VIP客户的管理与维护

1、集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#VIP的管理与维护提到进店率低，业绩上不来时，我们经常会听到形象顾问这样说，经 济形势不好”、天气下雨了”、。我们每天都邀约VIP （含团购VIP），隔三 差五的给VIP （含团购VIP）打电话，VIP都烦透了。”如果VIP （含团购VIP）管理与维护的结果是让VIP （含团购VIP）烦 透了，不用调研便可定论的是：一、这个店铺VIP （含团购VIP）的管理一 塌糊涂，没有技术；第二、这个店铺新増VIP （含团购VIP）的数量不够。 VIP （含团购VIP）的拓展，一定是站在整个区域市场规划及竞品分析的角 度系统

2、统筹。我们将VIP管理体系归结为三大部分内容：第一部分、新VIP管理：VIP的招募、开卡、等级第二部分、老VIP管理：VIP的维护与个性化服务第三部分、VIP管理制度与章程接下来，我们看第一部分:VIP的招募、开卡、等级I、VIP的招募；用什么方法来吸引客人成为我们的VIP呢原则有 两个：一、快速广告效应；二、有吸引力；分享某男装VIP招募的 方法：某男装品牌刚开业，没有VIP会员，且VIP招募的效果不是很理想，于 是这家店铺的老板集合店内的员工想到一个效果非常好的招募手段.即与 当地KTV会所联盟.KTV会员生日时可以到这家男装品牌店免费领取一件 指定服装做为生日礼物，KTV需要满足这家男装

3、品牌一个需求：在客人点 歌前，屏幕呈现某男装的广告与赠送信息。此举动成功为本店赢得了大量 的新VIP,且节省了广告费用。如此做为一个管理者.可用头脑风暴的方法，集思广益多多收集与整 理VIP招募的方法，为店铺所用。2、VIP等级设置（VIP开卡门槛设置）这也是做为品牌商或老板门头疼的事情，设的太低了，失去了意 义；设的太高了，没有吸引力；看竞争对手设的1000元，我们也设 1000元，却发现有些别扭.不知道问题出现在哪里那么，门槛如何设 置会更科学合理呢分享一种方法：第一步：计算本品牌的平均单价、连带率；得出基本线二平均单价 水连带率第二步：了解竞争品牌的设置；第三步：基本线+理想增长幅度（通

4、常理想増值在15-30%左右）级别如何设置呢第一步：计算各等级平均价格数量金额贝献度 （占比）平均价格会员R银卡金卡钻石卡合计注：平均价格二金额/数量第二步：观察不同级别的VIP的贡献度第三步：各级别平均价格+理想增长幅度即各级别金额；以上解决了 VIP有招募、开卡与级别的设置问题，这个环节还一项非 常重要的内容，就是办卡时要不要收客人的钱大部分品牌想了，不要钱， 客人都不办，更不要提收客人的钱了；这里我们不做点评，只分析成功品 牌的做法收钱买卡，屈臣氏的会员卡是收费的，每张卡十元，数据统 计结果：屈臣氏收费会员卡数量与去年同期相比未减少，反而増加了客人 的回头率；反过来，从一个消费者的角度思

5、考，你最珍惜会员卡的什么所 以，VIP卡的设计环节也要下功夫，思考如何让顾客珍惜本品牌的会员 卡。第二部分关于VIP的维护，我们分后台和前台两个维度来阐述。我们先看后台，做VIP管理一定要有VIP销售的目标，在整盘销售中， VIP占比多少为合理呢，如何去计算呢1、设定VIP目标的方法：VIP金额目标=销售金额*3560%一（其中：3560%,是根据木品牌的定位来确定，此数据值，通过环比，同比VIP销售占比及竞争对手的VIP占比来衡量）如：某一商务男装品牌日销售额10000元，客单价为1000元。我们分 析VIP的金额目标与数量目标是多少假设.其同比和环比的VIP销售占比平均值在40%,我们设1

6、0%的増 长，贝IJ本品牌当日的VIP销售目标初定为10000*50% = 5000元；2、新VIP开卡目标如何设置呢方法有很多种，分享一种：开卡目 标二销售金额*新VIP占比/客单价3、有了明确的目标，那么员工应如何去激励呢内部员工的VIP激励机制设KPI管理水平，高KPI两个：开卡数设 定和VIP消费占比，A .如设VIP开卡数为每季度100个，如果达到这个指标将有奖 励，如果不能达成，将有惩罚；（补充：建议VIP卡收费，原因 、VIP将重视VIP卡不会随意丢掉；原因二、VIP会感觉品牌 实力很强，值得成为VIP会员）B .如设VIP消费占比35%.如果能达到这个关键指标将有奖励，如果不能

7、达到这个关键指标将有惩罚；4、后台搭建好以后，可以推动VIP的开卡与提升销售占比。接下来，就到了前台：关于VIP的回馈机制，如何让VIP回头呢两个非常 重要的原则：A、VIP回馈机制的设置的吸引力；B、VIP累计消费；案例分享一：为了让更多的老VIP回头，可设累计消费反现金或反券的 激励机制；如：分享X X X品牌VIP让顾客回头的案例年度内累计 积分本次 回馈 值累计 回馈 值积分回馈方法到1000分 时50501、从您办理入会时，即满1000分后， 剩余积分开始累计，每消费一元积一 分。2、根据顾客具体情况可以每次兑 换或累计兑换，两项只选其一，不重复 兑换。3、兑换项目：直接到办卡点兑 换会员回馈券。2、中途兑换，只 扣回馈值不扣积分，每年末进行一次积 分扣减。到2000分 时50100到3000分 时100200到5000分 时250450到7000分 时350800到10000分 时5001300到15000分时7502050到30000分 时10003050会员卡优惠：1、奧会员卡，可享受正价商品折优惠，且全国范围有