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文档简介

1、物业部处理客户投诉的规定 物业部处理客户投诉的规定 管理人员都不断期望供应给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的珍贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。详细程序如下： A.来访客户亲自投诉 客户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度款待客户，使客户的怨气平静。(可奉上茶水) 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、

2、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。 预备好纸、笔，将客户投诉内容具体记录下来。 如可马上解决，应立刻派人处理，并于记录册内记载有关内容。 如不能立刻解决，应立刻告知客户有关解决方法，或立刻向部门经理请示，并通知客户有关结果。 如物业部经理未能做出打算或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程准时通知客户，使客户觉得受到重视。 B.电话投诉 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。 细心听取客户投诉内容，做出记录。 如有需要，立刻派人员到有关单位做出了解及调查。 如属严重事故，应立刻通知物业部经理做出处理

3、。 C.书面投诉 有客户书面投诉，应全部交物业部经理解决，并依据状况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。 如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级处理。 D.工程项目投诉 物业部应先行派人到有关单位做出调查。 如属有偿修理项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门修理，时机依据状况而定，工程完成后应请客户签字认可。 修理的同时，支配好跟单人员，以便有效了解工程进展和修理结果，我方人员跟单修理结束后应在交接班本上记录工程修理进展状况，是否连续跟进修理的需要，并做好交接工作。 E.表示歉意及同情心 无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚意地表示歉意

4、，他们总期望自己是对的 说话要有礼貌、动听，并表示对他们投诉肯定之关注。 F.查出真相 查找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。 找出被投诉之有关员工或设备。 G.跟进投诉 将相关之投诉反映至相关部门。 准时督促相关部门处理投诉。 当日无论投诉处理有何结果，都应准时主动地通报投诉者。 若是误会或员工的失误，则以管理中心之名义发出赔礼信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。 如责任不在管理中心，则应客气地向投诉者解释。 H.履行管理中心之规定 在处理投诉时，我们会遇到与管理公约、装修指南或客户手册相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清晰地向客户婉拒。 I.其他： 如遇涉及租赁问题而

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