潍坊瀚声国际学校接待会务标准

1、接待会务标准行政管理中心二0一七年八月目 录第1章 概述1第2章 通知2第3章 会场管理71. 会前准备72. 茶歇73. 会场保障84. 会后整理8第4章 就餐管理10第5章 住宿管理14第6章 车辆管理16第7章 参观路线181.集团参观2.各校参观第8章 礼物20第9章 礼仪21 第1章 概述1.目的为树立潍坊瀚声国际学校的良好形象，扩大学校对外联系和交流，具有全面性、系统性、可操作性。2.原则热情礼貌、服务周到、严格标准3.适用范围 本标准适用于学校各部门因业务发生的各种接待工作。4.管理 行政管理中心为学校接待工作的管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定来宾的接待工作，

2、协调相关部门落实接待任务。 接待会务管理项目组作为行政管理中心项目管理的重要组成部分。作为学校对外接待的窗口，接待会务管理项目组将所有工作纳入项目管理，实现管理规范化、系统化、责任化。通过项目分解，责任到人，目标明确，规范操作，鼓励创新，在项目管理中发掘、培养人才，促进部门各项职能高标准、高效运行，提升接待会务管理项目组管理品位和管理效益。学校实行项目管理，积极落实项目管理，转变工作思维方式，积极主动工作，目标意识增强，注意过程控制，留存过程材料，合理利用评价机制，工作井然有序，工作效率大大提升。 通过各种形式的培训，抓好过程控制，掌握项目实施情况，做好成果管理，完善项目调研、反馈、改进和评价

3、等运行机制，通过项目分解，责任到人，明确目标，在项目管理中提升专业技能，促进各项工作高标准、高效运行。第2章 通知 在接到通知或相关部门来访、邮箱通知时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：2.1接待对象：根据来宾的性质分类：国家级官员、省级官员、市级官员、县区级官员、教育专家、执行校长、各校中层领导、各校老师、国际友人。掌握来宾信息，包括姓名、所属单位、职务、人数、是否有随行人员或司机、联系人及联系方式。2.2来访目的：了解来访目的，以便有针对性的安排接待流程和提供的服务。2.3接待人员：确定接待活动中的领导名单，包括集团领导和学校领导，根据服务内容和分工，确定所有服务人员名单，建立会务组微信群

4、，以便随时通报接待行程、进展及变更事项。服务人员分组：组长、接待组、会务组、后勤组、数据组、文化创意组、宣传组、文字组。2.3.1组长：负责统筹全局。2.3.2接待组：负责住宿、就餐、车辆安排。2.3.3会务组：负责会场所有物品，如座牌、水杯、毛巾、瓶装水、材料等。2.3.4后勤组：保障会场所需、茶歇的物品，如瓶装水、水果等。2.3.5数据组：负责会场所有音响、投影设备的正常使用。2.3.6文化创意组：负责横幅、电子屏、制作欢迎牌、指示牌等。2.3.7宣传组：负责摄像、照相、文字、上传等。2.3.8文字组：负责会场所有文字材料校队，整理，保存。2.4参观地点和接待行程：确定来宾参观地点以及整个

5、活动的行程安排、参观顺序及时间节点。2.5服务需求：确定整个接待过程中所需要的服务内容，如接送服务、参观讲解、会议服务、用餐服务、住宿服务、购买车票及机票等。2.6接待时间：提前了解来宾的出发地点（以便推算路程所需的时间）、出发时间、以及计划到达学校的时间。2.7来宾接应：对首次来访的宾客和重要来宾，应提前确认接应地点、时间、车牌号，指定专人专车提前等候。引导人与来宾会和后，应第一时间在会务组微信中通报，距离目的地2公里左右在通报一次，以便学校领导和接待人员做好迎宾准备。2.8接待方案基本内容：1.来访者的基本情况，应注明来访者的姓名、职务、民族、人数、联系人及联系方式、抵达时间、离开时间、交

6、通工具、天气等。2.应逐项写明迎送、会见、宴请、会谈、参观等活动的时间、地点等具体情况及要求，明确我方参加活动的主要陪同人员。3.注明客人下榻的房间号。4.宴请安排，了解客人有无忌口食物等，方案中应写清楚宴请方式、参加人数、宴会标准等具体内容。20附：潍坊瀚声国际学校接待会务组织管理组织架构; 瀚声国际学校行政管理中心 接待会务团队会务组后勤组接待组文化创意组宣传组文字组数据组接待人员分工明细分组负责人联系方式微信号岗位人员职责组长娄立待组李 务组李 勤组李 据组陈海/p>

7、文化创意组李 传组陈海字组李 3章 会场管理根据接待领导的级别、人数、性质，准备好会场。3.1会前准备:(1) 会议室电脑：如来宾座谈时，需要播放影音或PPT文件时，应提前连接好电脑，并开启，保证运行良好。(2) 投影仪：提前30分钟启动投影仪并与电脑接好，调试好画面，保证投影仪图像端正，字迹清晰。(3) 空调：冬夏两季应提前30分钟启动空调，冬天：暖风，中速，23摄氏度。夏天：冷风，中速，20摄氏度。(4) 灯光：根据会议需求将灯光亮度调至最佳，如使用投影仪，需提前拉合上窗帘。(5) 会议室用具：会议桌上摆放物品标

8、准：座牌距离会议桌边缘50公分，座牌下方正中位置根据需要摆放A4白纸三张或会议资料，座牌左侧放湿巾，座牌右侧摆放小瓶农夫山泉，瓶装水右侧摆放瓷质茶杯一个，杯把朝右摆放，A4纸右侧摆放铅笔一支，笔尖向前。播放幻灯片时，为汇报人准备1支翻页激光笔，1支备用。其他：准备富余的会议资料、瓶装水、A4纸及签字笔，以备用。在允许的情况下，准备录音笔、相机、录像机，提前一天充电，检查内存，保证会议使用。(6) 会议资料准备：影音、PPT文件：将需要放映的文件提前拷贝至会议室电脑中，确保文件完好，开启正常，同时在U盘中备份以防文件丢失。书面文件：将汇报文件打印成册，与其他资料一起影音数份，保证与会人员人手一份

9、，同时留有富余。3.2茶歇：根据实际需要，有重要来宾时准备茶点台，提供点心、水果及各类茶、咖啡，食物要求方便易取。会务人员应注意及时清理桌上垃圾，及时补充食物，避免空盘。3.3会场保障：3.3.1会议引导：服务人员引导与会人员在指定位置就做。3.3.2茶水服务：领导入座后或会议开始前10分钟，为领导水杯倒好开水，会议期间根据领导需要或会议间隙，及时倒水。3.3.3音响、摄像、照相服务：摆好并打开话筒，调试好机器，把握好机会，做好照相摄像工作。3.3.4会议记录：由会议组织方做好会议记录。3.3.5应急预案：当遇到突发情况时，在保证与会人员安全的前提下，尽量满足会议要求，确保会议正常进行。3.4

10、会后整理：3.4.1礼送宾客：会议结束，有礼貌的为与会人员开门，站立门口一侧微笑着与宾客挥手道别。3.4.2会场整理：通知会场负责人，会议结束，抓紧时间整理会议室卫生。3.4.3材料整理收集：收集活动相关材料，包括会议发放材料、发言稿或课件、会议照片、录像等，整理后及时上传网站、印发或归档。3.4.4设备整理：由数据小组负责音响、笔记本等电子设备的及时撤离。3.4.5断电锁门：关闭空调、灯光等所有电源，检查门窗，确保人走断电，人走门窗关。附：1.会议主席台座次领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置： 4号 2号 1号 3号 5号领导为偶数时，1、2号

11、领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置： 6号 4号 2号 1号 3号 5号2. 会议室座次领导为单数时：（A为客方） A4A5A1A3A214523门A5A4A164A3A6A21235门领导为双数时：（A为客方）第4章 就餐管理根据来访领导人数级别确定好用餐人数、用餐时间、用餐地点、陪餐人员，安排用餐包间。1.根据领导要求确定餐标和菜单、酒水。2.根据来宾级别打印座牌，并摆放好，根据用餐人数摆放桌椅、餐具。3.接待当天，在用餐时间前1小时开启空调，调至合适温度，提前开启灯光。如需饮用红酒，应提前30分钟将红酒打开倒进醒酒器内醒酒。4.用餐前1小时，会务

12、组长到达用餐地点检查环境和餐饮准备情况。5.会务人员引导来宾到达用餐地点，安排到指定位置就坐。6.来宾随行人员或司机，不与主宾一同用餐的，由专人负责陪同接待，至自助餐厅用餐。7.上菜注意事项：上菜位置要固定，选择靠近门口的位置，上菜前要提示上菜位置的用餐人，端盘不宜过高，动作要清缓平稳。及时撤掉空盘。8.用餐过程中，会务人员全程陪同服务，待客人落座后，让酒店服务人员开始斟茶，根据需要倒酒，从主宾开始，按顺时针顺序进行，用餐过程中注意观察，根据需要随时添水倒酒，桌上或餐碟中杂物较多时，征求同意后及时清理或更换餐碟。9.展开敬酒时，会务人员通知酒店准备主食。主食上桌后，要在会务微信群中通报，以备通

13、知司机准备好车辆。 王守海Vicky副宾三宾四宾 康妮 门附：就餐安排（小桌）附：就餐安排（大桌）主陪二宾一宾四宾随机六陪七宾三陪五宾副 陪三宾随机五陪八宾四陪六宾 门 沙 发就餐安排表领导级别人数就餐房间餐费标准酒水标准陪餐人员就餐时间注意事项国家级领导省级领导市级领导县区级领导执行校长教育专家中层领导学校老师来访嘉宾国际友人第五章 住宿管理1.确定住宿人数及住宿人员身份信息，确定住宿标准与住宿时间。2.联系酒店，预约房间，会务组长需要实地检查环境、档次及水果等物品摆放，方便来宾取用。3.与酒店沟通好住宿事宜，提前拿好房卡，做到宾客到达时，先入住后在酒店前台登记信息。4.会务人员提前了解就餐

14、时间、会议时间等，做好叫早、引导来宾去会场等服务。做好细致、全面的服务。5.宾客需退房时，会务人员提前联系车辆，让其停放在酒店西门，将房卡送至前台，将宾客行李放在车辆上，打开车门等候宾客上车。住宿安排表住宿标准领导级别人数观景房大床房（大中小）标间专人服务水果摆放注意事项备注国家级领导省级领导市级领导县区级领导执行校长教育专家中层领导学校老师来访嘉宾国际友人第6章 车辆管理6.1根据接待对象来访目的确定参观路线，提前模拟一遍，了解路况，发现和解决参观路线中可能出现的问题，记录每段路程所需时间，一遍确定最终的接待行程和各环节时间。6.2根据参观人数确定适合车辆，指定专业驾驶员驾驶，驾驶员负责提前

15、检查车况，对车辆内外部进行清洁整理，保证油量充足，并准备一箱矿泉水供来宾车上饮用。冬夏两季应提前开启空调保持舒适温度。6.3确定候车时间，驾驶员应提前将车辆停放到指定地点等候。6.4安排指引车在参观车辆前方开路，参观车辆每到达一个目的地应，指引车驾驶人及时在微信群中通报位置。6.5参观非集团区域时，应提前联系相关单位，沟通参观事宜并告知参观车辆车牌号，保证车辆进出自由。6.6车辆停放位置：集团门口正中偏西一点，车头朝北。酒店西门正中，车头朝北。 中、大巴门9号3号10号7号8号5号4号11号6号1号2号 司 机3号领导5 号领导 4号 领导 秘 书 2号 领导 1号 领导司 机 商 务 车 1

16、号 领导3号领导秘书 2号 领导司 机 小 轿 车附：车辆座次安排；第7章 观摩路线一、学校人员分工及观摩路线（一）接待参观团队人员及分工1.信息共享：2.开门、引导、收尾：娄立业、李坤3.解说：4.摄录及视听：陈海建、唐丽霞（二）参观分区1.第一分区：2.第二分区：3.第三分区：（三）开门5看1.灯2.桌椅整齐3.卫生（桌面、椅面、地面、墙面）4.设备（音响、投影、话筒、视频、音乐、操控）5.绿植（状态、位置）（四）关门5看1.关灯2.桌椅归位3.卫生4.设备5.材料（五）信息共享1.徐学校下通知：领导考察团、参观交流团、宾客到访：2.党政办、教管中心通知：说明来访宾客来由、人数、到达时间，

17、确定是否安排食宿等，接到通知立即信息共享给接待参观小分队全体人员。（六）参观类型及路线1.整体参观2.整体参观3简单参观第8章 礼物 根据来访人员的性质可以分为四类，政府官员、教育专家、来访嘉宾、国际友人。8.1政府官员：学校画册，基本法，总校长书籍。8.2教育专家：具有文化内涵的礼物，如状元卷、木板年画等。8.3来访嘉宾：学校资料，农场时令蔬菜、鸡蛋。8.4国际友人：学校画册国际版、具有城市特色的纪念品，如风筝等。第9章 礼仪 接待礼仪在接待会务中占据重要地位，为此，需要掌握好礼仪工作，为集团树立良好的形象。礼仪常识分为：1. 接听电话礼仪：语气平和，礼貌问候，认真倾听，真诚交流，明确内容，

18、准备记录，灵活应答，干脆利落。接电话四个原则：（1）电话铃响在3声之内接起。（2）电话机旁准备好纸笔进行记录。（3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。（4）告知对方自己的姓名。2. 介绍礼仪：为他人做介绍时，五指并拢，手心向上，指向被介绍人。介绍的先后顺序：先将职位低的介绍给职位高的；先将男士介绍给女士；先将客人介绍给主人。3. 握手礼仪：握手顺序按照；“尊者为先”的原则，在社交场合，以先到者先伸手为礼，在接待来客时，以主人先伸手为礼，客人告辞时，以客人先伸手为礼。4. 接送名片礼仪：名片的递送顺序一般是：先客后主，先低后高。递送名片时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑。接受名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片时应说：谢谢，随后有一个微笑阅读名片的过程。5. 座次礼仪：会议座次礼仪.基本上按照“以左为尊”的原则。详见第三章宴会座次礼仪.基本上按照“以右为尊”的原则。详见第四章6. 乘车礼仪：有专职司机时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机正后边，3号座位在司机旁边。7. 乘电梯礼仪：出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操控电梯。出入有人控制的电梯时，引领者后入后出。8. 引导礼仪：引导人员在来宾左前方，距离