物业创优达标自检汇报

1、精选优质文档-倾情为你奉上青岛天然居物业公司创优达标既各项基础管工作自检报告市房管中心物业科：根据房管中心物业科对物业公司各项工作的指导精神，尤其是5月18日关于做好小区安全、服务等工作的具体要求。我们针对各项具体工作开展了全面细致的自查自纠工作，现将有关情况汇报如下：2010年已经进入二季度，在过去的时间里，青岛天然居物业管理有限公司在房管中心物业科的正确领导及大力支持下，全体员工始终坚持“真诚服务、主动服务、全员服务”的服务宗旨，以业主需求为已任，安全管理为重点，不断规范物业服务标准，深入推行“EMS”式亲情化服务。在全体员工的共同努力下，不论是小区安全防范、园容园貌还是公共设施的维护等方

2、面做了大量的工作。目前全体员工呈现出了良好的精神风貌，由于房管中心各级领导监督到位，纠正及时，加上公司全体员工的尽心尽责及广大业主的积极配合，天然居物业管理有限公司目前各项工作都呈现良好的局面，具体表现在：一、投诉（需求）受理及业主满意度情况：2010年1月份至5月15日，共受理投诉（需求）电话及来访5338件，其中需求咨询类1068件，投诉类165件，售后保修、维修类4105件；已完成5183件，未完成155件（主要为售后漏雨维修待验证的方面或业主不在本地，不急于维修的），综合完成率97.1%。在业主满意度调查方面，我公司采取的是集团总部企业文化部深入到社区，采取随机抽取业主的方式每季度进行

3、一次问卷调查，每月进行现场采访的形式了解业主的相关意见及建议。通过集团总部的综合调查，一季度业主对我公司的综合满意度在95分以上。二、收费情况：按照年度工作方针目标及总预算，应收物业服务费和清理三项资金等收费任务，按照物业公司清收计划安排顺利开展。三、入伙情况：截止5月15日共交房139户，其中风和日丽107户（1期4户，2期38户，高板65户），康大联创32户。四、培训情况：截止5月15日。共组织培训27次，培训总人数540人，人均培训2.69小时。培训的内容主要涉及公司企业文化及规章制度、服务礼仪、岗位工作技能、相关法律知识、案例分析，培训的方式主要有授课、现场体验、讨论及团队外出拓展训练

4、等。通过一系列的培训，极大的提高了团队亲和力，转变了服务意识，提高了工作技能。五、内部管理方面：我们根据公司的实际情况，1月份重新对各岗位中层以上人员进行了竞岗，同时，在组织架构方面进行了优化调整，形成了以综合管理部为公司行政、督办管理，下设胶南项目区域及灵山卫项目区域两大区域的直线式管理模式。同时，通过年初的指标分解，将公司的每项指标，合理的分配到各部门，重点指标实行每月的三级KPI绩效考核机制，日常工作贯彻以综合管理部为执行部门的日常工作督办机制，日常的工作督办与月度的KPI绩效考核相挂钩。通过一系列的优化调整，使公司现有的资源得到了充分的有效利用，提高了工作效率。六其它重点工作情况：1、

5、为了更好的提高园区的品味，重点对喷泉水景进行了管理维护，保证重大节日每天9：0018：00全天运行，形成了小区一道靓丽的景观。2、完善应急预案，提高了公司对应急突发事件的汇报、处理能力。特别是在准备抗洪防汛、社区安保、治安及消防安全防范等方面，继续发挥积极作用，确保为全年安全无事故打基础。3、重新梳理、细化了各项工作的标准、流程，全部细化了岗位工作说明书，使得各项工作有据可依。4、拟组织申报一级资质升级，现各项工作已初步展开。5、投入近20万元更新改造了风和日丽小区的IC卡车辆管理系统，改为射频卡系统，既提升了车辆管理的安全性，又方便了进出车辆与业主。6、健全小区的配套，极大的方便了小区业主的

6、生活。在小区内投入运行了健身会所、网球场、篮球场等运动设施，引进了超市、诊所、美容院、家政服务、干洗店等相关服务项目，极大地方便了小区业主的生活。7、对小区内的各种名贵花草树木全面进行了春季养护工作。8、在风和日丽小区试推行了客服人员分区域管理，对业主实行“管家式”服务模式。9、继续投入运行了两部电瓶车，接送小区的业主进出，提高了公司的服务形象。10、始终坚持“物业管理以人为本”、“客户是公司存在的唯一理由”的客户至上原则，尝试性推出了一系列特色服务项目如“钟点司机”等赢得业主一致好评。      11、为更好地推进本物业管理水平，打造精品品牌，积极申报

7、物业管理省优示范小区报名及展开，为确保达标，成立了申报达标领导小组及专职人员，根据评分细则逐一对应整改，按照评分标准自查自检。12、继续做好物业治安防范安全小区星级评定工作。按照有关部门对物业小区安全防范进行星级服务评定要求的基础上，完善内部标准和细则，规范考评程序，重点加强治安状况、协助社会治安队伍、防范设施、基础工作、工作制度等方面考核，积极保持并争创星级治安防范小区。13注重服务细节，实现物业服务细节的新突破。物业服务工作事无巨细，进一步细化服务内容，在落实与业主选择的服务内容和标准的基础上，要重点对楼道扶手、玻璃、窗槽等平日容易忽视的区域进行扫除，对整个小区不易发觉的卫生死角进行重点关

8、注。14、树立较强的职业敏锐性，科学制定应急预案，高效应对雨、雪、风暴等恶劣天气，确保做到物业服务工作万无一失。做好物业服务工作是我们的本职，属于分内的工作，只有在工作中认真研究，细节上加以重视，才能树立企业的威信，才能更好的赢得业主的理解和支持。八、加大物业小区半月检查工作力度。根据我市物业管理工作实际15、继续做好对各部门的内部半月检查。检查过程中，针对提供的服务项目，分类检查考核部门负责人，检查结果予以通报，自觉接受广大业主监督。对检查中发现的问题，及时下发限期整改通知单，督促物业企业整改，整改情况列入公司年度考核。16、快速有效的处理各类投诉事件。物业服务工作与千家万户息息相关，形势的

9、发展变化，我们的工作会遇到一些新问题、新情况，一些不稳定因素会随时暴露。我们在工作中一定要注意方式方法，坚决杜绝停水停电等野蛮行为，对发现的问题争取处理在萌芽状态。17、加强人防、物防、技防三结合，提高小区安全系数。根据小区的实际情况，组织安全管理人员，全面对小区进行排查，对排查出的安全隐患及时有效的进行整改，同时，不断发挥人防、物防、技防作用，以监控中心为主导，调动各岗位的工作情况，形成小区有效的安全防范网络。为了更好的做好安全防范工作，1-5月份投入近7万元更换了部分夜视摄像头、维修、更换损坏的可视对讲机及红外线报警、加固小区周边围栏、对小区重点部位进行亮化。18、与当地治安组织搞好协调，

10、及时掌握社会治安动态。为了更好的做好小区安全防范工作，与灵山卫派出所及塔山社区居委会定期进行对接，及时了解社会治安动态，根据季节等相关特点，及时调整安全防范方案，达到安全防范有据可依。七、随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。面对此问题，我们必须正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。就象物业科组织培训中中海葛经理说的那样，我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理

11、工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。  服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。那如何做好物业管理服务工作呢？  7.1服务意识的培养  要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。服务水平作为

12、业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会影响我们续约。拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如安保人员这样说：“喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走。”，对违章停车的业主会按你的要求去做吗？如果这样说呢，“对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停在车位上好吗?”。相信违章停车的业主会很好地配合。也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。 7.2通过学习培训，提升员工素质  学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问

13、题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。  7.3为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。如安全保卫日常工作中一些细节就体现了我们员工的素质，需检查对方证件时说：“先生(小姐)，请出示您的证件。”验证完毕，应说：“谢谢！

14、” 。遇老人或他人提重物说：“先生(小姐)，需要帮助吗？”，别人感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。  7.4建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力  目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，

15、使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。  7.5加强与业主的沟通  我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。 八、在自查中

16、存的主要问题 （一）地产公司前期遗留问题始终得不到圆满解决，以遗留的维修问题居多。 （二）部分业主层次不一，对物业管理法规不理解，抵触情绪强烈。 （三）在具体管理过程中出现的违规现象，物业方显示出无奈与管理依据的盲区。 （四）安保队员招聘相当困难，安保队伍流动太频繁，给小区的安保规范管理带来诸多无奈。 （五）阶段内没有严格按照服务标准实行各项服务。 （六）档案管理滞后。 （七）培训工作连续性不强。 九、附保安部标准巡逻路线（以风和日丽例）一期外围巡逻签到路线：从20#东开始（在20#东单元签到），经过19#到7#楼西（在7#西单元签到），需7分钟，从3#西经过10#到18#东（在18#东单元签

17、到），大约需5分钟，经过17#东（在17号楼东单元签到），到6#西（在6#西单元签到），大约需6分钟，从5#西经8#到16#东（在16#东单元签到），大约需6分钟，从15#东到4#西（在4#西单元签到），大约需5分钟，从幼儿园西经46#前到14#东（在14#东单元签到），大约需5分钟，从14#东到13#西（在13#西单元签到）需3分钟，经13#地下车库到12#地下车库到12#东（在12#东单元签到），需5分钟，从12#东到11#西（在11#西单元签到）需3分钟。整个外围巡逻需大约45分钟。白班：8：009:00 9:0010:00 10:0011:00 12:0013:00 13:0014:0

18、0 14:0015:0015:0016:00 16:0017:00 18:0019:00夜班：20：0021：00 21：0022：00 22：0023：00 23：000：00 24：00-1：00 1：002：00 2：003：00 3：004：00 4：005：00 5：006：00 6：007：00 二期外围巡逻签到路线从37#西开始（在37#西单元签到），经过36#到35#东（在35#东单元签到）需5分钟，从31#东到32#西（在32#西单元签到）需5分钟，从33#车库入37#车库出，经33#西到30#西（在30#西单元签到），到29#东（在29#东单元签到），需10分钟从27#东到

19、28#西（在28#西单元签到），需5分钟，从26#西经27#地下车库入25#地下车库出到25#东（在25#东单元签到）需6分钟，经23#西（在23#西单元签到）到22#东，到21#（在21#一单元签到）前喷泉需10分钟。整个外围巡逻大约需41分钟。白班：8：009:00 9:0010:00 10:0011:00 12:0013:00 13:0014:00 14:0015:0015:0016:00 16:0017:00 18:0019:00夜班：20：0021：00 21：0022：00 22：0023：00 23：000：00 24：00-1：00 1：002：00 2：003：00 3：00

20、4：00 4：005：00 5：006：00 6：007：00风和日丽小区安全执勤工作方案：为了明确岗位职责和工作标准，提高工作质量，加强安全防范，提高小区安全系数，根据小区实际制定本执勤方案。一、 南岗、北岗（一） 人员设置：南岗2人；北岗1人职责：1、控制外来人员进入小区，对进入小区的外来人员进行检查、身份核实、联系并进行登记。2、检查装修人员的出入证，并作好登记、监督、检查工作。3、阻止外来闲杂人员进入小区。4、对进出车辆物资进行检查、登记，。5、维护门岗及周围治安、卫生秩序。6、严格执行门禁操作规程、要求及注意事项。7、接受报警和业主的求助。8、协助当地公安机关处理突发事件。（二）工作

21、流程1、交接班检查执勤装备、设施、值班记录、岗位卫生、传达上级指示，注意事项、特殊任务等一切工作事项。2、室外值班员必须立正姿势上岗，做到微笑服务具体内容：（1）对人的管理：对业主、探亲访友、参观学习、装修安装、搬家送货、政府机关等进出人员进行检查、登记控制管理。（2）对进出车辆进行指挥检查登记发证。（3）对进出物品根据性质核对物品出入证放行。（4）阻止外来闲杂人员进入园区，维护门岗周围环境、治安秩序。3、室内值班员职责：（1）对进出园区的外来人员进行登记、联系。（2）对进出园区的车辆进行登记、发证、记录。（3）对进出园区的物资进行检查、核对、登记。（4）严格按照门禁操作规程实施。（5）下班前

22、15分钟做好下岗前的准备工作，签写值班记录，打扫卫生等待交接班。4、室外值班人员每30分钟换岗一次，做好配合工作；北岗目前只设1人，半点前实施站岗，半点后实施坐岗。（三）门岗规范要求：1、严格按照规定着装，服装整洁、装具齐备，符合上岗标准。2、精神饱满、体态端庄、姿势标准。3、注意修饰面容，男发不过耳，不得留小胡须、大鬓角，不得染异色发型；不得戴耳环、戒指、手链等饰物。4、服务时热情大方、态度和蔼、面带微笑、讲普通话。5、使用文明用语，以优质服务满足宾客要求。6、尊重宾客风俗习惯，不议论、讥讽宾客生理缺陷。7、严守制度，文明执勤，礼貌待客，主动询问，认真登记。8、班前、班上不饮酒、不吃异味食品

23、。9、个人卫生要做到五勤：勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤刮胡须。10、对待宾客一视同仁，为宾客服务做到主动、热情、礼貌、周到、耐心。11、熟悉区内的地形、地貌，楼号布局，安全设备的操作规程和重点要害部位及各岗位的联系电话。12、牢记预案，熟知各类突发事件的处置措施及程序。13、认真查验证件，联系、协调要及时，严格执行制度。14、与各岗位要协同互助、密切配合，相互联系、网络防范。15、严禁岗上看书、看报、听音乐、玩手机、接待亲友、闲聊等。16、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主和来访人员。17、要注意称呼业主和宾客“女士”、“先生”任何时候不准用“喂”或说“不知道”。18、在上岗前、下岗后

24、都要仔细清理一遍卫生，保持工作区域整齐清洁。19、严守工作纪律，认真履行职责，保证完成任务。（四）门岗事务处理标准1、对人员的管理：（1）值班员对非园区人员应以礼相待，主动询问。（2）对来访人员应及时与业主取得联系，经业主同意后，办理登记手续方可入内。（3）对没有携带有效证件的来访人员，必须与业主联系或业主到门口接见，并办理登记手续方可入内。（4）装修人员凭临时出入证进出小区，禁止业务人员、闲杂、装修无证人员进入小区。（5）对参观人员必须有领导的批示，按要求办理登记手续。（6）对实习的人员必须有领导的批示，同时要出示有效证件，登记后方可入内。（7）对政府、公安机关、司法人员，同样要出示有效证件

25、，进行登记方可入内，执行紧急任务时可直接进入。2、车辆管理：（1）对出租车，非园区车辆，礼貌查问，并通知司机园区相关规定，如：出租车禁止在园区停靠，非园区业主乘客必须登记方可进入。（2）对送货车，应认真检查、核实，登记司机有效证件，驶出时值班员要检查、核对车内物品，确保无误时方可放行。（3）对搬家车辆严格登记司机有效证件，并通知到物业服务中心办理相关手续，驶出时检查车上物品核对物品出入证确认无误后，由值班长，值班员在单上签字方可放行。 （4）对园区业主车辆必须凭公司颁发的车辆通行证或打卡出入。（5）对进出园区的政府、公安、司法车辆，应进行登记，问清情况，在执行紧急任务的情况下可直接入内，但应记

26、录车牌号。（6） 对“110”警车，救护、抢险、工程车辆，问清情况后应及时指导或带往指定地点，并协助做好工作，及时汇报领导。特别注意：在记录时一定要记明上述车辆的车牌号码，(不要只记“110”、“120”等，而不记车牌号码)。（7）载重大货车、拖拉机，原则上不得入内，必须进入时要服从值班员的指挥。3、货物出门的管理：（1）对个人携带贵重物品或物品数量较多出门时必须到物业服务中心办理相关手续。（2）凡是家具、办公用品必须有物业服务中心的物品出入证方可带出，在无相关手续又必须出门时，须经值班领导批准，必须留下有效证件、押金抵押方可放行。二、人员配置：一期（48、11、49、12、50、51、幼儿园

27、、13、14、4a、15）1人；一期（5、8、16、17、9、5、6、10、18、10、3、7、19、20）1人；二期（21、22、2326、25、27、28、会所1、会所2、30）1人；二期（293132373826）高层2人共6人巡逻员职责：1、对进入园区的外来人员的行为进行监督。2、对园区的各类装修是否违章操作进行监督。3、巡视各类公共设施、设备，排除不安全因素。4、对影响园区环境的垃圾、杂物及时报告、处理。5、劝阻、纠正、制止各类违章、违规行为，盘查、询问可疑人员并跟踪监视。6、接受报警和业主投诉。7、处置各类紧急意外突发事件。8、维护园区内的治安秩序和交通秩序。9、完成领导交办的其它

28、工作。二、巡逻岗工作标准：1、严格按照规定着装，服装整洁，装具齐全，符合上岗标准。2、巡逻时，姿势端正、举止大方、精神饱满、神态自然。3、熟悉区内的地形地貌、重点要害部位，巡逻时要检查门、窗，是否关好，车辆停放是否得当、门窗是否锁好，发现异常现象及时报告、及时处理、及时记录。4、熟悉各类安全设施、设备的性能、分布位置及操作规程，定时巡视，排除隐患。5、熟知因季节或天气带来的各种变化和规律及易发事件，掌握各类事件的处置预案，具备观察分析、预测问题及处理问题的能力和技巧。6、严格按照巡逻路线、时间、地点、要求，认真巡查，知道预防和处理问题的程序和措施。7、及时制止和纠正区内发生的违章、违规行为并跟

29、踪监督、观察、报告。8、维护区内良好的治安秩序、交通秩序，勇于制止违法犯罪行为。9、对发现的脏、乱、差现象及时报告处理，保证区内的卫生清洁。10、每班对辖区的装修户检查不少于2次，并做好记录，发现违章立即报告值班长。11、每班对辖区楼宇全面检查不少于一次。三、巡逻员值班要求巡逻时必须精神饱满，按要求对巡视区域进行检查，对可疑人员进行盘问，发现情况及时报告值班长。 巡逻员必须熟悉所划分责任区的一切公共设备、设施，应熟悉所管辖区内楼座、客户车辆等。 巡逻员必须熟悉区域内的网点、重点部位，业主入住情况，同时具备安全分析能力。 巡逻员必须按照巡逻路线、时间、地点、区域进行认真巡查发现问题及时报告值班长

30、。 巡逻员实行定点、定位、定责的要求确保区域安全。巡逻员必须根据不同季节的变化采取相应的执勤方案。四、夜间巡逻的技巧与要求夜间人员稀少，防卫力量相对比较薄弱，犯罪分子作案多数发生在夜间。因此，提高警惕，严加防范，保障安全是我们的重要任务，同时，运用科学、高超的技巧又是保障我们完成任务的重要手段。1、明确巡逻检查的防盗目标，每次巡逻都要检查到。2、提高巡逻频率，缩短二次巡逻间隙时间。3、调整防盗目标的布局和设置必要的照明设施。4、必要时可采取围堵和兜捕法。即将某一楼座或较隐蔽复杂的区域，假设为内有犯罪分子，进行有目标的从两个方位甚至多方位的向内夹击、兜围。5、夜间执勤人员必须精神饱满地洞察周围的

31、动静，不放过一个细小的疑点和异变，直到弄清情况为止，可采取： 看：须做到先远后近、先大后小、先动后静、先人后物。 听：对各楼各户和隐蔽处的每一个细微声响，均应细心辨听，不放过疑点与反常现象。 查：对发现的可疑人员、物品情况要查明原因、身份，没查明的或已确定可疑的应及时报告值班长或其他值班员。 嗅：对区域内发出的异味，要辩明属性和查明来源，对可疑的异味及时报告值班长 记：对责任区的业主、门窗、车辆、来往人员情况、位置均应牢记在心，发现异常及时队查、辨析。6、在巡逻时，巡逻人员要保持适当距离，注意隐蔽，对门窗、电源、水源、火种等应作细致检查，发现漏洞及时采取有效措施，加以堵塞，并及时报告。7、对于重要部位和可能保存有大量现金、贵重物品和重要器材的部门要重点检查，切不可粗心大意，走马观花，一掠而过。8、巡逻时，要机智勇敢，机动灵活，有很强的敌情观念，要经常变换巡逻路线的走向，采取动与静、走与守相结合的办法，必要时可在隐蔽处守卫、伏击，伺机而动，不使犯罪分子掌握我们的活动规律。9、对每次的巡逻都应作详细记载，写清巡逻的时间，经过的路线，检查的部位和发现，解决了什么问题，有无