服务业标准化试点评估验收专家培训

1、 前前 言言 国家标准化管理委员会于国家标准化管理委员会于20212021年在全国范围内批准设立了年在全国范围内批准设立了132132家国家级效劳业标准化试点工程，经过两年的建立，试点已到家国家级效劳业标准化试点工程，经过两年的建立，试点已到了评估验收阶段。为进一步统一和明确评估验收工作的依据和标准，了评估验收阶段。为进一步统一和明确评估验收工作的依据和标准，现结合现结合? ?效劳业标准化试点实施细那么效劳业标准化试点实施细那么? ?国标委，就试点评估验国标委，就试点评估验收的总体要求、工作程序和主要内容讲解如下。收的总体要求、工作程序和主要内容讲解如下。一、第二批国家级效劳标准化试点分布情况

2、一、第二批国家级效劳标准化试点分布情况二、对评估工作总体要求二、对评估工作总体要求三、现场评估工作程序三、现场评估工作程序四、现场评估主要内容四、现场评估主要内容主主 要要 内内 容容 国家六部委联合下发的国家六部委联合下发的? ?关于推进效劳标准化试点工作的意见关于推进效劳标准化试点工作的意见? ?中提中提出：近期，要在现代物流，旅游、社区效劳、物业管理、商贸、餐饮、出：近期，要在现代物流，旅游、社区效劳、物业管理、商贸、餐饮、科技、信息、金融、保险、商务等领域作为效劳标准化试点工作的重点。科技、信息、金融、保险、商务等领域作为效劳标准化试点工作的重点。20212021年，国家标准委下达了第

3、二批效劳标准化试点工程共计年，国家标准委下达了第二批效劳标准化试点工程共计132132个，涉及个，涉及1616个产业。工程分类情况见上表：个产业。工程分类情况见上表：行业分类图行业分类图641821634337711224405101520253035404550餐饮服务电信服务公共服务家政服务金融服务酒店服务科技服务旅游服务拍卖服务商贸服务社区服务体育服务文化服务物流服务物业服务运输服务行业分类行业分类数量数量系列1 一对现代物流标准化。要以开展第三一对现代物流标准化。要以开展第三方物流为重点，选择建立物流效劳标准化试点；方物流为重点，选择建立物流效劳标准化试点；围绕现代物流业的开展，建立满

4、足试点单位需围绕现代物流业的开展，建立满足试点单位需求的现代物流标准体系；重点抓好物流标准的求的现代物流标准体系；重点抓好物流标准的宣贯，推动试点单位实施物流标准，使物流技宣贯，推动试点单位实施物流标准，使物流技术、装备、信息、管理、效劳和平安等环节都术、装备、信息、管理、效劳和平安等环节都有标准可依、按标准实施，为工业及先进制造有标准可依、按标准实施，为工业及先进制造业的开展提供有力支撑。业的开展提供有力支撑。 在国家六部委联合下发的在国家六部委联合下发的?关于推进效劳标准化试点工作的意见关于推进效劳标准化试点工作的意见?中，中，对不同的产业均提出相应试点要求。对不同的产业均提出相应试点要求

5、。对现代物流标准化对现代物流标准化 二对商贸和餐饮住宿业效劳标准化。要发挥标准化在改二对商贸和餐饮住宿业效劳标准化。要发挥标准化在改造、提升传统商贸、餐饮住宿等效劳水平中的引领作用，实施效造、提升传统商贸、餐饮住宿等效劳水平中的引领作用，实施效劳标准，推广现代效劳技术、经营方式，以标准化手段促使便利劳标准，推广现代效劳技术、经营方式，以标准化手段促使便利店、仓储超市等零售业态采用连锁经营的组织方式，加快餐饮、店、仓储超市等零售业态采用连锁经营的组织方式，加快餐饮、住宿等效劳业的标准化开展和老品牌企业的创新。住宿等效劳业的标准化开展和老品牌企业的创新。 对商贸和餐饮住宿业效劳标准化对商贸和餐饮住

6、宿业效劳标准化 三对旅游标准化。要大力实施推三对旅游标准化。要大力实施推广旅游业国家标准、行业标准，标准各类广旅游业国家标准、行业标准，标准各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游工程的经营和效社、旅游车船和特种旅游工程的经营和效劳行为，不断提高旅游效劳质量；鼓励各劳行为，不断提高旅游效劳质量；鼓励各地根据当地旅游业特色，制定和实施旅游地根据当地旅游业特色，制定和实施旅游地方标准；引导旅游企业在执行国家标准、地方标准；引导旅游企业在执行国家标准、行业标准、地方标准的根底上，制定实施行业标准、地方标准的根底上，制定实施个性化的企业标准，增

7、强效劳提供能力和个性化的企业标准，增强效劳提供能力和市场竞争力。市场竞争力。 对旅游标准化对旅游标准化 四对社区、村镇效劳标准化。要根据各地经济开展水平，围绕社区效劳四对社区、村镇效劳标准化。要根据各地经济开展水平，围绕社区效劳中的物业管理、家政、沐浴、洗染、理发及美容、家电维修、养老、医疗、文体、中的物业管理、家政、沐浴、洗染、理发及美容、家电维修、养老、医疗、文体、商业、生活资料再生资源回收、治安等内容，制定、实施社区效劳标准，兼顾协商业、生活资料再生资源回收、治安等内容，制定、实施社区效劳标准，兼顾协调社区内各方的利益，满足不同类型社区、不同层次人群的需求，促进社区效劳调社区内各方的利益

8、，满足不同类型社区、不同层次人群的需求，促进社区效劳功能的开展，提高居民群众生活水平，为建立和谐社区效劳。功能的开展，提高居民群众生活水平，为建立和谐社区效劳。 对社区、村镇效劳标准化对社区、村镇效劳标准化 按照村民自治、生产开展、管按照村民自治、生产开展、管理有序、效劳完善、治安良好、环理有序、效劳完善、治安良好、环境优美、文明祥和的要求，根据所境优美、文明祥和的要求，根据所在地区农村经济社会开展状况，研在地区农村经济社会开展状况，研究制定村镇效劳标准，积极探索建究制定村镇效劳标准，积极探索建立社会主义新农村和构建和谐村镇立社会主义新农村和构建和谐村镇的标准化工作，满足不同类型村镇的标准化工

9、作，满足不同类型村镇的开展需要。的开展需要。 五对商务和专业效劳标准化。要总结、推广承办国际国五对商务和专业效劳标准化。要总结、推广承办国际国内会议的实践经历，制定实施会展效劳标准；研究制定会展中介内会议的实践经历，制定实施会展效劳标准；研究制定会展中介效劳标准，引导中介机构标准效劳行为，促进中介效劳市场安康效劳标准，引导中介机构标准效劳行为，促进中介效劳市场安康有序开展；结合各地产业特点和行业开展需要，推广实施效劳标有序开展；结合各地产业特点和行业开展需要，推广实施效劳标准，积极培育一批企业化经营、标准化管理、社会化效劳的商务准，积极培育一批企业化经营、标准化管理、社会化效劳的商务效劳品牌，

10、提高各类专业技术效劳业的效劳能力和水平。效劳品牌，提高各类专业技术效劳业的效劳能力和水平。 对商务和专业效劳标准化对商务和专业效劳标准化 六对体育效劳标准化。要以健身休闲、竞技表演和运动六对体育效劳标准化。要以健身休闲、竞技表演和运动训练等体育活动为主要内容，制定实施体育场所开放条件、体育训练等体育活动为主要内容，制定实施体育场所开放条件、体育场馆等级划分和体育活动组织等效劳标准，保证体育效劳平安，场馆等级划分和体育活动组织等效劳标准，保证体育效劳平安，提升体育效劳质量水平，创造体育效劳市场安康有序的竞争环境，提升体育效劳质量水平，创造体育效劳市场安康有序的竞争环境，推动群众体育和竞技体育的协

11、调开展。推动群众体育和竞技体育的协调开展。对体育效劳标准化对体育效劳标准化 七对其他效劳标准化。要根据实际情况，开展现代农业七对其他效劳标准化。要根据实际情况，开展现代农业效劳、工业产品售后效劳、社会保障各社会福利效劳、殡仪效劳、效劳、工业产品售后效劳、社会保障各社会福利效劳、殡仪效劳、婚姻介绍及庆典、教育、卫生等方面的标准化工作，不断拓宽效婚姻介绍及庆典、教育、卫生等方面的标准化工作，不断拓宽效劳标准化领域，兼顾生产效劳和生活效劳。劳标准化领域，兼顾生产效劳和生活效劳。对其他效劳标准化对其他效劳标准化 一、第二批国家级效劳标准化试点分布情况一、第二批国家级效劳标准化试点分布情况二、对评估工作

12、总体要求二、对评估工作总体要求三、现场评估工作程序三、现场评估工作程序四、现场评估主要内容四、现场评估主要内容主主 要要 内内 容容1 1、根据效劳业开展要求，建立健全适合本单位需要的效劳标准体系，、根据效劳业开展要求，建立健全适合本单位需要的效劳标准体系，标准齐全，标准覆盖率到达标准齐全，标准覆盖率到达80%80%以上，确保效劳提供有据可依以上，确保效劳提供有据可依; ;2 2、与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标、与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率到达准应得到有效实施，实施率到达90%90%以上；以上；3 3、试点单位的

13、效劳质量符合标准要求，效劳行为标准，顾客满意度到、试点单位的效劳质量符合标准要求，效劳行为标准，顾客满意度到达达90%90%以上；以上；4 4、探索效劳标准实施的新机制，为效劳业国家标准、行业标准、地方、探索效劳标准实施的新机制，为效劳业国家标准、行业标准、地方标准的制定提供技术支撑，为全社会推动效劳标准开展提供经历。标准的制定提供技术支撑，为全社会推动效劳标准开展提供经历。5 5、形成具有行业特点与优势的效劳品牌。、形成具有行业特点与优势的效劳品牌。试点工作的主要目标和任务试点工作的主要目标和任务对评估工作总体要求对评估工作总体要求 1 1、效劳标准化试点评、效劳标准化试点评估工作要按照估工

14、作要按照? ?关于推进效关于推进效劳标准化试点工作的意见劳标准化试点工作的意见? ?和和? ?效劳业标准化试点实施效劳业标准化试点实施细那么细那么? ?要求进展。要求进展。对评估工作总体要求对评估工作总体要求 2 2、效劳标准化试点评估工作由国家标准化管理委员会组织，具体、效劳标准化试点评估工作由国家标准化管理委员会组织，具体评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监视局负责，省发评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监视局负责，省发改委及相关部门参加。评估工作可适时邀请国家标准委、国家发改委及改委及相关部门参加。评估工作可适时邀请国家标准委、国家发改委及有关部门共同参与，并积极

15、发挥中介组织和行业协会的作用。有关部门共同参与，并积极发挥中介组织和行业协会的作用。发挥中介组织和发挥中介组织和行业协会的作用行业协会的作用对评估工作总体要求对评估工作总体要求 3 3、评估组由有关方面的专家和管理人员组成，成员一、评估组由有关方面的专家和管理人员组成，成员一般为般为3-53-5人。专家的选取应主要来源于各省、自治区、直辖人。专家的选取应主要来源于各省、自治区、直辖市建立的专家库。市建立的专家库。对评估工作总体要求对评估工作总体要求 4 4、试点单位评估申请是试点单位在按照、试点单位评估申请是试点单位在按照? ?效劳标准效劳标准化试点评估计分表化试点评估计分表? ?自查合格后，

16、向省级标准化主管部自查合格后，向省级标准化主管部门提出的。门提出的。 试点试点单位自查合单位自查合格格向向省省级级标标准准化化主主管管部部门门提提出出申申请请对评估工作总体要求对评估工作总体要求 5 5、评估组要依据评估计分表对试点单位进展现场考核、评估组要依据评估计分表对试点单位进展现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。对评估工作总体要求对评估工作总体要求 6 6、评估组要向省级标准化主管部门提交试点单、评估组要向省级标准化主管部门提交试点单位评估报告以及考核评估结论。一般现场考核评估得位评估报告以及考核评估结论。一般现场考核评估得分

17、到达分到达8080分以上的试点为合格。分以上的试点为合格。一、第二批国家级效劳标准化试点分布情况一、第二批国家级效劳标准化试点分布情况二、对评估工作总体要求二、对评估工作总体要求三、现场评估工作程序三、现场评估工作程序四、现场评估主要内容四、现场评估主要内容主主 要要 内内 容容1、召开首次会议：、召开首次会议： a、对参会人员的要求。试点单位的主要负责人、分管领导及相关、对参会人员的要求。试点单位的主要负责人、分管领导及相关人员；相关部门的负责人；各级标准化行政主管部门负责人。人员；相关部门的负责人；各级标准化行政主管部门负责人。 b、对会议内容的要求。首先，会议应由省级标准化行政主管部门、

18、对会议内容的要求。首先，会议应由省级标准化行政主管部门主持，包括介绍参会人员、请领导讲话、介绍评估组专家、推荐评估组主持，包括介绍参会人员、请领导讲话、介绍评估组专家、推荐评估组组长等。二是评估组组长安排验收工作，将评估工作方案做简要介绍。组长等。二是评估组组长安排验收工作，将评估工作方案做简要介绍。三是由试点单位的主要领导人做效劳标准化试点建立工作汇报。三是由试点单位的主要领导人做效劳标准化试点建立工作汇报。现场评估工作程序现场评估工作程序 评估工作大致分为评估工作大致分为6 6个工作程序：个工作程序：2、审核文件资料：试点单位应提供以下文件资料。、审核文件资料：试点单位应提供以下文件资料。

19、 a、验收手册：内容包括试点单位开展标准化工作以来下发的文件、验收手册：内容包括试点单位开展标准化工作以来下发的文件、标准体系框架图、试点单位组织机构图、标准目录明细表、标准数量汇标准体系框架图、试点单位组织机构图、标准目录明细表、标准数量汇总表。总表。 b、标准文本：标准目录明细表中的所有标准。可以是纸版和电子、标准文本：标准目录明细表中的所有标准。可以是纸版和电子版。版。 c、标准运行记录：标准实施过程中的记录，即贯彻落实标准的证、标准运行记录：标准实施过程中的记录，即贯彻落实标准的证明性记录。明性记录。 现场评估工作程序现场评估工作程序3 3、查看效劳现场：主要从效劳现场秩序、设施设备和

20、物品的、查看效劳现场：主要从效劳现场秩序、设施设备和物品的摆放与使用、效劳人员的效劳态度和质量、标准化在现场的表摆放与使用、效劳人员的效劳态度和质量、标准化在现场的表达等几个方面来考核。达等几个方面来考核。4 4、汇总评估意见：评估组根据审核的文件资料和现场核查的、汇总评估意见：评估组根据审核的文件资料和现场核查的结果，经讨论形成最终评估结论，并填写结果，经讨论形成最终评估结论，并填写? ?效劳业标准化试点评效劳业标准化试点评估报告估报告? ?。现场评估工作程序现场评估工作程序5 5、与试点单位沟通评估情况：评估组向试点单位沟通评估情况，提出、与试点单位沟通评估情况：评估组向试点单位沟通评估情

21、况，提出改进意见和建议。最终与试点单位对评估结果，提出改进意见和建议达改进意见和建议。最终与试点单位对评估结果，提出改进意见和建议达成共事。成共事。6 6、召开末次会议：末次会议参加人员同首次会议；由评估组组长反响、召开末次会议：末次会议参加人员同首次会议；由评估组组长反响评估结果，宣读评估报告；由试点单位的领导做表态发言；由相关领导评估结果，宣读评估报告；由试点单位的领导做表态发言；由相关领导讲话。讲话。 现场评估工作程序现场评估工作程序一、第二批国家级效劳标准化试点分布情况一、第二批国家级效劳标准化试点分布情况二、对评估工作总体要求二、对评估工作总体要求三、现场评估工作程序三、现场评估工作

22、程序四、现场评估主要内容四、现场评估主要内容主主 要要 内内 容容审查文件资料审查文件资料 a a、试点单位开展标准化工作以来下发的文件：如成立由主管领导任、试点单位开展标准化工作以来下发的文件：如成立由主管领导任组长的试点工作领导小组文件；确定试点工作的具体目标，编制的试点组长的试点工作领导小组文件；确定试点工作的具体目标，编制的试点实施方案；结合实际制定的试点工作的规划方案、实施步骤和保障措施实施方案；结合实际制定的试点工作的规划方案、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，催促任务落实有关文件等。；协调部门分工，分解目标和任务，催促任务落实有关文件等。审查文件资料审查文件资料

23、b b、标准体系的建立情况。按照、标准体系的建立情况。按照GB2442.2-2021?GB2442.2-2021?效劳业组织标准化工作指效劳业组织标准化工作指南南 第第2 2局部：标准体系局部：标准体系? ?的要求，试点单位建立的标准体系是否科学合理。的要求，试点单位建立的标准体系是否科学合理。 按照标准要求，试点单位应建立起包括按照标准要求，试点单位应建立起包括“效劳通用根底标准体系、效劳保效劳通用根底标准体系、效劳保障标准体系和效劳提供标准体系在内的标准体系。其中障标准体系和效劳提供标准体系在内的标准体系。其中“效劳通用根底标准效劳通用根底标准体系主要涵盖标准化导那么、术语和缩略语、符号和

24、标志、数值和数据、量体系主要涵盖标准化导那么、术语和缩略语、符号和标志、数值和数据、量和单位及测量单位等相关标准，是整个标准体系的根底。和单位及测量单位等相关标准，是整个标准体系的根底。“效劳保障标准体系效劳保障标准体系主要是涉及试点单位效劳保障环节的内容，涵盖人力资源、财务管理、设施主要是涉及试点单位效劳保障环节的内容，涵盖人力资源、财务管理、设施设备及用品、环境、平安与应急、能源、合同、职业安康和信息管理等方面标设备及用品、环境、平安与应急、能源、合同、职业安康和信息管理等方面标准，是针对效劳后台保障环节制定标准的系统集合。准，是针对效劳后台保障环节制定标准的系统集合。“效劳提供标准体系主

25、效劳提供标准体系主要是涉及具体效劳过程的内容，涵盖效劳标准、效劳提供标准、效劳质量控制要是涉及具体效劳过程的内容，涵盖效劳标准、效劳提供标准、效劳质量控制标准和效劳评价等方面标准，是针对具体效劳提供过程制定标准的系统集合。标准和效劳评价等方面标准，是针对具体效劳提供过程制定标准的系统集合。 审查文件资料审查文件资料 c c、标准文本的情况。标准文本是否完整有效，是否全面覆盖试点单位、标准文本的情况。标准文本是否完整有效，是否全面覆盖试点单位经营、管理和效劳全过程，不能存在标准盲区。抽查标准文本编写是否符合经营、管理和效劳全过程，不能存在标准盲区。抽查标准文本编写是否符合GB2442.3-2021?GB2442.3-2021?效劳业组织标准化工作指南效劳业组织标准化工作指南 第第3 3局部：标准编写局部：标准编写? ?的要求。的要求。 审查文件资