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文档简介

1、物业质量手册-顾客有关的过程 7.2顾客有关的过程 7.2.1与公司（服务）有关要求的确定。 7.2.1.1公司为供应满意顾客要求的产品，必需识别（顾客）需求和期望，并转化为产品（服务）要求，并对产品（服务）要求进行评审。 7.2.1.2公司通过以下过程明确顾客不断变动的需求： a）市场调查； b）业主/住户回访； c）分析竞争对手； d）调查顾客满足度； e）研究顾客的需求和期望； f）就某一服务活动调查顾客的反应； g）关注有关行业法规的发展； h）公司确定的其他附加要求。 7.2.1.3经营部负责市场调查，分析竞争对手，收集顾客需求，并进行分析，将需求追求转化为新产品、项目的详细要求。

2、7.2.1.4行政人事部、管理处通过调查顾客满足度，研究顾客的需求和期望，对有关法规的追踪和收集、整理，形成文件。 7.2.1.5其他各部门依据各自的工作特性和工作对象，采取敏捷的方式就某一活动调查顾客的反应，研究顾客的需求和期望。 7.2.1.6经营部识别和记录顾客合同、标书（包括口头），确定顾客要求。 7.2.2与产品有关的要求的评审 7.2.2.1产品（服务）要求评审 a）公司对顾客要求的评审，包括物业管理方案、物业管理委托合同、租赁合同、业主公约或修理要求等。 b）标书、合同（包括口头和书面）在投标或接受合同前，评审顾客的要求、公司识别的附加要求，进行评审以确保： 顾客（住户）要求得到

3、规定； 在顾客没有以文件形式供应要求的状况下，顾客要求在接受前得到确认； 与以前表述不全都的合同要求已经解决。 7.2.2.2经营部负责组织对物业管理方案、物业管理委托合同的评审；公司主管领导负责组织对业主公约的评审，管理处负责对修理要求的评审和确认。 7.2.2.3组织有能力满意规定要求，评审结果及后续措施予以记录，产品要求发生变更时，组织应确保相关文件得到修改，并让相关人员知道变更状况。 7.2.3顾客沟通 7.2.3.1公司建立与顾客的联络沟通渠道，并予以实施，满意顾客人要求。 7.2.3.2公司与顾客联络的内容 a）产品与服务信息介绍； b）接受顾客建议，服务要求的处理意见； c）顾客埋怨、投诉处理的服务状况 7.2.3.3公司与顾客联络的方式：电话、传真、通信、上门回访。 7.2.3.4管理处服务中心负责与顾客联络。 7.2.4支持性文件 管理评审掌握程序 服务实现掌

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