企管部年度个人述职.doc

1、企管部年度个人述职企管部年度个人述职在座的各位指导、同事们：大家！企管部作为有热情，讲团结、顾大局的忠诚团队，不忘初心，砥砺前行。在管理围不断扩大，人员减少的情况下，紧紧抓住管理的牛鼻子，效劳基层，强化管理，突出重点，年内先后获得“河北省诚信企业”、“河北省消费者满意示单位”和唐山市卫生工作先进单位等荣誉称号。高质量的完成了各项工作任务。一、围绕中心，效劳大局，当配角积极配合业务主管部门一季度、后四个月开展百日竞赛和“超市春节攻坚赛”系列活动，主动上位，对各卖场的气氛布置、卖场环境、员工相貌、劳动纪律进展专项检查，给顾客营造喜庆、祥和、干净、舒适的购物环境。为竞赛活动推波助澜。为稳固“三优竞赛

2、”成果，除了每月与营运筹划部明察暗访之外，店庆期间开展了创意新颖的陈列交流展，各超市大胆设计，内容丰富，贴近店庆和迎世园主题，使超市陈列更趋美观艺术。利用淡季在八方、人民和南购举办了三场“超市技术演练”观摩会。通过学习借鉴先进经历，促使各超市扬长避短，有效提升了超市整体的经营管理程度。二、 以会代训，强化学习，提升意识始终坚持每季度召开效劳经理专题会，总结部署阶段性的工作任务和目的的同时，分享投诉案例，剖析过程，查找问题，总结缺乏，提早预警，不断优化效劳流程，有效降低顾客投诉率。三月初组织效劳经理参观了市12315投诉指挥中心并召开了“践行承诺 真诚沟通”售后效劳经历交流会。会上五个单位围绕落

3、实第封公开信、践行效劳承诺、维护消费者合法利益、依法依规解决顾客投诉、千方百计帮顾客排忧解难等内容进展了经历交流。进一步增强了企业的信誉度，塑数了勇担社会责任的企业形象。3·15前夕，邀请中国消费者协会前投诉部主任讲授“解决售后效劳技巧”的课程，提升了管理者综合素质和解决售后问题的才能。全年配合人力资部员工培训和北购总店开业，讲授效劳意识培养和效劳技巧课程12场次，不断强化员工的效劳理念，营造浓重的学习气氛。三、履职尽责，践行承诺，稳固提升软实力在第封公开信施行周年际，开展了“回头看”活动，组织全员进展考试，并根据各卖场所在区域的特点，丰富公开信的效劳内容，增加效劳工程，补充效劳标识

4、，完善根底管理，为进一步树立企业的良形象奠定根底。众所周知，但凡到企管部的投诉，大都是过度维权和最棘手的问题。面对各种难题，不回避、不推诿，不扯皮，直面困难和挑战。特别是副部长杨延峰，工作中积累了丰富的解决售后经历，充分发挥自身法律知识专长，晓之以理动之以情，依法、依规、依情解决客诉。他曾屡次遭顾客辱骂，甚至通宵接待顾客来访。再有就是和总效劳台的同志们，只要遇到顾客投诉情况，都会积极主动、热情接待，千方百计解决到位。20年企管部共受理各类投诉291起，并协助12345解决20起，12315解决29起，消协解决30起。保证了受理率、接听率、信息反应率、满意率均到达100。四、星级评选，难度增强，

5、质量进步为不断创新考试形式，丰富学习内容。在各部室及相关单位的支持配合下，组织了包括14个类别的1000道题的题库，采取了共答题和专业题两大局部，其中：共答题有唐山概况、企业概况、企业化、心理学、职业道德、企业规、商务英语、简单哑语等科目；专业题分四个大类，分别为超市类、百货类、电器类和收银类，本着干啥学啥，干啥考啥，理论联络实际，与本岗位工作有效接轨，不断提升员工的业务综合才能和程度。其中，企管部负责的题库是内容、类别比例最大的，为此，我和同事们按大类分头准备，总效劳台的同志们轮流帮助校对、核准，确保了题库的准确性。与此同时，各单位把考评过程作为重温企业管理规、学习商品知识、掌握售货技巧的有

6、利契机，掀起全员学习商品知识，不断提升效劳技能的热潮。经历时两个多月的学习、推荐、考试、公示，共评选出1669名星级营业员。评定工作已成为提升员工技能和效劳程度的有效手段。五、品牌引领，磨炼内功，塑树品牌为发挥典型引领作用，从正月十一开场，连续9天企管部长和我分两队，到基层各单位演讲、演示18场次，观摩率到达90以上。利用七、八月份淡季，组织全员收看演讲光盘。边观摩、边讨论、边找差距、边进步。为迎接总店开业，组织品牌演讲团为新工进展了现场演讲及展示，把效劳意识的种子悄悄播种在每一位员工心理。九、十月份深化开展品牌演讲和业务技能大练兵活动，期间，组织了三家单位的品牌演讲现场观摩会，营造比学赶帮超

7、的良气氛，到达了互相学习、互相借鉴、共同提升的目的。通过广泛发动，逐层选拔，推荐评定，复审考核共有23名员工获此殊荣，使品牌营业员选树平台，成为员工提升技能和效劳程度的有效载体。六、协调联动，综合治理，塑树形象1、督导协调到位。日常巡视中发现企管部室管辖围外的问题，主动告知相关部室。如：地砖损坏、水泵滴水、设备有问题、施工垃圾清理等，积极与物业部门联络，做到早发现，早预警，早协调，防止问题严重。与安保部共同治理卖场小商小贩等问题，并出台员工用餐相关规定。为有效治理卖场乱贴、乱挂现象，杜绝条幅、地贴破损等现象，与营运筹划部共同出台，广告审批流程及管理规定，有效解决了此类问题的发生。2、专项检查与

8、巡查相结合。除以店庆、五一、迎世园、春节为契机，组织开展了“三迎”竞赛之外。全年采取不定期对各卖场的效劳、卫生、安康教育等进展检查，特别是劳动纪律、安康证管理以及门前、地面、厕所、库房、加工间等进展重点督导，保证做到门内三包，门外达标，安康证有效。同时，积极配合党办全国明城复检和营运筹划部“全国绿色商场”评定的参观、督导、检查，为唐山、唐百争光。值得一提的是，在效劳干事缺编的情况下，同志积极配合部长们的工作，毫无怨言的接收了效劳和卫生现场督导工作，无论刮风下雨，严寒酷暑，几乎全天值守在一线，发现问题及时解决，确保了管理人员少，管理质量不下降。3、“总台”效劳到位。总效劳台作为对外窗口成为检查中的亮点，同志们填写记录内容工整规，接待咨询、投诉热情周到，迎接检查应变自如，配合工作积极主动。为保证全年消化年假及节假日存休，她们克制了种种困难，有时全天两个人，一早一晚，忙起来连饭都吃不上。较的完成了所赋予的工作职能，受到省市检查组及各部门指导的赞扬。除正常接待受理各种咨询投诉外，截止11月底，共售出卡238.9万元，兑换电子卷3.4万元，办理睬员卡2874张，兑换银行积分27.1万分，开具发票5520张，配合各类促销活动，发放奖品12次。总结一年的工作，在集团的正确指导、各单位、各部室