公司售后服务个人工作计划

1、公司售后服务个人工作计划 公司售后服务个人工作计划【一】 我公司做出如下售后服务计划及承诺： 一 安装、调试、培训及验收方案 我公司对本公司的所提供的设备进行方案制定、系统集成、现场安装、设备调试及验收等做如下承诺： 1、安装调试 我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并确保按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作； 我公司按照合同要求测试所有硬件、软件； 我公司提供具体的技术培训； 我公司提供现场安装、检查、测试、操作和维护的手册及图纸； 确保满足功能规范中所述运行要求，负责合同中所有设备的现场安装管理、现场验收测试。 货物到达后，由本公司和用户人员监督下，

2、由用户人员盘点货物，并检查货物的外观。 本公司工程师在现场安装其设备时，应遵守用户单位规定及当地的法律、法令。 2、技术培训 设备正常运行验收后，我公司负责在项目现场为贵单位提供不受人员限制的修理和使用操作培训，每年的五月份和十月份公司组织培训两次地点另行通知： 正确使用调校功能 识别初级故障及必要的恢复方法 系统各项功能的应用 常见故障排除方法 3、最终验收测试 所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。所有的设备基本功能技术性能符合指标后，双方即可签署设备验收合格书。 我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功。本公司技术人员素养高，其服务质量、效率、态度各方面都

3、得到国内客户的好评。为了保证我公司所供设备的优质运行，本公司愿为用户的整套系统提供高质量的维护服务。 4、性能确保 我公司保证所提供的工程施工方案及提供的设备材料的完整性和可用性，确保系统能够投入正常运行。假设出现由于我公司提供的设备材料不能满足要求或提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由我公司负担全部责任。 用户方可以依据技术规范实施测试以检验系统是否满足要求。我公司工 程技术人员将在现场并予以协助及监管测试。 二、售后服务体系及修理保养方案 我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有设备提供三年质保、三年上

4、门服务、终身保修。凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修 后1小时内到达现场， 12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。保修期自安装验收报告签字之日起生效。 确保用户的故障投诉投诉热线-总销售经理办得到及时的调查和解决。报修专线，24小时接听来电，技术维护人员全天值守，在接到用户报修 后1小时内到达现场， 12小时解决问题。 定期巡检：公司对用户每月一次 回访，每一个季度上门巡检一年四次上门巡检，上门巡检的技术人员会对设备的隐含故障源等进行检测及排除。并会请用户相关负责人填写巡检反馈信息单。 三、伴随服务及确保 1.随产品提供一套完整的

5、技术资料：包括说明书、修理保养手册等。 2.我方到现场安装、装配、校配、启动测试设备，修理人员会提前7天通知用户方。 3.我们在质量确保期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。 针对本项目的售后服务及培训计划 1、质保期免费维护期自工程完成并验收签字次日开始计算，质保期为三年。 2、在质保期内由我公司于厂商质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 3、我公司提供365天24小时可靠的服务热线 及技术有员联系方式。 4、如遇故障，公司在60分钟内派至少1人的认证工程师骨干技术人员到现场进行修理服务。服务响应为365天24小时。 5、在质保期内，凡设备和系统出现故障接到贵单

6、位的报修 后1小时内到达现场， 12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。 6、所有设备全部安装到位。 7、安装的工程队人数、时间安排；指导培训的工程师人数、时间安排等详见工程实施计划方案。 8、具体培训计划详见工程实施计划方案。 公司售后服务个人工作计划【二】 一工作方针 为了提升售后服务质量，完成更高的客户满意度。实现"客户第一，用户至上'的服务理念，售后服务客户接待部特制订20_年工作计划。 二工作目标 依据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后服务接待工作目标如下： 1.建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类。执行系统化管理。 2

7、.客户投诉制度的建立及执行，尽量保证每一位客户的问题都能得到解决。 3.客户回访制度的建立及实施，在初步阶段，客户回访率达到百分之三十以上。 4.客户看法及建议的整理及上报。建立一条客户和公司沟通的渠道，能准确的掌握每个阶段客户的不同必须求，达到更高的客户满意度。 三具体实施方案及工作重点 1.客户档案的建立 客户接待部应将20_年的工作重点放在客户档案的建立，整理及归类上。争取建立一个完整的客户信息管理系统。首先，应从销售部门取得客户的第一手资料，客户信息主要包括客户名称、地址、 、底盘号，发动机编号。修理类型，行驶里程，送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下

8、一次保养期。客户接待部应将客户的上述信息整理并填写于客户档案表内。并在以后的业务合作中，逐步对客户信息的完善。 2.各种制度的建立及执行 为了全方位考核售后服务工作质量，客户接待部应建立以下制度客户投诉制度客户看法及建议管理办法客户回访制度。具体办法及执行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门领导，待审核通过以后，具体执行。 3.业务水平的提升及员工培训 为了提升员工的业务水平，应对新员工进行培训，由本部门负责人拟定培训计划，并执行。具体培训内容有：组织学习各厂家的政策，公司的各类规定，言行举止的培训，工作中各类问题的处理方法等，通过培训，使员工能熟练掌握本职工作，业务技能得到显著提升。 四

9、业务执行监控 检核办法与标准及措施 1必须有纲领性的计划和总结； 2执行数据监控、建立完善的反馈表格； 3开展批评与自我批评、互评。 鉴于接待部，制度不够完善，现场施行经验较为欠缺等问题，我们必须保持强化现场施行的力度，在施行中培养加强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提升责任心、专业心，强化工作效率、提升工作质量。要树立真正的"主人翁'思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 总的来讲，为努力实现公司的目标，售后服务接待部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！ 公司售后服务个

10、人工作计划【三】 新的一年已经开始，售后客服部也将会面临一些全新的环境与考验，依据这几天我对公司的了解状况，做出以下工作计划： 1.终端培训 在售后客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训； 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写； 2.建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案； 3.数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性看法； 4.客情维系 寻找、创造机会采用多种形式与不同类型的客户强化沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问

11、等等。及时掌握客户必须求尽努力满足客户必须求，为客户提供高附加值的服务，提升顾客满意度，发展提升与客户的关系。 5.客诉处理 依据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的售后客服工作是首次参加，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不够，我会努力，争取把售后客服工作做得更好。 在工作中，我也碰到了一些问题和困难： 1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源； 2.人事方面也不是很清楚，这样会耽误到部份同事的宝贵时间； 3.必须要一台 ，希望可以配一台

12、，方便与同事之间的沟通交流； 由于自己在服饰售后客服方面，经验上有很多的欠缺和不够，也为了把售后客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使售后客服的工作能够得到很好的衔接。 公司售后服务个人工作计划【四】 1 售后服务的目标： 1. 定期维护产品，确保产品的质量 2. 树立公司形象，维系客户的忠诚度 3. 反馈产品的相关信息 4. 及时为客户解决在消费产品过程中碰到的问题，提升客户满意度 5. 明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作 6. 通过服务赚取一定的佣金 7. 通过优质的售后服务，发展潜在客户，关于其他产品的销售做好铺垫工作 8

13、. 依据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案 9. 站在客户的态度，对其所提出的问题进行有效的分析 2 知识准备： 1. 掌握售后服务的基本理论之时 2. 熟悉国家售后服务相关的法律法规 3. 掌握服务的方法、技巧、礼仪等 3 售后前、后的准备 1. 预约时间，尽量在约定的时间前到达，假设有可能迟到，提前打 给客户道明原因 2. 假设客户迟到， 联系客户，假设时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记 3. 在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示 4. 在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效

14、果 5. 定期 或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生 4 客服 1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，坚持亲切度 2.在能马上答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题 3.在不能马上给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，及早给客户答复 4.在面对客户物理要求时不能马上回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，假设客户反映激烈，在坚持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排 5服务时注意事项 1、 遵守时间 重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是优良素养的基本体现，工作效率凹凸也跟时间有着密切的关系 2、 维护、处理产品问题

15、 这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是必须要产品技术的沉淀，关于所产品发生的问题即使的汇总，总结优良的处理方法，在现场居然有序的解决问题和产品的维护 3、 责任的界定 在现场时客户的其他产品可能必须要处理，关于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也必须与客户界定清楚 4、 整理环境，全面测试，不留隐患 在安装完产品后，做好产品的测试，关于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理 5、 现场工具的管理 在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，关于非本公司的工具、材料，在未通过得同意不得使用 6绩效考核 1.时间

16、、效果的考核 服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等 2.服务质量的考核 首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核 3.成本的考核 在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因 公司售后服务个人工作计划【五】 一、规范内管管理，加强员工责任心和工作效率 部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；强化与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进

17、行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 二严抓售后客服人员服务素养和水平，塑造了优良的服务形象。 售后客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，售后客服员的服务水平和服务素养直接影响着售后客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重强化员工服务管理工作，使售后客服人员坚持优良的服务形象，强化了售后客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提升了售后客服员的服务素养。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事

18、情当成自己的事情去对待。 三圆满完成客户开户激活工作，为售后客服部总体工作奠定了坚实的基础 截止20xx年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开户协议书221份，激活账户55个。 四密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作 二、部门工作存在的问题 无论部门总体工作取得了优良的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 一员工业务水平和服务素养偏低。 通过部门近一年的工作和施行来看，售后客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不够等。 二部门管理制度、流程不够健全 目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制

19、度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 三协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、客户看法、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、20xx年工作计划要点 一持续强化客户服务水平和服务质量； 二强化部门培训工作，保证售后客服员业务水平有显著提升。 三完善售后客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 四密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和看法、建议。 五强化相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提升服务质量。 回忆201x年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望201x年，

20、迎接我们的是机遇和挑战。为此，售后客服部全体员工在明年的工作持续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。 公司售后服务个人工作计划【六】 一、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、 、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司修理、保养记录详见"客户档案基本资料表'。 二、依据客户档案资料，研究客户的必须求 业务人员依据客户

21、档案资料，研究客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的必须求，找出"下一次'服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 三、与客户进行 、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过 联系，让客户得到以下服务： 1询问客户用车状况和对本公司服务有何看法。 2询问客户近期有无新的服务必须求必须我公司效劳。 3告之相关的汽车运用知识和注意事项。 4介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容。 5介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告

22、之清楚。 6咨询服务。 7走访客户。 四、售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在必须求，制定拟定"下一次'服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动 联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。 交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公

23、司服务的看法，以示本公司对客户的真诚关怀，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复。不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法。仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在"销售'后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的 联系。 内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关怀。 6、在公司决定开展客户联谊活动、

24、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以 方法告之客户，然后于两日内视状况必须要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务 ，包括客户打入本公司的咨询 或投诉 、经办业务员都要做好 记录，登记入表附后，并将 记录存于档案，将 登记表归档储存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表附后，并归档储存。 公司售后服务个人工作计划【七】 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色、，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以"客户为中心'为宗旨，以"客户满意度'为目

25、标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提升售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提升到一个新的高度和水平。 2、围绕公司20xx年产销15万台目标必须要很好的服务支持，必须要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，必须要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户必须求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造优良的"窗口'形象，要牢固树立"服务营销'的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延伸服务

26、功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现"来电一拨就通，一通就服务到底'的一站式服务。 3、强化团队建设，提升服务人员整体素养，全面改善服务形象。 4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。 5、强化客户档案管理和利用，提升回访频率，坚定用户再次购买信心。 6、认真落实执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以坚持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素养建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过

27、程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、服务满意率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备必须要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位使命；回访制度；客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部坚持优良沟通，对客户地址、 、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要确保准确，以方便公司及客户处售后工作的处理

28、。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、强化客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提升修理技能，加强产品专业知识；对公司新产品

29、、新技术要与客户及时进行沟通并具体讲解。 2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件改换等售后问题。 3、强化对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行改正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，依据经销商合同书相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并具体记录实际状况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客

30、户期望值的提升，客户服务人员素养及战斗力须相应提升一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核； 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和施行操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提升员工的整体战斗力。 九、团队建设 保持以公平、公正、公开为原则，保持只有团队利益化，才干保证个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提升自身素养

31、十、弱项完善 1、日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户看法及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行状况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决状况再次与客户联系，确认客户满意程度。 公司售后服务个人工作计划【八】 一、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、 、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司修理、保养记录详见"客户档案基本资料表'。 二、依据客户档案资料，研究客户的必须求 业务人员依据客户档案资料，研究客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的必须求，找出"下一次'服务的内容，如通知客户按期保