量子统计在淘宝网店铺CRM中的运用

1、量子统计在淘宝网店铺CRM中的运用扬州高等职业技术学校 殷燕【摘要】网络时代消费者由于面对海量的信息，其消费偏好总是表现出多样化和不稳定的特征，企业必须快速了解客户行动的改变，及时采取应对策略，才能掌握先机赢得客户，CRM的即时性和交互性就显得尤为重要。本文以淘宝网量子店铺统计为例，阐述了数据挖掘与分析在电子商务CRM中的重要意义。【关键词】CRM 客户关系管理 淘宝 量子统计随着市场竞争日趋激烈,越来越多的企业将客户关系管理视为提高核心竞争能力的关键要素。在电子商务领域，客户管理更是至关重要的一环，能否进行快速有效的客户信息管理已经成为经营成败的关键，对数据的有效分类、处理和挖掘工作成为CR

2、M系统的支撑点。一、CRM与客户关系改善CRM（Customer Relationship Management客户关系管理）源于西方市场营销理论，其核心思想是将企业的客户( 包括最终客户、分销商和合作伙伴) 作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来最大限度满足客户的需求。CRM既是一种全新的管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售服务以及技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。CRM的目标是一方面通过提供更优质的服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业

3、的成本。CRM解决方案可以帮助企业在拓展业务的同时，改进与现有客户的交流方式，作为一个跨知识管理、业务运作和电子商务等系统的融合，CRM正以前所未有的速度发展，并逐渐成为现代企业生存的根本和制胜的关键。二、电子商务CRM的特征电子商务C R M是在传统CRM基础上发展起来的一种新兴顾客满意管理系统,与传统CRM相比，电子商务领域CRM表现出以下明显特征：首先，电子商务领域CRM对客户行为的追踪或分析都是以单一客户为单位，根据客户行为方式与偏好采取的应对策略或行销方案也是依客户的个别状况来提供；其次，由于客户信息分散以及企业内部各部门业务运作的独立性，在传统条件下实现客户关系管理有较大局限性，而

4、电子商务CRM管理集中了原来分散的各种客户数据，形成正确、完整、统一的客户信息共享系统。第三，传统的CRM信息系统中大量客户特征和行为信息仅局限于表面的数据记载，缺少深层次分析，而电子商务CRM则需要对所记录的客户历史数据进行挖掘，从而得到更有有价值的信息，预测市场潜在消费需求，及时调整客户服务。随着电子商务发展规模和基础数据的不断增加，对于客户的管理难度也越来越高，因此，运用数据仓库和数据挖掘等技术构建CRM客户价值分析就显得尤为重要。三、数据挖掘与分析在CRM中的意义1.发现潜在客户。在对Web的客户访问信息挖掘中，利用分类技术可以找到未来的潜在客户。通常的策略是：先对已存在的访问者进行分

5、类，出现新访问者时则可以立即识别出这个客户与已分类的老客户之间的一些公共描述，从而对新客户进行正确的分类，继而判断其是否属于有利可图的客户群，再决定是否采取针对潜在客户的营销策略。2.设计个性化网站。通过识别客户的喜好，强调信息个性化，使客户能以自己的方式来访问网站。对某些用户经常访问的区域，可以有针对性地发布不同形式的广告，以实现个性化的客户服务。3.优化web站点链接结构。包括对密切联系的网页之间增加链接，方便用户使用；利用路径分析技术判定在一个web站点中最频繁的访问路径，把重要的商品信息放在这些页面中，改进页面和网站结构的设计；通过对Web Log的挖掘，发现用户的期望位置，如期望位置

6、的访问频率高于实际位置的访问频率，可考虑在期望位置和实际位置之间建立导航链接，从而实现Web站点结构优化。4.搜索引擎的应用。通过对网页内容的挖掘，可以实现对网页的聚类和分类，实现网络信息的分类浏览与检索；通过用户的提问历史记录分析，可以有效地进行提问扩展，提高用户的检索效果；通过运用web挖掘技术改进关键词加权算法，可以提高网络信息的标引准确度，改善检索效果。四、量子统计在淘宝网CRM中的应用作为国内最大的电子商务平台，淘宝网一直致力于客户关系管理水平提升，力求自主开发出体现淘宝特色的CRM产品。2008年9月雅虎统计加入淘宝，于2009年3月正式更名为“量子统计”，开发出专门应用于淘宝店铺

7、卖家的CRM产品量子店铺统计。自上线以来，受到用户一致推崇，正在逐渐成为淘宝店铺运营必备统计产品，开创了电子商务数据服务新纪元。量子店铺统计是为淘宝网店铺量身打造的专业店铺数据统计系统,通过统计掌柜店铺的用户行为和特点，帮助掌柜更好地了解用户喜好，提供实时、精准、稳定、海量的店铺运营数据分析，使网店经营决策变得更加智能化。量子店铺统计对淘宝店铺客户的数据挖掘及功能主要表现在以下几方面：1.通过对“回头率”、“跳失率” （量子店铺统计引入的新概念，表示顾客通过相应入口进入，只访问了一个页面就离开的访问次数占该入口总访问次数的比例）、 在店内搜索关键词或价格区间的次数以及某一商品查看总时长占所有商

8、品查看总时长的百分比分析，可帮助店主对店铺日常营销做出及时调整。2.“淘宝搜索关键词” 提供TOP10搜索关键词的图表展示，反映出买家通过搜索到达店铺宝贝的热门关键字，并提供所有关键词的统计信息，为店铺调整经营方向和定位、科学设置宝贝标题提供指导。3.“流量来源”包括从淘宝搜索店铺、淘宝官方管理后台、淘宝信用评价页面、店铺友情链接、买家收藏、点击旺旺聊天窗口、淘江湖、淘宝商城专题推广活动或google 、百度等搜索引擎等多个入口来源记录分析，可帮助店主了解客户的入店路径，引导网络营销活动的开展。4.“顾客跟踪”功能可以查看到访客最近30分钟内访问的全部页面，详细了解用户的访问轨迹、访客地区、进

9、店时间和停留时间，探索用户的关注范围、消费水平和行为规律。5.“访客地区比例”可以准确提供每个省市访客占总访客人数的百分比，帮助卖家分析访客地域来源，以便进行地域推广。6.升级后的量子“直通车数据”又添“店铺推广效果”、“详细推广效果”及“店铺效果分析”功能，为深度剖析详细营销数据及店铺竞争力，更全面地掌握店铺营销效果。与其它采取图片统计店铺的统计工具相比，量子店铺统计不需要额外再加入代码和统计图片，而且提供的数据更精准、更全面。在后续计划中，量子店铺统计将允许卖家对自己的数据统计模块进行个性化调整，以满足不同商业领域、不同运营状态的店铺的多元化需求。结束语总之，量子店铺统计将CRM客户价值分析和数据仓库技术完美结合起来，从根本上解决了海量数据处理难的问题，使淘宝网店实施精准营销成为可能，并逐步发展成为吸引新客户、提升客户关系管理水平的有