物业服务方案

1、LOGOXX单位物业服务方案xxxx管理有限公司二0一x年七月（一）环境卫生清洁服务方案保洁主管岗位职责1、服从领导的工作安排，积极带领保洁员工完成上级交给的各项任务；2、全面负责区域内清洁卫生工作，做好每日检查记录并及时向在管领导汇报；3、及时了解保洁员的思想情绪和生活动态，做好保洁员的思想教育、法纪教育等工作，每周组织保洁员学习文化和专业知识；4、负责制定本部门的年度、月度工作计划，并组织安排实施完成；5、抓现场卫生管理，每日检查监督卫生情况；6、坚持每日巡查所管卫生区域，确保所管区域不留卫生死角；劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；7、合理配置所管区域内保洁器具及清扫工具的数量，合理调

2、配保洁人员； 8、保存本部门的服务质量记录；9、完成物业处领导交办的其它任务。保洁班长工作职责 1、监督检查保洁员工作完成情况、工作态度、仪容仪表，发现问题及时处理并上报保洁主管；2、以身作则，做好本职工作；3、协助保洁主管进行人员合理调配工作；4、参加物业处周一例会，及时将领导的指示精神和建议传达给各保洁员；5、对每天的工作检查情况进行记录；6、负责记划保洁员工考勤情况，每月上报保洁主管；保洁员工作职责 1、 岗位，按时上下班，上班佩戴工牌，做到服装整齐、干净；2、熟悉各自分工，对所负责范围内的卫生全面负责，随时保持整洁；3、按规定及时清运中转站垃圾，清运垃圾后要保持垃圾区整洁；4、每天将楼

3、梯、楼道彻底扫两遍，楼梯扶手每天擦拭两遍，清理楼层的垃圾，集中到垃圾中转站；5、负责擦拭楼内公共设施，包括楼道门、防火门、配电间门、灯罩、灭火器、消防栓门、楼道墙壁、顶棚等以及公共区域的窗户框和玻璃；6、每日巡视所在责任区卫生状况，发现问题及时解决；7、保持楼内公共区域无纸屑、烟头、痰迹、污垢，保持清洁卫生；8、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质；9、负责自用清洁工具的保管和养护；10、完成领导交办的其它任务。保洁服务的基本要求及作业规程1.范围本标准规定了保洁服务的基本要求及作业规程。2 保洁服务基本要求2.1男士头发不过衣领，不留胡须及鬓角，保持干净整齐

4、。2.2女士不浓妆艳抹，不戴饰品，发型简洁整齐，不梳奇异发型，不染与工作不相符的发色2.3修剪指甲，注意个人卫生。2.4工作时着工装，佩戴胸卡，保持服装整洁、干净，不得卷起裤脚、衣袖。2.5走路时仪表端庄，站立时姿态自然，不倚墙而立。2.6与业户、访客、同事见面时，面带微笑，以点头目视(或礼貌用语)致意问候。2.7保洁作业时遇业主、访客应主动避让，防止碰撞。一旦碰撞，应立即道歉，规范用语：“对不起”“请原谅”。2.8以礼貌用语回答业户、访客的询问，不允许对业主不理、不睬，更不应与业主、访客争辩、吵架。2.9上班前不喝酒、不吃产生异味的食品。2.10在作业区内，不允许抽烟、闲聊、吃零食，不允许阅

5、读书报或做与保洁工作无关的事。2.11保洁作业时，对作业区内任何物品(如：残留的鲜花、水果、食品、饰品等)都应上交主管部门统一处理，不允许据为已有。2.12保洁作业结束，应收拾工具、整理场地后，方可离场。保洁工具应按规定位置摆放，不得随意堆放。办公楼区域楼道清扫1) 每天对楼道进行彻底清扫、拖洗两次，并随时保持楼道内的清洁，将楼道中的垃圾集中放到垃圾桶中，楼梯扶手、消防箱、墙体开关、窗台、每日擦拭两次。2) 一层大厅地面每日至少清拖三次，并随时保持清洁。办公室清洁1) 每日早、中、晚对办公区域地面各进行一次清理。2) 玻璃窗用玻璃清洁剂每周清洁一次，楼层灯饰每周擦拭两次，办公室门、消防箱、花盆

6、及饰物、楼梯扶手每日擦拭两次。卫生间保洁1) 每天清扫卫生间多次，保持地面无垃圾。每天拖卫生间两次，清除卫生间地面污迹、污垢、脚印等，并立即用干拖把拖干，保持卫生间清洁，防止地面打滑。2) 每周擦拭卫生间墙面一次，保持墙面清洁，釉面色泽光亮。3) 每天巡回擦拭镜面、台面，门、隔板，保持镜面和其他立面干净无水迹、污渍、污迹、手印。4) 及时清倒垃圾篓，保持垃圾篓内废弃物不超过l2；及时清洗垃圾篓，保持垃圾篓外表面干净无灰尘、污垢。保洁服务质量的检查三查制度1) 员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己分管区域的保洁项目不断地进行自查，及时发现问题、解决问题，解决不了的事情及时上报保洁班长。2)

7、 班长巡查：班长应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，不得少于三次，并做好记录。3) 主管抽查：主管每日抽查不得少于两次；主管还应陪同物业处分管领导定期联合检查，并做好记录。检查内容1) 视检：凭眼睛直觉检查保洁项目应光亮、清洁，视觉舒适。2) 手检：用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面(擦拭长度1m内)应无灰尘、污迹。3) 嗅检：凭嗅觉进行气味检查，保洁场所空气应清新、无异味。 楼内公共区域保洁标准：1) 瓷砖、墙砖、地面：无杂物、无污迹、无泥印、无积水，保持本色。2) 墙面：无涂鸦、无浮尘、无结网。3) 顶棚：无浮尘、无结网。4) 踢脚板：无污迹、无尘

8、土。5) 电源开关、标识牌、灭火器、对讲电话、消火栓门等：无污迹、油迹。6) 不锈钢外壳：无水迹、无锈斑、无油迹，光亮显本色。7) 电梯门：无油迹、无污迹、无手印，目视电梯轿厢地面无砂粒、无杂物。8) 垃圾桶：杂物不过满、无异味。9) 楼梯扶手：无灰尘、无油迹、无污迹。10) 照明灯具、灯盘：侧光观察无灰尘。11) 玻璃：目视无灰尘、无水珠(雨雪天除外)。时间范围大厅、走廊、办公室厕所办公室细拖清理公共卫生间、走廊、楼道擦拭消防栓玻璃、墙体开关、窗台、镜面、楼梯扶手等对公共卫生间、走廊、大厅等的巡回保洁清理办公室卫生清理走廊、大厅、公共卫生间卫生擦拭楼梯扶手、消防栓玻璃、墙体开关等收集办公室垃

9、圾巡回保洁责任玻璃清洗刷办公楼楼梯、办公楼区墙面刷办公楼门外石台阶外 围 保 洁绿地保洁： 定期巡视、拾捡绿地上的杂物，清扫枯枝落叶。保持绿地上无果皮、纸屑、烟蒂、饮料罐、石块等杂物及枯枝落叶。道路保洁道路保洁：1、早上点名，总结前一天工作中出现的问题，讲当天工作中的重点、难点。2、所配备的工具：防风铲、小扫帚、大扫帚、铁锨、抹布、小推车。工作流程：1、用小扫帚、防风铲将细小地方的垃圾清扫干净；2、用大扫帚清扫道路、中心广场浮尘、果皮、树叶、及纸屑、烟头等垃圾；3、用抹布将垃圾桶、不锈钢扶手、外围的落水管弯头擦干净；4、将绿化带内的烟头、纸屑、扫帚扫不起来的捡起来放在垃圾袋内；5、将溪水桥上的

10、公共设施（灯）每天清擦一遍；6、对主干路段除定时清扫路面外，应安排固定人员巡回保洁；7、下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水；8、用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。道路保洁标准：1、目视地面无杂物，无明显污渍泥沙；2、道路人行道无污渍，每200平方米痰迹、可见垃圾控制在一个以内；3、垃圾桶表面无污渍、灰尘、无广告纸；4、灯座、不锈钢扶手无灰尘、无广告。注：外围的灯每月清擦一次。外围注意事项：1 、雨后应及时清扫地面，确保地面无积水；2、 用小铲刀清理墙面、公共设施上的乱贴乱花时应先用水浸湿，避免划伤墙面和公共设施表面。玻璃门、窗作业1、 目的 规范玻璃门、窗的清洁程序，确保玻璃门、窗的清洁质

11、量。2、 适用范围 适用于山东明德物业管理集团各管理处公共区域玻璃门、窗、的清洁工作。玻璃、门窗作业规程使用的工具：位置工具、清洁剂玻璃门、窗玻璃门、窗伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水灯具抹布玻璃门、窗清洁程序1、先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；2、将毛头浸入玻璃水中；3、将毛头按在玻璃上并上下洗抹；4、用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度；5、当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头和玻璃刮作横向移动；6、 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水。注意事项：1、清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上进行作业；2、需使用梯子的应两人以上配合作业

12、，确保操作安全；3、操作时应注意防止小铲刀、玻璃刮的金属部分刮花玻璃；停车场保洁服务方案一、目的规范停车场（室外和室内）各部位保洁作业服务、作业频次；规范质量标准和检查要求。确保停车场环境卫生整洁。二、适用范围本规程适用于管理部所辖的停车场物业公司保洁作业服务和环境卫生作业的要求。三、职责1、 保洁工按本规程要求，实施保洁作业服务。1.1 保洁领班组织和落实运营的保洁作业方案，并负责对保洁服务质量的检查。1.2 保洁主管制定和调整运营的保洁作业方案，并负责对保洁服务质量的管理。1.3 保洁主管、保洁分管经理应对区域范围内，属于其他清洁承包单位责任的保洁项目质量进行监督检查。1.4 日常保洁检查

13、执行“四查”制度：1.4.1保洁工对包干服务区域进行自查，及时发现问题，进行整改。1.4.2保洁领班对保洁服务区域进行巡回检查，发现问题及时督促纠正。1.4.3保洁主管对保洁服务区域每天至少进行一次全面检查，对不合格项目提出整改意见并进行检查跟踪。1.4.4分管保洁负责人每天对保洁服务区域进行抽查，确保服务区域的保洁质量符合要求。四、保洁作业基本要求1、保洁工应遵守公司及管理处各项规章制度，按规定统一着装、佩带胸卡，保持仪容仪表的整洁端庄，礼貌待人，规范操作。2、保洁工上岗前应接受安全生产和文明礼仪教育培训。上班前应事先做好作业准备工作，下班时做好交接班工作。3、作业时应备清洁工具车（或随身携

14、带作业工具），禁止作业工具随意乱放。4、对设备保洁作业应由设备人员进行，防止各类设备设施损坏，防止发生自身或他人的人身伤害事故。5、登高作业应遵守相关规定，对梯子的牢固情况进行检查，登高时梯子顶部不低于腰，作业时应有人监护。擦拭二层及以上楼层外窗应系保险带，并有人监护。6、废物箱和垃圾桶的垃圾处理应分类和袋装化，每次垃圾清运应按指定路线行走。7、采用对人体无毒无害的清洁剂，使用各类清洁消毒剂应按“山东省物业公共区域及设施设备预防性消毒标准”执行，使用各类化学品护理剂等应按产品说明书要求操作。8、特殊天气情况下，根据具体情况调整保洁作业方案，或局部增加保洁作业频次。9、根据各出入口广场人流及清洁

15、状况特点，调整和完善运营的保洁作业方案，尽可能减少对参观者的影响。10、服务区域的保洁作业应服从、配合出入口管理站整体运营需要。五、室外停车场保洁作业1、室外地面清洁作业停车场为参观人流集散中心，运营期间人流集中，无法开展正常室外地面的保洁作业工作，室外地面清洁集中安排非运营时间段内作业。运营时间的保洁作业：人流进出高峰时，以捡拾垃圾为主；人流进出低谷时，以辅助清扫为主。1.1运营时间作业1.1.1 备日常保洁用具（扫把、抹布、尘掸、地刷、拖把、清洁剂等），使用清洁工具车。1.1.2 高峰时，循环捡拾垃圾（烟头、纸屑、瓜果皮核、塑料袋及包装物等）。1.1.3 低谷时，清扫地面的废弃物，随时清除

16、地面污迹（痰迹、呕吐物、饮料汁、口香糖等）。1.1.4 每天定时循环对场地地面和公共设施进行人工巡回保洁作业，巡检查环境卫生情况。1.1.5清洁标准目视检查：干净，无垃圾、烟头、果皮、纸屑，无污迹、痰迹、呕吐物、饮料汁、口香糖。循环清扫，保持场地地面整洁；定期卫生消杀，无异味。1.1.6安全注意事项大风天气，注意高空坠物。高温天气，户外作业带遮阳帽，以避免中暑。清扫时不影响过往参观者，使用清洁工具车不要碰到他人。1.2非运营时间作业1.2.1备扫把、地刷、冲水管、高压水枪等工具和清洁剂，作业区域设告示。1.2.2 用长柄竹扫把将垃圾扫成若干堆，将垃圾铲入垃圾车内，运到垃圾收集间。1.2.3 将

17、车行道、人行道、路面清扫干净；用冲水管接通水源，全场网格化冲洗地面。1.2.4 查看地面，如果局部区域仍有顽固污垢，使用中性清洁剂。用地刷对污迹进行洗刷，使用洁布、铲刀、刷子等工具进行手工擦洗去污。1.2.5 用清水漂洗擦洗场地后，不可将清洁剂残余留在地面上；必要时使用高压水枪对场地冲洗，最后用吸水机吸净地面。1.2.6 每天场地冲洗后，检查排水沟渠和窨井畅通情况。作业结束后，收齐工具清场离开。1.2.7 清洁标准视检：地面干净，无积水和无明显污迹。每日闭馆后非运营时间安排清洗，按区域网格化冲洗地面一遍，无盲区。1.2.8 安全注意事项使用清洁剂，戴防护胶手套，防止损伤皮肤。使用高压水枪前，检

18、查设备安全性能。冲洗地面时，避免周边设施设备受潮或受损。2、排水沟清洁作业2.1 每日一次检查区域内排水沟、排水口、下水道和窨井畅通情况。2.2 清除排水沟内的淤泥、沙石、垃圾杂物等，疏通下水道和窨井。2.3 用水冲洗排水沟和排水口，保证排水畅通，避免下水道堵塞。2.4 清洁标准视检：排水口无污迹，排水沟无堵塞、沙石、垃圾杂物。每日一次检查，每周一次以上安排清理疏通。排水畅通，定期卫生消杀，无异味。2.5安全注意事项检查和作业后，排水沟、排水口、窨井的盖子复位摆放平整。3、指引牌、信息栏、标识清洁作业3.1备长柄尘掸、抹布、玻璃刮、清洗剂、梯子等工具，作业区域设告示。3.2指引牌的清洁：人站在

19、梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍；如仍有污迹，用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。3.3信息栏的清洁：用抹布将信息栏里外周边全面擦抹一遍，用玻璃刮清洁，最后用拖把拖抹地面上的污水。3.4 标识的清洁：一般用尘掸去灰，用潮湿抹布从上往下擦抹，然后用干抹布抹一遍。3.5清洁标准 视检：干净，无浮灰尘，无破损，无污迹、广告、涂鸦。每月一次以上清洁装饰物、指引牌、信息栏、标识。3.6 安全注意事项清洁玻璃时，小心划伤手。使用梯子，摆放平稳。人勿爬上装饰物，防止人员摔伤。清洁工具不要损伤被清洁装饰物。4、废物箱和垃圾桶清洁作业4.1日常巡检，废物箱和垃圾桶内垃圾不超过其容积2/3，超过即处理。

20、4.2每日二次收取废物箱和垃圾桶的垃圾，清运按指定路线行走。4.3取出垃圾箱（桶）内满的垃圾袋，再将干净的垃圾袋放进去，用抹布擦拭其外表面。4.4每周一次在非运营时间内，收集垃圾箱（桶），用推车运至垃圾收集间集中清洗消毒。4.5取出垃圾箱（桶）内桶，倒干净垃圾，用刷子刷垃圾箱（桶）内外污物和污渍，用抹布蘸洗洁剂擦拭箱（桶）外表及盖子，再用清水洗干净。4.6垃圾箱（桶）放回原位，用清水冲洗干净桶位周围地面(2.0米半径) 干净无污迹，做好收尾工作。4.7清洁标准4.7.1视检：垃圾箱（桶）外表和周围地面干净无污渍，垃圾不超过容积2/3，垃圾处置收运分类袋装化。4.7.2嗅检：无异味。4.8安全注

21、意事项收取垃圾和清运垃圾作业时，不影响过往参观者，使用清洁工具车不要碰到他人。5、室外保洁作业标准5.1作业频次5.1.1地面及相关设施保洁位 置作业项目质量标准要求保洁作业频次循环日人行道、车行道 道路地面捡拾及清扫垃圾无烟头、纸屑、瓜果皮核、塑料袋及包装物等ü清除污迹无痰迹、呕吐物、饮料汁、口香糖等ü清洗地面干净整洁，无污迹、无积水、无泥沙垃圾1次废物箱、垃圾桶、收取/清运垃圾不满溢2/3，垃圾处置收运分类袋装化ü2次清洗干净整洁，无污迹、无污渍、无异味1次排水沟渠、窨井检查/清理畅通、无残留污水，无残积沙石、无明显污迹1次日/周高杆灯擦洗干净、无积灰、无污迹

22、1日次/月标 牌擦洗干净，无浮灰尘、破损，无污迹、涂鸦广告1次5.2作业巡检要求5.2.1视检：观察保洁区域的整体环境是否符合保洁服务质量要求。5.2.2嗅检：在保洁服务区域凭嗅觉对环境进行气味检查，如有异味产生，应查明原因，及时整改。5.2.3手检（出入口管理站有特殊要求的保洁项目）：手戴白色手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面（擦拭长度在1m以内），看其有无灰尘、污迹。5.2.4巡检频次项目内容质量标准巡检频次地面干净，无烟头、纸屑、瓜果皮核、塑料袋及包装物等，无污迹、痰迹、呕吐物、饮料汁、口香糖等每日不低于4次排水沟、窨井畅通、无污迹，无堵塞、沙石、垃圾杂物每日1次废物箱、垃圾桶干净，

23、箱（桶）外表和周围地面(2.0米半径) 无污渍，垃圾不超过容积2/3，垃圾处置收运分类袋装化每日不低于4次公共设备设施（如照明消火栓等）干净，无积尘、保持光亮本色每日不低于1次指引牌、信息栏、标识干净，无浮灰尘和破损，无污迹和涂鸦广告每日不低于4次办 公 室会 议 室室内空间：空气流通、清新室内地面：干净、整洁，无污迹、杂物、废物箱、烟灰缸：放置整齐，保持整洁、无污迹、异味每日不低于4次门、窗台、桌椅、家具干净、整洁，无灰尘、无损坏窗户和玻璃：保持光亮，无印迹窗帘和挂饰干净、灯和灯罩：整洁，保持清洁、无灰尘每日1次建 筑 物内 部公共区域走道地面、楼地面/楼梯：保持清洁，无杂物、无水渍门及门框

24、、窗台、栏杆、扶手、门锁牌等：保持干净，无污迹垃圾桶：巡回清倒，放置整齐，四周整洁每日不低于4次窗户和玻璃：保持光亮，无印迹，无尘灰消防设施和开关等：保持清洁、无积灰装饰件、灯饰等：表面光亮、清洁每日1次保洁作业检查记录表停车场： 月 日 编号：区域项目检查时间存在问题责任人整改情况备 注检查人： 审核人： 浴室管理规定1、 适用范围 本规范适用于明德物业所服务供人们沐浴的公共场所，包括浴场、浴室、温泉等。二、人员卫生要求（一）沐浴场所直接为顾客服务的从业人员必须每年进行一次健康检查，取得“健康合格证”后方可上岗工作。新参加工作的从业人员上岗前须取得“健康合格证”。“健康合格证”不得涂改、转让

25、、倒卖、伪造。（二）患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。可疑传染病患者须立即停止从业并及时进行健康检查，明确诊断。三、卫生标准1上班后由保洁工开启换气扇，保持室内空气流通，下班关闭换气扇。2每天对浴室进行清洁，检查排水道是否畅通，清理清除废物，并清洗废物贮器，保持无杂物，排水畅通。3每天用扫帚清扫一次地面， 并用拖布拖净， 保持地面清洁， 无积水。4每天用抹布擦拭衣橱，保持衣橱内外表面无污迹。5每周擦拭门窗及设施，刷洗地面、地漏保持卫生清洁。6每月进行一次大清扫，对墙面、房顶及照明设施进行擦拭、清扫，保

26、持无蛛网、无积尘、无霉斑。7每天检查管道、阀门情况，无泄漏现象。8浴室内不准洗涤衣物，不准晾晒衣物。（二）常规管理方法 1、试用考核 项目部所有员工一律实行为期3个月的试用期，试用期员工可以请假，但试用期按请假天数顺延。试用期间旷工一次或早退累计三次（含三次）以上，一线员工项目部有权辞退，管理人员项目部有权退回公司，由公司统一处理。另试用期内工作表现不符合岗位要求的，一线员工立即辞退，管理人员降级使用或退回公司另行安排。 2、考核机制根据公司的绩效考核管理制度，结合项目部的实际情况，以及各工作岗位职责的具体要求严格实施绩效考核制度。项目部应严格贯彻执行“按劳分配、奖勤罚懒、效率优先”的基本考核

27、原则；在薪酬分配中把员工的收入与其为公司、项目部创造的效益及工作业绩挂钩，通过月度考核予以体现；并根据岗位任职资格要求及充分考虑工作能力等因素，调整薪酬标准；运用科学的绩效考核管理办法，激励员工励精图治，发奋图强，保质保量按时完成工作任务。员工考核成绩突出或有优秀的工作表现、业务技能、管理能力、发展潜力的员工，可通过竞争上岗、综合评定等形式，在升职时优先考虑，考核结果不佳，工作表现、业务技能、管理能力等不能胜任或不适宜目前的岗位时，公司或项目部主任将给予调动、降职或辞退。项目部具体考核办法，项目部必需严格参照总公司绩效考核管理制度，在不偏离绩效考核制度大方向的情况下，项目部可根据实际管理需要做

28、相应的、实用的调整，但调整后实施前必须经由公司对应职能部门审核后（特殊情况下报总经理审批）施行。 3、激励机制合理的激励机制是提升员工士气，提升员工作业质量的有效保障，对于表现优秀的员工项目部及时予以表扬，让他们切实能够在精神上或物质上得到回报和鼓舞；对于那些工作不积极、工作态度不端正的员工，项目部及时予以负激励，使当事人产生自我约束的压力感，以达到激励的目的。 物质激励a、金钱：一般我们常见到的有薪水、年节及年终奖金、生产奖金、绩效奖金、红利、职务津贴等等，树立、推广正确的分配观，保障公司服务品牌的顺利推广，项目部推广以心 换薪、以星定薪的分配制度，最大限度挖掘、发挥员工的能动性。 以“心”

29、换薪：要求每一员必须全心全意、诚心诚意的投入到服务工作中才能 够换取满意的合理的薪酬回报。 以“星”定薪：“星”在此特指对服务态度、服务技能的衡量标准，实行“星级员 工”评定制度（三星级为基数，最高五星级）。按不同的等级标准体现不同的 薪酬，以促使服务员工不断提高自身服务水平。 绩效兑现：a、对照考核细则对项目部管理人员每周进行考核，每月进行综合评定；对照考核细则对务中心一线人员每天进行考核，每月进行综合评定；考核满分为100分, 95考评得分100的，为五星级员工，管理人员发放110%的绩效工资， 一线人员发放50元的奖励单；90考评得分95的，为四星级员工，管理人员 发放100%绩效工资，

30、一线人员发放30元奖励；85考评得分90，为三星级员工，管理人员发放80%的绩效工资，一线人员给予30元的处罚；低于85分者，由直接分管领导面谈后做出相应处分。 b、非金钱的物质面：像礼物、家庭用品、日常生活用品等等。 精神激励a、精神需求是员工日常需求的一大重要部分，适当的精神满足可以提升员工的自信、自豪以及受人尊敬的感觉，对于实现员工的价值以及员工对于企业的忠诚度具有重要的意义。项目部负责人或公司领导与优秀员工共进午餐或晚餐，使得员工有一种受人尊重的感受和实现自身价值荣誉感。b、书面表扬，由项目部负责人或公司领导以书面的形式对优秀员工进行表扬。 c、公开场合正式表扬等。4、监督机制 质量管

31、理采取项目部主管周检、公司品质部月检、公司管理者代表季检的三级监督考核机制。公司职能部门负责人或委托他人定期不定期对项目部进行监督检查，发现问题及时反馈于项目部负责人或公司对应职能负责人，并追踪项目部负责人是否采取适当的措施或处罚，以此不断提高项目部服务质量，树立公司服务品牌形象。(一) 特色管理方法 1、合理化建议项目部推行合理化建议制度，弘扬管理艺术，发挥员工潜力和工作能动性， 建设健康、和谐、温馨的高素质团队。合理化建议是指任何员工个人或集体对公司经营或管理的任何环节所提出 的、超出其职责范围以外的、具有可操作性的改进方法和措施。推行合理化建议 旨在最大限度地调动企业职工投入建议活动的积

32、极性，最大限度的挖掘员工的价值，最大限度地取得企业管理效果。同时，将合理化建议与职工实际利益有机地结合起来，完善企业激励机制。 2、首席责任制实行首席责任制，树立项目部从业人员的职业责任心，对于提高项目部工作效率，确保业主服务质量，提升企业服务形象具有重要意义。凡是接到顾客询问、听到顾客抱怨、看到潜在的质量隐患或应该知道属于质量问题的第一人即为首席责任人，首席责任人应在第一时间内对问题做出反应； 3、完善客服投诉流程完善业主投诉处理程序，确保品牌受众忠诚度。公司高度重视业主投诉，推行“首席责任制”，树立从业人员的责任心和良好的工作态度，积极做好业主投诉的防范工作，公司相关部门每季度按照25%的

33、比例定期走访业主，发现问题及时解决，从根本上防止顾客危机事件发生； 4、亲情化服务：以诚心、热心、耐心、细心、贴心的服务态度对待业主。 5、12345规范服务规范项目部从业人员的服务行为，力求专业化服务水准，提升项目部服务品质，是对德州市国税局物业管理的保障，公司经过多年的发展同时借鉴成功企业的成功做法形成的具有公司属性的一套规范服务模式，项目部成立后，其将作为从业人员规范服务的服务准则之一来执行，保障服务输出过程中的规范性。一证件：服务人员上门服务时出示“服务资格证”或“工作证”。二公开：公开出示“统一收费标准”、公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请业主签署意见。三到位：服务后清理现场到位

34、；服务后使用操作演示到位；服务后向业主讲解故障原因和使用知识。四不准：不喝业主水，不抽业主烟，不吃业主饭，不要业主礼品。五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，戴上一副口罩，配备一块垫布，自带一块抹布。(二) 考核细则 1、工作考核（1）项目部内部采取班组长日检、项目部主任周检、公司服务部月检、管理者代表季检的四级内部检查考核机制。与员工薪酬、项目部指标挂钩，兑现奖惩。（2）每季度按方案中所列满意率调查方法向服务对象征询意见，统计满意率，持续改进工作质量。（3）对于投诉到公司或校方的有效事件，按照考核标准加倍处罚。 2、项目部经理的考核细则：项目经理考核细则项目工作内容分值检查考核细则1熟悉 岗 位 业务 知识 及 技 能，正确指导下属员工开 展工作。10业务知识不全面，未能正确指导下属员工开展工