网上服务系统项目管理实践总结

1、高级项目管理师（国家职业资格一级）浅析山东移动公司网上服务系统项目管理实践经验总结姓名：郭昌单位：山东电信系统集成公司2011 年 5 月 28 日目录摘要I第一章项目概况与背景11.1山东移动公司简介11.2项目概况与背景2第二章项目目标与范围32.1网上服务系统项目目标和范围32.2网上服务系统项目特点和难点3第三章项目计划和执行53.1项目组织结构53.2项目管理工作制度53.3项目执行和控制6项目质量控制6项目进度控制8项目文档管理12项目组织协调13第四章项目收尾144.1子项目收尾流程144.2确定各子项目之间相互影响的流程144.3总项目收尾流程154.4项目后评价流程15第五章

2、结论155.1项目实施和运营情况155.2获得的个人经验16山东移动公司网上服务系统项目管理实践经验总结姓名：郭昌单位：山东电信系统集成公司摘要山东移动网上服务系统是山东移动对外服务门户，由我公司独立承建。该系统借助互联网技术向全省用户推出更人性化、更便捷的服务渠道-一站式网上服务门户，通过该门户为用户建立起完善、便利的网络服务窗口，使得用户足不出户就能够享受高质量的移动通讯配套服务，从而提高客户满意度。该系统计划在35年内发展成为与营业厅、1860、大客户经理并列的四大服务渠道之一。网上服务系统三期的建设，预计10月初上线，本次将扩充78项业务功能。本次建设目标是：完成网上营销平台的基础搭建

3、；配合E渠道整合，优化网络营销流程；加强用户区域化和个性化服务，促进地市网站的整合；适当开展增值业务，增加网站造血能力；提高业务受理量，增加收入，向四大服务窗口的目标迈进。本文通过阐述软件工程项目管理在山东移动网上服务系统三期建设中发挥的作用，在质量控制、工期控制、文档管理、组织协调方面做出的工作，并就软件工程项目管理在山东移动网上服务系统建设中的应用进行总结，旨在总结经验，反思得失、提出建议、不断改进，以增加项目管理在软件开发系统工程建设中的应用。关键词：移动 网上服务系统项目管理实践经验总结第一章 项目概况与背景1.1 山东移动公司简介中国移动山东公司主要从事移动话音、数据、IP电话、多媒

4、体及互联网接入业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等客户品牌。用户号码段包括“134（0至8号段）”、“135”、“136”、“137”、“138”、“139”和“147”、“150”、“151”、“152”、“157”、“158”、“159”、“182”、“187”、“188”等。中国移动山东公司在我省移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用。经过十多年的建设与发展，中国移动山东公司已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络，目前，网络覆盖了所有的乡镇和行政村。截止到2010年6月24日中国移动国际及港澳台地区漫游开通情况：GSM共通达237个国家

5、和地区、404家运营商，GPRS共通达186个国家和地区、281家运营商。中国移动山东公司始终坚持“客户至上”的服务理念，不断进行服务与业务创新，形成了以业务支撑系统为保障，以自建营业厅和10086客服中心为核心，以代销代办点为主体，以掌上营业厅、网上营业厅、短信营业厅等为补充的覆盖全省城乡的立体营销服务网络。中国移动山东公司根植于齐鲁大地，始终以服务于山东经济社会发展、服务于广大客户为己任，充分发挥服务与业务领先优势，打造随需应用的数字生态系统，围绕满足客户需求与提升社会价值不断拓展移动通信服务的内涵与外延，以专家品质创造“移动新生活”；密切关注和提升业务与服务质量，营造健康、安全、放心的消

6、费环境与应用环境；积极投身社会公益事业，真诚关爱弱势群体，扶危济困，支持教育和公益环保行为，助力提升社会物质、文化生活水平。公司先后荣获“全国五一劳动奖状”、“全国用户满意服务”、“全国用户满意企业”、“全国创建文明行业先进单位”、“全国实施卓越绩效模式先进企业”、“全国优秀诚信企业”、“全国通信行业用户满意单位”、“2005年度全国最具成长性企业”、“全国质量服务月活动先进单位”、“全国质量管理小组活动优秀企业”、“省级文明单位”、“山东最佳企业公民”、“全省管理创新优秀企业”、“全省管理创新十佳优秀企业”、“山东省劳动关系和谐企业”、“山东省AAA信誉企业”、“省级守合同重信用企业”、“支

7、持山东体育事业贡献奖”、“2008山东十大责任企业”、“百姓口碑最佳荣誉单位”、“改革开放30年山东省优秀企业”、“服务山东功勋品牌”、“2009年最受网友尊敬的山东企业公民”等，并被授予“第十一届全国运动会特别贡献奖”，逾百个单位分获“青年文明号”、“精神文明先进单位”等称号；多名员工获“富民兴鲁劳动奖章”等称号。面向未来，中国移动山东公司将在“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观指引下，以“创无限通信世界、做信息社会栋梁”为企业使命，努力实现“成为卓越品质的创造者”的愿景，做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越。1.2 项目概况与背景中国移动通信事业进入高速发展期，运营商已经改变了原有的

8、单纯价格竞争的模式，转向服务、品牌的全方位竞争。面对广阔的市场前景和激烈的市场竞争，山东移动借助互联网技术手段向全省用户推出更人性化、更便捷的服务建设一站式移动网上服务门户，通过该门户达到宣传各级移动公司形象、推介移动业务，提供网上渠道，为用户建立起完善、便利的网络服务窗口，使得用户足不出户就能够享受高质量的移动通讯配套服务，从而提高客户满意度。山东移动网上服务系统是山东移动的对外服务门户，是借助于互联网技术向山东移动客户推出更个性化、更便捷的、一站式的服务渠道。其主要的建设宗旨是通过该门户为客户建立起完善的、便利的网络服务窗口，使客户足不出户就能够享受山东移动各种高质量的服务，从而提高客户满

9、意度，并最终成为一个综合的虚拟营业厅，作为与营业厅、1860、大客户并列的四大服务渠道之一。山东移动网上服务系统一期工程，实现了网上话费查询，业务办理、网上投诉、网上短信发送等功能。作为用户来讲，每月交话费需要跑营业厅排队，耗时费力，一直是用户满意度低的重点问题。因此，和各大银行合作，建立网上缴费渠道作为一项需求重点被提出来，纳入到山东移动网上服务系统的建设目标中来。工农中建四大国有银行已经建成较完善的网上银行系统，而招商银行在网上银行建设方面处于技术领先者的位置。只要和银行完成谈判，先调用BOSS接口查询话费，再调用网银接口划帐，最后再调用BOSS接口销账，就可以完成网上缴费的功能。网上缴费

10、系统建设完成后，作为网站的主要业务子系统，其建设宗旨主要是基于移动计费系统代收费接口的支撑，依托网站平台和广泛的用户基础，结合各银行及金融机构成熟的网上支付通道，为山东移动手机用户提供网上缴费、网上预存话费、网上充值和网上缴费记录查询等服务。第二章 项目目标与范围22.1 网上服务系统项目目标和范围山东移动网上服务系统是山东移动对外服务门户，由我公司独立承建。该系统借助互联网技术向全省用户推出更人性化、更便捷的服务渠道-一站式网上服务门户，通过该门户为用户建立起完善、便利的网络服务窗口，使得用户足不出户就能够享受高质量的移动通讯配套服务，从而提高客户满意度。该系统计划在35年内发展成为与营业厅

11、、1860、大客户经理并列的四大服务渠道之一。网上服务系统三期的建设，预计10月初上线，本次将扩充78项业务功能。本次建设目标是：完成网上营销平台的基础搭建；配合E渠道整合，优化网络营销流程；加强用户区域化和个性化服务，促进地市网站的整合；适当开展增值业务，增加网站造血能力；提高业务受理量，增加收入，向四大服务窗口的目标迈进。2.2 网上服务系统项目特点和难点山东移动网上服务系统具有以下特点： n 业务处理能力强。目前每分钟最大可以处理4200笔业务。n 响应速度快。对于新业务的推出、业务的宣传，不需经过多个处理环节，直接放到网站即可面向用户。n 影响范围广。服务于全省用户，特别是WAP营业厅

12、的开通，使得不论用户在何地，均可享受服务。n 服务时间长。提供7×24小时全天候服务。n 业务办理方便，交互性强，提供更过个性化服务。n 投入少，每年的投资仅相当于建设一个小型营业厅，只需要系统维护人员和业务管理人员，不需要招聘大量营业员。山东移动网上服务系统目前有四类服务对象：n 移动客户，可以享受网站所有服务；n 非移动客户，可以办理网上选号业务，浏览业务介绍和公共新闻；n 应聘者，可以参加山东移动的网上招聘活动；n 网站管理员，内部管理人员，可以对网站新闻、促销活动、移动业务、广告等进行管理，又分为省公司各级用户、分公司各级用户业务发展的瓶颈n 套餐变更用户需求最迫切的业务之一

13、，由于其区域化的复杂性和变更的频繁性，帐务中心短期内无法提供支撑。n 数据业务是业务受理量最大的业务，可直接创造大量新业务收入，设计院有能力提供适合网站的数据业务的设计和研发，但由于配套机制不健全，部门协调不畅通，所以导致我们无法推出新的网站数据业务。n 新业务或业务变更同步推出。省公司对网站没有统一的认识和足够的重视，导致网站不能够顺利的实现与其它各渠道的业务同步变更。n 没有网站专有的业务体系，目前所有业务均为其它渠道已有业务，其业务受理流程均为其它渠道固定流程。业务管理流程不明确。n 省公司各部门多头管理，没有明确的管理流程。n 网站新业务的开发无法形成一贯制的流程，往往业务人员只提需求

14、，不能提供后台业务支撑系统，不负责业务上线后的客服维护等流程。n 网站的服务范围已经扩大到地市一级，而相应的地市级别的管理制度并未制订，导致区域化服务的效果大打折扣。n 没有完善的客户投诉处理流程，降低了客户满意度。第三章 项目计划和执行233.1 项目组织结构为确山东移动网上服务系统建设工作的顺利开展，我们将针对该项目成立专门的项目组，配备相关专业人员，进行明确的职责分工。同时我公司将对项目机构的工作进行跟踪、监督。根据本项目的要求，我们将派出由项目总负债人以及具有相应技术背景与实际经验的专业工程师组成的项目机构。本项目组的组织机构如下：图3.1 组织结构图3.2 项目管理工作制度项目组从“

15、三控制、两管理、一协调”三个方面分析影响项目的因素，制定相关制度，采取相应措施，建设过程中能够及时发现问题，并跟踪整改，确保项目建设顺利进行。在项目制度方面不再具体描述，就以下9个方面做个罗列。n 设计方案、实施计划审查制度n 变更设计制度n 项目质量监理制度n 项目质量检验制度n 项目进度监督及报告制度n 项目竣工验收制度n 日志和会议制度n 项目例会n 文档管理制度3.3 项目执行和控制1.2.3.1.2.3.3.3.1 项目质量控制1、质量控制的方法建立标准流程与标准作业规范。要根据企业的作业情况，把这些作业对应的作业规范，整理成册，为以后的质量控制作为基准。软件模块开发描述如下图：图3

16、.2 标准作业规范（1）事前控制方法n 审查和确认承建单位提交的系统设计方案、实施方案和计划；n 审查和确认项目的质量保证计划和质量控制体系；n 审查和确认系统测试计划；n 审查各项工序之间的时间安排是否合理；n 对承建单位提供的材料、设备、软件产品等进行检验。（2）事中控制方法n 单项功能模块上线调试自测n 子系统工程自测n 系统联合运行自测（3）事后控制方法n 对系统进行全面的测试，并记录测试结果；n 对验收测试的结果进行分析，如果测试过程中发现问题，应及时督促承 建单位解决，并对整个改正过程实施监督；n 由验收委员会确认验收意见。2、质量控制的措施（1）质量评审在项目的各个阶段，对重大方

17、案进行评审和指导。在质量评审时需要注意评审范围的界定、评审依据的确定、评审流程的确定。（2）质量评估为了促进质量管理的实效，项目管理团队实行“软件工程项目质量评估办法”，规定了对各类工程都要开展阶段性评估、成果评估和实施结果评估三个不同层次的评估。其中，阶段性评估是由开发单位在每一工作阶段（或过程）完成后，进行的内部评价，是为了对每个工作过程中存在的质量问题，及时发现和纠正；成果评估是在开发完成后，要求会同建设单位共同进行的评估，是反映建设单位和相关负责人工作成果质量的正式评价；实施结果评估是在一定期间（如一年）内，由建设单位选择第三方进行回访评价，是单位为了在大的工作循环中实现持续改进，进行

18、总结经验的评价。（3）质量检测检测作为软件项目工程质量保证的重要手段，包含工作主要是试验、检验和测量，主要围绕模块功能、应用软件开发、网络系统、机房环境等等测试活动，针对可分段的项目的中间结果的检验、检查、测试等，是中间结果验收的依据。3.3.2 项目进度控制1、进度控制方法（1）加强计划，根据工程项目的特点，结合项目的实际情况，规划工程项目总进度计划和阶段性进度计划控制目标。通常采用甘特图法，把计划绘制成横道图及相应的资源曲线，且在计划实施过程中，在横道图上记录实际进度计划的进展情况，并与原计划进行对比、分析、找出偏差，及时分析原因采取对策，纠正偏差。图3.3 项目进度计划对应的甘特图图3.

19、4 项目进度计划甘特图1图3.4 项目进度计划甘特图2（2）从项目实施准备阶段开始直至竣工验收的全过程中，都须坚持采用动态管理和主动预控的方法进行控制。（3）运用行政的方法进行控制，所谓行政方法主要是指开发单位的上级单位及领导和建设单位的领导，利用其行政权力通过发布进度指令，进行指导、协调、考核，利用奖惩、表扬、批评的手段进行监督、督促实施有效进行控制。（4）发挥经济杠杆的作用，用经济手段对项目进度加以影响和制约。2、进度控制措施（1）进度目标的分解n 季度、月度的总体进度目标：以项目总体完成时间为基准，合理确定项目总体的季度、月度的细分目标。n 各区块的进度目标：按照总体进度目标以及各区块的

20、实际情况和协调配合要求，合理确定各区域的细分进度目标 ( 年度、季度、月度 ) 。n 各阶段的进度目标：按照总体进度目标，确定设计、开发、实施、验收各阶段的细分目标。（2）进度报告编制n 应用模块的当期完成工作量和累计完成工作；n 主要设备实际采购情况；n 主要设备进场，以及现有设备维护和使用情况；n 实施现场各类人员的数量；n 已完成工作的进展进度；n 记述已经延误或可能延误实施进度的影响因素和克服这些因素以重新达到预定计划进度所采取的措施；n 在实施过程中，从项目使用用户处获得的反馈资料；n 技术以外事项，如质量问题、停工及复工等情况；（3）进度控制记录编制和建立用于项目开发进度控制和项目

21、进展记录的各种图表，以随时对工程进度进行分析和评价，并作为进度控制和合同工期管理的依据。图3.5 工期进度比较图3.6 工期进度甘特图比较1图3.7 工期进度甘特图比较2（4）进度计划调整由于各种原因，致使项目进度计划在执行中必须进行实质修改时，承建单位应提出修改的详细说明，并按项目承建合同规定的期限事先提出修改的项目进度计划，由建设单位进行审定和批准。（5）进度控制流程图根据系统建设具体情况，进度控制工作主要通过以下流程图进行控制。3.3.3 项目文档管理随着软件规模的扩大，软件项目管理的复杂性增大，项目组内部把做好的项目文档、代码、与客户交流的文件等归档保存对项目中遇到的问题及解决方法、有

22、效的创新技术进行及时地总结，对外宣称项目结束转入维护期把相关的产品说明及技术文档转到维护组。为此做好以下工作：1、收集并整理本项目的信息，作为软件项目系统工程信息的一部分。督促承建单位建立以软件项目系统工程项目作为目标系统的管理信息系统，在项目建设的各个阶段，对所产生的、面向软件项目系统工程项目管理业务的信息进行收集、传输、加工、储存、维护、使用和整理。2、建立信息管理制度，接收软件项目系统工程信息资料，对这些资料进行归整、保管和使用。3、进行信息管理的目的是促使开发单位通过有效的项目建设信息规划及其组织管理活动，使参与建设各方能及时、准确地获得有关的项目建设信息，以便为项目建设全过程或各个建

23、设阶段提供建设决策所需要可靠信息。另外，通过对信息系统工程项目工程的信息的采集、加工和处理，为项目经理的决策提供依据，对工程的成本、进度、质量进行控制，同时也作为确定索赔的内容、金额和反索赔提供确凿的事实依据。3.3.4 项目组织协调1、项目组织协调的任务项目实施中运用协调权限，及时解决项目中各方的矛盾，及时解决项目进度、项目质量与合同支付之间的矛盾，及时解决项目承建合同双方应承担的义务与责任之间的矛盾。n 协调需求单位承建单位的关系（包括供应商）n 协调项目管理组织内部人际的关系。n 协调中的关键人物2、项目组织协调的方式n 建立“领导联席会议”制度；n 对建设单位的需求进行规划；n 通过对

24、质量问题，进度计划及措施进行交流；n 召开各种专题会议,形成会议纪要；n 利用合同、规范、设计方案、设计图纸进行交流。项目协调会n 总体协调会议3、总体协调会议是项目尚未全面展开前，合同各方相互认识,确定联络方式的会议，也是检查开工前各项准备工作是否就绪，并且明确管控程序的会议。n 项目例会n 专题会议n 现场会议第四章 项目收尾计划执行完后，进入收尾阶段。由于上服务系统三期的建设扩充78项业务功能，因此项目收尾即涉及各子项目收尾，又涉及子项目之间的相互影响。因此收尾工作分为以4个阶段。44.1 子项目收尾流程收尾依据：项目计划、工作情况记录。负责人：子项目经理。1、子项目经理把工作情况与计划

25、情况再对比，确保所有计划都正确执行，工作都合格。2、子项目经理将各种文档收集齐全，并按照合同自己做好子项目初验工作。将子项目初验结果与其他文档上交至总项目经理，总项目经理签字确认。4.2 确定各子项目之间相互影响的流程各个子项目收尾并不能确保整个项目也随之收尾，还需考虑项目之间的相互影响。为此需要多次召开会议，共同讨论收尾工作。参加人员：总项目经理、子项目经理参考依据：各子项目经理提交的文档、初验证书等。4.3 总项目收尾流程总项目初验证书签定后，整个项目工作结束，需要进行终验，终验后整个项目正式结束。1、总项目经理向公司上层经理写终验申请报告，并将各种报告、合同等汇总上报，申请项目终验。2、

26、公司上层经理审核报告，并派人现场对项目终验。3、公司上层经理签署终验报告，总项目正式结束。4.4 项目后评价流程为了提高员工个人工作水平和以后项目工作更好的开展，需对项目做出总结，以评价项目执行情况、个人工作情况等。评价形式：总结报告、会议讨论参加人员：全体项目开发施工人员1、项目一线员工写个人工作报告，总结整个项目工作期间的工作、学习等情况，交给子项目经理。由子项目经理根据员工的工作表现和工作报告情况，有针对性的找个别员工谈话，以提高他们的工作水平。2、总项目经理、子项目经理聚集在公司会议室，就整个项目期间的计划执行、管理等情况深入讨论，共同总结项目管理的经验。第五章 结论55.1 项目实施

27、和运营情况山东移动网上服务系统项目投资多、规模大、施工周期短，在整个开发施工过程中遇到了很多的问题。项目一线员工发挥主观能动性，积极、主动的解决主题，做到当天问题当天解决，没有出现推托责任的现象。从整个施工过程来看，项目组织选择合理、运作高效。目前，网上业务功能开通数量已成为各省公司中业务受理种类最多的门户网站，可以为用户提供较全面的移动业务介绍和新闻，最新的促销活动，以及话费查询、网上缴话费、呼叫转移、网上选号等等40余种业务受理服务。网上缴费系统已经与包括山东省工业银行、济南市招商银行、山东银联和山东省农业银行等四家金融机构签订了合作建设网上支付平台的协议,系统的各项业务运营正常。随着网上

28、缴费系统签约银行的不断增加，通过省公司对网上缴费进行的广泛地宣传促销，山东移动用户使用网上缴费系统的消费习惯日渐形成，用户量持续增长，业务量也呈现出旺盛地增长趋势。据统计，到目前为止，网上缴费系统已拥有超过25万注册用户，约占整个网上服务系统注册用户的20%，累计用户访问次数超过54万人次。2004年8月至2006年7月期间成功办理用户网上缴费业务近8万笔，缴费总金额超过600多万元。网上缴费系统建成2年后，至2006年8月，网上缴费系统每月受理用户网上缴费业务约4500笔，平均每天受理160笔，每天的缴费金额约1万4千元，比系统建设初期的交易量和金额分别增长了1788%和1962%。5.2

29、获得的个人经验通过本项目实施，我个人及公司在软件开发项目建设管理方面积累了大量经验，科学的项目管理理论知识也在项目管理中得以应用，并在网上服务信息系统研究方面进行了有益探索。我个人在该项目的管理过程中获得的经验如下：1、进度中的里程碑是整个项目进度优化的前提和基础进度管理中的里程碑每个项目都是由若干个相对独立的任务链组成的软件项目也是如此。只有在任何一条任务链都已经优化的基础上才可能进行系统的全面的优化因此保证每条任务链的效率是整个项目进度完成的前提和基础.只要能保证里程碑事件的按时完成，整个项目的进度也就有了保障。那么我们在里程碑点都来做些什么呢:在计划好的阶段管理工作中.收集项目的最新信息和数据.并将这些数据与项目计划进行比较，来判定项目的阶段效率，进度是提前了还是落后了，成本是在控制中还是超支了，质量是否符合要求，客户对阶段工作结果满意么，及时总结经验与教训。同时及时发现项目存在的或潜在的问题以便早采取纠正措施。2、