构建铁路运输企业顾客满意度改进模型的研究与实践

1、构建铁路运输企业顾客满意度改进模型的研究与实践企业依存于顾客。由于铁路运输企业服务质量的可接受性最终由顾客来确定，所以顾客的主观评价（并非技术标准）影响着交通运输市场需求曲线。顾客的满意与否是衡量铁路运输服务质量的最终标准，交通运输服务质量竞争的实质是顾客满意的竞争，满意的顾客群是铁路运输企业真正的无形资产，是铁路运输企业在市场经济中求得效益的源泉。2000年至今，我局委托上海市质协用户评价中心对客货运服务质量进行了6次第三方客货满意度测评，不仅为改进服务质量提供了科学依据，同时也形成了良好的社会效应。路局各级领导、部门和职工对顾客满意度理论和测评的认识逐步提高，发现仅仅把顾客满意度作为对铁路

2、运输企业服务质量的测量是远远不够的，更重要的是通过顾客满意度测评来提升质量改进能 力，提高质量信任度，增强质量竞争力。1 建立顾客满意度改进模型的必要性1.1 铁路直管站段的新体制，需要规范科学的顾客满意度改进模型2005年，铁道部成功实施了铁路局直接管理站段体制改革，消除了铁路局、铁路分局两级法人以同一方式经营同一资产的体制弊端，为释放和发展运输生产力创造了有利的条件。新体制下路局客货运服务质量管理层级的减少、幅度的加大。对服务质量的控制和评价提出了更高的科学和量化要求。铁路运输企业顾客满意度改进模型的构建和实施，不仅关注服务质量的结果，也研究提供服务质量的能力和创造服务质量的过程，更注重服

3、务质量改进的能力，建立科学的适应铁路运输企业经营性的顾客满意度改进模型。有计划地实施旅客（货主）服务的满意工程，并利用其分析所得信息对铁路运输服务过程和管理流程进行持续改进，为新体制下规范服务质量管理提供科学方法。1.2 “打造精品局，创一流企业”需要完善的质量改进机制 2004年，铁路局研究分析了自身所面临的形势和内外部条件发生的新变化，制定了“打造精品局，创一流企业”的战略规划。构建铁路运输企业顾客满意度改进模型，从铁路服务形象、服务预期、服务能力、顾客感知、顾客满意的服务绩效、顾客忠诚六个方面，建立指标体系，着重在质量改进能力、质量改进信任等方面设定指标，通过社会测评调查，客观、系统地评

4、价铁路局质量改进满意程度，并作为衡量铁路局经营绩效的重要方面，引领职工在“打造精品局”的过程中，以顾客为关注焦点，实施以“规范、系统、闭环、量化、细节”的评价，持续有效地进行质量改进，提出影响服务质量的原因，开展配套改进工作，从而实现服务质量的持续提高。1.3 铁路运输企业顾客满意度改进模型需要形成自主创新管理体系自2000年起，路局内相关单位已陆续开展顾客满意度测评活动。近两年，路局借鉴国际上先进的顾客满意度理论，委托第三方开展了部分优质站车旅客（货主）满意度测评工作，识别客货运服务质量中的薄弱环节，为持续改进客货运服务质量提供了科学依据，但还没有形成具有铁路特色的顾客满意度指标体系。铁路运

5、输企业顾客满意度改进模型的构建和实施，在全国铁路运输企业中率先创建顾客满意度基本理论模型，把改进因素首先在模型中体现出来，在测评指标时不仅要考虑适宜性的变化，而且要考虑改进因素的业绩变化，为领导层提供了“根据绩效评审的结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会”等方面的决策依据，把改进贯穿于铁路运输企业绩效管理的全过程，从而形成具有铁路运输特色的自主创新管理体系。2 我局顾客满意度现状分析2006年7月至9月，我局企协与上海市质量协会用户评价中心联合对南京站、合肥站、合肥列车段、上海列车段。乔司站等5个站段顾客满意度测评情况进行了抽样调查，召开了站车领导、营销科科长、车间主任、乘务

6、科科长、车队领导参加的座谈会，考察了客运售票、候车和站台服务过程与环境；从站车层面了解铁路运输服务特点、差异、顾客需求识别、服务能力、影响顾客满意度的要素，沟通第三方测评中反映的问题及改进措施；从旅客、货主层面，了解当今铁路旅客、货主的特征和需求。总体来讲，我局近三年的客货运服务质量顾客满意度测评工作取得了成效，起到了作用，示范效应明显，为今后进一步推进顾客满意度测评工作，构建铁路运输企业顾客满意度指标体系积累了经验，打下了理论和实践的基础。2.1 顾客满意度测评得到认同顾客满意度测评的方式、方法普遍受到铁路站车的认同。铁路站车领导层、管理层对顾客满意度测评的关注日益提高，对顾客满意度测评理论

7、与实践的认知日益加深，对顾客满意度测评的理解思考具有一定的深度。顾客满意度测评对提高铁路站车服务质量的作用日益显现。南京站规划把顾客满意度作为日常管理的手段，认为过去铁路车站只是站在管理的角度进行服务，没有站在旅客、货主角度进行服务，如劳模榜样顾客不一定认同，没有从顾客的需求角度开展车站差异化服务和增值服务。合肥列车段通过顾客满意度测评，定期评价列车服务质量水平，把顾客满意度测评作为提高列车服务质量的抓手，做到成立领导小组，安排专人负责，车队队长牵头。合肥站长认为顾客满意度调查表内容基本齐全，反映了旅客货主的要求，促进了车站客货运工作，货主反映铁路这种方式很好，是提意见的重要渠道。2.2 第三

8、方顾客满意度测评得到赞同第三方顾客满意度测评是国内外开展顾客满意度测评的通行做法，具有公正性、客观性、独立性等优点，同时存在针对性差等缺点。铁路运输企业线长面广，地域差别明显，顾客差异较大，顾客满意度水平的可比性难以把握。铁路车站对第三方顾客满意度测评结果既十分重视，又存在担忧。调查中，五个单位的领导层、管理层对上海市质协用户评价中心的顾客满意度测评基本赞同，一致认为第三方顾客满意度测评客观公正，比自己测评好，欢迎路局组织的第三方顾客满意度测评工作，第三方顾客满意度测评的结果反映了铁路站车服务质量水平。第三方顾客满意度测评，促进了铁路站车服务、细化管理，满足旅客货主的个性化需求，是衡量服务、管

9、理综合水平的尺子，比旅客、货主座谈会认可度高。第三方旅客满意度测评的排序可以看出站车服务的地位和管理水平。合肥列车段认为第三方旅客满意度测评是一个好形式，并人认为领导提供了决策依据，如去年根据列车顾客满意度测评结果，向段领导归纳提出了六项改进建议，其中三项已得到落实。2.3 第一方顾客满意度测评取得进展第一方旅客满意度测评时组织内部以第一方身份对本企业的产品（服务）质量顾客满意度进行测评。第一方旅客满意度测评具有实际性、直接性、成本低等优点，同时存在可信度差等缺点，但对加强内部管理，持续改进产品、服务质量具有长效作用。合肥列车段近几年探索实施了第一方旅客满意度测评工作，成立了列车服务旅客满意度

10、测评，领导小组，由乘务科具体负责，设计了列车服务顾客满意度调查表，设计了计算机统计模块，由优秀青年人员组成专门调查组，每次上车调查之前，首先广播宣传，营造气氛，然后发放调查表，运用微机汇总分析调查数据，对全段列车排序分类，并归纳入客运评价体系，同时形成图文并茂的调查报告，督促整改顾客不满意项目，并建立列车顾客满意度档案。南京站2006年下半年开始，每季组织第一方顾客满意度测评，把顾客满意度测评作为车站改进机制和考核机制的重要内容。2.4 顾客满意度测评信息得到利用顾客满意度测评的关键，是如何充分利用调查中得到的顾客需求的信息。铁路站车在利用顾客满意度测评信息的过程中，偏重于排名和日常管理考评。

11、南京站把上海市质协顾客满意度测评报告中的问题纳入车站年度目标责任开展表，明确责任部门、负责人和整改时间。合肥列车段通过顾客满意度测评做到六个掌握，即掌握全段客运服务质量水平，掌握各次；列车顾客满意度，掌握各次列车十项服务内容顾客满意度，掌握全段顾客满意度，掌握顾客不满意的问题和不满意的排序，掌握旅客的维权意识，同时由各车队、列车制定整改措施，促进了列车服务质量水平的提高，2006年全段顾客满意度比2005年提高了2个百分点。合肥站根据顾客满意度测评中不满意问题，在货运及时、环境整治等方面采取整改措施，得到货主的肯定。2.5 顾客满意度测评体系还需要改进2.5.1 改进指标体系目前，我局客货运服

12、务满意度测评体系分为四个层次，即总的测评目标，顾客对服务质量的感受，根据铁路站车服务特点展开为具体指标，将三级指标开展为问卷。从调研中发现，三级指标和四级指标需要改进，测评指标的权重需要改进，主要表现在：代理售票点指标未调查，顾客层次差异指标未体现，主动让顾客满意不够，铁路站车与民航比较指标，铁路最基本的服务需求指标，团体顾客满意指标未调查，铁路站车增值服务指标，尖峰低估差异化服务指标等方面需加入指标体系。 改进调查问卷目前，我局客货运服务满意度测评问卷分客站、货站和列车三类调查问卷，问卷的内容每年有所改进和提高，但有些内容未反映旅客货主的需求，如客站中转售票。调查内容随意性大，旅客货主打分好

13、或不好无标准，如“购票方便否”打分较难，建议设计为购票途径是否多、购票点是否多、排队时间、一次购得满意票等；再加“候车方便”对不买票顾客上车就较难回答，这些顾客关注的是通道时否畅通，上车组织是否好。调查问卷没有体现服务前、服务中、服务后的内容，缺少小孩、残疾等特色服务等内容。货运服务对象主要是代理物流公司，调查内容仍以零担货主为主。不同地区顾客层次差异，调查内容没有区别，如站车标识有的需要文字化，有的需要声音化。再加餐车服务调查应注重供应品种、质量、价格和民族风情。2.5.3 改进调查方法铁路站车服务顾客满意度调查方法要尽可能适应铁路站车的特点，如何选择和确定调查对象？如何确定抽样方案和样本量

14、？采取什么方法调查？需要不断改进和完善。铁路站车顾客有“乘客、委托人、代理机构、货主、企业团体”等。南京站提出调查对象应合理、真实和客观，选择愿意接受调查的顾客，寻找代表性的顾客，能反映大部分顾客的要求，应选择企业单位原题订票进行调查；乘客调查要选择北上、南下、普通和软席，除调查购票窗口外，还应调查市内代理售票点，对尖峰客流和低谷客流应区别调查；货运客户零担越来越少，大部分是货运代理商，应分类调查。合肥列车段提出列车运距因素，如前半程、后半程旅客要求不一样，车型差异因素，旅游、学生、农民、公差等旅客需求不一样，在选择确定调查对象时要合理、科学，同时可参考客流调查方法。调查方式建议试行网上调查等

15、方法。2.5.4 改进调查报告编写调查报告时进行顾客满意度测评工作的最后一个环节。它是测评人员在对铁路站车服务质量进行深入细致的调查后，经过认真整理和详细分析研究后写出书面报告，是测评结果的集中体现。编写测评报告的目的是总结测评工作，提出评价意见和结论，指出亟须解决的问题和改进的建议。南京站反映调查报告只是热点问题，针对性不够，不利于整改。合肥站反映报告中有些问题不是站段能够解决的，如客运正点情况，客运高峰时买不到票，货主装车不能满足等等。还有合肥列车段反映的列车供水问题，停靠站有时只有4分钟，加水车站只有1人上水等等。调查报告结果公布摇细化、分项、排序，还应增加横向比较，旅客的建议要按不同车

16、次、不同时间段提供，以便于整改。 3 铁路运输企业顾客满意度改进模型 3.1 基本理论模型过程变量结果变量前提变量服务形象服务预期顾客感知顾客忠诚旅客主观评价服务客观反映顾客满意结果服务能力顾客满意的服务绩效影响变量生成结果3.2 服务覆盖范围货运站服务铁路运输服务旅客列车服务客运站服务按货发送量分级按运送量分级按客发量分级3.3顾客感知构成要素有形性货运站服务要素指标客运站完好整洁客列车完好整洁保证性响应性关注性安全性站内人员服务规范站内服务方便快捷关心旅客加强沟通站内候车安全车上人员服务规范车上服务方便快捷关心旅客加强沟通车上乘车安全站内人员服务规范站内服务方便快捷关心客户加强沟通货物托付

17、安全客列车服务要素指标可靠性货运站完好整洁客运站服务要素指标服务质量基本要素3.4 顾客满意度改进模型3.4.1 客运站顾客满意度改进模型服务形象l 服务的认同度（社会地位的体现）l 服务的领先度（与其他公共交通的比较）服务预期l 对客车站服务的期望水平服务能力l 车站负荷能力l 质量改进能力l 投诉处理能力顾客感知l 车站完好整洁l 人员服务规范l 服务方便快捷l 加强旅客沟通l 车站候车安全顾客忠诚l 车站服务质量改进信任度l 车站服务质量的赞誉意愿顾客满意的服务绩效l 客车站绩效结果l 客车站绩效水平l 客车站服务短板3.4.2 旅客列车顾客满意度改进模型服务形象l 服务的认同度（社会地

18、位的体现）l 服务的领先度（与其他公共交通的比较）服务预期l 对客车站服务的期望水平l 列车负荷能力l 质量改进能力l 投诉处理能力顾客感知l 列车完好整洁l 人员服务规范l 服务方便快捷l 加强旅客沟通l 车站乘车安全顾客诚忠l 列车服务质量改进信任度l 列车服务质量的赞誉意愿l 客列车绩效结果l 客列车绩效水平l 客列车服务短板服务能力顾客满意的服务绩效3.4.3 货运站顾客满意度改进模型服务形象l 服务的认同度（社会地位的体现）l 服务的领先度（与其他公共交通的比较）服务预期l 对货车站服务的期望水平服务能力l 列车负荷能力l 质量改进能力l 投诉处理能力顾客感知l 车站完好整洁l 人员

19、服务规范l 服务方便快捷l 加强旅客沟通l 货物托付安全顾客忠诚顾客满意的服务绩效l 货车站绩效结果l 货车站绩效水平l 货车站服务短板l 车站服务质量改进信任度l 车站服务质量的赞誉意愿3.5顾客满意度改进指标体系安全性顾客满意度改进指标服务形象服务预期顾客感知顾客忠诚服务能力顾客满意的服务绩效社会对车站的评价与其他交通服务比较对铁路运输服务的总体期望对站车的设施、设备评价对站车服务规范的评价对铁路运输服务安全性的评价再次选择铁路运输服务对铁路站车质量改进评价对站车绩效评价对应问卷中的问题一级指标二级指标三级指标四级指标3.6顾客满意度改进具体指标3.6.1 铁路运输服务过程描述售票退票签票

20、验票行李安检候车室服务信息公告保洁饮水特殊服务检票乘降服务车站候车服务售票服务问询服务车站客运服务站台旅客旅客下车旅客上车引导出站验票进站补票接发列车出发到达行包托运服务填写托运单到达行包安检站车交接入库入库站车交接交付作业内容岗位人员传达有关要求召开出乘会议布置趟计划列队进站上车备品交接出库补洁立岗迎客始发作业中途站作业终到站、折返站作业卫生鉴定终到讲评列队出站旅客列车作业流程值班员列车长列车长列车长各岗位出乘及留库员各车厢乘务员各车厢乘务员各车厢乘务员各车厢乘务员各车厢乘务员列车长列车长列车长值班室报到值班员车站货运服务顾客要求确认一般货物特殊货物受理进货验收作业计划监装装车作业装卸作业装

21、卸作业计划外交付内交付通知顾客问题处理调查处理编制记录取送车作业发送服务到达服务3.6.2顾客满意度改进体系四级指标客运站顾客满意度改进体系四级指标二级指标四级指标序号服务形象取得国家级服务荣誉称号1取得省、市、部级服务荣誉称号2取得路局级服务荣誉称号3服务领先（落后）民航、公路等竞争对手4服务期望对客运站服务的总体期望5对客运站服务满足要求程度的期望6对客运站服务及时、准确、安全的期望7顾客感知对客运站服务设施、设备和识别的评价8对客运站环境卫生的评价9对客运站售（退）票服务的评价10对客运站候车服务的评价11对客运站检票服务的评价12对客运站上车服务的评价13对客运站下车服务的评价14对客

22、运站出站服务的评价15对客运站问询服务的评价16对客运站列车时刻表、票价公布、更新的评价17对客运站广播服务的评价18对客运站投诉方便程度的评价19对客运站安全检查、候车、站台安全评价20顾客忠诚重复到该车站乘的类别21对客运站服务的信任程度22对客运站服务的表扬23服务能力客运站实际候车人数与设计值的比较24客运站的发送量25客运站售票窗口的负荷26客运站的总体服务顾客满意度变化的评价27客运站的单项服务顾客满意度变化的评价28客运站对投诉处理的评价29顾客满意度的服务绩效客运站运输收入的评价（纵向、横向比较结果）30客运站发送量的评价（纵向、横向比较结果）31客运站经营业绩考核评价32客运

23、站路风事件、不良反映33客运站服务中主要问题34上级部门对客运站的评价35旅客列车顾客满意度改进体系四级指标二级指标四级指标序号服务形象取得国家级服务荣誉称号1取得省、市、部级服务荣誉称号2取得路局级服务荣誉称号3服务领先（落后）民航、公路等竞争对手4服务期望对列车服务的总体期望5对列车服务满足要求程度的期望6对列车服务及时、准确、安全的期望7顾客感知对列车服务设施、设备和识别的评价8对列车车容卫生的评价9对列车员补票服务的评价10对列车迎客、验票服务的评价11对列车员服务语言的评价12对列车员车厢内服务的评价（列车启动、列车运行、白天/夜间）13对列车到站服务的评价14对列车供水服务的评价1

24、5对餐饮提供服务的评价16对列车员问询服务的评价17对列车时刻表、票价公布、更新的评价18对列车广播服务的评价19对列车投诉方便程度的评价20对乘车安全评价21顾客忠诚重复乘该车类别22对列车服务的信任程度23对列车服务的表扬24服务能力上座率25列车的总体服务顾客满意度变化的评价26列车的单项服务顾客满意度变化的评价27对投诉处理的评价28顾客满意度的服务绩效列车上座率评价（纵向、横向比较结果）29列车路风事件、不良反映30列车服务中主要问题31上级部门对列车的评价32货运站顾客满意度改进体系四级指标二级指标四级指标序号服务形象取得国家级服务荣誉称号1取得省、市、部级服务荣誉称号2取得路局级

25、服务荣誉称号3服务领先（落后）公路、水运等竞争对手4服务期望对货运站服务的总体期望5对货运站服务满足要求程度的期望6对货运站服务及时、准确、安全的期望7顾客感知对货运站服务设施、设备和识别的评价8对货运站环境卫生的评价9对货运站办理货运服务的评价10对货运站仓库服务的评价11对货运站装卸服务的评价12对货运站货运到达服务的评价13对货运站取货服务的评价14对货运站理赔服务的评价15对货运站问询服务的评价16对货运站运价公布、更新的评价17对货运站投诉方便程度的评价18对货运站安全评价19顾客忠诚重复到该车站货运的类别20对货运站服务的信任程度21对货运站服务的表扬22服务能力货运站货场装卸量与

26、设计值的比较23货运站的发送量24货运站的总体服务顾客满意度变化的评价25货运站的单项服务顾客满意度变化的评价26货运站对投诉处理的评价27顾客满意度的服务绩效货运站运输收入的评价（纵向、横向比较结果）28货运站发送量的评价（纵向、横向比较结果）29货运站经营业绩考核评价30货运站路风事件、不良反映31货运站服务中主要问题32上级部门对货运站的评价333.7 顾客满意度改进指标的问卷设计和调查方法3.7.1 问卷设计的原则 设计问卷要遵循主题鲜明、层次合理、通俗易懂、题量适当、便于处理等原则。同时必须围绕铁路运输服务顾客满意度改进指标体系四级指标展开，然后按照问卷设计的方法和原则进行问题设计。

27、铁路运输服务满意度改进指标的问卷设计要体现铁路特色，不妨以列车服务为例，其问卷内容可从以下五个方面进行设计： 第一部分：甄别部分，如列车是否准时发车，乘车等级，组织方式，对本次旅客列车服务的期望等。 第二部分：旅客列车总体质量，根据旅客乘车的感受，设计问题，如列车迎客验票的服务，车厢内的服务质量，列车车容环境，处理突发事件的工作能力，乘车的安全感，餐饮提供的品种及质量等。 第三部分：整体印象，乘客对本次乘车的感受。 第四部分：顾客的意见/建议。 第五部分：顾客的信息。3.7.2 调查问卷的信度分析 为保证调查的可操作性和有效性，在正式调查前必须要进行预调查。预调查的另一个目的是，可对调查问卷的

28、信度做出分析。所谓“信度”，就是指问卷的可靠性或稳定性。信度有“外在信度”和“内在信度”之分，对问卷的检验采用的是“内在信度”检验，这里，可用L.J.Cronbach所创的系数来表示。 式中，K问卷中题项的总数； i2第i个测评指标满意度得分的题内房方差； T2测评指标总得分的方差。如：2006年上海铁路局顾客满意度调查问卷置信度情况为：列车0.9806；客站0.9591；货站0.9674。3.7.3 编制铁路运输顾客满意度抽样调查方案，按客运站、旅客列车、货运站分别编制方案： （一）客运站旅客满意度抽样调查方案编制说明调查对象：站内候车旅客，分为普通候车室、软席候车室和军人候车室等。调查时段

29、：分为服务尖峰时段和服务平常时段，按季度或月度分配调查样本量。调查样本量：按照不同客运站上年度的年旅客发送量，划分不同等级（23个等级），设计不同的抽样样本量。（二）旅客列车旅客满意度抽样调查方案编制说明调查对象：车上乘车旅客，分为硬席车厢、软席车厢、硬卧车厢和软卧车厢等。调查时段：分为服务尖峰时段和服务平常时段，按季度或月度分配调查样本量。调查方法：旅客列车服务现场旅客抽样面访。调查样本量：按照不同列车上年度的年旅客上座率，划分不同等级（23个等级），设计不同的抽样样本量。（三）货运站顾客满意度抽样调查方案编制说明 调查对象：站内托运旅客、货运代理商和大单位货主等。 调查时段：分为服务尖峰时

30、段和服务平常时段分配调查样本量。 调查方法：货运站服务现场货主抽样面访和电话抽样调查（由各货运站按要求提供货运代理商和大单位货主名单）。 调查样本量：按照不同货运站上年度的年货运量，划分不同等级（23个等级），设计不同的抽样样本量。3.7.4补充调查方法 一是车站和列车的服务现场神秘客户暗访。 二是大货主上门面访。3.8 铁路运输顾客满意度统计与计算3.8.1 顾客满意度的量表赋值：满意100、较满意80，一般60，较不满意30，不满意0。3.8.2 顾客满意度的统计计算计算方法：子项目评价结果合成大类指标结果，大类指标结果合成总体结果。指标权重设计：可采用简单平均的方法。可针对不同子项目和不同指标的重要程度设计权重，通过加权平均的计算方法生成结果。1顾客满意度指数的计