公司异常处理与用户抱怨处理

1、公司异常处理&用户抱怨处理( 1 ) 异常情况与怨言和管理 所谓所谓 异常（ abnormality ) ) ，就是指，就是指“ “ 与正常不一样与正常不一样 ” “ ” “ 与普与普 通状态不一样通状态不一样 ” ”。 属于结果方面的异常情况有：品质异常、效率异常、交货期异常等。属于结果方面的异常情况有：品质异常、效率异常、交货期异常等。 属于原因方面的异常情况有：原材料异常、设备异常、模具和工具异常等属于原因方面的异常情况有：原材料异常、设备异常、模具和工具异常等。 所谓所谓 怨言（ complain ) ) ，就是：，就是：“对于与商品、服务有关的缺对于与商品、服务有关的缺 陷，陷，消费

2、者对制造者或供应者所持的不满消费者对制造者或供应者所持的不满”。 怨言并没有伴随什么诸如损失赔偿等具体要求。怨言并没有伴随什么诸如损失赔偿等具体要求。 异常出现于公司内（包括合作厂），怨言则出现于公司外。 所谓所谓 索赔（ claim ) ) , , 就是就是: “: “以客观存在的证据、数据为基础以客观存在的证据、数据为基础 顾客理所当然的权利要求（顾客理所当然的权利要求（ 损失赔偿要求损失赔偿要求 ）”。 索赔有 “ 以公司内部标准为基础的索赔 ” 及 “ 以法律为基础的索赔 ” 之分。 广义的怨言也包括索赔。广义的怨言也包括索赔。( 2 ) 异常情况的管理 2.12.1 现场异常情况管理

3、的考虑方法及实施方法。 step1 异常情况的发现。 （1）明确异常情况的定义。 根据基准、标准、目标、计划以及管理的界限，可以对结果、原根据基准、标准、目标、计划以及管理的界限，可以对结果、原 因、实施状态等进行相应的判断。如果它们与规定的界限（管理界限）因、实施状态等进行相应的判断。如果它们与规定的界限（管理界限） 不相符合，就可判断为发生了异常情况，这时必须对此进行相应的处理不相符合，就可判断为发生了异常情况，这时必须对此进行相应的处理。 （2）准备好发现异常情况的程序和用具。 关于异常情况的发现，要制作一个能够自动、自主地进行发现的体制。 初物（材料）、定期（定时）、终物（成品）的品质

4、确认初物（材料）、定期（定时）、终物（成品）的品质确认是必须是必须进行的一项作业。进行的一项作业。三不政策：三不政策：不接受、不制造、不发送。不接受、不制造、不发送。 事前对事前对4M1E4M1E（材料，设备，人，方法和环境）进行充分的准备，（材料，设备，人，方法和环境）进行充分的准备，做好预防措施。做好预防措施。 step2 与引起异常情况的相关人员的联络、报告。 在发生异常时原则上直接向上司报告，如果上司不在时向上司的在发生异常时原则上直接向上司报告，如果上司不在时向上司的上司报告。同时提交工程异常处理报告书。上司报告。同时提交工程异常处理报告书。 step3 异常情况确认。 受理异常报告

5、的上司及有关人员不但要即刻赶到现场去直接进行受理异常报告的上司及有关人员不但要即刻赶到现场去直接进行观察、确认异常内容，同时还有必要做出明确的指示。观察、确认异常内容，同时还有必要做出明确的指示。Step4 异常情况的处理 对于异常情况的处理，就像消防队救火训练一样，要经常进行实地训练。对于异常情况的处理，就像消防队救火训练一样，要经常进行实地训练。 要对要对4M1E进行充分的研究找出根本性的对策。工序进行充分的研究找出根本性的对策。工序 负责人进行彻底的恒负责人进行彻底的恒久对策处理并追踪效果。久对策处理并追踪效果。Step5 异常情况对策的确认 标准化！ 为了避免报告事项与现实之间出现差别

6、，要对对策的实施情况进行追踪，为了避免报告事项与现实之间出现差别，要对对策的实施情况进行追踪，同时还要进行相应的再指导。并对其他同类制品、工程、作业的对策进同时还要进行相应的再指导。并对其他同类制品、工程、作业的对策进行横向的展开。行横向的展开。2.22.2 减少现场异常现象的方法 方针（方针（ 目标、实施策略目标、实施策略 ）方案的制定）方案的制定 （a） 收集公司内外的情报。收集公司内外的情报。 （b） 确立方针方案确立方针方案 （c） 确立实施计划书（大计划、中等计划）方案确立实施计划书（大计划、中等计划）方案 明确明确 5W2H 。 组织（方案）的编制组织（方案）的编制 对于重要事项要

7、以组织制度为核心来加以解决。作为以组织制度的补对于重要事项要以组织制度为核心来加以解决。作为以组织制度的补充，还可利用委员会、项目小组、充，还可利用委员会、项目小组、QC小组等形式。小组等形式。 实施创造气氛的方案实施创造气氛的方案 （a） 彻底贯彻推进方针彻底贯彻推进方针 从设定改善目标到制作实施计划（方案）等各个方面，就当尽可从设定改善目标到制作实施计划（方案）等各个方面，就当尽可 能让第一线的领导者参加。能让第一线的领导者参加。 （b） 召开实施大会、收集标语、海报召开实施大会、收集标语、海报 公司内部的新闻报道及早会的说明以及标语、海报等各种手段公司内部的新闻报道及早会的说明以及标语、

8、海报等各种手段 和机会加以利用，进行广泛宣传。和机会加以利用，进行广泛宣传。 异常情况管理的实施 （a） 实施事前防止对策（事前管理）实施事前防止对策（事前管理） 所谓管理在很大程度上所谓管理在很大程度上就是指预防就是指预防。 （b） 实施发现异常情况时的处理对策（应急处理）实施发现异常情况时的处理对策（应急处理） 在发生异常情况时，要知道出现的原因、事情演变的理由迅速、在发生异常情况时，要知道出现的原因、事情演变的理由迅速、 准确地进行相当的应急处理（品质管理卡、瑕疵品识别信号、自我检查台准确地进行相当的应急处理（品质管理卡、瑕疵品识别信号、自我检查台等用具都是等用具都是考虑的因素）。考虑的

9、因素）。 （c） 实施再发防止对策（恒久处理）实施再发防止对策（恒久处理） 再发防止的处理必须彻底。再发防止的处理必须彻底。 不但要注意到新商品、新设备、新材料、新交易对象等各种新的不但要注意到新商品、新设备、新材料、新交易对象等各种新的情况，还要事前对下一个月、再下一个月的生产品都进行预防处理，对已情况，还要事前对下一个月、再下一个月的生产品都进行预防处理，对已发生的异常情况要进行切实的应急、恒久处理。发生的异常情况要进行切实的应急、恒久处理。 维持活动的实施（活动评价及途径修正） 在维持标准化作业的同时，还要充分利用事前管理（预防）措施。在维持标准化作业的同时，还要充分利用事前管理（预防）

10、措施。 在每年的品质管理月,还要接受来自高层管理阶层及公司内外权威人士的 诊断和判断。 （ 最重要的是上司要经常指导下属 ） 教育的实施 必须始终记住必须始终记住“始于教育、终于教育始于教育、终于教育”。 活动成功的四大要素 多结交有实力的朋友，并向他们学习。多结交有实力的朋友，并向他们学习。 以积极的态度参加活动、实施计划。以积极的态度参加活动、实施计划。 在对方有困难的时候要给予援助。在对方有困难的时候要给予援助。 与大家一起同甘共苦。与大家一起同甘共苦。 2.3 异常情况管理的具体实例 异常情况管理就是与现场经常发生的异常情况进行斗争的过程。异常情况管理就是与现场经常发生的异常情况进行斗

11、争的过程。 事前防止事前防止 - 预防措施。预防措施。 异常情况的发现、处理异常情况的发现、处理 - 应急处理应急处理 再发防止再发防止 - 恒久处理。恒久处理。 对于异常情况的处理必须迅速及时。对于异常情况的处理必须迅速及时。 2.3-1 事前防止的具体事例 事例事例 1 1 品质责任护照品质责任护照 为了使每个人都能自觉地意识到自己的责任，可以制作为了使每个人都能自觉地意识到自己的责任，可以制作“品质责任护照品质责任护照”。 事例事例 2 2 汇集禁止事项汇集禁止事项 应该把一些绝对不能做的事情清楚地罗列出来进行总结。应该把一些绝对不能做的事情清楚地罗列出来进行总结。 根据作业内容的顺序进

12、行整理。根据作业内容的顺序进行整理。 记入作业时的注意事项 还应记哪些是不能做的事情，以及做了会引起什么样的后果。还应记哪些是不能做的事情，以及做了会引起什么样的后果。 事例事例3 3 一句话标准一句话标准 找出作业过程中要点。找出作业过程中要点。 通过图表具体表示出来，以便于理解和记忆。通过图表具体表示出来，以便于理解和记忆。 使用的语言文字要简明扼要，如果有外国人，最好使用他们的母语。使用的语言文字要简明扼要，如果有外国人，最好使用他们的母语。 说明作业内容与发生异常情况的因果关系。说明作业内容与发生异常情况的因果关系。 事例事例4 4 自我诊断检查清单自我诊断检查清单 是否确认了有无异常

13、情况及其内容。是否确认了有无异常情况及其内容。 是否已经分析了原因，得出结论。是否已经分析了原因，得出结论。 是否采取了相应的对策、处理措施。是否采取了相应的对策、处理措施。 是否再发生了同样的异常情况。是否再发生了同样的异常情况。 是否采取了防止再次发生异常情况的恒久处理。是否采取了防止再次发生异常情况的恒久处理。 事例事例5 5 品质异常预感品质异常预感 应养成在预感到有异常情况即将来临及时向上司报告的习惯。报告书格式：应养成在预感到有异常情况即将来临及时向上司报告的习惯。报告书格式： 记载内容不能有任何遗漏，记载内容不能有任何遗漏， 要记下要记下5W1H5W1H等事项。等事项。 报告内容

14、最好是只用一行文字描述，在适应地方可打上报告内容最好是只用一行文字描述，在适应地方可打上O O的标记。的标记。 关健是速度，领班也可以通过作业者的口头报告来收集信息。关健是速度，领班也可以通过作业者的口头报告来收集信息。 事例事例6 强化观察能力强化观察能力 负责现场的管理者、监督者是以现场、现实主义为考虑问题的基础。负责现场的管理者、监督者是以现场、现实主义为考虑问题的基础。 事例事例7 7 打听相关讯息打听相关讯息 打听是指到顾客处打听反馈意见以争取得到更多信息，对于工厂内部，打听打听是指到顾客处打听反馈意见以争取得到更多信息，对于工厂内部，打听是对后工序打听，以找出不恰当的地方。是对后工

15、序打听，以找出不恰当的地方。 好好观察顾客工厂的现状、现物。好好观察顾客工厂的现状、现物。 认真倾听顾客的意见。认真倾听顾客的意见。 与顾客交换意见，争取顾客的订单。与顾客交换意见，争取顾客的订单。 事例事例8 罗列传达、交流清单罗列传达、交流清单 工厂里交流的最基本形式是上司的命令、指示及部下的报告。工厂里交流的最基本形式是上司的命令、指示及部下的报告。 事例事例9 初物管理初物管理 在生产现场如果条件很稳定，异常情况会发生得更少在生产现场如果条件很稳定，异常情况会发生得更少。在条件发生变化后的初。在条件发生变化后的初 物如果能进行有效的管理，就能有效的管理。初物管理是一种实践性的事前防止对

16、物如果能进行有效的管理，就能有效的管理。初物管理是一种实践性的事前防止对 策，它在品质管理中必须实施的一个项目。策，它在品质管理中必须实施的一个项目。 注意事项：注意事项： 在日常工作的开展模式中，有意识地进行初物管理。在日常工作的开展模式中，有意识地进行初物管理。 明确规定需要进行初物管理的情况。明确规定需要进行初物管理的情况。 养成把初物检查的结果记入管理表的习惯。养成把初物检查的结果记入管理表的习惯。 事例事例10 工程的工程的FMEA (故障模式及影响解析故障模式及影响解析) ) FMEA是一种利用于商品设计方法，它也可以运用在对问题进行预测、处理是一种利用于商品设计方法，它也可以运用

17、在对问题进行预测、处理方面。方面。 这是一种事前预防异常的情况。这是一种事前预防异常的情况。 工程内容工程内容-整理记录设备、工具等重要事项。整理记录设备、工具等重要事项。 工程的机能工程的机能-明确表示对象工程是怎样开展的明确表示对象工程是怎样开展的. . 异常现象异常现象-找出工程的机能不能充分发挥的原因找出工程的机能不能充分发挥的原因. . 推测原因推测原因-推测列出发生异常情况的原因推测列出发生异常情况的原因. . 分析影响程度分析影响程度-对预测的发生频率对预测的发生频率 影响程度影响程度 检查程度检查程度 重要程度等进行评价重要程度等进行评价. . 对策方法对策方法-明确规定异常的

18、发现方法明确规定异常的发现方法 防止方法防止方法 处理方法处理方法. . 事例事例11 11 异常情况管理的教育异常情况管理的教育 把已发生的异常情况的损失减少到最低限度把已发生的异常情况的损失减少到最低限度; ; 提高发现异常情况及进行应急处理能力提高发现异常情况及进行应急处理能力; ; 实施防止再次发生异常情况的对策实施防止再次发生异常情况的对策( ( 再发防止对策再发防止对策 ). ). 通过严格执行作业标准通过严格执行作业标准 掌握作业内容掌握作业内容 作业目的及相关知识作业目的及相关知识, ,机械设备的维护使作业者对机械设备的维护使作业者对 日常作业日常作业4M4M的状态有一个感性认

19、识的状态有一个感性认识, ,这些是教育的重点这些是教育的重点. . 2.3-2 异常情况的发现与处理的具体实例 事例事例12 12 品质管理卡品质管理卡 要求每个人在自己的职位上都要有很强的责任感。在把自己的工作成果交接到后来工程要求每个人在自己的职位上都要有很强的责任感。在把自己的工作成果交接到后来工程中中 去的时候，最好附上品质管理卡，以对自己的成果负责。现在很多企业已经采用了这种方法。去的时候，最好附上品质管理卡，以对自己的成果负责。现在很多企业已经采用了这种方法。 事例事例13 13 瑕疵品的识别信号瑕疵品的识别信号 如果有瑕疵品或改制品在出现的时候就应当把它们专门放在瑕疵品箱和改制品

20、箱中进行如果有瑕疵品或改制品在出现的时候就应当把它们专门放在瑕疵品箱和改制品箱中进行整整 理，以便于统计其数量。在瑕疵品的数量比通常情况下要多得多的时候，就应该采取相应的措理，以便于统计其数量。在瑕疵品的数量比通常情况下要多得多的时候，就应该采取相应的措 施，对这种异常情况进行处理。最好是用红色的瑕疵品箱，黄色的改制品箱。施，对这种异常情况进行处理。最好是用红色的瑕疵品箱，黄色的改制品箱。 事例事例14 14 自我检查台自我检查台 自我检查台的目的是让作业者自己能够很容易地检查是否按照作业标准在作业、与合格自我检查台的目的是让作业者自己能够很容易地检查是否按照作业标准在作业、与合格样样 品相比

21、自己的作业是否在规定的限度之内、测定的值是多少及倾向如何。自我检查台上面要品相比自己的作业是否在规定的限度之内、测定的值是多少及倾向如何。自我检查台上面要准准 备好必要的作业标准书、品质检查表、测量工具、检查工具、合格样品等。备好必要的作业标准书、品质检查表、测量工具、检查工具、合格样品等。 事例事例15 巡回检查巡回检查 检查时的注意事项如下：检查时的注意事项如下： 1）工厂的秩序是否正常，是否出现混乱现象。工厂的秩序是否正常，是否出现混乱现象。 2）作业者的配置是否按既定方针进行。作业者的配置是否按既定方针进行。 3）有没有不恰当的作业。有没有不恰当的作业。 4）作业结果怎么样（对照板、作

22、业管理板）作业结果怎么样（对照板、作业管理板） 5）瑕疵品的发生状况如何（瑕疵品识别信号）瑕疵品的发生状况如何（瑕疵品识别信号） 6）作业者的检查状况如何（自我检查台）作业者的检查状况如何（自我检查台） 7）设备的检查、危险物品的检查、检测机器的检查设备的检查、危险物品的检查、检测机器的检查 事例事例16 异常情况卡异常情况卡 1）把把5W1H等事项记入卡片之中。等事项记入卡片之中。 2）记入可能发生同样异常情况的其它场所。记入可能发生同样异常情况的其它场所。 3）保管好卡片，在制定上再发防止对策时加以利用保管好卡片，在制定上再发防止对策时加以利用。 事例事例17 领班领班Q（ 品质品质 ）记

23、录记录 领班能够从一个更广阔的视野来观察工厂的整体情况，所以他们的观察能力与作业者是领班能够从一个更广阔的视野来观察工厂的整体情况，所以他们的观察能力与作业者是应应 有区别的。领班有区别的。领班Q 记录里的主要事项是记录里的主要事项是4M ，领班应该注意到这些，领班应该注意到这些“与平时不一样与平时不一样”时，及时，及 时记时记 录并向上司提出来。要注意以下几点录并向上司提出来。要注意以下几点： 1）养成早晨向上司提供养成早晨向上司提供“记录记录”的习惯。的习惯。 2）所作的记录是进行再发防止、事前预防的资料，所以应进行妥善保管。所作的记录是进行再发防止、事前预防的资料，所以应进行妥善保管。

24、3）在调查内容和和处理方法中，如果能成为以后进行分析的线索，就应当进行在调查内容和和处理方法中，如果能成为以后进行分析的线索，就应当进行 相应的评相应的评 价。价。 事例事例18 黄牌制度黄牌制度 必须制定一个能使作业者轻松报告制度。在制定这种制度时，管理者和监督者应必须制定一个能使作业者轻松报告制度。在制定这种制度时，管理者和监督者应 注意以下注意以下 几点：几点： 1）绝对不能发怒（在作业者出示绝对不能发怒（在作业者出示“黄牌黄牌”时就向他们表示感谢）时就向他们表示感谢） 2 2）立即进行处理（不能说）立即进行处理（不能说“不就是这么回事吗？）不就是这么回事吗？） 3 3）与作业者在一起进

25、行改善活动，）与作业者在一起进行改善活动， 以找出一个恒久防止对策。以找出一个恒久防止对策。 事例事例19 19 工厂急救队（工厂急救队（3 3即即3 3现主义）现主义） 在处理异常情况时，最为重要的就是速度和处理的正确性。在处理异常情况时，最为重要的就是速度和处理的正确性。 3 即即 3 现主义：现主义： 1 1）即刻去现场。）即刻去现场。 2 2）即刻观察现场。）即刻观察现场。 3 3）即刻掌握住现况。）即刻掌握住现况。 应以管理者、监督者为中心组成应以管理者、监督者为中心组成“ 现场急救队现场急救队 ”。 事例事例20 20 异常情况处理板异常情况处理板 异常情况处理板能帮助作业者发现每

26、天工作中发生的异常情况和不符合标准的地方，还异常情况处理板能帮助作业者发现每天工作中发生的异常情况和不符合标准的地方，还 能提高人们迅速处理异常情况的能力。异常情况处理板最好是放在工厂和内容易被看见的地方。能提高人们迅速处理异常情况的能力。异常情况处理板最好是放在工厂和内容易被看见的地方。 每次处理完异常情况后，要把它作为一个事例按相应的顺序整理在每次处理完异常情况后，要把它作为一个事例按相应的顺序整理在“异常情况处理板异常情况处理板”上，让工上，让工 厂的全体员工都能发现。厂的全体员工都能发现。 事例事例21 21 批次样品批次样品 为了保证对各项工作都进行批次管理，要对各个批次的样品进行妥

27、善保管。为了保证对各项工作都进行批次管理，要对各个批次的样品进行妥善保管。 事例事例22 22 信号灯信号灯 在发生异常情况时，信号灯的指示灯就会闪动，让人一眼就能在发生异常情况时，信号灯的指示灯就会闪动，让人一眼就能看清楚哪看清楚哪条生产线出现了异常条生产线出现了异常 情况。情况。 事例事例23 23 瑕疵品展示台瑕疵品展示台 在展示瑕疵品的时候，并不只是把瑕疵品摆出来就行了，还要在备忘栏里记入它们的履在展示瑕疵品的时候，并不只是把瑕疵品摆出来就行了，还要在备忘栏里记入它们的履 历（发生频率、发生状况、发生场所等历（发生频率、发生状况、发生场所等 ），金额（如果这种瑕疵品到了顾客手中可能会引

28、起），金额（如果这种瑕疵品到了顾客手中可能会引起 多少索赔金额）等情况。多少索赔金额）等情况。 在各瑕疵品项目处要用黄、红等颜色标记进行区别，以帮助识别。在各瑕疵品项目处要用黄、红等颜色标记进行区别，以帮助识别。 事例事例24 24 异常情况发生分析表异常情况发生分析表 “没有异常情况没有异常情况”只是消极地维持现状，属于所谓的平局。只是消极地维持现状，属于所谓的平局。“能发现异常情况能发现异常情况”可以说是胜可以说是胜利。利。 “能有效地处理异常情况能有效地处理异常情况”（包括得到有关部门的协助的情况）还应加发每月的奖金。如果（包括得到有关部门的协助的情况）还应加发每月的奖金。如果在本工序中

29、忽略了异常情况，而是由检查部门发现的引起了顾客的怨言，造成了一定损失，就在本工序中忽略了异常情况，而是由检查部门发现的引起了顾客的怨言，造成了一定损失，就属于失败或大失误，对于这种情况有时还应处以罚金。异常情况发生分数表对提高发现异常情属于失败或大失误，对于这种情况有时还应处以罚金。异常情况发生分数表对提高发现异常情况的能力、促进采取早期对策、改善工厂的作风等都是非常重要的。况的能力、促进采取早期对策、改善工厂的作风等都是非常重要的。2.33 再发防止的具体对策 事例事例25 25 发现者分析发现者分析 在对异常情况进行再发防止的过程中，随时注意防止异常情况的发生是非常重要的。对在对异常情况进

30、行再发防止的过程中，随时注意防止异常情况的发生是非常重要的。对于发生的异常情况究竟在哪个阶段由谁发现的，是否制订了能够有效地防止后来工序受以前工于发生的异常情况究竟在哪个阶段由谁发现的，是否制订了能够有效地防止后来工序受以前工序的异常情况的影响的体制等也是不可忽略的方面。通过分析不同的发现者，可以有效地提高序的异常情况的影响的体制等也是不可忽略的方面。通过分析不同的发现者，可以有效地提高自己公司的管理系统，它也是提高公司管理水平的一种有力的手段。自己公司的管理系统，它也是提高公司管理水平的一种有力的手段。 事例事例26 26 异常情况有追踪异常情况有追踪 如果对各个阶段的追踪项目清单充分利用就

31、很容易进行追踪，不至于漏掉相应的项目。如果对各个阶段的追踪项目清单充分利用就很容易进行追踪，不至于漏掉相应的项目。 这种异常情况追踪项目清单非常适合于发生异常情况的工序内的追踪。这种异常情况追踪项目清单非常适合于发生异常情况的工序内的追踪。 事例事例27 27 卡片式特性要因图卡片式特性要因图 1 1）该图能够帮助我们从多方面了解发生异常情况的原因（少数人的意见也是不可忽略的）该图能够帮助我们从多方面了解发生异常情况的原因（少数人的意见也是不可忽略的） 2 2）能够从工程类别、商品类别、设备类别等各个方面找出分析的线索。）能够从工程类别、商品类别、设备类别等各个方面找出分析的线索。 3 3）为

32、了找出真正原因，可进行）为了找出真正原因，可进行1 1级原因、级原因、2 2级原因、级原因、3 3级原因等深入的分析。级原因等深入的分析。 事例事例28 28 问题点一览表问题点一览表 在进行异常情况管理的过程中，最为严重的事情就是即使知道了也不采取任何防范措施或在进行异常情况管理的过程中，最为严重的事情就是即使知道了也不采取任何防范措施或进行任何处理。为了防止发生这样的情况，在工作实践过程中可以利用问题点一览表来帮助我进行任何处理。为了防止发生这样的情况，在工作实践过程中可以利用问题点一览表来帮助我们。制作方法如下：们。制作方法如下： 1 1）问题点一览表要能方便观看和记入相关事项。）问题点

33、一览表要能方便观看和记入相关事项。 2 2）一个一个地逐一记入问题点。）一个一个地逐一记入问题点。 3 3）记入对策、谁、到什么时候为止、以怎样的方法进行等内容。）记入对策、谁、到什么时候为止、以怎样的方法进行等内容。 4 4）要采取了对策之后，确认效果，再通过统一的完成章印表示。）要采取了对策之后，确认效果，再通过统一的完成章印表示。 5 5）需要另外很长时间的事例，要表明是否需要另外的途径进行追踪、分析。）需要另外很长时间的事例，要表明是否需要另外的途径进行追踪、分析。 事例事例29 29 防止失误的对策防止失误的对策 1 1）规定什么情况下属于异常情况，并收集异常情况的事例。）规定什么情

34、况下属于异常情况，并收集异常情况的事例。 2 2）考虑发现异常情况的方法。）考虑发现异常情况的方法。 3 3）在处理时要注意防止发生异常情况，对已发生的异常的异常的情况要进行彻底的处理。）在处理时要注意防止发生异常情况，对已发生的异常的异常的情况要进行彻底的处理。 事例事例30 30 品质管理手册品质管理手册 在防止异常情况的再次发生时，有必要把处理异常情况的对策方法整理在一个手册里。在防止异常情况的再次发生时，有必要把处理异常情况的对策方法整理在一个手册里。制作要点如下：制作要点如下： 1 1）利用为了防止再发生而讨论过的特性要因图。）利用为了防止再发生而讨论过的特性要因图。 2 2）记入异

35、常情况的内容及其处理方法等具体项目。）记入异常情况的内容及其处理方法等具体项目。 3 3）对策方法要根据异常情况的具体内容进行追踪记录。）对策方法要根据异常情况的具体内容进行追踪记录。 4 4）明确记入原因不明的处理方法以及对暇疵品的处理。）明确记入原因不明的处理方法以及对暇疵品的处理。 事例事例31 31 标准作业表标准作业表 1 1）要注意工厂内的语言交流。）要注意工厂内的语言交流。 2 2）填入作业顺序、标准时间、杜绝由个人引起的混乱现象。）填入作业顺序、标准时间、杜绝由个人引起的混乱现象。 3 3）具体记入、追加为防止异常情况的再次发生而进行的作业。）具体记入、追加为防止异常情况的再次

36、发生而进行的作业。 4 4）标明制作日期，定期核查（发生异常情况时要及时修正）。）标明制作日期，定期核查（发生异常情况时要及时修正）。 ( 3 ) 怨 言 管 理 怨言是联系顾客和我们现场的一条纽带，是一条很重要的信息。怨言是联系顾客和我们现场的一条纽带，是一条很重要的信息。 3.1 怨 言 的 定 义 怨言是指顾客的不满，而索赔是指顾客理所当然的权利要求。 第一类的以法律为基础的索赔，是企业必须遵守的有关项目。第一类的以法律为基础的索赔，是企业必须遵守的有关项目。 第二类的以公司内部标准为基础的索赔，是企业向顾客许下的诺言。对于第一类和第二类第二类的以公司内部标准为基础的索赔，是企业向顾客许

37、下的诺言。对于第一类和第二类 索赔的情况，我们必须及时处理，防止同类事情再发生。索赔的情况，我们必须及时处理，防止同类事情再发生。 第四类的潜在怨言能够给我们今后的生产或服务提供帮助和指导，它属于我们应当意识的第四类的潜在怨言能够给我们今后的生产或服务提供帮助和指导，它属于我们应当意识的 可能出现的怨言可能出现的怨言 3.2 3.2 怨言管理的目的 怨言管理的目的就是要取得顾客的满足。怨言管理的目的：怨言管理的目的就是要取得顾客的满足。怨言管理的目的： 1 1）消除顾客的不满、恢复信誉。）消除顾客的不满、恢复信誉。 2 2）确立自己公司的品质保证体制。）确立自己公司的品质保证体制。 3 3）作

38、为市场调查数据加以利用。）作为市场调查数据加以利用。 4 4）挖掘潜在的需求。研发新商品时如果考虑到怨言的提示作用，新商品的开发成本）挖掘潜在的需求。研发新商品时如果考虑到怨言的提示作用，新商品的开发成本 就比较低。就比较低。 3.3 3.3 怨言管理的效果 1 1）扩大、提高品质意识。）扩大、提高品质意识。 怨言管理是直接与顾客的需求相关的，所以它在实际意义上的品质管理的范围就更广泛怨言管理是直接与顾客的需求相关的，所以它在实际意义上的品质管理的范围就更广泛 2 2）强化组织的活动。）强化组织的活动。 在解决怨言的时候，很少是只由生产商品的现场进行处理的。在调查、分析原因及寻找对策在解决怨言

39、的时候，很少是只由生产商品的现场进行处理的。在调查、分析原因及寻找对策 的时候，必须依靠全公司的协助及整个组织的力量。的时候，必须依靠全公司的协助及整个组织的力量。 3 3）降低成本的有力手段。）降低成本的有力手段。 在很多情况下，引起怨言的部分往往在生产过程中也是最容易发生问题的部分。在很多情况下，引起怨言的部分往往在生产过程中也是最容易发生问题的部分。 4 4）提高设计、生产技术）提高设计、生产技术 我们在处理怨言的时候，要利用怨言来达到改进设计、生产技术的目的。 5 5）确保、扩大销路。）确保、扩大销路。 在实施怨言管理的过程中，如果能使这条管道畅通无阻，就能确保自己公司在实施怨言管理的

40、过程中，如果能使这条管道畅通无阻，就能确保自己公司的销路。而且这条管道并不仅限于成为怨言对象的商品，它还是自己公司其它商的销路。而且这条管道并不仅限于成为怨言对象的商品，它还是自己公司其它商品的流通管道。品的流通管道。 6 6）得到开发新产品的契机）得到开发新产品的契机 怨言、索赔不但促进商品的改良，它还给我们提供了了解顾客潜在不满的机怨言、索赔不但促进商品的改良，它还给我们提供了了解顾客潜在不满的机会我们可以透过怨言管理来发现顾客的新需求、开发新商品。会我们可以透过怨言管理来发现顾客的新需求、开发新商品。 7 7）改善方法及保证契约。）改善方法及保证契约。 怨言管理在产品责任预防方面也有着十

41、分重要的作用。怨言管理在产品责任预防方面也有着十分重要的作用。3.4 3.4 怨言管理的体系怨言管理的体系 要切实有效地处理好各种怨言，要安排好品质管理推进责任者，对怨言进行要切实有效地处理好各种怨言，要安排好品质管理推进责任者，对怨言进行全公司性的、有组织性的处理。处理怨言时应严格按如下顺序进行：全公司性的、有组织性的处理。处理怨言时应严格按如下顺序进行： 在处理怨言的时候应严格按如下顺序进行：在处理怨言的时候应严格按如下顺序进行： 怨言的传达怨言的传达 怨言的分类、统计、调查怨言的分类、统计、调查 分析、制定对策分析、制定对策 对顾客的反馈对顾客的反馈 再发生的防止。再发生的防止。 （1

42、1）怨言的受理、传达。怨言的受理、传达。 怨言必须通过怨言受理表或怨言处理联络表等形式进行受理、处理（如果是紧急情况，应首怨言必须通过怨言受理表或怨言处理联络表等形式进行受理、处理（如果是紧急情况，应首 先进行口头报告、联络）。对于与品质无关的怨言则主要是营业部门进行处理，再通过统计结果先进行口头报告、联络）。对于与品质无关的怨言则主要是营业部门进行处理，再通过统计结果 每月报告一次或作为每月报告一次或作为QCQC部门的问题进行处理，其主要目的是努力减少怨言的数量。部门的问题进行处理，其主要目的是努力减少怨言的数量。 必须确认以下项目：必须确认以下项目： 报怨者姓名报怨者姓名 商品名称商品名称

43、 制造批次编号制造批次编号 怨言发生的年月日怨言发生的年月日 使用状况使用状况 使用年限使用年限 使用环境使用环境 使用场所使用场所 发生状况发生状况 顾客的要求内容等等顾客的要求内容等等 （2 2）怨言的分类怨言的分类 受理怨言的主管部门（品质管理推进责任者、品质管理部门）在调查以前是否有类似怨言受理怨言的主管部门（品质管理推进责任者、品质管理部门）在调查以前是否有类似怨言 的同时，要根据怨言的重要程度、紧急程度制定相应的处理对策。如果是非常严重的怨言，要的同时，要根据怨言的重要程度、紧急程度制定相应的处理对策。如果是非常严重的怨言，要 与相关部门联系，同时应向公司高层报告，召集相关人员开怨

44、言对象会议。与相关部门联系，同时应向公司高层报告，召集相关人员开怨言对象会议。 （3 3）怨言的分析、制订对策怨言的分析、制订对策 在处理怨言时，我们应抱着在处理怨言时，我们应抱着“赛翁失马，焉知非福赛翁失马，焉知非福”的积极态度，选出能够冷静处理地分析的积极态度，选出能够冷静处理地分析原原 因、制定对策的人员来恰当地进行处理。因、制定对策的人员来恰当地进行处理。 分析原因的具体过程如下： 观察现物，与过去的类似怨言进行比较。观察现物，与过去的类似怨言进行比较。 调查生产工程的调查生产工程的4M。列举异常情况的原因，推测异常情况的发生的过程。在向新生产体系转化、开始生列举异常情况的原因，推测异

45、常情况的发生的过程。在向新生产体系转化、开始生产新商品时、变更设计时最容易发生回收商品的情况，所以在变更产新商品时、变更设计时最容易发生回收商品的情况，所以在变更4M时彻底对初时彻底对初期流动进行管理和追踪是非常重要的。期流动进行管理和追踪是非常重要的。对顾客的反馈。在发生怨言时，不但要进行相应的应急处理还要把处理的基本情况对顾客的反馈。在发生怨言时，不但要进行相应的应急处理还要把处理的基本情况通知顾客，争取顾客的谅解和信任。通知顾客，争取顾客的谅解和信任。把握潜在怨言。向企业提出的怨言（显性怨言）只是顾客怨言的一部分，一个怨言把握潜在怨言。向企业提出的怨言（显性怨言）只是顾客怨言的一部分，一

46、个怨言后面还可能隐藏着后面还可能隐藏着300个（隐性）怨言（包括不平、不满等）。可以从以下渠道收个（隐性）怨言（包括不平、不满等）。可以从以下渠道收集：集： ( (1 1 顾客顾客 - - 主顾客资料、问卷调查。主顾客资料、问卷调查。 （2 2 接纳者接纳者 - - 定期访问、企业讯息。定期访问、企业讯息。 （3 3 主要销售店主要销售店 - - 定期访问、小组店制度、商品讯息。定期访问、小组店制度、商品讯息。 （4 4 监督者监督者 - - 商品评价、使用说明书里的记载内容。商品评价、使用说明书里的记载内容。 （5 5 其它（维护、修理、制造商等的服务人员）。其它（维护、修理、制造商等的服务

47、人员）。3.5 怨言管理的清单。 （略）。（略）。3.6 怨言管理的具体实例。 3.6-1 3.6-1 怨言受理阶段的两大重点 （1 1）准备怨言处理手册，培养受理者）准备怨言处理手册，培养受理者 怨言基本心得7要点 怨言是圣旨，也是宝贵的情报。怨言是圣旨，也是宝贵的情报。 处理怨言可加深人际关系，注意与顾客保持亲密的关系。处理怨言可加深人际关系，注意与顾客保持亲密的关系。 怨言的处理优于一切事情，要到现场亲自去观察、处理。怨言的处理优于一切事情，要到现场亲自去观察、处理。 彻底查明原因，进行再发防止处置。彻底查明原因，进行再发防止处置。 一则怨言背后可能隐藏着一则怨言背后可能隐藏着30030

48、0个潜在的怨言。个潜在的怨言。 要努力恢复信誉。要努力恢复信誉。 怨言处理后三个月内要注意追踪。怨言处理后三个月内要注意追踪。 （2 2）制定批次追踪体制）制定批次追踪体制 根据批量编号，对发生批量的根据批量编号，对发生批量的4M1E4M1E进行追踪调查，把握怨言的内容查进行追踪调查，把握怨言的内容查 明原因，以达到改善品质的目的。明原因，以达到改善品质的目的。 3.6-2 3.6-2 重要程度评价基准（见下页见下页） 3.6-3 3.6-3 怨言的处理 首先对怨言进行应急处理，所属服务人员到现场，替换不合格品首先对怨言进行应急处理，所属服务人员到现场，替换不合格品 ( ( 要有要有 完善的补

49、给体制完善的补给体制 ) )将故障情况记录在记录卡上，向相关部门反应现场反馈情将故障情况记录在记录卡上，向相关部门反应现场反馈情况。况。 通过变更设计、防止失误、自动化、改善设备及改善管理体制来进行恒久处通过变更设计、防止失误、自动化、改善设备及改善管理体制来进行恒久处理。理。 重要程度的评价基准 3.6-4 3.6-4 怨言的管理 对顾客就商品的满足程度及接待的满足程度进行调查，以便消除可对顾客就商品的满足程度及接待的满足程度进行调查，以便消除可能出现的怨言。能出现的怨言。 建立售前、售后的完整服务体制建立售前、售后的完整服务体制 顾客满足度调查顾客满足度调查 （关于商品服务）（关于商品服务

50、） 3.6-5 3.6-5 利用怨言进行新产品开发 开发心得：开发心得： 1 1）在怨言背后隐藏着钻石（成功的契机）。）在怨言背后隐藏着钻石（成功的契机）。了解顾客的真正需求。了解顾客的真正需求。 2 2）管理者、监督者首先应是一个企业人。）管理者、监督者首先应是一个企业人。 3 3）不能忽略源流情报（来自客源的情报）。）不能忽略源流情报（来自客源的情报）。 4 4）充分利用其它部门。）充分利用其它部门。 5 5）行动要迅速。）行动要迅速。（1 1）从怨言到新商品开发的七步骤（见下页）从怨言到新商品开发的七步骤（见下页）（2 2）各步骤注意事项）各步骤注意事项 Step1Step1 怨言的发生

51、： 避免现场不加分析地接受怨言传递造成误解，准确避免现场不加分析地接受怨言传递造成误解，准确 把握顾客真实需求。把握顾客真实需求。 Step2Step2 怨言的分类：（两类）一类是制造者承诺的规定内的怨言，一类是（两类）一类是制造者承诺的规定内的怨言，一类是制造者没有预料到由顾客原因引起的规定外的怨言。（第二类同样要制造者没有预料到由顾客原因引起的规定外的怨言。（第二类同样要引起对顾客需求或方便的重视）。引起对顾客需求或方便的重视）。Step3 分析来自客源的情报（第二手情报分析） 通过现场调查实际情报，了解顾客真正需求，判断公司满足顾客需通过现场调查实际情报，了解顾客真正需求，判断公司满足顾

52、客需求的可能性。求的可能性。Step4 市场调查 如果存在利用怨言开发新商品的可能性，就必须对市场分布和同如果存在利用怨言开发新商品的可能性，就必须对市场分布和同类商品类商品 . .进行市场调查。最好由营业负责人直接进行迅速、准确的调进行市场调查。最好由营业负责人直接进行迅速、准确的调查。查。Step5 现有能力的判断 对通过市场调查得来的商品特性、要求性能以及自己现在的能力对通过市场调查得来的商品特性、要求性能以及自己现在的能力进行冷静的判断和思考，判断是否有能力进行开发。进行冷静的判断和思考，判断是否有能力进行开发。Step6 研究改善的可能性 提出有必要改善的项目后，要对改善的可能性进行

53、判断，现场管提出有必要改善的项目后，要对改善的可能性进行判断，现场管理者有必要与技术部门、开发部门研讨。理者有必要与技术部门、开发部门研讨。Step7 综合评价 现场在初步判定可行后，交由高层领导作为企业的开发计划进行现场在初步判定可行后，交由高层领导作为企业的开发计划进行开发，开发， 并使计划最终实施。并使计划最终实施。 从发生怨言到开发新商品的七步骤产 品 责 任 及 预 防 产品责任可能造成受害者的人身伤害或财产伤害，赔偿金额非常大。因产品责任可能造成受害者的人身伤害或财产伤害，赔偿金额非常大。因此一旦出现这样的问题，可能成为影响企业生存的一大危机。此一旦出现这样的问题，可能成为影响企业

54、生存的一大危机。3.7-1产品责任（ PL：Product Liability ） 定义：在设计、制造或指示等方面有缺陷的制品，让使用者或第三者因定义：在设计、制造或指示等方面有缺陷的制品，让使用者或第三者因为其缺陷而受到损害时，制造业者或销售业者应该负的赔偿责任。为其缺陷而受到损害时，制造业者或销售业者应该负的赔偿责任。产品责任预防产品责任预防（ PLP：Product Liability Prevention )就是指就是指“不要不要企划、设计、制造、销售在安全方面有缺陷的商品，进而避免产品责任，对企划、设计、制造、销售在安全方面有缺陷的商品，进而避免产品责任，对其进行预防处理。其进行预防

55、处理。3.7-2产品责任的处理对策 要进行相应的预防处理和产品责任防卫处理。要进行相应的预防处理和产品责任防卫处理。 产品责任的预防主要通过确定方针、组织，配置适当的资源，对产品产品责任的预防主要通过确定方针、组织，配置适当的资源，对产品 或服务的形成全过程进行有效管理，提高意识，加强教育、宣传。或服务的形成全过程进行有效管理，提高意识，加强教育、宣传。 产品责任的防卫主要通过财务风险管理以及诉讼的应对来实现。产品责任的防卫主要通过财务风险管理以及诉讼的应对来实现。建立产品责任体制，应注意的问题：建立产品责任体制，应注意的问题： 1）充实组织，明确最后责任人，对责任、权限进行确认。充实组织，明

56、确最后责任人，对责任、权限进行确认。 2）提高品质，强化品质保证体制。提高品质，强化品质保证体制。 3）设立严格的评价（监督）体制，以提高品质。设立严格的评价（监督）体制，以提高品质。3.7-3 保证书 保证书对于保证书对于PLPL的预防和防卫都非常重要。应记载的事项如下：的预防和防卫都非常重要。应记载的事项如下： 1 1）保证书的标示）保证书的标示 2 2）商品名称、商品编号）商品名称、商品编号 3 3）制造年月日、制造编号）制造年月日、制造编号 4 4）购入年月日）购入年月日 5 5）保证期限）保证期限 6 6）有关保证内容的文字（保证条件、保证规定、注意事项、负责部门等）有关保证内容的文

57、字（保证条件、保证规定、注意事项、负责部门等） 7 7）保证者的公司名称、所在地、电话号码、印章）保证者的公司名称、所在地、电话号码、印章 异常情况、怨言管理及产品责任 异常情况和怨言管理都是与针对某个目标的实施状况或结果是否达到了既异常情况和怨言管理都是与针对某个目标的实施状况或结果是否达到了既定目标相关的，都是以商品品质为中心，前者是生产系统内部问题，后者是以生定目标相关的，都是以商品品质为中心，前者是生产系统内部问题，后者是以生产系统外的索赔为基础的问题。产系统外的索赔为基础的问题。 1 1）产品与产品责任的关连）产品与产品责任的关连 产品一般分生活用产品、生产用产品使用生活用品的人一般

58、没有专业知识，产品一般分生活用产品、生产用产品使用生活用品的人一般没有专业知识，因此生产者应当能够预期到生活用品的使用者的使用行为并采取相应预防措施。因此生产者应当能够预期到生活用品的使用者的使用行为并采取相应预防措施。后者的使用者都是经过教育、培训的专业人员，但无视人的共有行为特性的设计后者的使用者都是经过教育、培训的专业人员，但无视人的共有行为特性的设计也是行不通，生产者也必须采取相应的预防措施。也是行不通，生产者也必须采取相应的预防措施。 2）商品的安全性与产品责任的预防（ 优先顺序 ）有着十全十美的安全性的商品设计及制造本质性的安全设计本质性的安全设计 对可以预见到的不安全状况、不安全

59、行为采取的对策 安全装置、安全机械 在技术、经济方面不现实时的补充手段注意事项、警告 在没有其他方法、对策时的最后手段 穿戴保护用具 3 3）通过广告、使用说明书、警告标识传递情报）通过广告、使用说明书、警告标识传递情报 4 4）商品安全及产品责任防御）商品安全及产品责任防御 不管生产者对商品安全性、事故的预防多么注意，都可能发生意外成为不管生产者对商品安全性、事故的预防多么注意，都可能发生意外成为 被诉讼的对象。通过产品责任保险和广义的品质保证体制两方面应付不测。被诉讼的对象。通过产品责任保险和广义的品质保证体制两方面应付不测。 保险也不过是一种防御的方法，不包括所有情况。虽然保险金包括绝大

60、保险也不过是一种防御的方法，不包括所有情况。虽然保险金包括绝大 部分赔偿金额，但第二年保险费用大得多，也可能没有保险公司愿为你承保。部分赔偿金额，但第二年保险费用大得多，也可能没有保险公司愿为你承保。 所以切实的措施是进行产品责任预防。所以切实的措施是进行产品责任预防。 ( 4 ) 损失成本4.1损失成本的概念 在处理异常情况或怨言时所花费的成本就是损失成本。由下面两个方面构成：在处理异常情况或怨言时所花费的成本就是损失成本。由下面两个方面构成： 异常情况、怨言的处理成本异常情况、怨言的处理成本 恢复信誉的成本恢复信誉的成本 处理异常、怨言时（应急处理及恒久处理）必须花费没有预算的费用，到顾处