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文档简介

1、 出版社 网络客户服务实务项目五项目五 订单处理订单处理任务二任务二 后台处理后台处理1 出版社 网络客户服务实务2情境设计情境设计在订单处理的阶段，往往伴随着几项后台处理。正如任务一中那一位购买钥匙扣的客户，他在下订单之后向客服提出希望给她发一个粉色的钥匙扣，客服应该怎么处理呢？另外，他还提出是否可以包邮的问题。当客服发现他的订单满足包邮条件的时候，客服应该如何处理呢？最后， 如果这位顾客连续下了两、三个订单，收货地址一致，是否可以把订单合并以节省运费及便于收货呢？以上种种都可以通过“千牛工作台”进行设置、处理。 出版社 网络客户服务实务3任务分解任务分解 出版社 网络客户服务实务4活动一活

2、动一 添加备注添加备注一位购买钥匙扣的顾客下单后说他自己没有备注颜色，他想要粉色的。这是允许顾客挑选颜色的商品，只要在备注中注明，负责物流发货的人员就会根据备注要求发货。 出版社 网络客户服务实务5图图5-7 客户下单后有额外的要求客户下单后有额外的要求图图5-8 填写备注信息填写备注信息 出版社 网络客户服务实务6活动二活动二 修改运费修改运费下订单后，客户通常会看到需要交纳的运费，网络购物少不了涉及运费问题。客户往往都会咨询客服是否可以包邮。另外，有时候因为后台设置问题，客户购买多样商品，运费会自动叠加，导致运费虚高。这种情况下，客服往往需要修改运费。 出版社 网络客户服务实务7图图5-9 “千牛工作台千牛工作台”中的中的“改价改价”功能功能 出版社 网络客户服务实务8活动三活动三 合并订单合并订单某位顾客在时代网络超市连续下了两个订单，要求客服给他“一起包邮一起发货”。小华看到收货地址一致，确实也符合包邮条件，于是答应顾客可以给他合并订单。合并订单如何操作呢？ 出版社 网络客户服务实务9图图5-10 顾客提出合并订单

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