销售管理第八章

1、第七章第七章 客户服务管理客户服务管理第一节第一节 客户服务的含义与类别客户服务的含义与类别 第二节第二节 客户服务的内容客户服务的内容第三节第三节 服务质量的评价服务质量的评价第四节第四节 服务质量的提高服务质量的提高第五节第五节 客户投诉管理客户投诉管理 第一节第一节 客户服务的含义与类别客户服务的含义与类别一、服务的含义一、服务的含义v对服务的狭义理解就是将服务看作是产品中附加产对服务的狭义理解就是将服务看作是产品中附加产品的这一层次，认为服务是产品的延伸部分或附属部品的这一层次，认为服务是产品的延伸部分或附属部分。分。 v广义的服务以与客户建立长期的，全面的相互信赖广义的服务以与客户建

2、立长期的，全面的相互信赖的合作伙伴关系为目标，向客户提供多方面的一流的的合作伙伴关系为目标，向客户提供多方面的一流的服务，包括提供产品信息，创造良好的购物环境等。服务，包括提供产品信息，创造良好的购物环境等。 二、客户服务的含义二、客户服务的含义指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。第一节第一节 客户服务的含义与类别客户服务的含义与类别四、客户服务的分类四、客户服

3、务的分类（一）按服务的时序分：售前服务、售中服务、售后服务（一）按服务的时序分：售前服务、售中服务、售后服务（二）按服务的性质分：技术性服务、非技术性服务（二）按服务的性质分：技术性服务、非技术性服务（三）按服务有无固定地点分：定点服务、巡回服务（三）按服务有无固定地点分：定点服务、巡回服务（四）按服务是否收费分：免费服务、收费服务（四）按服务是否收费分：免费服务、收费服务（五）按服务的时间长短分：长期服务、中期服务、短期服务（五）按服务的时间长短分：长期服务、中期服务、短期服务（六）按服务的频度分：一次性服务、经常性服务（六）按服务的频度分：一次性服务、经常性服务第一节第一节 客户服务的含义

4、与类别客户服务的含义与类别三三、客户服务、客户服务在营销中在营销中的的作用作用 1 1、全面满足客户的需求全面满足客户的需求 2 2、扩大产品销售扩大产品销售 3 3、提高竞争能力提高竞争能力 4 4、提高企业的经济和社会效益提高企业的经济和社会效益 第一节第一节 客户服务的含义与类别客户服务的含义与类别第二节第二节 客户服务的内容客户服务的内容一、售前服务一、售前服务 v所谓售前服务就是一般通过进行广泛的市场调查，来研所谓售前服务就是一般通过进行广泛的市场调查，来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的

5、注意和兴趣，激发客户的购买采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。欲望而提供的一系列服务。 v最常见的售前服务主要有以下几种：最常见的售前服务主要有以下几种：1 1、广告宣传；、广告宣传；2 2、销售、销售环境环境布置；布置；3 3、提供提供多种多种便利便利；4 4、开设培训班；、开设培训班；5 5、开通业务、开通业务电话电话；6 6、提供、提供咨询咨询。第二节第二节 客户服务的内容客户服务的内容二、售中服务二、售中服务v所谓售中服务，是指在买卖过程中，直接或间接为所谓售中服务，是指在买卖过程中，直接或间接为销售活动提供的各种销售服务。销售活动提供的各种销售服

6、务。v售中服务主要包括以下几项内容：售中服务主要包括以下几项内容：1 1、向客户传授知识向客户传授知识 ；2 2、帮助客户挑选商品帮助客户挑选商品；3 3、满足客户的合理要求满足客户的合理要求；4 4、提供代办业务提供代办业务；5 5、操作示范表演操作示范表演 。第二节第二节 客户服务的内容客户服务的内容三、售后服务三、售后服务售后服务，就是在商品销售之后所提供的服务。售后服务，就是在商品销售之后所提供的服务。 （一）（一）售后服务的内容：售后服务的内容：1 1、送货上门；、送货上门； 2 2、安装服务；、安装服务；3 3、包装服务；、包装服务；4 4、维修和检修服务；、维修和检修服务；5 5

7、、电话回访和人员回访；、电话回访和人员回访；6 6、提供咨询和指导服务；、提供咨询和指导服务； 7 7、建立客户档案；、建立客户档案； 8 8、妥善处理客户的投诉。、妥善处理客户的投诉。 第二节第二节 客户服务的内容客户服务的内容（二）常见的售后问题（二）常见的售后问题1 1、价格变动、价格变动 2 2、交货延迟交货延迟 3 3、安装安装 服务不到位服务不到位4 4、促销信息缺乏促销信息缺乏 5 5、付款信誉不佳付款信誉不佳 6 6、培训不足、培训不足 第二节第二节 客户服务的内容客户服务的内容（三）售后服务的技巧（三）售后服务的技巧 1 1、好的售后服务技巧从交易成功之后，发出一封表达好的售

8、后服务技巧从交易成功之后，发出一封表达诚挚谢意的信开始。诚挚谢意的信开始。 2 2、要不断的检查送货情况。要不断的检查送货情况。 3 3、销售人员应该确保买方公司的雇员了解所购产品销售人员应该确保买方公司的雇员了解所购产品的功能或用途。的功能或用途。 4 4、如果产品要求安装，销售人员应该在送货后立即如果产品要求安装，销售人员应该在送货后立即拜访买方。拜访买方。第三节第三节 服务质量的评价服务质量的评价一、服务质量的概念和内容一、服务质量的概念和内容服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范畴，服务程

9、度和服务水平的考核标准。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。平的对比。 通常客户主要从技术和职能两方面来感知服务质量，通常客户主要从技术和职能两方面来感知服务质量，从而服务质量就包括技术质量和功能质量两项内容。从而服务质量就包括技术质量和功能质量两项内容。 二、服务质量的评价标准二、服务质量的评价标准v服务的质量不像有形产品的质量那样容易测定，很服务的质量不像有形产品的质量那样容易测定，很难用固定的标准来衡量服务质量的高低。难用固定的标准来衡量服务质量的高低。 v一般来说，客户在评价服务质量时主要从以下五个一般

10、来说，客户在评价服务质量时主要从以下五个标准进行考虑。：标准进行考虑。： 1.有形因素有形因素 2.反应反应 3.服务人员的投入服务人员的投入 4.服务保证服务保证 5.可靠度可靠度第三节第三节 服务质量的评价服务质量的评价三、服务质量差距分析三、服务质量差距分析影响服务质量的差距主要有以下五种：影响服务质量的差距主要有以下五种： （1 1）客户的期望与管理者对客户的期望的认知之间的差距客户的期望与管理者对客户的期望的认知之间的差距 （2 2）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 （3 3）服务质量标准与实际提供服务之间的差距服务质量标准

11、与实际提供服务之间的差距 （4 4）实际提供服务与客户感受之间的差距实际提供服务与客户感受之间的差距 （5 5）客户期望与实际获得服务之间的差距客户期望与实际获得服务之间的差距 第三节第三节 服务质量的评价服务质量的评价一、树立一、树立正确的正确的服务观念服务观念1、是客户的客观要求、是客户的客观要求 2、是市场竞争对企业和销售人员提出的基本要求、是市场竞争对企业和销售人员提出的基本要求3、是商品本身的技术复杂程度日益增强的要求、是商品本身的技术复杂程度日益增强的要求 第四节第四节 服务质量的提高服务质量的提高二、提高服务质量的方法二、提高服务质量的方法 1 1、标准跟进、标准跟进它是指企业将

12、自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。 2 2、蓝图技巧、蓝图技巧 它是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户同服务人员的接触它是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。第四节第四节 服务质量的改善服务质量的改善一、客户投诉的内容一

13、、客户投诉的内容1 1、商品质量投诉、商品质量投诉2 2、购销合同投诉、购销合同投诉3 3、货物运输投诉、货物运输投诉 4 4、服务投诉、服务投诉 第五节第五节 客户投诉管理客户投诉管理二、处理客户投诉的原则二、处理客户投诉的原则1 1、有章可循、有章可循 2 2、及时处理、及时处理 3 3、分清责任、分清责任 4 4、留档分析、留档分析 第四节第四节 客户投诉管理客户投诉管理三、客户投诉处理流程三、客户投诉处理流程1、记录投诉内容、记录投诉内容2、判定投诉是否成立、判定投诉是否成立 3、确定投诉处理责任部门、确定投诉处理责任部门 4、责任部门分析投诉原因、责任部门分析投诉原因5、提出处理方案

14、、提出处理方案 6、提交主管领导批示、提交主管领导批示 7、实施处理方案、实施处理方案8、总结评价、总结评价 第四节第四节 客户投诉管理客户投诉管理四、客户索赔的处理四、客户索赔的处理当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。长期的支持。 第四节第四节 客户投诉管理客户投诉管理第四节第四节 客户忠诚度管理客户忠诚度管理一、客户满意是客户忠诚的前提一、客

15、户满意是客户忠诚的前提 客户满意客户满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对顾客关怀的认可，不断直接性综合评价，是客户对顾客关怀的认可，不断强化的客户满意是顾客信任的基础。强化的客户满意是顾客信任的基础。客户满意的层次：满足、愉快、解脱、新奇、惊喜客户满意的层次：满足、愉快、解脱、新奇、惊喜二、客户满意度的评估二、客户满意度的评估 有五个因素在衡量服务质量方面起着关键作用：有五个因素在衡量服务质量方面起着关键作用：1 1、有形资产有形资产有形设备、装备、工作人员及交通设施有形设备、装备、工作人员及交通设施2、可信赖感、可信赖感令消费者

16、信任的、提供已承诺的服务能力令消费者信任的、提供已承诺的服务能力3、责任感、责任感帮助客户并且提供及时、便捷服务的意愿帮助客户并且提供及时、便捷服务的意愿4、保证、保证雇员所掌握的知识和所具有的教养，以及他们雇员所掌握的知识和所具有的教养，以及他们赢得客户信任和向客户表现其信心的能力赢得客户信任和向客户表现其信心的能力5 5、感情、感情让客户感受到企业给予他们的照顾和关注让客户感受到企业给予他们的照顾和关注第四节第四节 客户忠诚度管理客户忠诚度管理第四节第四节 客户忠诚度管理客户忠诚度管理三、顾客忠诚度的衡量三、顾客忠诚度的衡量1、顾客忠诚的层次、顾客忠诚的层次v 认知忠诚认知忠诚 基于产品和

17、服务而形成，是因为产品和服务正好满足了他基于产品和服务而形成，是因为产品和服务正好满足了他个性化需求个性化需求基础层面，会因志趣、环境等的变化转移基础层面，会因志趣、环境等的变化转移v 情感忠诚情感忠诚 使用产品和服务之后获得的持久满意，可能形成对产品和使用产品和服务之后获得的持久满意，可能形成对产品和服务的偏好服务的偏好v 行为忠诚行为忠诚 产品和服务成为客户不可或缺的需求和享受，表现为长期产品和服务成为客户不可或缺的需求和享受，表现为长期关系的维持和重复购买关系的维持和重复购买第四节第四节 客户忠诚度管理客户忠诚度管理2、客户忠诚度的衡量标准、客户忠诚度的衡量标准 客户重复购买率；客户重复

18、购买率； 客户对本企业产品品牌的关心程度；客户对本企业产品品牌的关心程度； 客户需求满足率；客户需求满足率； 客户对产品价格的敏感程度；客户对产品价格的敏感程度； 客户对竞争产品的态度；客户对竞争产品的态度； 客户对商品的认同度；客户对商品的认同度； 客户购买时的挑选时间；客户购买时的挑选时间； 客户对产品质量事故的承受力客户对产品质量事故的承受力 第四节第四节 客户忠诚度管理客户忠诚度管理3、客户贿赂不能培养客户忠诚度、客户贿赂不能培养客户忠诚度 一种流行做法一种流行做法企业希望通过折扣和回馈来招揽客户企业希望通过折扣和回馈来招揽客户、留住客户，并将此称为、留住客户，并将此称为“忠诚营销忠诚营销”，这实际是一种，这实际是一种“客户贿赂客户贿赂” 客户贿赂对培养客户忠诚没有任何作用客户贿赂对培养客户忠诚没有任何作用 只能在特定时间、场合和环境下，对暂时的营销目的起只能在特定时间、场合和环境下，对暂时的营销目的起作用作用 “个性化产品个性化产品”和和“及时性服务及时性服务”是培养客户忠诚的决是培养客户忠诚的决定性因素定性因素四、客户忠诚度解决方案四、客户忠诚度解决方案 1、认识客户生命周期、认识客户生命周期 2、提供个性化的产品和服务、提供个性化的产品和服务 第四节第四节 客户忠诚度管理客户忠诚度管理第四节第四