华夏幸福基业客户投诉性质判定作业指引

1、 编号版号A客户投诉处理工作指引页码第 1 页 共 7页客户投诉性质判定作业指引编制日期日期日期审核批准修订记录日 期 修订状态修改内容修改人审核人批准 编号版号A页码第 2 页 共 7页一、流程概述1.1流程目的规范客户投诉处理流程统一客户投诉受理渠道明确投诉处理责任和原则使投诉能得到及时有效的处理以提升公司品牌形象提高客户满意度避免危机事件的形成。1.2适用范围因公司员工工作及服务不到位或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理及由于外部环境、非管辖内公共配套设施等原因引发的问题从而产生的客户投诉或需求非投诉的处理。1.3定义1) 投诉指客户认为由于我们工作上的失职、失误

2、、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益及没有满足其合理需求而向公司提出的口头或书面意见其中也包括客户对我们工作的期望和建议。二、工作程序2.1 投诉处理原则1客服宗旨站在客户的角度兼顾公司的利益寻找处理问题的平衡点尽最大可能解决客户实际问题提升客户满意度收集客户信息改进自身工作。2基本原则a)b)c)及时准确原则对投诉及时做出反应并在规定的时间进行有效处理不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况并适时通知客户。处理要准确有效避免反复投诉处理过程中的信息要收集结论要准确。诚实信用原则注重承诺和契约有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准不暗箱操作为保证诚信原则的贯彻应注意不承诺能力以外的事情

3、不轻易承诺结果。处理结果应认真履行关注结果跟踪回访。专业、人性原则以专业标准要求自己对客户体恤、尊重协调专业部门从专业角度处理问题做到实事求是、有根有据维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发尽可能多给予客户方便多为客户着想。3 纠纷处理要领a)认真对待不敷衍塞责对具有群体投诉性质的公司高层及客户服务部应第一时间出面以示对当事人的尊重迅速查明情况高效率处理属于我们的责任不能推卸不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性使处理过程人性化客户投诉处理工作指引 编号版号A客户投诉处理工作指引页码第 3 页 共 7页令客户满意。b)c)d)坚持原则不随意让步以法律法规、合同、质

4、量标准、国家规范为依据明确事实是处理好投诉的前提涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益必要时引入第三方进行协调。态度鲜明不含糊其辞对我们不应当承担责任的应当明确告诉客户即使客户不接受甚至以曝光相要挟都不能含糊其辞对于不能即时答复的我们的态度应该是在查清事实的基础上给客户一个负责任的答复。统一指挥在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组并建立清晰的指挥系统。2.2 投诉分类与分级1 投诉按对象主要划分为以下类别a)b)c)d)e)f)工程质量指对房屋工程质量方面的投诉规划设计指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉销售管理指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉

5、。物业管理对物业管理服务的投诉服务行为指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉维修服务指对维修质量、及时性等方面的投诉。g)外部环境由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。2 投诉根据问题的重要程度划分类范型围审批人知情范围1、集体投诉升级包括分子公司提出处理意见无法得到业主认可、集体投诉发生3个工作日内未能得到有效解决、集体投诉引发诉讼等一级投诉2、游行、媒体报刊、外部网站、电视等曝光产生 运营副总总裁连锁不良反应的客户关系冲突事件包括媒体连锁报导、政府部门介入、客户集体退房等裁3、涉及多个业主重大安全隐患方面的投诉4、其他严重影响公司形象的投诉。1、涉及集体投诉2

6、、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解二级决的非集体投诉并已经引发诉讼业务单元总经理总部战略运营中心投诉 3、游行、媒体报刊、外部网站、电视等曝光等方面的客户关系冲突事件4、维修或赔偿金额3万含以上的报修或投诉。 编号版号A客户投诉处理工作指引页码第 4 页 共 7页修或投诉2、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉非常三级业务单元见问题投诉例如漏水等副总/总业务单元总经理投诉 3、严重影响业主房屋使用的质量问题如电、气线路故监障等4、个别客户投诉的疑难问题处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为。1、不涉及发生维修金额的首次工程质量报修2、投诉处理后发生第二次相同投诉的四级客户服务

7、部经理业务单元副总/3、维修或赔偿金额1万元以下的报修或投诉投诉总监4、漏水等常见工程问题报修5、其他一般事务性投诉。2.3 投诉处理1呼叫中心管理客户服务部负责公司呼叫中心的制度建设、日常管理和维护建立话术库。呼叫中心是公司客户投诉和需求的统一归口受理部门不仅负责受理和记录来自呼叫中心统一电话投诉热线的客户诉求还负责物业公司转达的开发公司责任内的客户诉求并及时收集客户通过公司网站、信箱甚至外部网站等形式反馈的投诉意见填写客户投诉受理及处理跟踪记录单和客户投诉处理通知单。3客户服务部呼叫中心接收到投诉后应对投诉事件进行判断判断该投诉是有效投诉、无效投诉或者客户需求。a) 客户投诉为无效投诉由呼

8、叫中心在收到客户投诉后向客户解释沟通。b) 如该投诉为有效投诉则由客户服务部投诉处理人员在 2 小时内向客户了解情况通过各种方式全面掌握客户投诉基本事实如向相关部门了解、查阅客户档案、分析客户期望等判断责任部门和投诉等级并发出客户投诉处理单。如判断该投诉为一级或二级投诉及时通报公司领导并发出投诉升级预警单。c) 如为客户需求而非投诉由客户服务部投诉处理人员在 2 小时内向客户进一步了解需求情况 根据需求类型判断责任部门将客户需求在1个工作日内提交责任部门。责任部门在1个工作日内做出客户需求反馈意见和需求解决方案提交客户服务部。客户服务部即时反馈客户解决方案。对客户需求无法满足的责任部门应给出充

9、分理由或提出替代方案。2.4 投诉分类处理程序1四级投诉客户服务部投诉受理人员填写客户投诉处理单投诉受理人员核实投诉内容并提出处理建议和方案在保修期内的日常维修问题直接由工程管理部维修负责人负责涉及工程改造问题由工程管理部提出处理意见或改造方案保修期内日常维修授权予物业公司的由物1、维修或赔偿金额 1万元含以上、3万元以下的报 编号版号A客户投诉处理工作指引页码第 5 页 共 7页业公司负责维修客户服务部负责投诉回访保修期外的维修问题由物业公司负责非维修问题将被分派到责任部门责任部门反馈投诉处理意见客户服务部监督处理过程。四级投诉的处理过程不需要通报以投诉月报的形式知会相关部门主管领导和部门负

10、责人。2三级投诉处理程序同四级投诉解决结果要由客服主管领导审批确认。在处理完毕后应在投诉月报中予以单独列项通报。3二级投诉由客户服务部在1小时内向公司领导汇报向项目管理部发出投诉升级预警单24小时以内以报告形式说明事件时间、地点、涉及各方、相关人员的情况简介、人员财产损失、事件现场照片等目前了解到的事件经过和原因对我方已产生和未来可能产生的影响。自首次报送开始视事态发展及时上报后续信息无论事情有无阶段性成果均需在 3日内上报最新进展直至事件完全结束或暂告一段落。内容包括事态的进展情况、我方采取的主要措施、对未来情况的估计。事件完全结束后应对整个事件经过做完整说明内容包括事件的起因、经过及处理结

11、果事件暴露的问题事件处理过程中的经验教训。4一级投诉总部战略运营中心负责编制和完善客户一级投诉处理预案。对于一级投诉由分子公司客户服务部在1小时内向公司领导汇报向项目管理部发出投诉升级预警单及初步处理方案项目管理部在 24 小时内组织事件责任部门分管领导、分子公司总经理签署意见连同客户服务部情况报告及处理方案上报总部战略运营中心。总部战略运营中心作为一级投诉处理的牵头部门寻求总部资源支持投诉处理审核处理方案并监控分子公司投诉处理过程和事态进展。5责任部门在收到客户投诉处理单后要针对具体问题依据相关法律政策与管理规定寻求问题的解决办法并与客户充分沟通后提出解决方案尽量与客户达成书面协议。解决方案

12、制定后需按组织权责手册权限经相关领导审批后方可实施。6如果客户对处理结果满意责任部门负责人要在24小时内将客户投诉处理单反馈至客户服务部。如果客户对处理结果仍不满意则由责任部门制定新的处理措施直到最终处理结果让客户满意为止。2.5 投诉处理注意事项1处理客户投诉过程中责任部门与投诉业主达成的处理方案各阶段原则上需进行书面签字确认并将书面确认的记录全部移交客户服务部。2客户投诉处理单分派至相关责任部门后客户服务部监督相关部门反馈处理时间如出现责任部门不能及时按投诉处理时限进行反馈的应及时与责任部门负责人沟通客户服务部每月将各部门对客户投诉处理情况反馈至主管领导并在月报中体现。3客户服务部应及时在

13、客户投诉处理跟踪记录单中记录投诉处理进度以全面掌握投诉处理的整体情况。 编号版号A客户投诉处理工作指引页码第 6 页 共 7页2.6 跟进回访1客户服务部跟进相关责任部门对投诉的处理结果并对投诉客户进行回访了解客户对投诉处理结果的满意度并填写客户投诉受理及处理跟踪记录单中客户对处理结果的意见。2投诉处理完毕后相关责任部门应针对投诉问题制定改进和预防措施提交客户服务部后作为项目后评估的基础资料。3如客户服务部发现客户对投诉处理结果不满意并可能采取过激措施时应负责稳定客户情绪并及时提交投诉升级预警单给主管领导或总经理提出进一步建议。2.7 赔偿处理1) 由于公司违反合同约定而造成的赔偿内容包括但不

14、限于a)b)c)d)e)f)违反销售承诺工程质量无法达到合同约定标准由于工程质量原因造成客户财物损失未按合同约定时间交付房屋由于设计功能缺陷影响客户使用功能其他。2) 赔偿审批流程客户提出赔偿要求客户服务部判断是否属于赔偿范围填写维修、赔偿付款审批单责任部门会签法律人员会签如涉及法律诉讼-按照 2.2表中权限主管领导审批。客户服务部组织相关单位施工单位、项目管理部、相关责任部门讨论赔偿要求合理性、赔偿方式及评估法律风险由客户服务部出具事件处理建议1万元以下报分管领导审批1万含以上报总经理审批。2.8 知识管理1投诉月报和专题报告a)自首批业主入住半年内客户服务部负责每月整理和提交投诉月报提交主管领导审批并抄送本公司各部门。b)c)客户服务部应每半年牵头组织召开案例研讨会并对公司的纠正及预防措施提出建议。客户服务部每季度进行一次投诉分析作公司各项目投诉季度报告提交主管领导审批并向总部战略运营中心报备抄送公司各部门。2案例的整理、分析a)客户