第六章质量管理工具应用系统——老七种工具

1、第六章质量管理工具应用系统老七种工具工具应用基础工具应用基础一一、对数据的了解、对数据的了解1、数据的含义与搜集要求、数据的含义与搜集要求2、数据的种类、数据的种类3、数据的特性、数据的特性 波动性波动性_公差公差 规律性规律性_不同分布不同分布4、数据整理、数据整理二、语言资料二、语言资料三、数据与语言资料搜集的方法三、数据与语言资料搜集的方法_市场调查、市场调查、BS法、德尔菲等法、德尔菲等.种类种类一、计量值数据、计量值数据二、计数值数据二、计数值数据三、评比值数据三、评比值数据公差公差q对数据的客观波动予以承认，并给定的对数据的客观波动予以承认，并给定的允许的范围。允许的范围。(T)q

2、 50.05mm T下下=4.95 T上上=5.05q生活生活工作中的公差概念工作中的公差概念8点钟上班点钟上班关于正态分布关于正态分布_休哈特休哈特3 控制原理控制原理 -6 -5 -4 -3 -2 -1 X 1 2 3 4 5 6 68.27% 95.45% 99.73% 关于正态分布关于正态分布_关于关于6 控制控制 -6 -5 -4 -3 -2 -1 X 1 2 3 4 5 6 68.27% 95.45% 99.73% 99.994% 99.99994% 99.9999998%关于关于x和和 n如何比较两个实体的质量？如何比较两个实体的质量？n对一堆数据的分析要看其集中趋势和分对一堆数

3、据的分析要看其集中趋势和分散趋势散趋势 统计中反映集中趋势的指标统计中反映集中趋势的指标 统计中反映分散趋势的指标统计中反映分散趋势的指标nX_表示质量水平表示质量水平n _表示质量状态表示质量状态案例案例有两个有两个QC小组，小组，TQC知识的考试成绩分别知识的考试成绩分别为：为：n甲组：甲组：80、81、82、83、84n乙组：乙组：79、80、82、84、85要求分析两个小组的学习成绩的好坏。要求分析两个小组的学习成绩的好坏。BS法（法（Brainstorming）头脑风暴法头脑风暴法一、含义一、含义二、特点二、特点注重管理艺术、注重调动人的积极性注重管理艺术、注重调动人的积极性三、优点

4、三、优点爆竹效应、水飘效应、创意的连锁反应爆竹效应、水飘效应、创意的连锁反应四、实践运作四、实践运作一、会议准备一、会议准备二、开会二、开会1、热身、热身2、宣布规则、宣布规则3、宣布主题、宣布主题4、畅谈、畅谈5、决策、决策第一节第一节 分层法分层法质量管理中最基本的工具质量管理中最基本的工具一、概念一、概念二、标志二、标志三、应用三、应用 某超市在一个月中共收到表扬信某超市在一个月中共收到表扬信78封封.试试用分层法分析服务质量状况用分层法分析服务质量状况.结果结果n见下表：营业员等级营业员等级表扬信数表扬信数人数人数特、一级特、一级186二、三级二、三级4630四级以下四级以下1420合

5、计合计7856作业作业 对全班某一课程的考试成绩进行分层对全班某一课程的考试成绩进行分层,了了解学习状况解学习状况,要求设计分层表。并写出预想要求设计分层表。并写出预想结果。结果。学习成绩分层表学习成绩分层表n见下表：见下表：分数分数人数人数90分以上分以上80897079606959以下以下第二节第二节 调查表调查表 一、概念及格式一、概念及格式 二、几种常用的调查表二、几种常用的调查表1、产品缺陷位置调查表、产品缺陷位置调查表 对搪瓷盆质量调查对搪瓷盆质量调查 盆里盆里 盆外盆外 x-掉瓷掉瓷 0-气泡气泡 -尘埃点尘埃点 作业作业n某鞋厂要求设计调查某鞋厂要求设计调查“鞋的质量鞋的质量”

6、的调的调查表查表2、记录用调查表、记录用调查表 对某实体质量的调查：对某实体质量的调查：要求：要求： 时时项项 间间 目目 次数、记次数、记录符号录符号应用应用n要求设计对某商场服务质量状况进行调要求设计对某商场服务质量状况进行调查的调查表查的调查表.n对全班同学的收支情况进行调查，要求对全班同学的收支情况进行调查，要求设计调查表设计调查表服务质量服务质量n设计一：设计一： 时时间间 投诉投诉 次数次数影响因素影响因素一一月月二二月月服务态度服务态度购物环境购物环境吵架吵架收支情况收支情况设计二：设计二： 收支收支 收入收入 支出支出姓名姓名父母父母 打工打工 其它其它 生活生活 学习学习 其

7、它其它第三节第三节 鱼刺图鱼刺图一、概念一、概念二、制作步骤二、制作步骤 人人 机机 料（料（X） 问题（问题（Y） 法法 环环 Y=F（X）三、应注意的问题三、应注意的问题四、实践应用四、实践应用1、分析一道菜为什么难吃、分析一道菜为什么难吃?2、分析烟丝含水率超标、分析烟丝含水率超标?3、分析某一旅行社服务质量状况、分析某一旅行社服务质量状况?4、分析四级外语为什么不过、分析四级外语为什么不过?作业作业n对你所熟悉的实体质量问题画鱼刺图进对你所熟悉的实体质量问题画鱼刺图进行分析，并针对主要问题提出解决问题行分析，并针对主要问题提出解决问题的措施。的措施。第四节第四节 散布图散布图一、概念一

8、、概念 Y X解决现实中具有相关性问题的方法解决现实中具有相关性问题的方法二、制作步骤二、制作步骤1、提出可能相关的事物、提出可能相关的事物2、收集数据至少、收集数据至少30组以上组以上3、画出坐标、画出坐标 横坐标横坐标-原因原因 纵坐标纵坐标-结果结果4、将数据标示在图上、将数据标示在图上5、观察图形并建立相应的数学模型、观察图形并建立相应的数学模型6 6、分析、分析三、应用三、应用预测两组变量的变化趋势：预测两组变量的变化趋势： 商场营业面积与销售额，温度、湿度与商场营业面积与销售额，温度、湿度与烟丝含水率，价格与需求量，身高或体型与烟丝含水率，价格与需求量，身高或体型与服装尺寸服装尺寸

9、实践：实践：“回归分析在回归分析在QC小组活动中小组活动中的应用的应用”云南铜业股份有限公司云南铜业股份有限公司杨玉萍杨玉萍中国质量中国质量2004年第年第9期期第五节第五节 排列图（柏拉图）（巴雷特图）排列图（柏拉图）（巴雷特图） 一、概念一、概念 二、基本图形二、基本图形 频数频数 频率累计频率累计(%) (个数个数) A B C 1 2 3 4 5 (影响质量问题的各种因素影响质量问题的各种因素)三、来源（三、来源（8020原则）原则）19世纪由世纪由意大利经济学家巴雷特提出意大利经济学家巴雷特提出n巴雷特曲线图巴雷特曲线图 财富累计财富累计(%) 100 90 80 A B C 20

10、50 100 人口累计人口累计(%) 四、制作步骤四、制作步骤例例:某企业对新生产的一种测量仪表的故障情况进行某企业对新生产的一种测量仪表的故障情况进行了一个月的调查，共出现故障了一个月的调查，共出现故障129次，用分层法次，用分层法整理得出下表整理得出下表。序号序号故障原因故障原因故障次数故障次数1早期故障早期故障542操作失误操作失误353耗损故障耗损故障224原因不明原因不明18小计小计129步骤步骤1、收集一定期间的数据、收集一定期间的数据2、分层、分层3、调整与计算、调整与计算方法方法 :频数从大到小排列频数从大到小排列; 计算累计频数与累计频率计算累计频数与累计频率.序号序号故障原

11、因故障原因故障次数故障次数 累计累计 累计累计 (频数频数) 频数频数 频率频率(%)1早期故障早期故障54 54 41.92操作失误操作失误35 89 69.03耗损故障耗损故障22 111 86.04原因不明原因不明18 129 100小计小计129步骤步骤4、画左侧纵坐标与横坐标、画左侧纵坐标与横坐标5、画右侧纵坐标、画右侧纵坐标6、找出、找出ABC三类因素三类因素7、针对、针对A类因素提出解决问题的措施类因素提出解决问题的措施画法画法故障次数故障次数 120 100 80 60 40 20 0 1 2 3 4制作排列图应注意的问题制作排列图应注意的问题 调整,图型,技巧,A类问题,关键

12、的关键.三、应用三、应用影响影响服务服务质量质量的因的因素素等等候候时时间间长长做做活活粗粗糙糙服服务务态态度度差差卫卫生生不不好好洗洗头头水水冷冷热热不不均均清清理理不不认认真真其其它它合计合计意见意见数数7854444254144290例题例题某乒乓球厂检查了一批产品某乒乓球厂检查了一批产品,其中有其中有600个有个有缺陷缺陷.根据缺陷的不同进行分层根据缺陷的不同进行分层,结果是结果是: 偏心：偏心：320个个 粘合不好的有粘合不好的有:25个个 硬度不够：硬度不够：180个个 不清洁不清洁:60个个 其它缺陷其它缺陷:15个个试画出缺陷原因的排列图试画出缺陷原因的排列图做题步骤做题步骤n

13、见下表：缺陷项目缺陷项目 频数频数频率频率%累计频数累计频数累计频率累计频率%偏心偏心32053.3332053.33硬度不够硬度不够18030.0050083.33不清洁不清洁6010.0056093.33粘合不好粘合不好254.1758597.50其它缺陷其它缺陷152.50600100合计合计600步骤步骤缺陷个数缺陷个数 累计频率累计频率% 600 93% 97% 100% 500 83% 400 A 75% 300 53% 200 B C 50% 100 25% 0 1 2 3 4 5 缺陷原因缺陷原因 n排列图在管理的其它领域的应用。排列图在管理的其它领域的应用。n用数据说话，用图

14、形说话。用数据说话，用图形说话。 思考思考思考思考如何？如何？q了解每个班的学习状况了解每个班的学习状况q了解某员工上班准时情况，公差要求：了解某员工上班准时情况，公差要求：8.00-0.05，8.00+0.00q了解送到顾客餐桌上咖啡的温度，要求了解送到顾客餐桌上咖啡的温度，要求温度在温度在55C60C之间。之间。第六节第六节 直方图直方图一、基本图形一、基本图形 频数频数 T B 质量特性值质量特性值二、概念二、概念三、分析三、分析n与公差对比分析质量特性的符合性与公差对比分析质量特性的符合性(几种不同的类型见几种不同的类型见后后)(原则：原则：3 法则）法则） 例例: 次数次数 7:55

15、 8 8:05 时间时间n分析分析X与与 n分析直方图的形状（见后）分析直方图的形状（见后）各种直方图形各种直方图形 与公差对比与公差对比 B T T T B B各种直方图形各种直方图形直方图本身的形状直方图本身的形状 锯齿形锯齿形 陡壁形陡壁形 孤岛形孤岛形四、制作步骤四、制作步骤q统计学方法统计学方法例：某零件的质量要求例：某零件的质量要求 50+0.0000.035mm，现从加工过程中随机抽取现从加工过程中随机抽取100件，测得件，测得100个数据，管理人员根据这些数据做个数据，管理人员根据这些数据做出直方图进行分析。出直方图进行分析。100个数据个数据 单位：单位：0.001mm231

16、9 26 11 20 11 17 16 14 162220 710 15 14 719 9181617 14 17 17 24 20 16 27 152114 20 16 15 914 816 141417 13 920 21 814 19 1906910 14 16 13 818 19步骤如下：步骤如下：n步骤一：步骤一：收集数据收集数据50个以上，记作个以上，记作N。本例：本例：N=100步骤二：定组数记作步骤二：定组数记作K参考数据表：参考数据表：本例：本例：K=10样本样本N组数组数K50100610100250712250以上以上 1020步骤三步骤三找出最大值找出最大值L与最小值与

17、最小值S计算全距计算全距 RR=L-S本例：本例：R=29步骤步骤步骤四：定组距步骤四：定组距H，H=R/K=29/10=3步骤五：定组界步骤五：定组界第一组下线第一组下线=XminH/2=0 3/2=（-1.51.5）步骤六：进行各组的次数分配，做频数步骤六：进行各组的次数分配，做频数分布表。分布表。组号组号组界值组界值频数统计频数统计频数频数1-1.51.5121.54.5134.57.5正正547.510.5正正正正14510.513.5正正下正正下13613.516.5正正正正正正正正正正T27716.519.5正正正下正正正下18819.522.5正正正正T12922.525.5下下

18、31025.528.5正正51128.531.51合计合计100步骤步骤步骤七：将分组资料图示化，形成直方图步骤七：将分组资料图示化，形成直方图步骤八：在图上标出公差，分析质量状态。步骤八：在图上标出公差，分析质量状态。步骤九：如果需要还可计算出步骤九：如果需要还可计算出X和和 ，进一，进一步分析。步分析。图形图形频数频数 35 30 25 15 10 5 -1.5 0 1.5 4.5 7.5 10.5 13.5 16.519.5 22.5 25.5 28.5 31.5 35 五、应用五、应用1、零件直径、零件直径?7.90mm,公差公差?7.900.05mm问问:采购员是否要采购这批零件采购

19、员是否要采购这批零件? 组别组别零件个数零件个数7.80-7.8567.85-7.90367.90-7.95467.95-8.0068.00-8.0548.05-8.102小计小计100作业作业要求设计服务业或其它领域直方图的应用模型。要求设计服务业或其它领域直方图的应用模型。q了解某员工上班准时情况，如何用直方图进行分了解某员工上班准时情况，如何用直方图进行分析。公差：析。公差：8.000.05q了解送到顾客餐桌上咖啡的温度，如何用直方图了解送到顾客餐桌上咖啡的温度，如何用直方图法分析。要求温度在法分析。要求温度在55C60C之间。之间。服务业服务业n 设计之一：设计之一： 意见数意见数 2

20、0 15 10 T 5 0 卫生卫生 饭菜饭菜 服务服务 价位价位 环境环境 影响服务质量的影响服务质量的 因素因素商业服务业商业服务业 设计之二：设计之二： 顾客数顾客数 T 20 40 60 80 100 用户满意度用户满意度% 应用应用n对员工上班的准时情况如何用直方图进对员工上班的准时情况如何用直方图进行分析行分析?公差公差8.00 0.05了解某员工上班准时情况了解某员工上班准时情况一、调查一定时期的数据（一、调查一定时期的数据（3个月）个月）二、用统计方法作直方图二、用统计方法作直方图三、画出直方图进行分析三、画出直方图进行分析设计表设计表时间时间人数人数7.407.457.457

21、.507.507.557.558.008.008.058.058.108.108.15第七节第七节 工序能力（过程能力）工序能力（过程能力）n一、工序能力的定义（教材一、工序能力的定义（教材P156P156）是受控状态下工序对加工质量的保证能力。是受控状态下工序对加工质量的保证能力。( (正常情况下一个人对应聘某工作的胜任能力正常情况下一个人对应聘某工作的胜任能力) )n二、工序能力的公式二、工序能力的公式 B=X B=X3 3 或或B=6 B=6 6 6 三、工序能力指数工序能力指数公式与定义（公式与定义（P教材教材157）CP=T/6 T3 T2 T1 X（M） 6 三种情况三种情况 1.

22、67过高过高21.67 CP 1.33充分充分31.33 CP 1.00理想理想41.00 CP0.67不足不足5 0.67 CP非常不足非常不足五、工序能力指数的计算（计量值五、工序能力指数的计算（计量值数据）数据）P157n（一）重合情况（一）重合情况X=MCP=T上上T下下/6 例：例： 80.050.10mm, X=7.925mm =0.0052mm（二）偏离情况（二）偏离情况M=XCPH=CP（1-K）K=2e/T e= M-X例例 200.023mm, X=19.995mm =0.006mm（三）具有单向公差的情况（三）具有单向公差的情况只有只有T上上或或T下下CP上上=T上上X/

23、3 CP下下=XT下下/3 例：例：耐压标准耐压标准=1200伏特伏特X=4000伏伏 =1000伏伏作业作业一、已知某厂生产的日光灯管寿命要求不一、已知某厂生产的日光灯管寿命要求不低于低于2000小时，现在从生产过程中抽取小时，现在从生产过程中抽取100根灯管进行试验，根据寿命试验的根灯管进行试验，根据寿命试验的数据计算得出：数据计算得出：X=2350小时，小时，S=80小小时，试计算工序能力指数，并判断工序时，试计算工序能力指数，并判断工序能力状况。能力状况。二、教材二、教材P174关于计数值数据的工序能力指数关于计数值数据的工序能力指数一、一般只控制上限或下限，属于单向公一、一般只控制上

24、限或下限，属于单向公差类型差类型二、由于分布规律不同，平均值与标准差二、由于分布规律不同，平均值与标准差的计算也不同。的计算也不同。三、工序能力指数的计算公式与计量值数三、工序能力指数的计算公式与计量值数据的单向公差相同据的单向公差相同第八节第八节 控制图控制图一、图形（、图形（P教材教材159） 质量质量 废品区废品区 T上上 特性特性 T/2 警惕区警惕区 值值 3 UCL X 正常区正常区 CL -3 LCL -T/2 T下下 样本号样本号二、概念二、概念三、原理三、原理 3 法则法则四、种类四、种类n一、计量值控制图一、计量值控制图X、XR、XRn二、计数值控制图二、计数值控制图P、P

25、n 、C、U五、观察与分析（五、观察与分析（P教材教材172）n判断生产过程正常的条件判断生产过程正常的条件n判断生产过程不合格的条件判断生产过程不合格的条件n判断生产过程异常的条件判断生产过程异常的条件五、制作步骤五、制作步骤q统计学方法。统计学方法。案例：（案例：（X图的制作）图的制作）某一储运公司利用控制图控制烟丝含水率。某一储运公司利用控制图控制烟丝含水率。步骤步骤n一、选择控制对象一、选择控制对象n二、明确控制标准二、明确控制标准n三、实际能力调查三、实际能力调查随机抽样结果随机抽样结果样号样号烟丝含烟丝含水率水率%样号样号烟丝含烟丝含水率水率%样号样号烟丝含烟丝含水率水率%112.0713.21312.7211.2813.51414.1313.4914.91513.2414.610141614.4514.21114.51713.4614.51212.91813.8图示图示烟烟 16丝丝 15含含 14水水 13 T上上率率 (%) 12 11 M 10 9 T下下 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 样本号样本号采取措施采取措施n通风、去湿