2019中国315消费者权益调查报告电商篇

1、阅读行业报告10+精品报告；1、星球内2、不定时国际投行报告，脱水研报等；3、行业报告均为公开内容，归原作者所有，星球仅内部学习。扫描右侧即刻加入【行业报告（）】星球（此页只为需要行业报告的朋友提供便利，希望影响您的阅读，理解！）研究方法主要采用行业深度访谈、桌面研究等方法，并结合 分析系统等。询自有的用户数据监测系统及北极星互联网对部分相关的进行筛选，通过对行业、相关企业与网民进行深度访谈，了解相关行业主要情况，获得相应需要的数据。对部分相关的Ø进行筛选、对比，参照用户调研数据，最终通过桌面研究获得行业规模的数据。数据与信息行业企业年报、季报ØØØ行业

2、资深公开的观点根据询自身数据库、北极星互联网分析系统、大数据系统和草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）的相关数据分析。大数据系统，全球首个全情监测与系统，包括、和竞品情报，分钟级进行全网扫描与数据更新。面向各领域征集优秀案例企业进行中，详情可咨询research 。报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为123452019中国消网购消费权益保障情况概述2019中国消网购消费对比分析商品篇目 录2019中国消网购消费对比分析平台篇权益保障热点品质网购权益保障中国消网购消费权益保护现状及未来趋势分析报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为012019

3、中国消网购消费权益保障情况概述报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为零售额破9万亿元，网购消费保障关注度提高iiMedia Research（已达90065亿元，占询）数据显示，中消费品零售总额23.6%。络零售额在消费品零售总额中所重逐年上升，2018年中络零售额询分析师认为，自从行业在中国兴起后，网购消费在人们生活中的重要性不断提高，网购已成消消费重要，网购消费中关于消权益的保障也成为大众关注焦点。2014-2018中消费品零售总额（亿元）络零售额规模零售额（亿元）零售38098736626233231623.6%30093119.6%26239415.5%12.9%10

4、.6%900657175151556387732789820142015201620172018数据来源：、询©2018 iiMedia ResearchInc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为2018年中国移动用户规模已达6.08亿人iiMedia Research（询）数据显示，2018年中国移动用户规模达到6.08亿人，2020年有望达到7.13亿人。艾媒咨询分析师认为，移动终端和支付技术的进步助推在网民中的渗透率提升，消费用户已达到庞大的规模，关于消的权益保障不容忽视。2016-2020中国移动用户规模及28.5%7.887.136.0817.3%4.7

5、34.1813.2%10.5%201620172018用户规模（亿人）2019E2020E增长率数据来源：北极星互联网分析系统（）注：询会根据市场实际运行状况对数据动态调整©2018 iiMedia ResearchInc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为三成用户网购时曾遭遇权益保障问题2019中国用户网购过程中遭遇消权益保障问题情况iiMediaResearch（询）数据显示，30.9%的受访用户曾在网购过程中遭遇消权益保障问题。询分析师认为，电遭遇过,30.9%商行业的发展使网购逐渐成为人们生活消费重要的一部分，但网购过程中滋生出的各种与消权益相关的问题也需

6、要得到重视。未遭遇过,60.1%样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为超七成用户网购消费损失金额在千元以下iiMedia Research（500元区间的用户询）数据显示，超七成受访用户网购消费累计损失的金额在1000元以下，其中受损金额在101-达到30.5%。询分析师认为，目前各损失金额额度处于较低水平。平台以及相关机构加强对用户的消费权益保障，加上各类被不

7、断，消2018中国用户网购消费累计损失金额30.5%27.4%18.2%16.3%5.9%1.7%100元及以下网购时消权益遭到101-500元用户进行调研501-1000元1001-3000元3001-5000元5000元以上注：此处仅的样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为男性用户更易遭遇大额网购消费陷阱2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失用户分布iiM

8、edia Research（询）数据显示，网购消费损失金额累计达到1000元以上的用户中，男性用户60.6%。询分析师认为，相较而言，男性用户更倾向于网购如39.4%60.6%电子等高额商品，且网购谨慎程度相对较弱，因此更容易遭遇大额消费陷阱。样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为40岁以上用户网购踩雷更频繁iiMedia Research（达到45.7%。购的

9、受害者。询）数据显示，网购消费金额损失累计达1000元以上的受访用户中，在41岁及以上的用户询分析师认为，年长用户对于使用接触较少，对于各类网购更难辨别，更容易成为网2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失用户分布45.7%22.3%15.0%14.5%2.5%24岁及以下25-30岁31-35岁36-40岁41岁及以上样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为企业

10、白领也容易“踩坑”网购2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失（TOP 3）用户职业分布iiMedia Research（询）数据显示，网购消费损失金额累计达1000元以上的用户主要是企业一般职员，层管理/专业高达35.3%，企业中也达到22.3%。询分析师认为，企业白领职员同样是网购的主要用户群体，其接触的商家更为鱼龙混杂，因此遭遇大额消费金额损失的可能性也更高。样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户1

11、58*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为职业企业/公司一般职员35.3%企业/公司中层管理/专业22.3%业主14.7%超五成受用户会选择直接向平台投诉2018中国用户网购倾向选择分布向平台投诉55.3%iiMedia Research（询）数据显示，遭遇网购消费权益问题的受访用户中，55.3%倾卖家46.5%向选择向平台投诉进行， 同时有社交上19.3%46.5%的受访用户倾向直接询分析师认为，卖家进行平台作为直接。向监管机构投诉15.8%卖家和消的桥梁，其承担的相关监管和权益维护的责任更重，且权益保障情况直接关系向生产厂商投诉14.0%到平台形象，平台在消权益保障方面的建设应不断加强。向

12、消协投诉13.2%其他8.1%注：此处仅网购时遭遇消权益保障问题并进行的用户进行调研样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为效果良好，但消费权益保障有待提升iiMedia Research（权效果非常好的用户询）数据显示，达到了11.7%。但关于网购消费进行过的受访用户中，超六成表示效果良好，其中认为维网购消权益保障的期望中，84.0%的受访用户仍然希望权益保障能

13、得到。2019中购效果评价非常不好, 1.8%用户关于2019中国用户关于网购消权益保障期望比较不希望, 非常不希望,比较不好, 5.4%2.7%2.4%非常好,11.7%一般,10.9%一般,27.9%非常希望,40.9%比较好,53.2%比较希望,43.1%样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为关于消费网购权益保护相关出台措施盘点©2018 iiM

14、edia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为2018年8月31日，第十三届会第五次会议通过了电子商务法，于2019年1 月1日正式实施。该部法律明确规范了经营者责任，切实保护消权益。 电子商务经营者不得以虚构 、编造用户评价等方式进行虚假宣传或者引人误解的商业宣传， 、误导消 。 电子商务经营者应当遵 律、行政 有关个人信息保护的规定。 电子商务平台经营者不得删除消 对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价.2018年9月，完善促进消费体制机制实施方案（2018- 2020年）。其中第十九条提出推进消机制 。 加强消费，销售重要时间节点，加强与电

15、商平台、消等的协作， 实现、处罚等信息互联互 通。严厉打击假冒伪劣和虚假宣传。推动加快个人信息保进程。关于消费网购权益保护相关出台措施盘点©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为2018年12月，出台关于完善跨境电子商务零售进口监管有作，对跨境企业、跨境平台提出明确要求。 要求跨境 企业建立商品质量安全风险防控机制和网购保税进口商品质量追溯体系。 要求跨境 平台建立消费纠纷处理和消费 自律制度。2019年1月9日，市场监管发布假冒伪劣重点领域治理工作方案（2019- 2021），要求集中开展平台专项治理，净化市场环境

16、。 严厉查处 违法经营行为。强化对虚假宣传、虚假促销、刷单炒信、 假冒等违法行为的监测和治理。以 销售的食品、药品、电子 、半导体、汽车配件、儿童用品、老年用品等反映集中、关系生命健康、影响公共安 全的消费品为重点，组织开展集中整治， 严厉打击领域知识产权和销售假冒伪劣商品违法行为。022019中国消网购消费对比分析商品篇报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为中国2018年4月，杭州网购对外公布频出查处一起跨境销2018年8月，上海浦东分局接到群众到了假冒的称，在电吹风机，冒运动鞋案。该案由与部督办，行动中多家知名当即成立平台组捣毁制售生产窝点1个，定点清除销售仓储窝点8个，

17、采取刑事强制措施10人，一个跨6省市、生产并通过跨境电。经查，2018年初，犯罪嫌疑团伙形成了“制假工厂批发零售”吹风层商平台销鞋的被连根拔起，案值初步估计超千万的最大一起的制假链条，专柜售价近三千元的元。这也是迄今为止牌知识产权跨境机在制假工厂的出厂价只需120元，经过平台案。层加价后以专柜5至9折的价格在各类网购平台上售卖，仅2018年金额就高达1000余万元。2018年12月，一消到诸暨市局经侦大队报案称，某专做低价商品的平台上有一鉴定，该店销售的在销2018年9月，芮城药业监察部打假专员报案称，售雅品牌毛巾。经在日常冒巡查中发现某平台上有一家销雅毛巾为假冒随后，诸暨，查获假冒销冒商标商

18、品罪。公司的“脐贴”，并提供了3盒从该雅毛巾35000多条 。脐贴”药品。2018年12月，山西运城市芮城县局侦破该起特大销药，抓获嫌疑人4名，涉案金额达900余万元。数据来源：iiMedia Research（询）©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为商品问题成网购重灾区2018中国用户遭遇网购权益问题类型iiMedia Research（遇网购权益问题的受访询）数据显示，遭用户中，分别有43.0%、40.4%和32.5%受到的类型是商品破损、商品实物与宣传不符、以及买到的商品为假货，关于商品质量的问题最容易困扰

19、网购消。注：此处仅网购时遭遇消权益问题的用户进行调研样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为商品破损商品与宣传不符商品为假货43.0%40.4%商品问题32.5%为主物流服务差退换货商品价格虚高赠品破损服务差其他26.3%21.9%19.6%18.1%14.0%12.3%家电、食品、洗护商品权益保护最受关注2018中国用户网购权益保护最关注商品类型TOP548.0

20、%iiMedia Research（询）数据显示，受数码家电访用户最为关注数码家电（48.0%）商品44.7%的网购权益保护，对食品饮料（44.7%）和洗护用品（35.2%）的权益保护也较高。食品饮料35.2%询分析师认为，消越来越倾向于从渠道数码家电，该类价格高昂，消洗护用品对其权益保护更为关注；而食品饮料和洗护用品更关乎人身健康，其权益保障关注度也较高。31.7%家居用品30.1%服饰箱包样本来源：草莓派数据与计算系统（StrawberryPie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Resear

21、ch Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为家电、食品、服装商品网购问题严重2018中国用户网购最易遭遇权益保障问题商品类型TOP534.2%iiMedia Research（询）数据显示，数数码家电码家电、食品饮料和服饰箱包类商品被认为网26.5%购时最容易发生权益保障问题，34.2%、26.5%和26.3%。消分别达到最为关注的食品饮料数码家电和食品饮料商品同时也是容易发生问题的重灾区。26.3%服饰箱包22.0%洗护用品19.8%家居用品样本来源：草莓派数据与计算系统（StrawberryPie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323

22、；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为高端商品权益受损问题不容小觑2018中国用户网购海外品牌及高端品牌商品遭遇权益保障问题情况iiMedia Research（询）数据显示，对海外品牌31.6%于海外品牌、高端品牌这类被认为质量和正品保障较高的商品，分别有31.6%和9.7%的受访被用户在该类商品时出现问题，消费者对于高端品牌商品的权益保障情况也需要加以注意。高端品牌9.7%注：此处仅网购时遭遇消权益保障问题的用户进行调研样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据

23、来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为超八成跨境用户遭遇权益问题后进行2018中国跨境平台受用户申诉情况iiMedia Research（询）数据显示，遭遇网购权益保障问题的受访跨境82.9%在平台上进行了投诉。用户中，询分析师认为，跨境平台虽然主打海淘商品以质量82.9%吸户，但在跨境购货和过关检验过程中容易造成商品破损问题，平台上问题严重。注：此处调研在平台上遭遇权益保障问题的用户进行过的用户比例样本来源：草莓派数据与计算

24、系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为跨境平台网购率超四成2018中国跨境平台网购率iiMedia Research（询）数据显示，受访用户在跨境46.4%平台上维护消权益，有。46.4%样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Rese

25、arch Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为近半跨境受用户一周内2018中国跨境平台网购一周率iiMedia Research（询）数据显示，跨率相对较高，达到境平台一周49.7%。询分析师认为，跨境平台49.7%对于平台口碑重视程度高，且跨境海淘对于商品溯源以及用户权益保障体系建设更加完善，用户效率更高。注：此处调研跨境平台所花时间在一周内的用户占所有用户的比例样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Resear

26、ch Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为超六成用户信赖海外品牌商品质量保障2019中国用户关于海外品牌商品质量保障信任情况iiMedia相较于国Research（牌商品，询）数据显示，平台上的海外品牌信赖，64.9%的受访非常不信任,0.8%比较不信任,5.0%商品质量保障更受消非常信任,18.2%用户对其表示信任，其中18.2%的受访用户表示非常信任。一般,29.3%比较信任,46.7%样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 i

27、iMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为032019中国消网购消费对比分析平台篇报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为综合月活领前，大平台权益保障更关键北极星互联网平台月活于整体分析系统数据显示，2019年1月，淘宝、京东的月活分别为38526.3、15567.6，综合平台中处于领先。询分析师认为，淘宝、京东等综合平台积累广泛用户基础，是用户网购主要选择平台，这类平台关于用户网购权益的保障情况对于行业也更为重要。2019年1月中国主要平台月活跃用户人数用户规模（）38,526.315,567.611,613.28,435.

28、55,850.8淘宝京东拼多多唯品会天猫数据来源：北极星互联网分析系统（）©2018 iiMedia ResearchInc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为主流平台偏低“淘宝”“拼多多”“京东”“天猫”：客观实时反映网友对、人物、品牌的评论态度，数值范围0100；50以上时正向越多数值越大，偏时数值常低于45。数据来源：大数据系统（）监测时间区间：2018年1月1日3月1日©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为中国主要平台热点2018年7月26日，拼多多赴美上市。然而，由于长期以来

29、被诟病假货泛滥、2018年7月29日，童话大王发2019年2月22日，中国市场监管总称将，给其又在拼多多盗版局通报：京东中国特产·河北供销馆在京东商城销售的花生酱，霉毒素B1不质量低劣，拼多多遭到。及读者造成损失；30日，符合食品安家标准规定，已责成相7月28日下午，限公司创维-RGB电子有称，关注到拼多多平上淘宝商家销售盗版向淘宝知识产权部关省级市场监管部门依法予以查处。此前，台上出现大量假冒创维品牌的电视产门盗版，盗版书籍下架，但及后再次上线，引来投诉。品，正与拼多多。©2018 iiMedia ResearchInc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等

30、行为京东花生酱霉素B1童话大王拼多多淘宝拼多多深陷综合网购权益保护最受关注2018中国用户网购权益保护最关注平台类型综合关注度最高综合60.7%跨境拼购二手特卖30.9%iiMedia Research（询）数据显示，21.1%60.7%的受访用户表示最为关注综合14.6%对于消网购的权益保护，而对跨境权13.3%垂直最关注益保护关注的用户也达到30.9%。垂直品对于权益的保障情况则更母婴13.0%母婴权益保护类中，母婴生鲜11.7%10.3%受用户关注，达到13.0%。酒类鲜花美妆5.4%4.7%3.5%4.3%其他注：此处仅网购时遭遇消权益保障问题的用户进行调研Pie）样本来源：草莓派数据

31、与计算系统（Strawberry数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为综合：阿里系平台用户申诉比例最高2018中国受用户申诉比例最高主流综合平台TOP585.5%淘宝iiMedia Research（询）数据显示，分68.8%别有85.5%及68.8%的受访用户在淘宝和天猫上遭遇网购权益保障问题后会进行投诉，进行申诉的用户比例最高。天猫62.2%京东50.3%1号店48.6%聚美优品注：此处调研在平台上遭遇权益保障问题的用

32、户进行过的用户比例样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为综合：聚美优品网购率最低2018中购率最低主流综合平台TOP536.2%聚美优品iiMedia Research（询）数据显示，仅50.7%有36.2%的受访用户表示在聚美优品上进行维权最后低，率在主流综合平台中最易购58.3%易购及1号店率也较低，分别为50.7%和58.3%。1号店61.5%中国73.9

33、%京东样本来源：草莓派数据与计算系统（StrawberryPie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为综合：天猫一周率最高2018中购一周率最高主流综合平台TOP557.6%天猫iiMedia Research（猫、淘宝和京东是用户一周询）数据显示，天率最高的57.1%平台，分别为57.6%、57.1和52.2%。询分析师认为，对于该类用户基数较大的平台，淘宝52.2%其对于用户服务需求更为重视，且服务资京东源也更充足，

34、因此其效率较高。41.7%聚美优品35.7%易购所花时间在一周内的用户占所有与计算系统（Strawberry Pie）注：此处调研各平台样本来源：草莓派数据用户的比例数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为母婴：、蜜芽申诉用户最多2018中国受用户申诉比例最高主流母婴平台TOP3iiMedia Research（询）数据显示，母56.1%婴平台中，56.1%的受访用户表示在遭遇权益保障问题后会进行。此外，蜜芽、孩子王平台上遭

35、遇权益保障问题的用户进行维权申诉的比例也分别达到53.8%和53.6%。53.8%蜜芽53.6%孩子王注：此处调研在平台上遭遇权益保障问题的用户进行过的用户比例样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为母婴：率最低2018中购率最低主流母婴平台TOP3iiMedia Research（32.8%的受访用户表示在询）数据显示，上遭遇权益保障32.8%问题后，率在各母婴

36、平率仅台中最低，其次为美囤妈妈，其为40.0%。40.0%美囤妈妈45.5%美柚样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为母婴：一周率近六成2018中购一周率最高主流母婴平台TOP3iiMedia Research（询）数据显示，受59.7%访母婴用户在上进行一周率最高，达到59.7%，在蜜芽和大V店上进行维权的受访用户一周率也分别达到44.3%和40.3%，领先于

37、其他母婴平台。44.3%蜜芽40.3%大V店注：此处调研各平台样本来源：草莓派数据所花时间在一周内的用户占所有与计算系统（Strawberry Pie）用户的比例数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为04权益保障热点品质网购权益保障报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为往品质化方向发展，网购权益保障近年迎合消费升级的趋势，各个品质品牌陆续上线，平台开始更加强调品质化，品质的出现，也使消网购权益得到更好。询

38、分析师认为，品质平台往往主打精品、优选，因此在商品质量、正品保障、物流、售后服务等方面都能进一步保障消费权益，品质化发展的进程，同时也是网购权益保障的过程。中国品质品牌上线时间品质对消网购权益保障加强品质品牌扎堆上线©2018 iiMedia ResearchInc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为服务响应更快：品质 实现品质化导致平台进一步优化供应链，剔除冗余流程，加快物流、售后等服务反应速度。解决正品问题：大部分品质电商商品统一贴牌平台品牌，由平台直接对接消 ，以平台做背书，有效避免假货问题。2012.04优选“当当优品”上线2014.01C2M“必要商城”

39、上线2016.04自营品质品牌“网易”上线2017.05阿里巴巴上线“淘宝心选”2018.01京东上线“京东京造”2017.04精选“有品”上线2017.12上线“物”·网易、小米有品等品质平台背靠知名互联网或硬件企业，有良好的品牌基础；·淘宝心选、京东京造等作为综合电商推出的优选频道， 以综合平台导流和 提供服务。品质更有保证：品质通常 直接对接品牌商，甄选优 质商品，商品品控更为严格， 因此在商品质量方面更有保障。品质网购消费情况低于其他平台iiMedia Research（询）数据显示，受访用户在品质上网购遭遇权益保障问题情况仅为3.3%，低于其他平台。如综合师认为，

40、品质、拼购等用户流量较大的平台，分别有43.3%和21.5%的受访用户表示网购曾遭遇问题。询分析平台对接品牌商的生产方式商品的正品情况，而优质精选的运营模式也使商品质量更受保障，对网购消的权益保障也更加到位。2018中国用户各类平台中遭遇2018中国用户品质平台遭遇权益保障问题情况权益保障问题情况综合拼购跨境二手母婴43.3%21.5%20.2%14.0%3.3%13.7%8.8%特卖生鲜酒类5.9%5.5%4.9%注：此处仅网购时遭遇消权益保障问题的用户进行调研样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；

41、调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为品质消网购权益保护更受信赖2018中国用户关于各类平台网购权益保障信任情况品质76.0%综合61.7%iiMedia Research（76.0%的受访用户认为品质询）数据显示，平台对消跨境47.4%网购的权益保障情况更值得信赖，对综合平台表示信赖的用户也达到61.7%。45.6%生鲜45.0%母婴43.2%拼购32.0%注：此处调研平台对商品正品情况、质量情况、价格合理情况、物流及售后服务质量等维度的保障情况受用户信任程度样本来源：草莓派数据与计算系统

42、（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia ResearchInc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为品质用户消费满意度接近八成2019中国品质用户效果评价非常差, 1.2%比较差, 1.5%iiMedia Research（询）数据显示，78.9%的受访用户表示对品质的效果感到满意，认为平台上进行效果非常好的一般,18.5%非常好,21.9%用户品质达到21.9%。询分析师认为，平台主打商品质量，且优选模式下平台对接优质品牌由平台对接用户商再去品牌化推出商品，服务其质量更高。比较好,56.9%注：此处

43、仅遭遇网购消权益保障问题且曾进行的用户调研样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia ResearchInc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为网易、小米有品口碑领先品质平台口碑更受用户认可，其口碑为7.63。此外小米有品iiMedia Research（也以7.52的口碑排名第二。询）数据显示，主流品质平台中网易询分析师认为，网易、小米本身品牌在商品和服务质量上具有较高的认可度，其推出的品质平台也更容易建立良好品牌形象，而的模式从优质品牌商出甄选商品，在商品质量和高性价比

44、上更有保障。2018中国主流品质平台口碑排行7.637.527.457.316.926.09网易对平台口碑的评价小米有品络数据等结合物京东京造必要商城淘宝心选注：此处仅消统计模型进行计算，分数越高代表口碑越好，满分为十分数据来源：iiMedia Research（样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为网易平台更具“品质感”iiMedia Research（询）数据显示，关于主流品质平台“品质感”印象认可度

45、中，网易以7.49位列首位，京东京造以7.27的认可度位居次席。询分析师认为，网易平台商品选品以及风格营造更趋打造高格调优质商品平台，而网易旗下另一容易受到用户认可。平台网易在商品质量方面的良好表现，也能帮助建立优质品牌形象，在平台品质感上也更2018中国主流品质平台“品质感”印象认可度7.497.276.576.496.456.32网易京东京造物淘宝心选必要商城小米有品注：分数越高代表受访用户对该平台品质感认可度越高，满分为十分样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©

46、;2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为主流品质iiMedia Research（ 名第一，京东京造与品保障方面相较其他权益保障认可度较高询）数据显示，关于品质对消网购权益保障方面，网易以7.69的权益保障认可度排物则以7.55和7.54的认可度分列二三。询分析师认为，主流品质平台在商品质量和正平台更有优势，总体权益保障认可度更高。而网易、京东京造等平台，本身依托的网易和京东在平台口碑上较受认可，同时在其他益，因此权益保障度较高。业务运营上积累经验和，因此在物流、售后等服务上也更能维护消权2018中国品质用户关于平台权益保障认

47、可度7.697.557.547.237.106.76网易京东京造物小米有品必要商城淘宝心选注：此处调研平台对商品正品情况、质量情况、价格合理情况、物流及售后服务质量等维度的保障情况受用户认可程度，分数越高代表认可度越高，满分十分样本来源：草莓派数据与计算系统（Strawberry Pie）数据来源：iiMedia Research（询）样本量：N=2323；调研时间：2019年2月©2018 iiMedia Research Inc报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为05中国消网购消费权益保护现状及未来趋势分析报告中心用户158*5024专享 尊重，严禁篡改、等行为中国消网购权益保护现状分析行业多元发展网购形式亦趋多样化平台均在探索创新发展模式以降低获客成本，诸如拼购、分期等创新询分析师认为，