服务礼仪培训教案

1、服务礼仪培训教案o 什么是效劳礼仪o 效劳礼仪就是效劳人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为标准和惯例。简单地说，就是效劳人员在工作场适宜用的礼仪标准和工作艺术。效劳礼仪是表达效劳的具体过程和手段，使无形的效劳有形化、标准化、系统化。 o 有形、标准、系统的效劳礼仪，不仅可以树立效劳人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢送的效劳标准和效劳技巧，能让效劳人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 o 效劳礼仪主要以效劳人员的仪容标准、仪态标准、语言标准和岗位标准为根本内容。目标效劳礼仪：效劳礼仪： 第一节：培养良好的工作意识 第二节：微笑效劳 第三节：仪容仪表标准

2、第四节：仪态标准 第五节：根本接待礼仪 第六节：语言礼仪 第七节：调度接听 标准及维修标准 第八节：效劳案例第一节：培养良好的工作意识第一节：培养良好的工作意识p 效劳意识与效劳能力p 1. 什么是效劳意识p 效劳意识是效劳行业从业人员在对客户效劳的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是效劳行业从业人员基于对效劳工作认识根底上形成的一种职业素养和职业意识。p 良好的效劳意识是为客户提供优质效劳的灵魂和保障。p 2. 效劳意识对效劳能力的影响p 效劳意识是效劳能力的重要组成局部,良好的效劳意识包含了端正的效劳态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、效劳执行能力

3、。p 效劳意识的强弱与效劳能力的上下成正比关系。效劳意识与效劳能力效劳意识与效劳能力3. 效劳意识和效劳能力的区别就在于 效劳意识是愿不愿意做好的问题，而效劳能力那么是能不能做好的问题。 4. 效劳意识对效劳质量的影响 效劳意识的缺乏必然伴随效劳态度的生硬和精神状态的低迷； 效劳意识的缺乏必然导致效劳的消极被动和效率低下； 效劳意识的强弱直接影响甚至决定到效劳质量的上下。效劳意识效劳意识u 用心效劳-假设我是被效劳对象u 主动效劳-要做的正是对方正在想的u 变通效劳-工作标准是标准但客户满意才是目标u 激情效劳-不厌其烦的态度u “礼由心生，态度决定一切 u 培养良好的工作意识第二节：微笑着认

4、识自我第二节：微笑着认识自我微笑是效劳人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对效劳对象目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘。眼睛要礼貌正视效劳对象，不左顾右盼、心不在焉。有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。第三节：仪容仪表标准第三节：仪容仪表标准大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进展检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 1. 着装标准着装标准 穿着要求： 工作场所一般应穿工作装，服装要整洁得体，不得着奇装异服。 具体要求： 1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干

5、净、平整，无明显污迹、破损。 衣裤口袋平整，勿显鼓起。 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减 饰物. 3. 鞋子应保持清洁，工作期间不准穿拖鞋。 4. 工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 2. 2. 个人仪容个人仪容u1、 发式：头发需勤洗，梳理整齐；发型要大方，制止烫染夸大的发型及颜色；男士不留长头发，定期修剪，保持清洁卫生。u2、 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士一般忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女性员工化装应保持清洁安康的形象，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸大的口红、

6、眼影。u3、 口腔：及时洗刷，保持口腔清洁，上班前及中午用餐时不能吃有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作场所吸烟。u4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。u5、 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲。u6、 体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。第四节：仪态标准第四节：仪态标准形 体 礼 仪站 姿1. 男士根本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或穿插于身后。 2. 女士的根

7、本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或穿插。3. 效劳站姿:在根本站姿的根底上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手穿插抱在胸前。形体礼仪形体礼仪u 坐姿：u 1. 男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,目视前方,不得傲慢的把腿向前伸或向后伸，或斜视前方。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。u 2. 女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/

8、3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿穿插重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。u 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。形体礼仪形体礼仪u 行姿：u 1. 行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。u 2. 行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；男士行走时，步位应在相距较近的直线上。u 3. 相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应

9、先道一声：“对不起，请让一下。第五节：根本接待礼仪第五节：根本接待礼仪u 一、常用礼仪u 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，要大方热情，不卑不亢。伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。常用礼仪常用礼仪u 引导手势 为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向；男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向。 常用礼仪常用礼仪u 出入房间的礼仪：u 进入房间时要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门不能大力、粗暴

10、。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看时机。而且要说：“对不起，打断您的谈话。 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。常用礼仪常用礼仪u 递送物品礼仪u 1. 在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随便扔过去；接物时应点头示意或道声谢谢。u 2. 递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。递书、资料、文件、名片等，字体应正对承受者，要让对方马上容易看清楚。u 3. 如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套翻开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。常用礼仪常用

11、礼仪u 引路礼仪u 1. 在走廊引路时u A、应走在客人左前方的2、3步处。u B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。u C、要与客人的步伐保持一致。u D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。u 2. 在楼梯间引路时让客人走在正方向右侧，引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。u 3. 上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；假设是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的平安。 常用礼仪常用礼仪u 上下楼梯礼仪u 1、 上下楼梯时要靠右行；u 2、 脚步轻放，速度均匀；u 3、 假设遇来人，应主动靠右侧让。u 助臂效劳

12、礼仪u 1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂；u 2、助臂效劳时右手一般只是轻扶肘部；u 3、以左手扶客户上臂部。接待礼仪接待礼仪o1. 定时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知。o2. 迎客：客人进门要起立迎接，主动请坐，重要来访，应到门口迎接。o3. 接待：有客户来访，马上起身接待，并让座；接待客人时应主动、热情、大方、微笑效劳；客人到办公室会议室就座后，应主动倒水招待。o4. 交谈：应记住常来的客户，同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。o5. 送客：当客人辞别时，

13、应起立道别并送到门口或楼梯口，重要的客人应送到大门口或汽车旁，并握手辞别。接待礼仪接待礼仪o 介绍：o 1. 直接见面介绍的场合下，应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。o 2. 在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。假设难以判断，可把年轻的介绍给年长者。o 3、把一个人介绍给很多人时，应先介绍给其中职级最高的或酌情而定。o 4、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女年龄有很大差异时，假设女性年轻，可先把女性介绍给男性。u 名片承受和保管u 1、交换名片时要先用双手将自己的名片递上，名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边

14、清楚说出自己的姓名。u 2、承受对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。u 3、对收到的名片妥善保管，以便检索联系。 接待礼仪接待礼仪 礼仪礼仪 1、打 (1) 要有准备：确认拨打 对方的姓名、 号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的；(2) 注意打 的时间，尤其防止在午休时间或下班时间；(3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌；(4) 不要急于在 中承诺事情或是做决定；(5) 讲 同时在纸上作记录；(6) 同事 中时，假设其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时假设有急

15、事须与同事交谈，应使用书面方式。(7) 讲 时，如果发生掉线、中断等情况，应由打 方重新拨打。 礼仪礼仪 2、接 (1) 铃声响起，三下以内接起 ；(2) 接起 时，用标准的语言问候客户；(3) 在客户陈述期间随时进展记录，在客户完毕陈述后，根据记录将要点重复，和客户进展确认；(4) 如客户所咨询的问题可立即答复，应当场给予肯定的答复；(5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系 ，并给予确切的答复时间。 礼仪礼仪 4、 留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚； (2) 养成使用留言条的习惯，贴在同事最容易看到的地方，如 听筒等； (3) 确认同事是

16、否已回电； (4) 假设代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。 5、挂 (1) 确认对方已挂 ，自己才挂 ； (2) 轻放，勿摔话筒。第六节：语言礼仪第六节：语言礼仪u 标准的语言会更美u 1、讲好普通话：防止方言土语、行话u 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据u 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话u 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。语言礼仪语言礼仪u一日常文明用语u1、与相识的人相遇说：“您早，“您好。u2、得到外人帮助或礼让时说：“谢谢，“非常感谢。u3、请求别人做事时说：“请您，“麻烦您。u4、向别人表示歉意时说：“对不起

17、、“很抱歉。u5、别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气、“没关系、“不用谢。u6、遇到陌生人来访时说：“请问您找哪位？u7、来访人要找的人不在时说：“请稍等，我帮您联系一下。语言礼仪语言礼仪u二效劳文明用语u1、客户前来办理事务时说：“您好，欢送光临。u2、客户等待时间较长时说：“请稍待，“请稍坐一会。u3、客户找错地方时说：“请到XXX中心办理。u4、客户询问无法提供的效劳时说：“这项效劳我们暂时还没有开展，实在抱歉。u5、客户办理完事务时说：“谢谢，欢送您再来，“再见，“请慢走。语言礼仪语言礼仪u三效劳忌语u1、客户询问有关效劳事多时，制止说：u 1不知道。u 2不是告诉你了吗？怎么还不

18、明白？u 3你要不要，不要就别问。u 4不懂，回去搞清楚了再来。u2、客户办理事务时，制止说：u 1要不要，想要说快点。u 2手续不全，不办。u 3讨厌，真麻烦。u 4快点，真罗嗦。语言礼仪语言礼仪u3、工作忙时，制止说：u 1急什么，没看见我正忙着吗。u 2别催了，烦死了。u 3着什么急，谁也没闲着。u 4正忙着，等着吧。u 5听你的还是听我的？u4、临近下班时，制止说：u 1怎么不早点来？u 2要下班了，不能等你一个人。u 3下班了，明天来。u 4到点了，快点儿。p “让您久等了p 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。p “麻烦您，请您p 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

19、p “不好意思，打搅一下p 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注 p 意语气和缓，音量要轻。p “谢谢或“非常感谢p 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。p “再见或“欢送下次再来p 客人告辞或离开时使用。语言礼仪语言礼仪文明用语文明用语迎接语欢送光临、欢送您的到来、见到您非常快乐欢送语再见、请慢走、欢送再次光临致谢语谢谢您、非常感谢、感谢不尽非常感谢您对我们的帮助抱歉语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵征询语您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？推脱语十分抱歉，没能帮到您公司规定.，很抱歉没能帮您办理 文明用语文明用语应答语对、好的、是、一

20、定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常珍贵您对这个非常在行请托语请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打搅您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙u调度接听 标准：u 1铃响不过三u在 铃响三声之内接起 ，不得成心延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。 铃响三遍之前就接听，三遍后就应该抱歉：“对不起，让您久等了。u 2左手拿听筒、右手拿笔u接听 要及时记录，左手拿听筒，右手拿笔。u 3第一时间说出部门名称u在 接通之后，要主动向对方礼貌问好，并第一时间报出部门名称：“您好，后勤集团能源供给中心。u 4记录清楚报修内容u记录清楚报修内容、维修地点

21、、联系方式，如有预约的，需记录清楚预约时间。第七节：调度接听第七节：调度接听 标准及维修标准标准及维修标准 5重复报修内容为防止报修内容出错，在 完毕前重复报修内容。 6让来电者先挂 在一个 即将接听完毕时，应该请对方先挂 前方可挂 。 7填写派工单中心调度员接听完报修 后立即填写派工单。 8安排维修人员中心调度员可根据派单的实际情况，就近安排维修人员进展维修，以保证维修的及时性，如遇紧急情况，立即上报部门负责人。 9整理维修人员交回的派工单。 10每天同集团公司调度核对报修及维修情况，防止出现漏单。调度接听调度接听 标准标准u维修标准：u 一、维修准备u 1. 无论任何维修工程均佩戴工具包，

22、工具包内工具时刻保持清洁。u 2. 每位维修人员需根据维修内容携带齐备相应的维修工具。u 二、预约效劳u 任何预约效劳必须在规定时间之前到达维修现场。u 例：预约时间14:40，必须在14:40之前到达客户家门口。维修标准维修标准u 三、上门维修u 1. 客户开门后，维修人员应使用标准的礼貌用语做自我介绍，未经客户允许，不得入户施工，客户不在家、门未锁或只有未成年人在家时，应主动与预约人联系，不得擅自进入客户家中维修。u 2. 入户维修人员经客户允许进门后，应与客户核对要做的工作，并认真听取客户要求，然后构思好维修方案，当有可能发生质量或存在平安隐患时，应善意提醒客户。u 3. 制止在客户家喝

23、水、吃东西、吸烟、大声喧哗，制止借用、使用客户私人物品。维修标准维修标准 4. 工作中，应将工具等物品做到轻拿轻放，现场工具摆放整齐有序，保护客户设施，保持户内墙、地面的完整和不被污染。维修人员不得进入与工作无关的房间，假设需进入其它房间应征得客户同意并在客户的陪同下进入。不得随意移动客户物品，因施工需要移动客户物品时，应事先征得客户同意；因工作需要借用维修工具或卫生工具的，应征得客户同意。 5. 工作完毕后维修人员应认真清理工作场地，用自带抹布去除手印等不洁痕迹和施工造成的灰尘，将客户物品摆放整齐，将移动的物品归复原位，有序收拾工具包，使用垃圾袋带走废弃物品，保持维修现场环境整洁。维修标准维修标准u 1. 洗浴中心更衣柜钥匙的押金为10元，学生在租钥匙时常常发现没有零钱，由于洗浴中心为效劳部门，日常备用的零钱有限，为此，在没有零钱的情况下，有时一个学生20元租2把钥匙，甚至50元租5把钥匙，致使洗