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文档简介

1、2022-3-312022-3-32TOP服务技巧服务技巧2022-3-33提纲服 务 的 困 惑服务人员的要求服务全过程技巧2022-3-34服务的困惑服务的困惑客户期望升高服务技能不足服务失误导致投诉超负荷工作的压力同行竞争加剧不合理的客户需求服务需求波动2022-3-35合格的客户服务合格的客户服务表示热情、尊重和关注设身处地为客户着想提供个性服务帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务2022-3-36合格的客户服务工程师合格的客户服务工程师标准的职业形象宽容为美谦虚诚实标准的服务用语专业的服务技巧标准的礼仪形态注重承诺积极热情服务导向同理心职 业 化 塑 造

2、品格素质2022-3-37客户对服务的观点客户对服务的观点有形度同理度专业度反映度信赖度2022-3-38客户对服务的期望来源客户对服务的期望来源过去的经历口碑的传递个人的需求满意度服务的感知服务的预期2022-3-39接待客户的技巧接待客户的技巧信息需求环境需求情感需求职业化印象欢迎的态度关注客户需求以客户为中心欢迎客户准 备 客 户 需 求2022-3-310理解客户的技巧理解客户的技巧永不打断客户清楚对方重点迁时表达意见职业化印象欢迎的态度关注客户需求以客户为中心问：开放封闭聽：事实情感肯定谈话价值配合表情和膨体避免虚假反映分清责任提醒体现职业化复述2022-3-311帮助客户的技巧帮助

3、客户的技巧设定期望值提供信息与选择：了解期望值达成协议2022-3-312留往客户的技巧留往客户的技巧确 认 是 否 满 意表示感谢建立联系保持联系2022-3-313培育忠诚客户的价值培育忠诚客户的价值满意度忠诚度2022-3-314处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧预 测 客 户 需 求开放式提问发泄情感复 述 情 感 表 示 理 解提 供 信 息 帮 助 客 户设定期望，提供选择方案达成协议检查满意度并留住客户2022-3-315处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则道歉道歉紧急紧急处理处理移情移情补偿补偿事后事后跟踪跟踪客户可能的两种感受：愤怒/受害2022-3-316总结：总结：接待客户接待客户留住客户留住客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户u欢迎u准备u听u问u复述u提供信息与选择u设定期望u达成协议u检查是

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