培训精细管理工程

1、精细管理工程精细管理工程 细节决定成败细节决定成败目 录 一、管理是企业永恒的主题； 二、精细管理工程是企业追求成功、保持发 展的有效办法； 三、企业需要实施精细化管理的“晴雨表”； 四、建设精细管理工程首先要树立的新观念； 五、如何建设精细管理工程； 六、建设精细管理工程需要与企业文化建设相 结合。一、管理是企业永恒的主题（一）加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：（一）加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：企业在市场中是有档次或层次区分的；企业在市场中是有档次或层次区分的；生产、开采、加工、施工、劳务贸易、设计服务技术、产品品牌优势个性文化专业工艺技术、产品标准地位标准地位一、管理是企业永

2、恒的主题规范的市场需要规范的管理规范的市场需要规范的管理, ,市场机制越完善市场机制越完善, , 企业的管理越重要；企业的管理越重要；设计、建设优质工程或生产优质产品需要高水设计、建设优质工程或生产优质产品需要高水 平的管理；平的管理；为社会提供满意的服务，为社会提供满意的服务， 离不开管理离不开管理；塑造企业良好的形象，塑造企业良好的形象， 扩大市场影响力、覆盖面扩大市场影响力、覆盖面 有赖于管理。有赖于管理。管理一、管理是企业永恒的主题（二）管理的好坏决定企业的成败、兴衰：（二）管理的好坏决定企业的成败、兴衰：成功的成功的企业一定企业一定有有“规范性规范性+ +创新性创新性”的管理制度；的

3、管理制度；失败的企业必然是管理糟糕或不适应市场和企失败的企业必然是管理糟糕或不适应市场和企 业发展的企业；业发展的企业；成功是企业一个个项目成功是企业一个个项目 （科研、施工、生产、（科研、施工、生产、 贸易等）、贸易等）、管理阶段管理阶段和和 管理目标等达成、实现管理目标等达成、实现 的结果；的结果；成功的过程是企业各项管理工作成功的过程是企业各项管理工作“规范性规范性+ +创新创新 性性”的联动过程。的联动过程。一、管理是企业永恒的主题 （三）管理制度的有效性和实施率决定企业的发展成效： 1、管理制度制订较容易（甚至可以照搬别人的）,但执 行难，执行好更难； 2、管理制度的有效性和实施率决

4、定企业发展的质量和 效果； 3、企业经营效果也反映管理制度的有效性和实施率； 4、管理制度是否有效、有用（够用、管用、适用）， 取决于制度本身是否符合企业实际和执行是否认真 、严格或规范； 5、执行的程序、过程、力度、环境和执行部门与人员 的素质、能力不同，执行效果大不相同。二、精细管理工程是企业追求成功、 保持发展的有效办法 （一）什么是“精细管理工程”？ 精细管理工程精细管理工程是指企业按照是指企业按照“六精五细六精五细”的思的思路与方法，对企业的管理进行精细化改造的工程。路与方法，对企业的管理进行精细化改造的工程。中国移动、神州泰岳、四川九州、南航珠海、红豆集团、交通企业、上海铁路局、徐

5、州卷烟厂、美涂士、华特、前岭媒矿借鉴的案例中国贸易报报道：精细管理工程是企业扭亏为盈的利器以以“精细管理工程精细管理工程”为魂魄和支撑，为魂魄和支撑，两次两次成功成功创新性创新性担任担任“签约总经签约总经理理”：多次为众多优秀：多次为众多优秀企业企业培训培训“精细管理工程精细管理工程”；（二）对（二）对“精细管理工程精细管理工程”的理解和认识：的理解和认识：1、精细管理工程是一种、精细管理工程是一种适宜的适宜的管理理念或管理思想；管理理念或管理思想；其最基础的、朴素的管理思想是：其最基础的、朴素的管理思想是： （1）管理其实很）管理其实很简单简单，连动物都会管理；，连动物都会管理； （2）管理

6、）管理=管人理事管人理事+管事理人；管事理人； （3）管理的基本原则和过程是：管理的基本原则和过程是： 还企业及管理中各项事物以本来面目还企业及管理中各项事物以本来面目最佳状态；最佳状态； A A、科学分析确定、科学分析确定最佳最佳状状态态； B B、时刻监视事物的变化；、时刻监视事物的变化； C C、对、对偏差问题偏差问题及时及时调整调整控制、控制、还原还原；二、精细管理工程是企业追求成功、 保持发展的有效办法（二）对（二）对“精细管理工程精细管理工程”的理解和认识：的理解和认识：2、基本特征：、基本特征： （1）强调关注全局发展动态并把握方向性的细节；）强调关注全局发展动态并把握方向性的细

7、节； （2）以建立完美的过程、流程、规则、状态等为中）以建立完美的过程、流程、规则、状态等为中心，并持续不断地改善；心，并持续不断地改善； （3）强调提升性、数量化、精确性、规范性、创新）强调提升性、数量化、精确性、规范性、创新性；性； （4）关注企业的财务状况，关注企业所有要素对企）关注企业的财务状况，关注企业所有要素对企业发展的贡献性；业发展的贡献性； （5）强调过程的执行力和效果的最佳化；）强调过程的执行力和效果的最佳化；二、精细管理工程是企业追求成功、 保持发展的有效办法（二）对（二）对“精细管理工程精细管理工程”的理解和认识：的理解和认识：3、精细管理工程是一个系统的、精细管理工程是

8、一个系统的、 相对的、动态的、全相对的、动态的、全员参与的管理工程；员参与的管理工程；4、精细管理工程是一种能指导或引导企业规范性与创、精细管理工程是一种能指导或引导企业规范性与创新性管理、扭亏为盈、谋求科学发展的方法；新性管理、扭亏为盈、谋求科学发展的方法；5、精细管理工程是本人在咨询实践中创新、总结、发、精细管理工程是本人在咨询实践中创新、总结、发展的产物，需要继续在指导、服务企业的实践、咨询、展的产物，需要继续在指导、服务企业的实践、咨询、培训过程中，不断丰富和发展。培训过程中，不断丰富和发展。二、精细管理工程是企业追求成功、 保持发展的有效办法二、精细管理工程是企业追求成功、 保持发展

9、的有效办法 （三）精细管理工程的内容（三）精细管理工程的内容“六精五细六精五细”A A、六精：、六精： （1 1）运用管理精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，）运用管理精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一个成功发展的企业，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管个成功发展的企业，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者。只有这样，企业管理的精髓才能够理精髓的企业家和一批企业管理者。只有这样，企业管理的精髓才

10、能够在企业成功发展中得到充分运用在企业成功发展中得到充分运用, ,丰富发展。丰富发展。 （2 2）掌握技术精华：企业需要有效运用、创造、引进全球范围内的技术）掌握技术精华：企业需要有效运用、创造、引进全球范围内的技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。企业掌握了本行业的先进精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。企业掌握了本行业的先进技术、或者有了自己在行业中处于领先地位的专利枝术技术、或者有了自己在行业中处于领先地位的专利枝术, ,才能取胜。才能取胜。 （3 3）追求质量精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量）追求质量精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与动

11、态零缺陷之间关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形精品与动态零缺陷之间关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成、动态运用核心竞争力和创建品牌奠定基础。成、动态运用核心竞争力和创建品牌奠定基础。 二、精细管理工程是企业追求成功、 保持发展的有效办法 （三）精细管理工程的内容（三）精细管理工程的内容“六精五细六精五细”A A、六精：、六精： （4 4）精通营销之道：营销之道是市场制胜之道。市场似江河与海洋，企）精通营销之道：营销之道是市场制胜之道。市场似江河与海洋，企业和客户之间的产品、原料等物流是流出和流入业和客户之间的产品、原料等物流是流出和流入“江河与海洋江河与海洋”的水的水流。企业

12、对营销策略、营销方式、营销技巧必须精通流。企业对营销策略、营销方式、营销技巧必须精通, ,并能创造性的应并能创造性的应用。企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精心建好畅通于客户的管用。企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精心建好畅通于客户的管道。道。 （5 5）保持精密关系：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环）保持精密关系：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。精密，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精

13、密。 （6 6）精于财务核）精于财务核( (预预) )算：财务管理（包括资金、成本核算）是企业管理算：财务管理（包括资金、成本核算）是企业管理的中心，要准确和全面地预测企业各个项目和工作内容及其资金流的的中心，要准确和全面地预测企业各个项目和工作内容及其资金流的数量、质量数量、质量, ,最大限度地提高资金利用率，加快资金周转。最大限度地提高资金利用率，加快资金周转。二、精细管理工程是企业追求成功、 保持发展的有效办法 （三）精细管理工程的内容（三）精细管理工程的内容“六精六精五细五细”B B、五细、五细: : （1 1）细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求，企业发展）细分市场和客户，

14、全面准确把握市场变化和客户需求，企业发展战略和产品定位准。战略和产品定位准。 （2 2）细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利）细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利明确、到位。明确、到位。 （3 3）细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落）细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落实到人。实到人。 （4 4）细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序、环）细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到制度到位。节，做到制度到位。 （5 5）细控成本。）细控成本。 三、企业需要实施精细化管理的“晴雨

15、表”1 1、企业规模（市场覆盖面、员工数量、产能）迅速扩大，企、企业规模（市场覆盖面、员工数量、产能）迅速扩大，企业的市场透明化程度越来越高；业的市场透明化程度越来越高； 企业实现规模化是做强、企业实现规模化是做强、做大、做优的必经之路和发展趋势做大、做优的必经之路和发展趋势, ,但同时往往也带来粗放但同时往往也带来粗放经营和管理的问题。经营和管理的问题。 2 2、市场给本行业的企业赢利能力留下的空间日趋减少、市场给本行业的企业赢利能力留下的空间日趋减少, ,品牌品牌效应和物流效应带来的赢利机会和空间越来越少效应和物流效应带来的赢利机会和空间越来越少, ,整个行业整个行业的发展面临结构性调整；

16、的发展面临结构性调整；3 3、企业出现或将要出现下列现象：人才紧缺，招聘人才难；、企业出现或将要出现下列现象：人才紧缺，招聘人才难；虽然产值增加，但效益未同步增加；工程质量波动、成本虽然产值增加，但效益未同步增加；工程质量波动、成本上升、人才流失等；上升、人才流失等； 4 4、企业的发展规划经常没有或很难发挥应有的作用，宏伟蓝、企业的发展规划经常没有或很难发挥应有的作用，宏伟蓝图成图成“画饼画饼”；经营和管理的关系不能适应性地增长和提；经营和管理的关系不能适应性地增长和提升，经营和管理成为升，经营和管理成为“瘸腿瘸腿”；三、企业需要实施精细化管理的“晴雨表”5 5、企业内部企业管理制度的有效性

17、和实施率不到位；、企业内部企业管理制度的有效性和实施率不到位；管管理理上上的的“跑冒滴漏跑冒滴漏”现象现象司空见惯司空见惯；6 6、职能部门、岗位员工工作质量、绩效下降、一部分人员有、职能部门、岗位员工工作质量、绩效下降、一部分人员有劲使不上劲使不上, ,干得越多干得越多, ,出错越多；同样、类似的工作频繁返出错越多；同样、类似的工作频繁返工或出错；工或出错；7 7、企业里很多细节问题没人过问、企业里很多细节问题没人过问, ,或者许多不该高层领导过或者许多不该高层领导过问的细节问题需要高层领导过问；问的细节问题需要高层领导过问； 8 8、管理人员对企业管理和发展的思想不清晰或不统一、管理人员对

18、企业管理和发展的思想不清晰或不统一, ,对企对企业倡导的文化理念没有真正往心里去业倡导的文化理念没有真正往心里去, ,对企业遇到的潜在危对企业遇到的潜在危机问题没有紧迫感机问题没有紧迫感, ,对自己的观念差异没有改变的心态；对自己的观念差异没有改变的心态；9 9、企业的发展受国家宏观投资政策影响巨大，僧多粥少，恶、企业的发展受国家宏观投资政策影响巨大，僧多粥少，恶性竞争严重，一些不规范的工程招投标导致的工程压价行性竞争严重，一些不规范的工程招投标导致的工程压价行为需要企业内部消化。为需要企业内部消化。 四、建设精细管理工程首先要树立的新观念； 企业是由管理制度维系的，管理制度的有效企业是由管理

19、制度维系的，管理制度的有效性和实施率与全体人员都有关联，管理制度的有性和实施率与全体人员都有关联，管理制度的有效性和实施率不到位的问题也与全体人员的观念效性和实施率不到位的问题也与全体人员的观念问题紧密相关，问题紧密相关，企业的衰退往往不是从利润下降企业的衰退往往不是从利润下降开始的，而是从企业中、高层管理人员以及全体开始的，而是从企业中、高层管理人员以及全体员工的观念弱化、滞后以及不一致、不适应社会员工的观念弱化、滞后以及不一致、不适应社会和市场的变化开始的。和市场的变化开始的。因此，全体员工尤其是中、因此，全体员工尤其是中、高层管理理人员首先要变革性统一和树立相适应高层管理理人员首先要变革

20、性统一和树立相适应的管理观念。的管理观念。我的观念是正确的我的观念是正确的我的观念是正确的我是正我是正确的1 1、管理是一门技术，也是一门艺术；但首先，管理是简单的：、管理是一门技术，也是一门艺术；但首先，管理是简单的： 管理管理= =管人理事管人理事+ +管事理人；对事不对人，对吗？管事理人；对事不对人，对吗？2 2、管理的基本原则和过程是：还构成企业各要素的事物的本、管理的基本原则和过程是：还构成企业各要素的事物的本来面目来面目最佳状态；最佳状态；(1)(1)科学分析确定；科学分析确定；(2)(2)监视事物变化；监视事物变化；(3)(3)调整控制、还原；调整控制、还原；3 3、发现不了问题

21、是企业中最大的问题吗？没有问题的企业是、发现不了问题是企业中最大的问题吗？没有问题的企业是不存在的；管理问题的性质和处理原则；不存在的；管理问题的性质和处理原则；4 4、职工是企业的主人翁吗？将军与士兵的关系；人才、人材、职工是企业的主人翁吗？将军与士兵的关系；人才、人材、人财；人财；5 5、国营企业的私人行为与私营企业的国营行为；、国营企业的私人行为与私营企业的国营行为；6 6、最大的竞敌是自己，战胜自我（骄、馁、私、陋习），最、最大的竞敌是自己，战胜自我（骄、馁、私、陋习），最好的老师是竞争对手和挑剔的客户；好的老师是竞争对手和挑剔的客户； 四、建设精细管理工程首先要树立的新观念；7 7、

22、合格的管理者必定是合格的培训师，没有不合格的员工，、合格的管理者必定是合格的培训师，没有不合格的员工，只有不称职的管理者；只有不称职的管理者；8 8、效益来源或存在于企业的项目以及企业各项事物和矛盾、效益来源或存在于企业的项目以及企业各项事物和矛盾体中，哲学素养是一个成功企业领导者的基本条件，创新是体中，哲学素养是一个成功企业领导者的基本条件，创新是否有效在很大程度上取决于哲学的思考能力，只有具备管理否有效在很大程度上取决于哲学的思考能力，只有具备管理观念创新和哲学思考的能力才能较好应对企业的各项矛盾：观念创新和哲学思考的能力才能较好应对企业的各项矛盾：规范与创新；工期、成本、质量、安全之间的

23、矛盾；项目点规范与创新；工期、成本、质量、安全之间的矛盾；项目点与项目点之间的矛盾；项目点的规模与管理能力；管理与服与项目点之间的矛盾；项目点的规模与管理能力；管理与服务；务；现代化管理和艰苦奋斗现代化管理和艰苦奋斗；管理者与被管理者；员工的利；管理者与被管理者；员工的利益与客户能承受的成本；近期受益与后劲积累；内部培养与益与客户能承受的成本；近期受益与后劲积累；内部培养与外部外部引引进进；个人发展与企业发展；人才输出与社会资源积累；个人发展与企业发展；人才输出与社会资源积累；个人知名度个人知名度与与企业知名度企业知名度；“四种关系四种关系”；等等；等等；四、建设精细管理工程首先要树立的新观念

24、；科研、设计、施工企业要把握好科研、设计、施工企业要把握好“四种关系四种关系”一、市场与现场之间的关系一、市场与现场之间的关系; ;二、工程质量与工作质量之间的关系；二、工程质量与工作质量之间的关系；三、企业管理与改革、创新之间的关系；三、企业管理与改革、创新之间的关系；四、社会效益与经济效益之间的关系；四、社会效益与经济效益之间的关系；注：原载注：原载中国建筑业中国建筑业杂志杂志1997年第二期年第二期9 9、制度是工具吗？制度大于总经理；、制度是工具吗？制度大于总经理；1010、非人力资源经理的管理人员应具备人力资源管、非人力资源经理的管理人员应具备人力资源管理能力；最好的人力资源管理工作

25、者往往不是人力理能力；最好的人力资源管理工作者往往不是人力资源管理专业的毕业生；资源管理专业的毕业生；1111、企业内部一刻也不能没有诚信，、企业内部一刻也不能没有诚信，工作的计划性工作的计划性也是一种诚信；也是一种诚信；1212、四种力量是企业竞争力、发展力的源泉与组成、四种力量是企业竞争力、发展力的源泉与组成部分；部分；1313、培训是需要付出代价的，不培训和不会培训将、培训是需要付出代价的，不培训和不会培训将付出更大的代价，培训是最好的奖励，付出更大的代价，培训是最好的奖励，企业如何进企业如何进行有效培训行有效培训，学习速度环境变化速度=淘汰或灭亡,如何看待和建立学习型组织；如何看待和建

26、立学习型组织；四、建设精细管理工程首先要树立的新观念；1414、甲方甲方或或客户客户是是上帝上帝吗？吗？1515、细节决定成败，尤其是影响和制约事态发展方向的细节、细节决定成败，尤其是影响和制约事态发展方向的细节直接决定成败；细节是可以被创造出来并成功运用于服务企直接决定成败；细节是可以被创造出来并成功运用于服务企业发展或项目中的；业发展或项目中的；1616、策划不是万能的，但、策划不是万能的，但没有策划没有策划是万万不能的，最好的策是万万不能的，最好的策划是不露痕迹的策划，最精彩的策划是把划是不露痕迹的策划，最精彩的策划是把别人没看见别人没看见或或忽视忽视的的细节细节做出创意并成功；做出创意

27、并成功；1717、创新创新是是海尔文化海尔文化的精髓，可借鉴、学习海尔的文化灵魂的精髓，可借鉴、学习海尔的文化灵魂：观念变革：观念变革创新创新。创新创新不是万能的不是万能的, ,但但没有创新没有创新是是万万万万不能的；管理人员应掌握基本的不能的；管理人员应掌握基本的创新方法创新方法；1818、沟通是各级领导必备的技能之一；文化是最好的沟通渠、沟通是各级领导必备的技能之一；文化是最好的沟通渠道和桥梁；多一个爱好，就多一个与员工沟通的桥梁；道和桥梁；多一个爱好，就多一个与员工沟通的桥梁；1919、概念不细，是、概念不细，是“木桶理论木桶理论”自身的短板；自身的短板；2020、是否善于将社会资源为我

28、所用是否善于将社会资源为我所用，将影响企业发展效果将影响企业发展效果。四、建设精细管理工程首先要树立的新观念；五、如何建设精细管理工程五、如何建设精细管理工程 1 1、建设精细管理工程的程序和方法建设精细管理工程的程序和方法； 2 2、建设精细管理工程首先要与、建设精细管理工程首先要与企业文化企业文化建设建设相结合，树立相适应的理念和观念；相结合，树立相适应的理念和观念； 3 3、宜与其他现代化管理方法或手段相结合；、宜与其他现代化管理方法或手段相结合； 4 4、建设精细、建设精细管理工程管理工程是一项长期任务是一项长期任务, ,需要需要不不断断完善、不断创新，要正确应对完善、不断创新，要正确

29、应对“三为三为”和和“三反三反” ” 。六、建设精细管理工程需要与企业文化建设相 结合1、文化即细节，文化即习惯；2、企业发展到一定阶段,企业文化将是“瓶颈”；2、文化营销和文化管理是企业竞争与发展的最高境界与方法；3、以企业文化理念为导向，以建设企业文化的成果为助推器，引导和推进企业实施精细管理工程；清华大学清华大学特色型企业文化建设技巧特色型企业文化建设技巧刘先明刘先明20042004年年1111月月2727日日目 录1、企业文化在那里？2、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高境界；3、企业文化建设中的常见误区；4、CIS的基本内容；5、如何有效创新建设有特色的企业文化？一、企业文化

30、在哪里？ 知识技能思维道德观念身体健康员工素质图和企业在市场中的档次图生产、加工、施工、劳务贸易、设计服务技术、产品品牌优势个性文化专业工艺技术、产品标准地位标准地位一、企业文化在哪里？一、企业文化在哪里？1、企业文化存在企业于发展过程中，企业的文化存在于企业的营销、管理、生产、服务等全过程中；2、每一位员工的工作态度、工作或服务、职业行为、习惯等体现或反映企业的文化理念和建设成效；3、以产品或服务为主要产品或内容的企业，其品牌的背后是“规范+文化” ；一、企业文化在哪里？企业文化的基本概念企业文化的基本概念 企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它

31、是指企业在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本企业特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。 企业文化是“煮熟的鸡蛋”理念制 度行 为环境环境形 象形 象二、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高 境界（一）企业文化对文化营销和品牌推广指导和服务（一）企业文化对文化营销和品牌推广指导和服务 作用：作用：1 1、营销活动需要有文化作支撑；、营销活动需要有文化作支撑；2 2、新品上市、新品种服务和品牌推广、形象提升时需要采用、新品上市、新品种服务和品牌推广、形象提升时需要采用 文化营销的技巧；例如：文化营销的技巧；

32、例如：（1 1）苏州苏州胥城胥城大厦大厦的的“情情满满胥胥城城迎迎世世遗遗”；（2 2）海尔海尔“防电墙防电墙”热水器热水器的的“热战热战”；（3 3）中国航空港建设）中国航空港建设第十工程总队第十工程总队的的“丰碑文化丰碑文化”；（4 4）品品牌牌酒酒的的酒酒“劲劲”源于文化；源于文化；（5 5）展览展览、展示展示、招聘招聘活动活动中中的文化营销的文化营销出奇效出奇效；（6 6）深圳）深圳德利门德利门与与“杜鹃杜鹃”一样一样红红；（7 7）北京）北京大唐大唐庄园矿泉水庄园矿泉水流淌流淌健康文化健康文化；（8 8）大庆大庆油田油田商贸商贸中中心心的的“红城风车行红城风车行”。二、文化营销和文化

33、管理将是企业竞争与发展的最高 境界（二）以企业文化咨询为契机，融合开展管理、营销、科技等工（二）以企业文化咨询为契机，融合开展管理、营销、科技等工作，促进多家企业创各自成立以来的营业收入或产销量历史新高：作，促进多家企业创各自成立以来的营业收入或产销量历史新高：1 1、苏州胥城大厦在刘先明咨询企业文化期间，创、苏州胥城大厦在刘先明咨询企业文化期间，创成立成立1717年年以来历史新高；以来历史新高；2 2、中国航空港建设第十工程总队依靠、中国航空港建设第十工程总队依靠文化与科技文化与科技结合创佳绩；结合创佳绩；3 3、东莞天盛特种纸公司在刘先明咨询服务期间，创、东莞天盛特种纸公司在刘先明咨询服务

34、期间，创成立成立9 9年年以来历史新高；以来历史新高；4 4、安徽、安徽鑫龙鑫龙电器股份有限公司在刘先明咨询企业文化期间，创成立电器股份有限公司在刘先明咨询企业文化期间，创成立1919年以来年以来的历史的历史新高新高；5 5、深圳、深圳德利门德利门机电机电设备设备有限有限公司公司在刘先明的在刘先明的文化营销文化营销咨询期间，创成立咨询期间，创成立5 5年以年以来新高；来新高；6 6、大庆、大庆油田油田商贸中心在刘先明文化营销的商贸中心在刘先明文化营销的咨询咨询服务期间，创成立以来客流量服务期间，创成立以来客流量历史新高；历史新高；7 7、温州、温州力邦力邦让让中国中国汽车轮汽车轮不再不再受制于

35、受制于人人；8 8、大连、大连金金玛玛振富商城振富商城迅速人气；迅速人气； 二、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高 境界（三）企业文化在编制和实施管理制度的作用：（三）企业文化在编制和实施管理制度的作用：1 1、企业里的制度总有管不到位的时候的地方，企业文化无孔、企业里的制度总有管不到位的时候的地方，企业文化无孔 不入、无处不在；不入、无处不在；2 2、企业管理制度需要在理念指导下编制；、企业管理制度需要在理念指导下编制；3 3、管理制度的实施效果体现和反映企业文化。、管理制度的实施效果体现和反映企业文化。 （四）（四）企业文化企业文化对人的理念以及行为引导作用：对人的理念以及行为引导

36、作用：1 1、凝聚作用；、凝聚作用；2 2、示范和规范作用；、示范和规范作用；3 3、导向作用；、导向作用；4 4、企业面临危机和紧要关头时、企业面临危机和紧要关头时, ,企业文化将发挥关键作用。企业文化将发挥关键作用。三、建设企业文化时的常见误区三、建设企业文化时的常见误区1、以为CI就是企业文化，找广告公司的人员设计CI，CI中体现的理念活意识让员工感觉不到力量，企业如果从CI开始进行企业文化建设，其成效一般都是不理想的；2、以为文艺活动就是企业文化，文艺活动只是企业文化中的一个方面；3、以为企业文化工作就是企业宣传、政工部门的事情；领导和员工如果觉得企业的企业文化工作不好，责任就是宣传、

37、政工部门的事情；4、企业文化搞成运动，一阵风，一时热；5、企业文化的表现形式停留在标语化、口号化；6、企业文化和管理制度、营销活动和品牌形象推广和提升没有私毫关系，形成“两张皮”的现象；7、企业文化建设是一件很需要技术性的工作，一些企业非常重视企业文化工作成立了企业文化办公机构，但人员却缺乏专业技能训练；8、有的企业很重视企业文化工作，自己没有合适的人员来做，找了一些不很称职的所谓“专家、教授”来指导，导致理论强、实效差，就像人拍“艺术照”一”样，经过化妆师化妆，看上去很好看，但缺不像自己了；9、总结、倡导的理念空泛、雷同、不系统，缺发深读活穿透力，不能引起广大多数员工的共鸣； 10、企业文化

38、建设缺乏规划性、缺乏连续性；11、企业文化建设中缺乏对细节的研究，建设过程中缺乏创造性；四、CIS的内容一、MI：1、企业使命2、企业宗旨3、企业精神 4、质量方针5、企业作风 6、经营理念7、管理理念8、人力资源理念 9、质量理念10、客户关系理念11、有效创新理念12、理财或成本理念13、职能工作服务理念14、市场理念15、生存和竞争理念16、良性变化理念17、发展理念18、资源理念19、学习理念20、安全与健康理念21、成功理念22、依据领导和员工的交流后，总结提炼的其他有关企业发展与管理的格言23、企业歌四、CIS的内容二、BI：（一）企业内部识别系统，1、企业内部环境的营造：（一是物

39、理环境：包括光线度、办公室布局、自然环境、营销装饰等；二是人文环境：主要内容有领导作风、精神风貌、合作氛围、竞争环境）2、员工管理行为：（企业内部管理中经常发生的、体现企业人本文化的管理行为，如考核沟通、员工关怀、辞退面谈、违规处理等管理行为）3、员工行为规范化：（职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎送礼仪、说话态度、说话礼节和体态语言）4、企业内外的人力资源活动：（二）企业外部识别系统：1、客户业务关系：2、服务方式：3、公共关系：（主题活动，公益性社会活动、文化性活动，展示活动、与上级部门、同级单位、竞争单位的关系处理）4、促销活动：5、文化性活动：6、领导形象：7、广告发布：8、媒

40、体宣传（新闻发布会、软文）四、CIS的基本内容三、VI：1 基本设计系统： 1.1 标志1.2 标准字体1.3 标准色1.4 辅助色1.5 吉祥物1.6 标志标准组合2 应用系统: 2.1 广告宣传类: 2.1.1产品手册2.1.2 大型户外灯箱2.1.3 横幅2.1.4 巨幅 2.1.5 宣传海报2.1.6 POP挂旗 桌旗 企业形象旗帜2.1.7 传单2.1.8促销布景2.1.9专柜形象2.1.10 展览形象2.1.11 新闻形象2.1.12 电视标榜2.2产品: 2.3 包装: 四、CIS的内容2.4 办公系统: 2.4.1 信封2.4.2 文件夹2.4.3 专用笺2.4.4 传真纸2.

41、4.5 合同文本2.4.6 导引牌2.4.7 名片2.4.8 邀请函2.4.9 办公室形象2.5 礼品,纪念品类: 2.6 车辆: 2.7 服装: 2.7.1管理人员服装2.7.2生产工人服装 2.7.3业务人员服装 2.7.4 促销小姐服装2.7.5 展示礼仪服装2.8 整体形象类: 2.8.1 总部环境2.8.2 分公司形象2.8.3 办事处形象2.8.4 专柜形象2.8.5 区域总经销展示形象2.8.6 橱窗形象2.8.7 展览形象2.8.8 公关形象2.8.9 企业刊物 2.8.10网页界面六、管理观念的创新对建设企业文化建设具有关键作用 企业文化建设正步走论企业文化建设正步走论“1

42、1、2 2、3 3、4”4”一化：一化：潜移默化潜移默化二划：二划：规规划划 策划策划三画：企业标识三画：企业标识 企业环境企业环境 员工之画员工之画四话：企业文化概念四话：企业文化概念 企业文化企业文化理理念念 规范性的企业语言规范性的企业语言 凝结企业传统的故事、凝结企业传统的故事、 大事、大事、企业之歌企业之歌、企业、企业 网站网站、文文章章、媒体媒体等等 优秀单位“三位一体三位一体”的管理学说的管理学说精细管理工程精细管理工程企业文化建设正步走论企业文化建设正步走论人力资源管理新思路人力资源管理新思路+品牌特征客户服务体系品牌特征客户服务体系社会社会评价评价：与：与“三个代表三个代表”

43、之间的之间的巧合巧合关系关系；五、五、如何有效创新建设有特色的企业文化？一、如何挖掘、总结、提炼、运用企业文化理念：一、如何挖掘、总结、提炼、运用企业文化理念：1、文化理念的组成内容；2、文化理念的特性（行业性或产业性、哲理性、语言特色）；3、发掘和再现凝结先进文化特性的“闪光点”（先进事迹、先进人物、经典语言、经典故事等）；二、如何宣传和培训、贯彻文化理念：二、如何宣传和培训、贯彻文化理念：1、创造、利用宣传阵地，进行宣传教育；2、适时举办内部文化论坛、知识竞赛；3、环境熏陶； 三、如何组建企业文化建设的组织机构、合理分工与协作：三、如何组建企业文化建设的组织机构、合理分工与协作：1、由多方

44、面有代表性人士组成企业文化建设指导委员会；2、确定具体担负企业文化建设职能的办公机构、工作人员及其职责；3、搞好企业文化建设的统筹、协调工作；四、如何处理好企业发展战略规划、四、如何处理好企业发展战略规划、企业文企业文化化建设规划建设规划、员工职业生涯员工职业生涯规划规划等的关系；等的关系；1、企业文化建设规划是企业发展战略规划的重要组成内容之一；2、企业文化建设规划对员工职业生涯规划的指导、激励作用；五、如何处理文化理念、管理模式、管理制度等之间的关系；五、如何处理文化理念、管理模式、管理制度等之间的关系；1、管理制度总有管不到位的地方，企业文化无处不在；2、管理模式、管理制度等体现企业文化

45、；3、企业文化对企业的管理模式、管理制度产生作用；六、如何创新设计六、如何创新设计主题主题活动；活动；1、紧扣社会时尚；2、紧密与企业经营生产管理活动相结合，服务经营生产管理活动；3、丰富和提升企业传统活动的文化内涵；七、如何建造和借助载体进行企业文化建设：七、如何建造和借助载体进行企业文化建设：1、载体：主题活动、厂庆活动、媒体、网站、建筑物、文化阵地、展示活动、招聘活动、旅游、公益活动、培训活动等；2、载体的合理利用；八、如何赋予企业环境以特色型的文化内涵：八、如何赋予企业环境以特色型的文化内涵：1、结合并改造企业环境，赋予企业环境以文化内涵；2、利用现有建筑物、场所，赋予建筑物、场所以文

46、化内涵； 九、九、如何创新策划组织集如何创新策划组织集“旅游、团队训练、技能培训、娱乐旅游、团队训练、技能培训、娱乐”等等“四位四位一体一体”的活动；的活动；1、以激励为导向，优选参加活动的人员；2、“自然旅游+参观学习”相结合，选择活动的地点； 3、策划、组织活动（知识竞赛、技能比武、团对训练、形象再现、文化论坛、综艺节目、传统游戏类文化节目）；十、如何创新策划组织厂庆等活动：十、如何创新策划组织厂庆等活动：1、明确不同时期厂庆活动的目的和重点内容；2、按照项目管理的方式来实施厂庆活动； 案例案例北京贝尔通信设备制造有限公司北京贝尔通信设备制造有限公司客户服务体系如何规范性建设客户服务体系如

47、何规范性建设一、创新提炼服务理念；一、创新提炼服务理念； 二、二、“规范性规范性+创新性创新性”设计、完善制度类文件；设计、完善制度类文件；三、创新设计或启用具有三、创新设计或启用具有“管理管理+服务服务”功能的工功能的工具；具；四、创新策划服务举措等措施和方案。四、创新策划服务举措等措施和方案。 （创意主题，选准时机）（创意主题，选准时机）设设 计计 依依 据据一、北京贝尔通信设备制造有一、北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命、服务意识限公司的企业使命、服务意识二、服务快车的基本职能二、服务快车的基本职能三、三、“三位一体三位一体”的管理学说的管理学说北京贝尔通信设备制造有限公司北京贝尔通

48、信设备制造有限公司客户服务体系（服务快车）客户服务体系（服务快车）组成内容组成内容一、二、三、四、五、服务快车的服务理念综合性的面向客户宣传和社会展示的服综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念务理念 员工应有的基本观念员工应有的基本观念 岗位特征的观念岗位特征的观念 我们提倡的工作态度和服务取向我们提倡的工作态度和服务取向 如何建设具有品牌特性的客户服务体系如何建设具有品牌特性的客户服务体系 建立品牌客户服务体系，须先认识建立品牌客户服务体系，须先认识“五五个是什么个是什么” 综合性的面向客户宣传和社会综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念展示的服务理念(第一条）第一条）沟沟 服服通通 务

49、务零零 无无距距 止止离离 境境“沟通零距离，服务无止境沟通零距离，服务无止境”的内涵及特点的内涵及特点 1、“沟通”两字与我们的产品交换机的沟通功能相契合；2、在服务快车的服务功能方面，“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，既有服务快车与朝着客户开行的“距离”的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务快车与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。3、“沟通零距离”和“服务无止境”，还是我们服务快车服务客户时方法的目标、行为

50、的目标。4、“零距离”和“无止境”两词正好形成强烈的对比，前者是往小的方向进步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易记，也容易传播。5、从关系上来讲，有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通：（1）贝尔同现有客户的沟通，零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求；（2）潜在客户的沟通；媒体的宣传和技术论文的交流都是与潜在客户的交流与沟通，首先是贝尔单向与受众的单向信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反馈和沟通的意识和需求，沟通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号或信息。因此，潜在客户的这种沟通企业不可忽视。口碑效应也

51、是现实客户与潜在客户之间的沟通，还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通。（3）服务快车的领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经验技术等的沟通。沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲经验技术性信息；文化性意识；期望和承诺的沟通。 尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念（第二条）客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和服务客户的态度取决于我们的产品和服务 客户的态度决定了我们的今天和明天

52、客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和服务客户的态度取决于我们的产品和服务的内涵及特点的内涵及特点 “观念决定行动，思路决定出路观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结，是现代成功企业的经验总结，对于我们服务快车的健康发展来讲，我们也需要树立正确的对于我们服务快车的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用，为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客用，为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、户的态

53、度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们服务快车今后的发展方向和率以及质量，同时会影响到我们服务快车今后的发展方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的产品和服务的，我们要正确认识产品和服的，是源于我们的产品和服务的，我们要正确认识产品和服务的关系：务的关系：交换机产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产交换机产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一

54、不可，软产品不到位品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念(第三条）客户是我们健康发展的客户是我们健康发展的推进者和督导者！推进者和督导者！客户是我们健康发展的督导者、推进者客户是我们健康发展的督导者、推进者的内涵及特点的内涵及特点 1、客户是考评企业售前、售中、售后服务人员、客户是考评企业售前、售中、售后服务人员 （现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最（现场

55、工作人员）绩效的主考官（权重系数最 大）；大）； 2、客户是企业产品和服务质量的总评官；、客户是企业产品和服务质量的总评官； 3、客户是企业后续产品最具作用的推销员；、客户是企业后续产品最具作用的推销员； 4、客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。、客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。 员工应有的八种基本观念（上）1、价值观念：、价值观念：我们是客户创造效益和价值的友谊使者，服务客户是贝尔人实现社会价值的最好机会。基本的售后服务，是不重复从前的售后服务；最好的服务，是不需要被动式的维修、排障、应急性服务；更高的售后服务，是持续提升客户的竞争力，帮助客户创造更高的社会价值。服务快车载着客户共同

56、为社会创造价值，服务快车的方向永远是客户，服务快车永远没有终点。企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。2、产品观念：、产品观念：产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。 3、时间与效率观念：、时间与效率观念：早一秒为客户解决故障或问题，将减少客户的十分损失、减少客户的客户的万分损失。 我们耽误一秒，客户损失万分。

57、客户焦急一分，客户的客户火急万分。 客户的申告就是我们的最高行动指令。 4、危机观念：、危机观念：没有机会让我们挽回因个人工作失误造成的损失。没有过硬的技能，将时刻把危机带给四面八方。每一次售后服务机会的来临，可能就是客户遭受了一次损失，可能就是客户的客户的权益受到了一次伤害。 员工应有的八种基本观念（下）5、人力资源的观念：、人力资源的观念：我们是社会的人才，我们是拥有技能的人材，我们是贝尔的人财。我们是财富，我们更要不断创造财富。个人的社会价值体现在为客户服务的效率与水平上。6、规范与创新观念：、规范与创新观念：体现规范性服务的文化价值源于客户需求和规范实践的创新是贝尔的财富。文化创新是目

58、标、运营创新是手段、管理创新是保障、技术创新是工具。规范是创新的基础，创新离不开规范、规范是文化的象征。客户是我们规范运营和创新发展的督检者、推进者。创新无止境，服务无极限7、团队观念：、团队观念：多、快、好、省的服务快车源于全体服务员的素质集成。团结就是力量、知识就是力量、榜样就是力量、文化也是力量。8、环境与知识观念：、环境与知识观念：知识成就命运，环境造就人生。注：有三种环境：1、企业办公环境：是比较独特的开放式环境，企业为员工实现个人职业生涯创造了良好的环境；2、客户所在地：是我们经常工作的环境，每一个客户都会对我们的工作提出要求与改进意见，促进我们不断提高；3、生活环境：生活是员工人

59、生的一个部分，也是一种企业为员工创造的良好环境。 所以，在北京贝尔服务快车，环境造就人生是一种客观的、潜在的。岗位特征的观念（服务快车经理）服务快车经理） 要想快车开得快，全靠车头带。岗位特征的观念（销售工程师、现场服务工程师、远程支援工程师）销售工程师、现场服务工程师、远程支援工程师） 贝尔铺就发展道路，员工成就发展目标。贝尔铺就发展道路，员工成就发展目标。 客户需求十万火急时，我们是消防员；客户需求十万火急时，我们是消防员；客户需求事关性命时，我们是急救员；客户需求事关性命时，我们是急救员；客户正在使用产品时，我们是保健师。客户正在使用产品时，我们是保健师。岗位特征的观念（硬件管理工程师硬

60、件管理工程师 ） 练就一身技能硬工夫，实现高效服务硬指标练就一身技能硬工夫，实现高效服务硬指标。 岗位特征的观念（行政管理兼服务热线接线员行政管理兼服务热线接线员 ） 亲切沟通，亲切沟通，服务畅通；服务畅通；全程沟通，全程沟通，服务无限。服务无限。我们提倡的工作态度和服务取向我们提倡的工作态度和服务取向（1、2、3、4、5） 1、一个使者：、一个使者： 服务快车是促进和保证贝尔实现企业使命的一个使者。2、两种客户：、两种客户： 客户、客户的客户都是我们的客户；有现实客户，也有潜在客户，现实客户中还有两种，我们的现实客户和别人的现实客户，都是我们的客户，遇到有需求的客户，我们提供搭便车的服务。3