《电子电器行业服务机构等级划分与评价规范》

1、Q/LB.XXXXX-XXXXICS 03.080.30CCS A 12 34安徽省地方标准DB 34/T XXXXXXXX电子电器行业服务机构等级划分与评价规范 Code for rating and evaluation of service institutions in electronic and electrical industry XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施安徽省市场监督管理局发布DB 34/T XXXXXXXX前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉

2、及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由提出。本文件由归口。本文件起草单位：本文件主要起草人：6电子电器行业服务机构等级划分与评价规范 1 范围本文件规定了电子电器行业服务机构的等级评价要素、等级划分规则、评价规范及证书和标志管理。本文件适用于经营性电子电器行业服务机构的等级划分与评价。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通

3、用符号3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 电子电器行业服务机构（以下简称服务机构）electronic and electrical industry service agencies能够提供电子电器的体验、营销、安装、维修等服务的机构，需要有营业执照或获得品牌商的授权。依法设立，能够提供电子电器产品的体验、营销、设计、集成、安装、运维等服务经营活动的机构。3.2 服务工程人员 service engineer从事电子电器类产品的安装、维护、维修及设计、集成、运维等，持有相关证书的专业工作人员。4 等级划分规定4.1 服务机构等级设置电子电器服务机构设置五个等级，即一星服务机构、

4、二星服务机构、三星服务机构、四星服务机构、五星服务机构。电子电器服务机构等级依据服务质量、服务机构综合实力等方面，从低到高依次分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级。4.2 计分方法合计得分（T）由基础条件（C）、人力资源（H）、内部管理（M）、服务质量（Q）、社会责任（R）一级指标得分累加。基础条件（C）、人力资源（H）、内部管理（M）、服务质量（Q）、社会责任（R）可分为若干个二级指标，每个二级指标可分为若干个三级指标。满分共计500分，具体指标分值按式（1）计算得分：T=C+H+M+Q+R.(1)式中：T 评价总分C 基础条件项目分值H 人力资源项目分值M 内部管理项目分值Q

5、 服务质量项目分值R 社会责任项目分值4.3等级划分根据评价指标的评分结果，确定A、AA、AAA、AAAA、AAAAA等级的服务机构划分，其中：-AAAAA服务机构：450分以上-AAAA服务机构：351分-449分-AAA服务机构：251分-350分-AA服务机构：151分-250分-A服务机构：150分以下5 评价指标及分值评价指标及分值见附录A。 6 等级评价原则6.1评价工作坚持公开、公平、公正原则。6.2按照服务机构等级评价具体细则逐项打分，按分值与等级对应关系规则划分等级。6.3.评价组织工作：一星至五星服务机构等级评价由安徽省电子电器服务业行业协会牵头组建电子电器行业服务机构等级

6、评价专家委员会负责等级评价。7 评价机构由安徽省电子电器服务业行业协会牵头组建电子电器行业服务机构等级评价专家委员会，专委会下设办公室，具体负责等级评价的组织和协调实施工作。8 评价专家委会成员8.1专家委会成员含相关领域专家3-5名。8.2专家委会成员含电子电器行业服务领域专家3名，从事电子电器行业服务工作5年以上，有丰富的实际工作经验，熟悉国内外电子电器行业服务动态。8.3专家委会成员应认真履行职责、公正廉明，秉持职业道德，遵守工作纪律。9 申请评价提交的资料9.1 等级评价申请表。9.2 服务机构营业执照等相关证照原件和复印件。9.3 服务机构的相关资料。10 评价方法由安徽省电子电器服

7、务业行业协会牵头组建电子电器行业服务机构等级评价专家委员会进行评价。11 公示11.1 评价结果应在网站上予以公示，公示时间不少于7个工作日。11.2 在公示期间如有举报，专委会办公室应及时调查，公开调查结果。11.3如举报属实，撤销服务机构评价等级，且两届之内无资格参与等级评价。12. 评价等级有效周期一星至三星两年。四星及五星三年。13 等级证书和标志管理13.1通过评价的服务机构，授予相应的等级，并颁发证书和标志。13.2一星至五星的证书和标志由行业协会统一制作和管理。13.3服务机构不当使用证书和标志，给客户带来直接、间接经济损失时，相关评价机构可根据情节给予书面警告、通报批评、降级直

8、至取消等级处理。13.4服务机构在评价等级有效期内发生违法违规等重大问题，评价机构取消服务机构等级，收回等级证书及标志。13.5等级标志应置于服务机构场所显著位置。附录A附录B （规范性）评价指标及分值表否决项评价项目违规情况有/无结果合规性非依法设立经证实有违法违规现象虚假信息发现申报材料有虚假信息的行政处罚受到过行政处罚黑名单列入失信惩戒黑名单序号评价项目得分说明分值实际得分基础条件营业执照有营业执照得5分，无营业执照取消参评资格5分依法纳税按照税务部门规定依法按章纳税并提供证明的得5分，未依法按章纳税不得分5分成立年限持续开展电子电器行业服务业务一年以上，每满一年加2分，上限10分10分

9、服务场所面积10平方以下1分10平方至20平方得2分，20-90平方得3分，90-200平方得4分200平方以上得5分5分服务场所分区产品展示体验区、物料存放区、维修区、办公区分区明确，并有明显标识得5分，无则不得分。5分洽谈等候休息室有专用的洽谈、等候休息室得5分，无则不得分5分采暖和制冷设备有采暖和制冷设备得5分，无采暖和制冷设备不得分。5分公共卫生设施有公共卫生设施得5分，无公共卫生设施不得分。5分施工工具有满足行业工作需求必备工具得5分，无则不得分。5分交通运输工具有满足行业工作需求的交通运输工具得5分，无交通运输工具则不得分。5分网络化管理设施办公设施齐全，配备联网的计算机电话、传真

10、设备及打印、复印设备得10分，办公设施基本齐全，具备计算机及电话得5分 ，办公设施不齐全不得分；10分客服专线有客服专线得15分，无客户专线不得分。15分数字化、智能化管理终端有引领现代服务业发展的数字化、智能化管理终端，实现服务过程的可视化管理，得20分；无则不得分。20分人力资源管理层素养管理层人员大专学历且从业10年以上，达100%，得20分；管理层人员大专学历且从业6年以上，达80%，得15分；管理层人员大专学历且从业3年以上，达60%，得10分，管理层人员高中学历且从事管理工作5年以上，达50%，得 5分 ； 管理层人员高中学历且从事管理工作5年以下，50%以下，不得分。 20分服务

11、机构人员规模人员规模50人以上得20分。20-50人以下得15分，10人至20人得10分，10人以下得5分，20分服务工程人员持证30人以上得20分，20人至30人得15分，10人至20人得10分，10人以下得5分20分服务工程人员学历专科及以上学历人员大于30%得20分；专科及以上学历人员25%-30%得15分；专科及以上学历人员20%-25%得10分；专科及以上学历人员15%-20%得5分；专科及以上学历人员少于15%不得分；20分人员受训年人均培训大于50课时得20分；年人均培训30-50课时得15分；年人均培训20-30课时得10分；年人均培训10-20课时得5分；年人均培训少于10课

12、时不得分。20分消防安全消防安全设施齐全，有灭火设备、监控系统、消防警报及自动喷淋系统、紧急出口畅通且标识明显得10分，基本齐全，具备灭火设备及紧急出口畅通得5分；不齐全不得分。10分内部管理服务场所安全标志、公共信息图形使用有安全标识及公共信息图形、符合GB2894、GB/T10001.1国标规定、且摆放位置适当，得10分；有安全标识及公共信息图形、符合GB2894、GB/T10001.1国标规定，得5分；无则不得分10分场所环境办公场所环境整洁、交通便利、通风良好、照明适度得10分；具备环境整洁、照明适度、通风良好得5分；其他状态不得分。10分便民措施有智能化信息查询终端设备且方便查阅服务

13、介绍、服务须知等资料，得10分 ；无智能化信息查询终端，有纸质服务项目介绍、服务须知等资料，且摆放位置醒目、易于取存得5分；两者皆无则不得分。10分营业执照办公场所悬挂营业执照得5分，未悬挂营业执照不得分。5分委托机构及消费者社会组织监督电话办公场所、网站、公众号有公示投诉监督电话得10分；办公场所或网站、公众号公示得5分，无公示不得分。10分服务收费标准办公场所、网站、公众号有公示得10分；办公场所或网站、公众号公示得5分，无公示不得分。10分业务服务流程及管理规章办公场所、网站、公众号有公示得5分，办公场所或网站、公众号公示得3分；无公示不得分。5分服务承诺办公场所、网站、公众号有公示得1

14、0分；办公场所或网站、公众号公示得5分，无公示不得分。10分员工诚信管理有完整的书面诚信承诺得10分，包括;无不良信用承诺、作业安全承诺、服务质量承诺、按标准收费承诺、服务及时性承诺。每少一项扣2分，扣完10分为止。10分员工手册有内容齐全得员工手册得10分。内容包括：服务理念、行为准则、服务承诺、礼仪规范、岗位描述、岗位任职条件及岗位职责。内容不完整，少一项扣2分，扣完5分为止.10分人、财、安全管理制度有内容齐全包括人事、财务和安全等方面的管理制度得20分；人事、财务和安全等方面管理制度内容不齐全，得10分；无人事、财务和安全等方面管理制度，不得分。10分用户诉求处理管理制度有用户诉求及投

15、诉处理规范、步骤、方法及时效管理制度得10分；有用户诉求或投诉处理规范、步骤、方法及时效管理制度得5分；无用户诉求及投诉处理管理制度不得分。10分规范的服务流程有规范的内容明确具体的服务流程得10分，无有规范的内容明确具体的服务流程不得分。10分劳动用工有完全的人员劳动合同得10分，每少一份扣一分，扣完10为止。10分服务质量用户服务记录信息管理系统有完整服务信息，能直观反映服务质量及收费情况，抽查10条用户服务记录，从系统中能找到服务记录得10分；未能在系统中找到记录，发现一例扣3分，扣完10分视同无记录，不得分。10分着装统一、并佩戴工牌着装统一、佩戴工牌得10分，着装不统一或未佩戴工牌扣

16、5分，着装不统一、未佩戴工牌不得分。10分言行举止、礼仪。言行举止、礼仪符合规范得10分，不符合礼仪规范不得分。10分用户诉求闭环管理用户诉求处置闭环管理得10分；用户诉求未闭环管理不得分。10分24小时完成率24小时完成率大于95%得20分；24小时完成率90%-95%得10分；24小时完成率85%-90%得5分；24小时完成率小于85%不得分。20分用户满意度用户满意度大于95%得25分；用户满意度90%-95%得10分；用户满意度85%-90%得5分；用户满意度小于85%不得分。25分用户评价用户通过锦旗、纸质、电子感谢信、媒体对服务机构提出表扬，每发生一例加5分，封顶15分。15分社会责任社会信用自经营以来社会公信平台上无不良信用记录的10分；有不良信用记录取消参评资格。10分安全生产自经营以来无重大安全生产事故得25分；发生一起取消评选资格及评