把有缺口和裂缝的茶碗拿来使用。茶水温度七十度，太烫和太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起来客的不快。茶水合适的温度为七十度，浓淡适中，沏入茶碗七分满。 同样的来客中应从身分高的开始沏，如不明身分，则应从上席者处开始沏起。在客人处还未沏完进，不要给本公司的人沏。 送客 送客时应主动为客人开门，待客人走出后，你再随后出来。送客千里，终有一别，我们可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等，若是远道而来的贵宾，我们应送客至车站，机场、轮船码头，并目送客人消失在视线时，才打道回府。 工作拜访 拜访他人前应和无通知对方，并约定好会面时间。应尽

39、量避免突然造访，因急事来不及事先通知对方的，见到对方时，应首先致歉，说明原因，并请求谅解。 约好拜访时间，不要早到或迟到，因临时事故不能如约而至的，要尽快通知对方，并致歉。 访谈应提高效率，闲话少聊，以避免过多地打扰对方。记住对方的姓名 每个人都很重视自己的名字，所以你应努力，尽可能多地记住你周围人的名字，而且要准确，不仅是发音，还有写法。其实，只在你发自内心的要，你就不难做到这一点。 问候 交往过程中的谈话，有些属于较为正式的，其言语本身就是信息；也有些属于非正式的，言语本身并没有什么真正含义，只不过是礼节上的应酬而已，人们日常见面时的问候语以及社会场合中的寒喧语有些即属此类。例如我们与熟人

40、相遇时，会自然地问候到：近来可好吧？身体怎么样？等等，对方也会相应地应酬几句。这些话没有什么特定的含义，只是表示我已看见你了。问候寒喧是日常生活中的基礼貌。问候寒喧的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面时说您好！最近忙什么呢？早上好。另一咱是非言语招呼，如见面时注目微笑，点头鞠躬，举手示意等。 问候不能千篇一律，而应该根据不同场合地一概问候您吃了吗已经成为历史，这应是众所周知的事实。 要说就该这样说 在日常工作中，大家是否留意使用下语言了呢？ 请：请进、请坐、请稍候、请多关照 好：您好、早上好、大家好 谢谢：谢谢光临、多谢合作 对不起：非常抱歉、真不好意思 劳驾：打扰了，麻烦您 好吗？

41、适度的音量 在公司，无论是相对封闭的办公室还是开放式的办公区，都是即不能旁若无人的大声喧哗，也不能交头接耳地窃窃私语，更不能一言不发，而应该音量适度，当然这个度是难以把握，但这个度的把握恰恰是礼仪水平之所在。 尊重他人的空间 以我为主和自以为是在办公室里是行不通的，应该按照办公室的情况摈充自己各种不适应工作习惯，这里也用得上入乡随俗这句古谚语。 有人爱擅自借用别人办公桌上的铅笔、浆糊和剪刀，长时间使用后就此作为自己的办公用品，这种人应该想想如果别人也这样用你的东西时的情况。不能遵守这一条的人是不合格的办事员，更有的人满不在乎地把借来的东西又转借他人，这样的人毫无信用可言，这是一种很不好的习惯，

42、在诸如此类的事情上，最能体现以小见大的内涵。 保持距离 距离才能展示美，同时距离也才能展示权威。相互间适度的距离感可以营造一种更好宽容、和谐的氛围。虽然因民族地域、文化、身份、关系等相互间的距离会有所差异,但通常人们认为1.23.6米为社交距离。0.51.2米为私人距离小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。 上班 时间应是提前5分钟。有人说：“提前三十分钟上班，你能出人头地”，至少连续好几天在上班前最后几分钟才闯进工作场所的工作人员不能算是合格的。在半路上遇上同事或见到办公室早到的同事别一声不吭，早晨大家都精神饱满地响亮地互相问候“早上好”，大家一天都会有个好心情，包括对你的上司，

43、这不算是谄媚。参加晨会 严守时间、着装整齐、姿态端庄、精神饱满、全心投入。已成为平安的标牌之一，我们可能已习以为常，可别忘了有许多人是通过晨会来认识平安和平安人的。 缺勤时注意的事项 不要先为迟到辩解，直率地道歉：我迟到了，真对不起。被问及到原因的时间，应说明类似路上发生塞车或身体不佳等原委。 事先知道会缺勤时，应在前一天得到上司的应允。突然因事缺勤也应在上班之前用电话进行联系，不能不打招呼就缺勤。 整洁的办公环境 办公桌老是弄得乱糟糟的人会使人觉得这个人的工作也像他的办公桌一样杂乱无章。 按分工行事 不要插手他人分管的工作，帮别人干是可以的，但不能揽取。服务 服务，这不令是对你的上司，也包括

44、对你的同事、客人乃至家人。因为从服务的概念讲，他们都是你的顾客。要常想着两条规则：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客错了，请参照第一条。这就是礼仪。 不要随意放弃工作 让我干这种事？真是太没劲了？这样随意放弃工作是不行的。无论什么事都努力争取最好成绩，这对人的成长极为有益。要记住天下大事，必作于细；天下难事，必作于易。真正的意义恰恰就在于过程之中，过程将是最终唯一属于你的不可剥夺的财富。 接受任务 在上司面前应要保持良好的姿态，精神集中，不是战战兢兢点头哈腰，要安静地听取上级指示。接到任务，应复述确认重点。 接受上司委派的任务时，不要当场询问要去的地方的详细地理情况。或要办的事情的详细程

45、度事后由自己去查明、去完成恰恰是我们的职责。 受到批评指责时，当场进行巧妙的辩解往往只会取到适得其反的效果。受到指峡时应该平静地、坦率地认错，改日有机会时再加以说明，如果自己完全没有道理时，应在表示歉意后退下。 迅速处理问题 对工作不要挑挑拣拣，自己分到的工作，无论干什么都应热情对待，麻利地加以处置。合作第一 企业规模越大，合作就越显重要，企业的工作是大家合作配合进行的，只有不忘记这一点，一切才能正常地运转。 工作报告 工作报告应履行由下至上，层层负责的原则，将其打给直属领导。报告要直截了当、简洁、提纲挈领。上司想听你个人想法和意见时应该陈述。 工作完成时上司认真听取汇报，并至少说一句“辛苦了

46、”以示慰劳。这句话将对下属下员产生很大鼓励作用。外出公司或离开工作岗位 离开自己的工作岗位，应向同室或领座人的人声明，最好是在外出时（哪怕是暂时的）把去处和回公司时间写出，也许不在时会出现什么急事，如果能留下传呼机和手机号码等联络方法则更为妥当。不道听途说 有些人对同事的服装、异性朋友、甚至家里发生的事一概感兴趣，这非得加些自己的分析和意见；还有人就像小广播那样，听到一些事立刻又跑去传给别，这就叫低级趣味。 异性同事交往 同一工作场所的男女交往要和谐，又得保持一定的距离，男女之间的关系既远又近，十分微妙，所以有必要这样做，这种做法体现了男女交际中光明磊落的健全的见识。 工作场所毕竟是工作的地方

47、，并非恋爱场所。那种“办公室里的男女交际是恋爱的前提”，“恋爱准备阶段”的想法是错误的，倘若已建立了恋爱关系，那么，也应记住在工作场所你们只是职员而不应是恋人。在食堂用餐 自觉排队，按量取饭，并尽量保持优雅的吃相和轻柔的音量。午休 同事之间应互相体谅和照顾，尊重各自的作息习惯，即使你仍在加班工作，若周围有同事休息，也应尽量保持安静，若须接听电话尽量压低声音。茶水间 茶间是饮水小憩的地方，上班时间不宜在此聊天闲谈。水杯、食物不能带出茶水间外。 卫生间 有许多事情应在卫生间完成，比如形象整理、更衣、化妆等等，所以大家都有义务共同保持卫生间的卫生。如果有人每次去卫生间都需30分钟，而且一天要去多次，

48、这样的人不知要为公司做些什么工作所以容易被淘汰。 国寿礼仪国寿礼仪42%的人对领带等服饰搭配不当不满意；的人对领带等服饰搭配不当不满意；62%的人对嚼口香糖的行为不满意；的人对嚼口香糖的行为不满意；65%的人对皮鞋不干净不满意；的人对皮鞋不干净不满意；85%的人对衣服有皱折不满意；的人对衣服有皱折不满意；100%的人对没有礼仪不满意。的人对没有礼仪不满意。据统计据统计：礼仪：礼仪： 人们在社会活动中人们在社会活动中 所形成的行为规范与准则所形成的行为规范与准则具体表现：具体表现： 礼貌：礼貌：是指人们在相互交往过程中表是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。示敬重、友好的行为规范。

49、礼节：礼节：是指人们在社会交往过程中表是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式。示致意、问候、祝愿等惯用形式。 仪表：仪表：是指人们的外表。如容貌、服是指人们的外表。如容貌、服饰、姿态等。饰、姿态等。 仪式：仪式：是指人们在一定场合举行的具是指人们在一定场合举行的具有专门程序的规范化活动。有专门程序的规范化活动。 学习礼仪知识的重要性：学习礼仪知识的重要性：1、礼仪在企业文化建设方面的重要性；礼仪在企业文化建设方面的重要性；2、礼仪知识对我们的重要影响。、礼仪知识对我们的重要影响。企业文化：企业文化： 在一定的社会历史条件下在一定的社会历史条件下在长期的生产经营管理实践中在长期的

50、生产经营管理实践中逐步形成的，具有独特的个性，逐步形成的，具有独特的个性，为全体员工普遍接受和共同的为全体员工普遍接受和共同的遵循的理想信念、价值观念、遵循的理想信念、价值观念、行为准则、组织制度以及物质行为准则、组织制度以及物质财富的综合体现。财富的综合体现。办公仪态：办公仪态：微笑微笑 得体的眼神得体的眼神 站姿站姿 座姿座姿 蹲姿蹲姿办公仪表：办公仪表：服饰服饰公共礼仪：公共礼仪：楼梯上楼梯上 走廊里走廊里 引路引路常用礼仪常用礼仪: 握手握手 名片名片 电话电话 鞠躬鞠躬办公仪态办公仪态办公仪表办公仪表常用礼仪常用礼仪公共礼仪公共礼仪原一平的几种笑容原一平的几种笑容神秘的笑神秘的笑令人

51、神往的笑令人神往的笑真心开朗的笑真心开朗的笑露出八颗牙齿的笑露出八颗牙齿的笑办公仪态得体的眼神：得体的眼神： 目光是集中在对方两眼目光是集中在对方两眼和鼻尖构成的倒三角形的中和鼻尖构成的倒三角形的中 心，并以此向外扩散，下到心，并以此向外扩散，下到 衬衫的第二衬衫的第二 个纽扣，两个纽扣，两 边到耳朵边到耳朵 这样的一这样的一个范个范 围内。围内。办公仪态站姿：站姿： 男士男士：两脚分开，比肩略窄，：两脚分开，比肩略窄， 双手交叉放在体后，左手在上，双手交叉放在体后，左手在上， 右手在下。右手在下。 女士女士：两腿并拢，脚尖呈：两腿并拢，脚尖呈V字型或字型或 丁字型，双手交叉放于体前，丁字型，

52、双手交叉放于体前， 右手在上，左手在下，双手右手在上，左手在下，双手 撑展。撑展。办公仪态座姿：座姿： 入座时要轻，至少要坐满椅子的入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻，后背轻 靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），身体稍靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），身体稍 向前倾，则表示尊重和谦虚。向前倾，则表示尊重和谦虚。 男士男士：将双腿分开略向前伸，如长时间端将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，坐， 可双腿交叉重叠，可双腿交叉重叠， ，但要注意上面，但要注意上面的向回收，脚尖向下。的向回收，脚尖向下。办公仪态女士女士：在夏季穿裙装入座前先将裙角向前在夏季穿裙装入座前先将裙角向前收拢，两腿并

53、拢，双脚同时向左或向收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向 右右放，两手叠放于腿上。但要注意上面放，两手叠放于腿上。但要注意上面 的的腿向回收，脚腿向回收，脚 尖向下。尖向下。蹲姿：蹲姿： 办公仪态 一脚在前，一脚在后，两腿向下一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后腿跟提起，脚掌着地，面，后腿跟提起，脚掌着地， 臀部向下。臀部向下。办公仪态办公仪表常用礼仪公共礼仪化妆应注意的问题：化妆应注意的问题： 一、不要在大庭广众前化妆；一、不要在大庭广众前化妆；二、不要在男士面前化妆；二、不要在男士面前化妆；三、慎用浓香型的化妆品；三、慎用浓香型的

54、化妆品；四、不轻易借用他人的化妆品；四、不轻易借用他人的化妆品；五、不互相打听化妆品的品牌；五、不互相打听化妆品的品牌；六、注意化妆效果的检查。六、注意化妆效果的检查。 办公礼表办公仪态办公仪表常用礼仪公共礼仪公司内应注意的礼仪握手的注意事项：握手的注意事项： 交叉握手交叉握手 与第三者说话目视他人与第三者说话目视他人 摆动幅度过大摆动幅度过大 戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁常用礼仪名片：名片： 名片的准备名片的准备 递名片递名片 接受名片接受名片常用礼仪电话礼仪：电话礼仪： 常用礼仪拔打电话的礼仪：拔打电话的礼仪：内容有序，内容有序， 正确表达，态度自然亲切，正确表达，态度自然亲切， 时间

55、不宜过长，避免私人电话。时间不宜过长，避免私人电话。接电话的礼仪接电话的礼仪:电话铃响在电话铃响在3声内接起声内接起,告知公告知公司、部门及姓名，使用礼貌用语。司、部门及姓名，使用礼貌用语。接电话的注意事项：接电话的注意事项：认真做好记录，讲电话认真做好记录，讲电话时筒洁、明了，避免使用对方不能理解的专业时筒洁、明了，避免使用对方不能理解的专业术语，语速不宜过快。术语，语速不宜过快。鞠躬的注意的事项：鞠躬的注意的事项： 一、只弯头的鞠躬一、只弯头的鞠躬 二、不看对方的鞠躬二、不看对方的鞠躬 三、头部左右晃动的鞠躬三、头部左右晃动的鞠躬 四、双腿没有并齐的鞠躬四、双腿没有并齐的鞠躬 五、驼背式的鞠躬五、驼背式的鞠躬 六、可以看到后背的鞠躬六、可以看到后背的鞠躬常用礼仪常用礼仪在公司遇到高层领导在公司遇到高层领导到领导办公室请示工作到领导办公室请示工作停下问候停下问候“您好您好”行行1515度鞠躬礼。度鞠躬礼。问候问候“您好您好”，行欠身礼，继续工作。，行欠身礼，继续工作。 先敲门，听到回应后，进门，行先敲门，听到回应后，进门，行3030度鞠度鞠 躬礼，领导回欠身礼，离开领导办公室时躬礼，领导回欠身礼，离开领导办公室时 行行3030度鞠躬礼，面向领导轻轻关门。度鞠躬礼，面向领导轻