话务员知识题库题

1、精选优质文档-倾情为你奉上客服专业复习题库第一章 基础知识一、填空题1现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是_与_。答案：满意；不满意2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的 倍。答案：103.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大 的企业。答案：客户群体4.只有时时挖掘客户价值，让客户形成 消费，企业才能实现利润最大化的目标。答案：持续5.电信行业必须从 出发，对客户服务中心在 、 、 等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。答案：通信服务；服务技巧；服

2、务流程；服务内容6.服务效率性要求企业对客户的服务要 、 。答案：反应迅速；处理及时7.服务品牌的建立首先要树立 。答案：服务意识8.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为 。答案：10010二、判断题1.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。答案：错（10倍）答案：错（层级制）2.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。答案：错（只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，才能）3.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。答案：错（突发情况分可控与不可控）4.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行

3、业客户服务中心的核心价值所在。答案：对5.中国联通是国内三大电信运营商之一。答案：对6.中国联通只为客户提供属地化的服务。答案：错（为各户提供属地化和跨区相结合的服务）7.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。答案：错（1001）8.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。答案：错（需要客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活面对，将客户及企业损失缩减到最小范围内）9.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。答案：错（差异化）三、单项选择题1.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（ ）的企业：A.营销团队B.客服团队C.客户群体

4、D.服务群体答案：C2.现代企业的竞争就是（ ）竞争。A.服务B.数量C.人员D.财力答案：A3.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（ ）倍。A.5B.10C.15D.20答案：B4.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（ ）。A.相互制约B.互动管理C.自我管理D.委派管理答案：C5.电信行业必须从（ ）的特点出发。A.市场营销 B.支撑服务C.通信服务D.增值服务答案：C6.让客户形成（ ）消费，企业才能实现利润最大化的目标。A.高额B.合理C.选择D.持续答案：D7.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（ ）是具有很强的迫切性的

5、。A.CRMB.CTIC.ASPD.ACD答案：A8.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（ ）传递服务。A.服务热线B.商业洽谈C.通信终端D.电子产品答案：C9.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（ ）。A.服务伸缩性B.服务可变性C.服务扩展性D.服务可调性答案：B10.（ ）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。A.10015B.10018C.96622D.10019答案：B第二章 电话服务礼仪及技巧一、填空题1服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、 、系

6、统化。答案：规范化2 服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为 角色，而不是性格角色和生活角色。答案：社会3服务人员应对服务对象进行准确的 ，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。答案：角色定位4双向沟通的核心思想是 以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。答案：相互理解5客户经理在服务过程中要站在 的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。答案：客户6 是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。答案：电话服务礼仪

7、7客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、 。答案：HOW如何进行8语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的 与说话的内容同样重要。答案：方式9 是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。答案：倾听10在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和 的内容。答案：情绪情感表达11 的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表

8、意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。 答案：开放式12与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用 ，多用疑问句，少用否定句。答案：命令式语气13与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用命令式语气，多用疑问句，少用 。答案：否定句15客服经理在打喷嚏、咳嗽、清嗓子等情况下须使用电话的 功能，以避免给客户留下不良感知。答案：静音二、判断题1服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵

9、守服务礼仪（如：不遵守“微笑服务”这一礼仪要求，面无表情，不苟言笑），即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。答案：对2客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求答案：错（需坐姿端正，这样发出的声音会充满活力）3电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。 答案：错（由打电话的一方）4在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”答案：错（那位

10、先生/那位小姐）5最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。答案：对三、单项选择题1服务礼仪有助于提高客服经理的 ；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。A.个人素质B.个人形象C.服务能力C.业务能力答案：A2服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服

11、务礼仪的行为：A.来者不拒B.适可而止C.表情严肃D.同情理解答案：C3敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到 。A.适可而止B.实事求是C.尊重客户D.来者不拒答案：D4电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：A.请问电话号码？B.电话多少？C.你的电话是？D.把你的电话告诉我答案：A5电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。A.语音语调抑、扬、顿、挫B.表达、倾听、提问、确认C.语调柔和，恰当把握轻

12、重缓急D.普通话标准、咬字准确、发音清晰答案：B6以下哪点不属于开放式的提问的常用语?A.为什么B.哪里C.怎样D.对吗答案：D7以下哪点属于开放式的提问的常用语?A.您贵姓B.能不能C.是不是D.对吗答案：D8以下哪点不属于封闭式的提问的常用语?A.您贵姓B.能不能C.是不是D.对吗答案：D9客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：A.我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？B.为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？C.针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟

13、通，请您观察一下。D.作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题答案：C10与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？A.“请”B.“您好”C.“请问”D.“嗨”答案：D四、多项选择题1服务礼仪主要有以下哪三大准则？A.角色定位准则B.双向沟通准则C.敬人三要素准则D.热情服务准则E.客户满意准则答案：ABC2服务礼仪中的角色定位理论有哪些主要要点？A.确定角色B.设计形象C.特色服务D.不断调整E.换位思考答案：ABCD3双向沟通

14、的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？A.理解服务对象B.加强相互理解C.建立沟通渠道D.重视沟通技巧E.讲话热情洋溢答案：ABCD4服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？A.面无表情B.不苟言笑C.适可而止D.责问用户E.主动挂机答案：ABDE5敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？A.接受对方B.重视对方C.赞美对方D.体贴对方E.关心对方答案：ABC6服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？A.充满热情B.换位思考C.经验积累D.灵活运用E.设计形象答案：ABCD7客服经理在接听电话过程中不能：A.吸

15、烟B.喝茶C.吃零食D.懒散的坐姿E.换位思考答案：ABCD8电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面提高专业技巧？A.语音表达B.倾听C.提问D.确认E.电话转接答案：ABCD9下面哪些属于开放式提问？A.请问有什么可以帮您？B.您经常出差吗？C.我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？D.我什么时间打电话给您比较方便呢？E.我过五分钟给你打电话，可以吗？答案：AD10下面哪些属于封闭式提问？A.请问有什么可以帮您？B.您经常出差吗？C.我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？D.我什么时间打电话给您比较方便呢？E.我

16、过五分钟给你打电话，可以吗？答案：BCE11在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机： A.当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 B.当客户沉默时C.当刚刚进行完产品推荐时D.提供解决方案后E.成交促成前答案：ABCDE12以下哪条不符合电话转接处理原则？A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应

17、征得客户同意并向客户解释必要性。C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。答案：DE13以下哪条电话处理是不正确的？A.听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”B.当接到打错的电话时：“打错了”C.接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客

18、户心静气消。D.当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”E.当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”答案：BE14以下哪条电话处理是正确的？A.当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”B.当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”C.当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”D.当客户要求得到其他部门电话、资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”E.当客户咨询非联通业务时： “对

19、不起，我帮您查询后回复您，行吗？答案：A、C五、问答题1什么是服务礼仪？答案：（1）是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。（2）出于对客户的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。（3）服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。2请简述服务礼仪中的敬人三要素原则答案：（1）敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。（2）接受服务对象：应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到来者不拒。（3）重视服务对象：这是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。如：牢记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听

20、服务对象的要求，这些都是重视服务对象的表现。（4）赞美服务对象：因为任何人都希望得到别人的欣赏、肯定和赞美。但服务人员在赞美服务对象时，应做到：适可而止，实事求是。3. 电话倾听有哪些技巧，请简述。答案：（1）建立正确的倾听态度：正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己最甜美微笑。（2）即要听事实又要听听情感：在客服服务过程中，客户所陈述的内容中，就既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和情绪情感表达的内容。客服代表在倾听客户的环节，就要善于区分这两部分内

21、容，这就是听事实和听情感。（3）遵循有效倾听的原则：客户在表述问题时，我们应该带着问题倾听，倾听过程中抓住主要问题，对主要信息要仔细倾听，但不要随意打断客户的谈话。4什么是开放式提问方式？答案:（1）可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。（2）如果封闭式问题被客户多次否定，则需改用开放式问题。（3）常用用语为能不能、对吗、是不是、会不会、多久等等。举例：您经常出差吗？我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 5请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。答案:（1）特点：不厌

22、其烦的叙述同一件事（2）采取方式：采取适当时机终止客户的叙述；引导客户回到投诉要点；快节奏讲明问题解决方案，多用封闭式问题，尽快解决问题。 （3）例：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？”“您的问题我已详细了解了，我会采取XX种方式解决，解决后我会尽快通知您。 6.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。答案： （1）征得客户的同意并向客户解释必要性：客服代表在执行程序或查看屏幕时，一般情况下不应让客户持机等候。但如果让客户持机等候是唯一的办法，客服代表应先征得客户的同意，并在进行呼叫等待操作前向客户解释执行该操作的必要性。 （2）回查客户是否还在线：当客户在线等候时，客

23、服代表在可能情况下应每隔30秒回查一下客户是否还在线。（3）询问客户是否继续等候：如果让客户待机等候的时间将超过预期时间，客服代表应告诉客户并询问客户是否愿意继续等候。7.请例举3条电话回复规范用语。答案: （1）“您好!请问您是XX小姐(先生/女士)吗?我是联通客服中心XX号客服代表,关于您上回咨询的问题,想跟您交流一下,不知您现在是否方便。” （2）当需要客户帮助时：“您好，请问您是XX小姐（先生/女士）吗？我是联通客服中心XX号客服代表，打扰您了，关于您上回投诉的问题，我想向您再次了解一下更为详细的情况，希望能得到您的支持。” （3）“该问题主要是原因造成的,我们已经为您,不知您对我们的

24、处理结果是否满意。” （4）“打扰您了，非常感谢您的理解与支持，再见!”8请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。答案:（1）当对方讲话听不清楚时，进行再次询问并不失礼，但必须方法适度得当。 “对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”（2）当接到打错的电话时，不要冷冰冰地回答：“打错了”。最好能说：“我是联通*，请问您找哪儿？”。（3）对待投诉的客户，正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。应从情感上认同客户，安抚客户，还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动客户。从

25、而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。六、案例分析题案例一：用户：我下个月开始想定天气预报业务，要怎么办理？客服：这个你直接可以发送短信定制就可以了。发送TQ到.用户：那定的是哪个城市的？怎么收费呢？客服：3元/月，您是哪边的？用户：我是杭州的。客服：那定的就是杭州的。用户：那我要更改城市呢？客服：可以更改的。用户：怎么更改呢？你得告诉我呀！客服：发送短信城市名到就可以了。用户：那是早上的还是晚上发的，还是早晚都发送的呢？客服：是早上的，还是晚上发的，还是早晚都发送的。用户：那你告诉我呀，要我问一句你答一句的吗？客服：有早上发送的，也有晚上发送的，也有早晚都发送的。用户：那你给我介绍呀！分别怎么定制

26、，资费如何？客服：发送ZC到定制早上的。用户：你工号多少？客服：工号*。用户：我要投诉你。客服：你要投诉我什么呢？后用户挂机。问：请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的操作方法参考答案：1.存在问题：用户进线只为了咨询业务，但是客服代表服务太被动，一问一答现象严重，导致用户转而投诉客服代表服务态度，在用户表明要投诉客服代表时，客服代表仍未意识到自身的服务状态已存在严重问题。2.正确操作：(1）在了解用户有办理天气预报业务时，客服代表首先应告知用户天气预报的发送时间、发送的城市、功能费用等，然后询问用户需要定制哪个时间段下发的天气预报，根据用户所需介绍相应的开通方式及生效规则，最后告

27、知用户，如有需要定制其他城市的天气，可以发送城市名到进行更换。(2）在用户对客服代表服务态度不满并要求投诉时，应立即非常诚恳的致歉“非常抱歉，我之前的用语或态度给您带来了很大的困扰，在此我表示深深的歉意，也请您原谅我，在日后的工作中我一定以我最佳的工作状态迎接每一位用户。”案例二：用户：你们联通3G怎么没信号？客服：有信号的呀，你在哪里呢？用户：我在*小区。同样都是联通手机，在同一个地方，为什么我家人的有信号，我的就没有信号啊？我还是你们的VIP用户呢。客服：这个VIP没有关系的。用户：那为什么同一个地方，我的就没有信号呢？客服：哪个号码呢？用户：他号码是130*，我的是186*。客服：他是2

28、G手机呀。（音量有明显的提高）用户：那我3G手机，3G没信号的呀，你对我凶什么凶？客服：小姐，2G手机和3G手机不一样的啊？用户：那我用到现在，突然没信号了，是我的问题吗？客服：那从什么开始的呢？用户：我不想跟你说了，你工号多少？客服：工号是*。后用户挂机并再次来电投诉。问：请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术参考答案：1.存在问题：由于客服代表的服务态度及沟通技巧问题，导致用户投诉客服代表本身。针对投诉网络信号等用户投诉，应做到先安抚，再处理的原则。2.正确话术（例举出2条即可）(1）话术举例：给您带来不便了，很抱歉。为了尽快解决您的问题，请问您具体在什么地方？）(2）话术

29、举例：非常感谢您对我们联通一如既往的支持，给您带来不便真的很抱歉！请问您家人用的也是我们联通3G网络吗？）(3）话术举例：您好，我为您查询了您所处位置的2G和3G网络信号覆盖情况，都是覆盖完善的。针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的手机误操作产生的问题，我建议您可以换机测试下，您看可以吗？）案例三：用户：我实时话费中的“其他费”是什么费用啊？客服：您是不有点播了其他的业务？用户：没有。客服：那我这边也没有查询到，建议您登陆网上营业厅查询下？用户：我不会上网的，我要投诉的。我没有打过呀？客服：那这个情况我只能帮您反映上去。用户

30、：你能现在给我解答下吗？客服：这个我没有权利。用户：你没这个权利，你接什么电话啊？客服：希望你了解我们的工作范围，我们又不是领导。那你有没有接过特殊号码的电话呢？用户：正常人手机都是接打电话用的。难道我现在接电话也要收费了吗？客服：那你接听了什么号码呢？用户：我不知道。通话记录我已经删除了，你这边给我查下。客服：我查的到，还用问你吗？。问：请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术参考答案：1.存在问题：(1）该位客服代表对业务不熟悉，实时话费中的“其他费”主要是用户拨打声讯台或加拨等接入号产生的费用。客服代表却告知为点播业务或接听特殊号码的来电产生的费用，导致用户不理解。(2）客

31、服代表在录音中多次强调，自己的工作范围有限，不能为用户处理这个问题，导致用户质疑我们的服务能力。2.正确话术（例举出2条即可）(1）话术举例：您好，您当前话费中的“其他费”主要是拨打声讯台或加拨等接入号产生的费用，请您回想下最近是否有拨打过类似的电话？像加拨拨打电话是享受闲时1元/5分钟优惠的，您是否有拨打过？）(2）话术举例：为了尽快解决您的问题，现在我们网上营业厅已经可以查询到当月的通话详单了，建议您可以先查询下）(3）话术举例：像您的情况一般不会出现，那为了更好的解决您的问题，我将您的情况反映到更上级帮您处理，您看行吗？）第三章 客户投诉处理一、填空题：1.客户服务工作包含服务内容（包括

32、服务标准与服务方式）、服务系统与 三项内容。答案：服务行为2.投诉内容指标体系由业务和产品归属、 两部分指标构成。答案：用户投诉内容3.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、 以及电话投诉。答案：书面投诉4.投诉处理的基本原则分为优先性原则、 、技巧性原则。答案：有效性原则5.投诉处理五步法：受理答复行动回访 。答案：改进6.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、 。答案：全国级投诉7 存在问题是客户投诉目的之一。答案：切实解决8.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和 的主要方式。答案：忠诚度9 有效处理，对企业有着十分重要的意义。答案：客户投诉10客户投诉的信息如果能被

33、 和处理，将是企业内非常有价值的资源。答案：正确对待11客户不满意的表示即为 。答案：投诉12处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的 。答案：态度13投诉处理中优先性原则包括重要性优先、 、广泛性优先、迫切性优先原则。答案：重大性优先14有效性原则包括： 、限时办结。答案：首问负责15所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户 。答案：达成一致16投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要 。答案：称赞客户17 表示了解事实的真相以及对方的感受。答案：专心聆听18在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时 ，并且提供建议，让客户感到他们自己

34、能做主。答案：征求客户意见19通过让客户参与 ，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。答案：解决问题20客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的 。答案：第一印象二、判断题1.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。答案：对2.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。答案：错(以及电话投诉)3.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。答案：对4.有效性原则包括：及时处理、限时办结。答案：错(首问负责)5.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适

35、当时候要称赞客户。答案：对6.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。答案：错(专心聆听)7.处理客户投诉时在公司规定的权限范围内，设法采纳客户的意见。答案：对8.只有认真听取客户抱怨，才能发现其实质原因。答案：对9.了解客户反映的问题被认为是处理投诉的大忌。答案：错(漠视)10.投诉沟通的基本技巧包括投诉沟通的基本要素、提问的技巧、提问的应用、确认问题。答案：对三、单项选择题1.投诉处理遵守尊重客户的原则、专心聆听的原则、适当时提供建议的原则和 原则：A.要体恤客户的原则B.同理心原则C.首问负责原则D.避免与客户争辩的原则答案：D2.客户服务工作包含服务内容、服务系统和 ：A.服务行为B

36、.服务标准C.服务方式D.服务定位答案：A3.客户投诉的三种心态，即求发泄、求尊重和 ：A.求补偿B.求安慰C.求安抚D.求解释答案：A4.回访投诉客户，了解客户对处理结果的满意程度，实际上是对 结果的检查？A.投诉处理B.受理结果C.回复结果D.处理结果答案：A5.投诉的重要性和投诉客户的 密切相关。A.号码B.问题C.级别D.姓名答案：C四、多项选择题1.客户服务工作包含的主要内容有：A.服务内容B.服务标准C.服务方式D.服务系统E.服务行为答案：ABCDE2.引起客户投诉的原因主要有：A.客户对产品和服务内容不满B.客户对服务人员行为不满C.对服务信息反馈不满D.出于客户自己的原因E.

37、客户对企业的经营状况不满答案：ABCD3.处理客户投诉的重要性有：A.投诉信息是企业资源B.投诉是难得的免费学习机会C.客户口碑对企业的影响D.客户口碑对企业的发展答案：ABC4.客户投诉处理的基本原则包括：A.优先性原则B.有效性原则C.技巧性原则D.标准性原则E.优越性原则答案：ABC5.客户投诉处理中优先性原则有哪些？A.重要性优先B.重大性优先C.广泛性优先D.紧急性优先F.迫切性优先原则答案：ABCF6.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？A.尊重客户B.专心聆听C.适当时提供建议D.适时与客户争论E.运用同理心答案：ABCE7.客户投诉处理应具备的态度包括：A.冷静，避免个人情

38、绪受困扰B.敢于面对投诉，敢于维护公司利益，采取积极的行动C.只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情D.避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距E.牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理答案：ACDE8.投诉沟通的基本要素包括：A.对事不对人B.用“我”来代替“你”C.避免下命令D.使用语言缓冲，表示理解客户的感情E.语调听起来应该很自然，语音柔和答案：ABCDE9.客户投诉处理过程中，如何平息客户的不满？A.保持镇静B.充分倾听C.给予客户充分诉说的机会D.尽量不问问题E.提供不同的解决方案答案：ABCE10.客户投诉处理中LSCIA

39、模型的主要内容有哪些？A.倾听（ListentoB.分担（Share）C.澄清（Clarify）D.陈述（Ilhustrate E.要求（ask）答案：ABCDE五、问答题1.请简述客户投诉的概念。答案：一般而言，投诉的产生是因为当客户购买某商品（服务）时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和需求得不到满足，或者所购商品的实际使用情况与商品宣传的功能不符时，感到失望或感到被欺骗时，导致产生心理不平衡的感觉，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。2投诉包括的主要要素有哪些？答案：第一，客户致电、寄信或上门到公司反映问题；第二，客户向工作人员表达对产品或服务的不满；第三，

40、客户向工作人员提出相关要求。在工作中接到客户投诉，说明我们的产品在市场中已经引起客户关注，或者我们的产品或服务确实存在一定不足，以及可以客观反映产品在消费者心中的地位等等，因此要正确看待客户投诉，把客户的投诉当做给企业最好的礼物。3请简述投诉的分类.答案：投诉内容指标体系由业务和产品归属、用户投诉内容两部分指标构成。业务和产品归属包括固网业务、移动业务及融合业务等。客户投诉内容包括通信质量、资费争议及服务质量等。投诉问题指标体系由投诉问题关联业务、产品、问题发生渠道、服务需求等维度指标构成。4中国联通公司对客户投诉是如何分级的？答案1.一般投诉2.省级投诉3.全国级投诉5请简述全国级投诉的具体

41、内容.答案：客户在归属地发起，需要总部相关部门或者其他省分公司协调处理的投诉均为全国级投诉。包括需总部协调解决的投诉和跨省投诉。其中跨省投诉：在漫游地发生，需要漫游地和归属地协调、联动解决的客户投诉。全国级投诉分为以下级别：全国级VIP客户投诉：VIP客户范畴内的投诉。全国级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。6处理客户投诉的重要性有哪些？答案：1.投诉信息是企业资源2.投诉是难得的免费学习机会3.客户口碑对企业的影响10投诉处理的基本原则是什么？答案：优先性原则；有效性原则；技巧性原则。7请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.答案：1.首问负责投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助

42、客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、反馈一条龙的处理方式。2.限时办结所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。8处理客户投诉中如何平息客户的不满？答案：1.保持镇静。2.充分倾听。3.不要与客户争论、不要挖苦、也不要打断。4.给予客户充分诉说的机会。5.尽量多问些问题。6.如果发现是客户的误解或错误，给客户一个下台阶的机会。7.决定不同的解决方案。8.在处理客户不满时禁忌的言词。9请简述受理投诉时的技巧？答案：倾听客户诉求，给客户发泄的机会，对客户表示同情和理解，真诚的道歉快速采取行动。10.请简述一下投诉处理技

43、巧中保持冷静的的具体做法？答案：请记住一点，客户在大多数情况下不是对你有意见，而是对你们的产品和服务有意见，至少从表面上看是这样的服务人员应该控制自己的情绪，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。第八章 客户关系管理一填空题1客户关系管理的两个基本点一是 ，二是提高企业核心竞争力。答案：以客户为中心 2客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是 。答案：提高企业核心竞争力3客户关系管理的英文简称是 。答案：CRM4在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的 来做出决定。答案：定位5在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须

44、结合产品和服务的 以及对客户的定位来做出决定。答案：特性6在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的 ，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。答案：共享7在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、 、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。答案：客户服务中心8作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和 。答案：执行者9在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足 两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连

45、接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。答案：客户、公司内部10在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、 的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。答案：了解客户需求11在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及 、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。答案：时间12在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用 方式向客户推荐业务，增加销售额。答

46、案：电话营销13客户关系管理在客户服务中心主要有 、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。答案：市场调研14客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、 、电话营销、客户维系等四方面的应用。答案：客户服务15客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、 、客户维系等四方面的应用。答案：电话营销16客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、 等四方面的应用。答案：客户维系 17 客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、 、身份证号码等内容。答案：姓名18客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号

47、码、固定电话号码、宽带账号、姓名、 等内容。答案：身份证号码19. 客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括 、学历、职业等内容。答案：年龄19.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、 、职业等内容。答案：学历20. 客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、学历、 等内容。答案：职业20.客户信息视图中的历史信息是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知，包括客户的 、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记

48、录等内容。答案：购买记录21. 客户信息视图中的历史信息是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知，包括客户的购买记录、 的使用记录、客户服务与投诉记录等内容。答案：产品与服务 22.客户信息视图中的历史信息是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知，包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、 等内容。答案：客户服务与投诉记录 23.客户信息视图中的业务信息主要用来描述客户的使用和消费行为，这些信息能够反映客户的 、产品偏好、消费频率和价值贡献等等。答案：消费习惯24.客户信息视图中的业务信息主要用来描述客户的使用和消费行为，这些信息能够反映

49、客户的消费习惯、 、消费频率和价值贡献等等。答案：产品偏好25.客户信息视图中的业务信息主要用来描述客户的使用和消费行为，这些信息能够反映客户的消费习惯、产品偏好、 和价值贡献等等。答案：消费频率26.客户信息视图中的业务信息主要用来描述客户的使用和消费行为，这些信息能够反映客户的消费习惯、产品偏好、消费频率和 等等。答案：价值贡献27.客户信息视图中的价值信息反映客户对公司的 和忠诚度。答案：贡献价值28. 客户信息视图中的价值信息反映客户对公司的贡献价值和 。答案：忠诚度29.客户信息视图中的生活方式主要用来反映客户的 ，主要包括客户的社会阶层、个性和社会风格等。答案：社会行为30客户信息

50、视图中的心理信息一般描述客户的 和爱好等，这些信息对于深入理解客户的消费倾向和偏好有一定的帮助。答案：兴趣31客户信息视图中的心理信息一般描述客户的兴趣和 等，这些信息对于深入理解客户的消费倾向和偏好有一定的帮助。答案：爱好3210010客服系统已实现全国统一客户信息视图，开户信息包括 、发展人、开户日期、开户部门、发展部门、参与政策、是否有协议。答案：开户姓名3310010客服系统已实现全国统一客户信息视图，开户信息包括开户姓名、 、开户日期、开户部门、发展部门、参与政策、是否有协议。答案：发展人3410010客服系统已实现全国统一客户信息视图，开户信息包括开户姓名、发展人、 、开户部门、发

51、展部门、参与政策、是否有协议。答案：开户日期3510010客服系统已实现全国统一客户信息视图，开户信息包括开户姓名、发展人、开户日期、 、发展部门、参与政策、是否有协议。答案：开户部门3610010客服系统已实现全国统一客户信息视图，开户信息包括开户姓名、发展人、开户日期、开户部门、 、参与政策、是否有协议。答案：发展部门3710010客服系统已实现全国统一客户信息视图，开户信息包括开户姓名、发展人、开户日期、开户部门、发展部门、 、是否有协议。答案：参与政策3810010客服系统已实现全国统一客户信息视图，开户信息包括开户姓名、发展人、开户日期、开户部门、发展部门、参与政策、 。答案：是否有

52、协议3910010客服系统已实现全国统一客户信息视图，使用人信息包括使用人 、证件类型、证件号码、证件地址。答案：姓名4010010客服系统已实现全国统一客户信息视图，使用人信息包括使用人姓名、 、证件号码、证件地址。答案：证件类型4110010客服系统已实现全国统一客户信息视图，使用人信息包括使用人姓名、证件类型、 、证件地址。答案：证件号码4210010客服系统已实现全国统一客户信息视图，使用人信息包括使用人姓名、证件类型、证件号码、 。答案：证件地址4310010客服系统已实现全国统一客户信息视图，用户信息包括 、用户品牌、归属地、入网归属点、用户所属集团、集团子套餐、联系电话、联系地址

53、、信用度、信用等级、月话费趋势图（近6月）、套餐变更履历（上月、本月、次月）、SP订购履历。答案：用户状态4410010客服系统已实现全国统一客户信息视图，用户信息包括用户状态、 、归属地、入网归属点、用户所属集团、集团子套餐、联系电话、联系地址、信用度、信用等级、月话费趋势图（近6月）、套餐变更履历（上月、本月、次月）、SP订购履历。答案：用户品牌4510010客服系统已实现全国统一客户信息视图，用户信息包括用户状态、用户品牌、归属地、入网归属点、用户所属集团、集团子套餐、联系电话、 、信用度、信用等级、月话费趋势图（近6月）、套餐变更履历（上月、本月、次月）、SP订购履历。答案：联系地址4610010客服系统已实现全国统一客户信息视图，用户信息包括用户状态、用户品牌、归属地、入网归属点、用户所属集团、集团子套餐、联系电话、联系地址、 、信用等级、月话费趋势图（近6月）、套餐变更履历（上月、本月、次月）、SP订购履历。答案：信用度4710010客服系统已实现全国统一客户信息视图，用户信息包括用户状态、用户品牌、归属地、入网归属点、用户所属集团、集团子套餐、联系电