售后服务的内容及措施与操作规程.doc

1、感谢你的观看:、售后服务1、售后服务的内容及措施与操作规程1.1.售后服务内容、形式致:沁阳市图书馆我单位就（招标编号：沁政采询价【2019】第13号）沁阳市图书馆 24小时智能借还图书柜采购项目售后服务及质量保证承诺如下:（1）售后服务体系服务宗旨和服务目标提供无忧环境公司将集中优质的技术资源，采取一套完整的管理工具，全力解决用户遇到的技术问题 和故障。同时，以预防为主，负责制定相应的预防保养计划和措施，积极协助用户解决系统 运行中的隐患，提升系统性能，减少系统停机时间，保障系统正常运行，提高系统运行效率。确保系统长期、稳定、有效运行。技术支持服务范围指派专人负责的客户代表工程师安排系统运行

2、及服务情况定期跟踪与访问专业技术及项目发展咨询协助用户建立系统管理计划系统软件的增补及升级工作提供系统扩充硬件及软件的安装、调试现场硬件系统支持服务热线电话支持服务服务响应时间公司设有专门的客户服务部， 有责任工程师响应用户的服务请求。一旦接到用户的服务请求，责任工程师将立即开始提供服务。如具备远程服务条件，工程师可实施远程处理；如需现场服务，工程师将在合同规定的时间内尽快赶至用户现场，提供服务。技术支持服务本公司提供的技术支持服务包括电话支持、远程支持及现场支持三种服务，用于协助用户保障设备故障及时得到解决。硬件支持服务提供7*24小时维修服务，在接到用户服务请求后，30分钟内电话或网上解决

3、,若故障无法远程解决，则在 12小时内到达现场解决问题或者排除故障使其正常运行。电话支持服务用户在维护过程中，出现由于设备引起的技术故障，可通过服务热线向本公司提出服务要求。维护工程师组成电话支持小组，以最快时间响应用户的服务请求，协助与指导用户制定解决问题的方案。电话支持服务提供每周 7天，每天24小时服务方式。（24小时电话：联系工程师：xx)软件升级服务本公司选派技术工程师提供同等功能条件下的软件升级服务，优化设备的软件结构。在尽量不影响用户正常业务的前提下，软件升级时间、由本公司与用户共同确认。巡检服务本公司安排工程师定期(每学期开学、放假、每两个月)现场巡检，消除影响设备正常运行的隐

4、患，保养设备、减少设备故障发生率。巡检服务包括设备软件检查、硬件检查和环境检查三项内容。现场培训服务本公司人员在完成现场支持服务或巡检服务后，实施现场培训服务。用户可以通过本公司进行现场专题培训，提升自己的维护水平。(2)质保期内售后服务内容、形式我公司郑重本次投标活动中，维修单位和质保如下:维修单 位：河南xx实业有限公 司售后服务地址郑州市金水区金水路 305号1号1H 1 单兀9层西户电话：24小时服务热线：联系人：xx传真：招标编号沁政采询价【2019】第13号项目名称沁阳市图书馆24小时智能借还图书柜采购项目其它质量保证期：所投设备质保 3年。交货完工期：自合同签订之日起30日历日内

5、安装调试完毕保证形式1、在质保期内，当我公司所投货物非人为损坏出现问题，我单位在接到 正式通知后30分钟内电话或网上解决,若故障无法远程解决，则在12小时内到达现场解决问题或者排除故障使其正常运行。2、我公司技术人员对所售设备定期巡防，免费进行系统的维护、保养及 升级服务，使设备使用率大道最大化，每年内不少于4次上门保养服务。3、在保修期结束前，我公司将派出专业技术人员和贵单位一起对产品进 行全面检查，通过检查发现任何缺陷均有我公司全权负责处理，在处理结果得 到贵单位认可后，将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期 等内容以书面形式详细告知贵单位；4、提供原厂7*24*365小时服

6、务，确保整个系统安全正常运行。(3)质保期过后的售后服务项目及收费明细保修期满后，我公司一如既往地重视服务于我们的客户，提供终身维保服务，接到故障申报后，30分钟内电话或网上解决,若故障无法远程解决，则在12小时内到达现场解决问题或者排除故障使其正常运行，免上门服务费，如需更换配件，我公司保证所提供配件为原厂正品配件。质保期满后，我公司提供的维保服务为有偿式服务，维保服务收费标准：项目金额的 8%-10%/年，具体费用以甲乙双方签订的维保服务合同为准。序号服务项目价格说明备注1电话技术支持免费无2远程支持服务免费无3系统技术咨询与服务免费无4上门维护、维修免费无5巡检服务免费无6系统升级维护免

7、费无投标单位公章：河南鑫红日实业有限公司投标人授权代表签字：职务：业务经理日期：2019年6月28日(4)售后服务地点及负责人维修单位名称：河南xx实业有限公司售后服务地点：郑州市金水区金水路 305号1号楼1单元9层西户联系人：xx,联系电话： 从事 售后 方面技术服务 5年以上，职称 维护工程师。 售后服务人员组织：姓名职务学历从业经验项目经验袁明伟项目售后负责 人本科6年郑州图书馆、周口师范学院图书馆、河 南科技大学图书馆、荥阳市图书馆、洛 阳市图书馆等于恒军总工程师本科10年新郑市图书馆、郑州航空工业管理学 院、河南中医药大学等赵鹏工程师本科10年郑州图书馆、周口师范学院图书馆、河 南

8、科技大学图书馆、荥阳市图书馆、洛 阳市图书馆等张作永售后人员专科2年郑州航空工业管理学院、河南中医学 院、河南财经政法大学、关叼帽巨息科技 职业学院郭清铎售后人员专科2年郑州航空工业管理学院、河南中医学 院、河南财经政法大学、郑州图书馆徐凯售后人员专科4年河南科技大学、新郑市图书馆、关B州航 空工业管理学院、河南中医学院1.2.培训方案培训内容：了解产品的基本原理，掌握产品的维护和使用方法。 主要设备和软件的安装、 使用、配置管理、性能优化以及硬件基本维护知识。培训地点：客户指定地点培训时间：我方会安排2至3名专业技术人员（拥有多年大型项目实施及售后经验，对自助借阅书柜非常熟悉）提供不低于1天

9、的免费技术培训，使用户方至少2名人员达到能进 行操作和简单维修维护水平（所有费用含在设备总价中）。培训专家：为了保证培训的质量， 公司组织一支培训小组实施本次培训任务。培训小组的成员不仅熟悉系产品的运作和维护，还具有长期的项目管理经验和培训项目团队的经验， 可以确保培训目标的实现。现场培训：在用户单位现场，负责向用户单位系统管理人员讲解维护方法、维护技术等有关知识。我公司培训教材为设备使用手册及技术指导文件，包含设备使用、设备日常维护、设备日常维修等。对培训质量保证措施：我公司负责用户单位的培训工作重点要求对培训过程和培训效果 的监控。因此，我司根据ISO9001质量体系的要求，对培训文档、培训记录等加以记录归档， 对培训的重点环节加以监控。并将工作环节形成闭环，即每项工作有记录、有反馈、有改进、 有监督。在计划、实施、检查、改进的各个环节中滚动前进，以期达到一个更高的目标。 第一次培训：现场培训在施工过程中由技术人员向图书馆馆员讲解。集中授课培训天数： l天第二次培训：在设备运行一段时间后，项目验收前为管理人员答疑，有针对性的讲解。培训内容计划安排表格培训时间培训课程内容培训地点第f上午09:00