入伙筹备及服务礼仪

1、主讲：主讲：李立伟李立伟 物业经理物业经理课程提纲课程提纲一、物业交付的重要性一、物业交付的重要性二、入伙筹备二、入伙筹备 交楼的流程交楼的流程交楼前之准备交楼前之准备交楼之安排交楼之安排其它注意事项其它注意事项三、服务礼仪三、服务礼仪 是管理公司与业主的第一次亲密接触是管理公司与业主的第一次亲密接触，没有客户会给你第二次机会树立第没有客户会给你第二次机会树立第一印象专业及优质的服务一印象专业及优质的服务。 也是物业管理服务形象的第一次展示也是物业管理服务形象的第一次展示，要力争给业主留下良好的印象；，要力争给业主留下良好的印象； 同时应抓住时机给业主解说相关的管同时应抓住时机给业主解说相关的

2、管理制度，特别是理制度，特别是装修管理规定装修管理规定。 不仅是物业管理公司接管楼宇的一项重要工作，不仅是物业管理公司接管楼宇的一项重要工作，更是发展商更是发展商是否成功把已卖是否成功把已卖/已租楼宇交付业主使用的一件重要大事已租楼宇交付业主使用的一件重要大事。 如果疏忽大意，不但会影响楼盘的品牌，更会令发展商和物如果疏忽大意，不但会影响楼盘的品牌，更会令发展商和物业管理公司的形象受损，而且还将影响到日后的销售业绩。业管理公司的形象受损，而且还将影响到日后的销售业绩。物业交付的重要性物业交付的重要性入伙筹备入伙筹备交楼的流程交楼的流程交楼前之准备交楼前之准备交楼之安排交楼之安排其它注意事项其它

3、注意事项物业物业交付流程交付流程（范例）（范例）业主办理手续（收费、验证）业主办理手续（收费、验证）发放资料给业主发放资料给业主管理人员带业管理人员带业主验收物业主验收物业对不合格项目对不合格项目进行整改进行整改业主资料整理存档业主资料整理存档交付使用前交付使用前准备准备交楼前之准备交楼前之准备 1、有关政府文件的准备有关政府文件的准备 国务院颁发的国务院颁发的物业管理条例物业管理条例 广东省物业管理条例广东省物业管理条例 市物业管理服务收费实施细则市物业管理服务收费实施细则 国家、广东省消防法规，及国家、广东省消防法规，及广州市区分所有建筑物消防安广州市区分所有建筑物消防安全管理规定全管理规

4、定 其它其它一切有关的法律法规文件一切有关的法律法规文件2、收楼文件的准备、收楼文件的准备 建立初步业主档案建立初步业主档案 临时业主公约临时业主公约 /管理公约管理公约 业户手册业户手册 装修守则装修守则 /装修管理规定装修管理规定 前期物业管理服务协议前期物业管理服务协议 收费一览表收费一览表 交楼前之准备交楼前之准备 物业移交及二次装修流程图（内部物业移交及二次装修流程图（内部/公开）公开） 入伙程序指南入伙程序指南 收楼通知书收楼通知书 业户联络数据登记表业户联络数据登记表 收楼确认书收楼确认书 验收遗漏工程记录表验收遗漏工程记录表 锁匙托管承诺书锁匙托管承诺书 水电空调表确认书水电空

5、调表确认书 消防责任书消防责任书3、工程部的准备工作工程部的准备工作 对楼宇质量的查验，跟进物业及设施之验收移交对楼宇质量的查验，跟进物业及设施之验收移交 。 核对公共水表、电表及业户之水表、电表、冷气表。核对公共水表、电表及业户之水表、电表、冷气表。 核对每户钥匙核对每户钥匙/IC卡（如有）。卡（如有）。 各项设备设施、能源供应系统正常运行。各项设备设施、能源供应系统正常运行。 4、客服部的准备工作客服部的准备工作 对钥匙的管理对钥匙的管理 收楼文件的管理收楼文件的管理 建立初步的业主档案建立初步的业主档案 掌握物业设施、设备的基本情况掌握物业设施、设备的基本情况 认真学习有关政府文件及熟练

6、交楼流程及二次装修流程认真学习有关政府文件及熟练交楼流程及二次装修流程 确定交楼路线图确定交楼路线图 确定遗漏工程跟进的程序及方法确定遗漏工程跟进的程序及方法5、交楼物品的准备、交楼物品的准备 保险柜、计算器、点钞机、笔、纸（保险柜、计算器、点钞机、笔、纸（A4、A3、公文等）、公文等）、复写纸、回型针、订书机、活页夹、写字板、文件柜、复写纸、回型针、订书机、活页夹、写字板、文件柜、莹光笔、文件袋、文件夹（收楼袋）、告示贴、花名、莹光笔、文件袋、文件夹（收楼袋）、告示贴、花名册、报纸杂志、饮水机、纸杯、蒸馏水、复印机、影碟册、报纸杂志、饮水机、纸杯、蒸馏水、复印机、影碟机、音响设备、电视机、休

7、息椅、应急药品、鲜花、地机、音响设备、电视机、休息椅、应急药品、鲜花、地毯、水果毯、水果 、饮料等。、饮料等。6、交楼保安安排交楼保安安排 对着装的要求、仪容、仪表的要求，文明礼貌的要求、站立对着装的要求、仪容、仪表的要求，文明礼貌的要求、站立的要求进行培训的要求进行培训 。 增加人手、加强巡逻次数、防范突发事件的发生。增加人手、加强巡逻次数、防范突发事件的发生。 增加岗位。增加岗位。 7、清洁工作的安排清洁工作的安排 公共区域、房屋内部应做一次彻底的开荒清洁，将一个环境公共区域、房屋内部应做一次彻底的开荒清洁，将一个环境优美卫生干净的楼宇交予业主。优美卫生干净的楼宇交予业主。 销售中心、交楼

8、路线范围的清洁更为重要，要求清洁工程承销售中心、交楼路线范围的清洁更为重要，要求清洁工程承判商或清洁工定时密集地进行日常保洁。判商或清洁工定时密集地进行日常保洁。8、应付突发事件的准备工作、应付突发事件的准备工作 按照有关突发事件处理的工作指引安排人力、物力。按照有关突发事件处理的工作指引安排人力、物力。 做好各种应急措施做好各种应急措施9、交楼的培训及模拟交楼的培训及模拟 进行专业系统的培训进行专业系统的培训 按照交楼程序，举行模拟交楼演练按照交楼程序，举行模拟交楼演练 每位交楼人员均要过关每位交楼人员均要过关 交楼安排交楼安排 交房顺序及时间安排假设交房顺序及时间安排假设：单元号单元号 开

9、始交房开始交房时间时间 交楼安排交楼安排 收费组收费组 验证组验证组 签约组签约组 验房组验房组 资料组资料组 熟悉项目各功能区域熟悉项目各功能区域 了解周边的配套了解周边的配套 充分熟悉交流流程充分熟悉交流流程 熟练了解四书（公约、协议、业户手册、装修手册）熟练了解四书（公约、协议、业户手册、装修手册） 销售的特别承诺（车位、出入）销售的特别承诺（车位、出入） 服装及礼仪礼节服装及礼仪礼节交楼人员应注意之其它事项交楼人员应注意之其它事项尚东尚筑交楼小组尚东尚筑交楼小组工作小组工作小组工作位置工作位置负责人负责人人员名单人员名单主要职责主要职责前台接待区售房部B2栋西面接待处劳惠仪陈玉梅（共2

10、人，建议3人）1、接待收楼业主2、核实业主身份并登记3、提供茶点 发展商财务区财务部B2栋中间位置伍叶芳麦佩霞、刘洁红、张凤珍共4人1、凭有效会签单确认业主缴交楼款情况及办理相关手续 管理处财务区创佳B2栋中间位置张静雯陈丽明、胡翠霞共2人1、凭有效会签单预收三个月物业管理费2、办理银行划扣手续 管理处签约区创佳B2栋东边位置李婉仪吴绮婷、郭志霞共3人1、凭有效会签单签署：业主手册、防火责任书、收楼确认书。2、移交住宅使用说明书、住宅质量保证书等 管理处验楼、交匙区（一站式人员）创佳、项目部及其他B3栋西边位置何柏添1、创佳：何柏添、李渊、罗晓红、钟锦辉、祝先勇、陈丽明2、项目部：张日勇、蔡云

11、、梁国良3、开发部：钟绮云、黎敏贤4、人事行政：林思佳、凌淑仪、黄小玲5、总经办：谢霭玲6、策划部：欧丽珊共15人1、凭有效会签单检查是否已签收楼确认书，OK则直接交匙。2、若未签收楼确认书，则再引导再签后直接交匙，或验楼签确认书后交匙（主要针对精装）。3、办理维修需要的锁匙托管书 保安创佳朱亮5人提供安全保证 后勤行政黄小玲2人负责茶点、水、中午饭餐等供应 服务礼仪服务礼仪 物业管理服务人员应具备仪容仪表仪容仪表 物业管理服务人员应有的仪态仪态 物业管理服务人员应有的礼节礼节 电话礼仪礼仪树立优质树立优质服服务形象务形象的的好处好处我我更了解客戶需要,与客户建立良好关系,減低投诉机会增加晋升

12、机会增进与客户的沟通,更清楚了解顾客的要求,令工作倍添顺利自我增值满足感,自豪感小小业主业主/租客租客自豪感，优越感感到物有(超)所值安全感归属感方便开心又放心发展商发展商建立良好形象建立以客为先的良好口碑增加公司生意額提升市场竞争力更多人认识公司的专业服务吸引高素质的应徽者建立优质服务形象我们需要：建立优质服务形象我们需要： 了解市场的趋势了解市场的趋势( (对优质服务的需求对优质服务的需求) ) 硬件及软件上硬件及软件上“下足功夫下足功夫”客户的转变客户的转变消費模式大众传媒竞争与选择时间金钱见闻/接触教育程度生活方式顾顾客的期望客的期望EnvironmentEnvironment环境环境

13、ServiceService服务服务ProductProduct产品产品? ?n清洁n气氛n气味n灯光n布置n维修保养n大厦设施n保安系统n园艺n增值服务n于服务有关的政策及程序$增值增值优质与劣质的服务体验优质与劣质的服务体验( (演练演练) ) 试举出令你印象最深刻的优质服务体验试举出令你印象最深刻的优质服务体验 再再举出令你印象最深刻的劣质服务体验举出令你印象最深刻的劣质服务体验劣质服务的后果劣质服务的后果 每每_位客人有位客人有_位位会因为会因为不愉快不愉快经历经历而把而把商户商户列入黑名列入黑名单单 如果客人遭受一次劣如果客人遭受一次劣质服务质服务, ,服务服务提供者提供者将将需要需

14、要制造制造_次次优质优质服务机会服务机会才可扭才可扭转坏转坏印象印象, ,但你並不但你並不会会有那有那么么多次多次机会机会, ,因因为为大大部份客人都已跑掉了部份客人都已跑掉了 因此因此, , 我們必須在我們必須在与与客人客人_及及_接接触触都提供都提供优优质服务质服务. .每一次第一次10712看图：请说明建立优质的管理服务形象硬 件？软件？硬件硬件 环境及产品 服务柜台整洁吗服务柜台整洁吗? ? 公司公司标志标志/ /商商户户指南光指南光鲜清洁吗鲜清洁吗? ? 大堂地面有垃圾大堂地面有垃圾吗吗? ? 电梯洁净电梯洁净及及运作运作良好良好, ,照明系照明系统统正常正常吗吗? ? 空气空气流通

15、、流通、冷气系统运作冷气系统运作良好良好吗吗? ? 洗手間洗手間清洁干爽吗清洁干爽吗? ? 垃圾筒、垃圾筒、烟烟灰缸清灰缸清洁吗洁吗? ? 大堂照明系統有大堂照明系統有损坏吗损坏吗? ? 天花天花/ /墙墙身油漆有漏水、污身油漆有漏水、污渍渍或破落或破落吗吗? ? 与与客客户户的的沟通沟通渠道渠道( (如如电话电话、传传真、真、电邮系统电邮系统) )运运作正常作正常吗吗? ?软件 客户心目中最理想的服务人员整洁制服及仪容整洁制服及仪容正确身体语言正确身体语言 ( (包括包括亲切亲切笑、笑、眼神眼神接接触触) )礼貌的言行举止礼貌的言行举止优良谈吐优良谈吐技巧技巧软软件件 客户心目中最理想的服务

16、人员友善友善, ,关心体贴关心体贴 主动主动打招打招 呼及提供呼及提供协助协助投入感及投入感及诚信诚信- - 有責任感跟有責任感跟进进 事情事情专业专业管理管理知识知识软软件件 客户心目中最理想的服务人员小结：客户心目中理想的管理服务人员小结：客户心目中理想的管理服务人员 整洁的制服及仪容整洁的制服及仪容 正确的身体语言（包括亲切的笑容、眼神的接触等）正确的身体语言（包括亲切的笑容、眼神的接触等） 礼貌的言行举止（包括握手、洽谈姿势等）礼貌的言行举止（包括握手、洽谈姿势等） 优良的谈吐技巧优良的谈吐技巧 友善、关心、体贴友善、关心、体贴- -主动打招呼及提供协助主动打招呼及提供协助 投入感及诚

17、信感投入感及诚信感 专业的管理知识专业的管理知识如何成为最佳服务人员如何成为最佳服务人员在一般面在一般面对对面面沟通沟通之中之中请请各同事注意形象及各同事注意形象及沟通沟通技巧技巧!视觉效果 - 整洁制服及仪容（）-制服制服整整齐齐、清、清洁洁、称称身、皮鞋要勤拭擦身、皮鞋要勤拭擦-個個人卫生人卫生每天洗澡及刮每天洗澡及刮胡胡子子; ;定期清洗、定期清洗、护护理及修剪理及修剪头发头发; ;保保持口持口气气清新清新; ;使用止汗使用止汗剂剂或清淡香水或清淡香水; ;眼镜眼镜要保持清要保持清洁洁; ;定期修甲定期修甲-仪仪容容-头发整齐头发整齐梳理梳理; ;长发长发女同事女同事应应以以简单头饰简单

18、头饰束起束起; ;染染 发颜发颜色限色限于于黑色至深棕色黑色至深棕色; ;避免避免夸张夸张及及过过份前份前卫卫的的发发型型-清淡清淡化妆为化妆为佳佳. .口口红为基本红为基本要求要求-配戴配戴首饰首饰款式款式以简单朴素为准以简单朴素为准, ,忌量多及花巧忌量多及花巧男男员工员工女女员工员工 可接受可接受 不可接受不可接受 沒有沒有涂涂上化上化妆妆品品或或口口红红 只只涂涂上上润润唇唇膏膏配合制服配合制服颜色颜色及及肤色肤色之之化妆化妆品品涂涂上不上不夸张夸张的的红红色口色口红红 化妆太浓化妆太浓可接受可接受 不可接受不可接受 过长过长指甲指甲每每只只手配戴多手配戴多过过一一只只指指环环涂涂上非

19、透明或近似上非透明或近似肤色肤色以外的指甲油以外的指甲油手手表阔表阔度超度超过过0.750.75厘米厘米 ( (如粗蜜如粗蜜蜡蜡珠珠链链不能外不能外露露) )指甲修剪妥当款式简单和平实的手表每只手只配戴一只指环不可接受不可接受 束起长度过肩的头发 配戴黑色头饰 配戴其它配戴其它颜颜色的色的头饰头饰沒有束沒有束起长发起长发 过长头发过长头发凌散凌散于脸于脸上上可接受可接受 不可接受不可接受 每每只只耳朵只可配戴一耳朵只可配戴一只简单只简单款式的耳款式的耳环环 每每只只耳配戴多耳配戴多过过一一之之耳耳环环 太太夸张夸张或或悬悬吊式耳吊式耳环环可接受可接受 可接受可接受 不可接受不可接受 脚链脚链

20、有帶的皮鞋有帶的皮鞋黑色黑色丝袜丝袜或或袜裤袜裤 ( (冬季制服冬季制服) )可接受可接受 不可接受不可接受 三角結三角結耳耳帶帶紧贴紧贴恤衫恤衫领领前前白色汗衣（顏色以不透出恤衫外白色汗衣（顏色以不透出恤衫外为准为准） 制服制服领领帶沒有帶沒有紧贴紧贴恤衫領恤衫領 恤衫前袋放有香恤衫前袋放有香烟烟及其它物件如及其它物件如钱钱包，包，钥匙，笔记，钥匙，笔记，保安保安证证等等 颈链颈链外露外露 穿著穿著杂杂色的汗衣色的汗衣 沒有扣上恤衫沒有扣上恤衫钮钮 款式款式简单简单的眼境的眼境可接受可接受 不可接受不可接受 纯纯黑色黑色袜袜 白色或黑色以外的白色或黑色以外的袜袜可接受可接受 不可接受不可接受

21、 手手链链的的阔阔度超度超过过0.750.75厘米（如厘米（如过过粗密粗密腊腊珠珠链链）每每只只手配戴多手配戴多过一条手链过一条手链折折起恤衫袖起恤衫袖款式款式简单简单和和平实平实的手的手表表物业管理服务礼仪之物业管理服务礼仪之仪态仪态 看看有没有找到自己曾经的身影（一）（一） 站姿站姿正确站姿：双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕正确站姿：双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度。信的态度。 （二）（二） 坐姿坐姿正确坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，正确坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的

22、，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠（三）（三） 蹲姿蹲姿讨论：如何拾起地上的钥匙？讨论：如何拾起地上的钥匙？一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （四）（四） 微笑微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是一种国际礼仪，能充分体现

23、一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 物业管理服务礼仪之物业管理服务礼仪之礼节礼节 握手握手 问候问候 访问客户访问客户 引路引路 搭乘电梯搭乘电梯（一）（一） 握手握手l顺序：顺序：上级在先、主人在上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先先、长者在先、女性在先l时间：时间：35秒秒为宜为宜l力度：力度：不宜过大不宜过大，但也不宜毫无力度，但也不宜毫无力度l握手时，应握手时，应目视对方并面带微笑目视对方并面带微笑l切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手（二）（二） 问候问候 同事之间，上班见面时互相问候，下

24、班分别时互打招同事之间，上班见面时互相问候，下班分别时互打招呼呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼呼（三）（三） 拜访客户拜访客户 拜访前做好准备拜访前做好准备 拜访时，遵时守约拜访时，遵时守约 会谈时，注意控制时间会谈时，注意控制时间 结束时，礼貌道别结束时，礼貌道别（四）（四）引路引路在走廊引路时在走廊引路时在楼梯间引路时在楼梯间引路时（五）（五） 搭乘电梯搭乘电梯电梯内无客户时电梯内无客户时电梯内有客户时电梯内有客户时物业管理服务礼仪之物业管理服务礼仪之电话礼仪电话礼仪 电话礼仪三要素电话礼仪三要素: 态度、语调、用词态度、语

25、调、用词打电话打电话 (1) 要有要有准备准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对 公司的印象不公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书 面方式面方式电话礼仪电话礼仪 接电

26、话接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名（听电话先报上公司名称或人名（听电话“四步曲四步曲”） (3) 声音语调微微上扬，有朝气声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除去除 “ 别人不知道我是谁别人不知道我是谁” 的的心态心态 (5) 延迟延迟太久接太久接电话应电话应先先致歉致歉 (6) 口中不要吃口中不要吃东东西或西或含着东含着东西西电话礼仪电话礼仪 转接电话转接电话 (人在人在) (1) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (2) 养成使用保留键养成使用保留键(HOLD)的的习惯习惯 (3) 转接电话后