XX酒店信息系统管理制度范本

1、XX酒店信息系统管理制度范本（草案）一. 总则1. 确保电脑管理信息系统的正常运行，特制定本总则，望有关部门 严格遵守。2总则的修改须经总经理办公室批准 ，并发出书面通知后方可生 效,电脑室拥有对总则的解释权。3. 坚持管理业务与系统维护分开的原则，电脑管理业务由使用部 门负责,系统的软件和硬件维护、业务咨询、技术咨询和开发工作由电 脑室负责。4. 使用部门无法处理的意外情况，由主管级以上管理人员直接通 知电脑室，电脑室应及时处理，部门间的纠纷由办公室协调解决。5. 操作员必须经过培训合格后方能上机操作，并负有对电脑设备 的维护和保管责任，严禁私自拆接电脑设备和退出管理菜单进行其他操 作,发生

2、故障应及时通知电脑室维修。6. 各级使用人员要对密码保密，并对自己的一切操作负责，出现失 误或发现问题，应立即通知上一级管理人员处理。7. 严格遵守操作规程，严禁在电脑运行时关机或重新启动，此两项 操作只能回到系统最外层后或在电脑室人员指导下才能进行。操作员F班前也应把电脑退出到最外面。8. 使用部门有保证电脑设备在良好环境下使用的义务，不得在设备上放置任何杂物，确保防尘、防潮、通风，高温天气应及时采取降温 措施。9. 电脑专用电源严禁移作它用，遇到停电时（UPS尚能暂时供电）, 正在操作的人员应在五分钟内把工作处理完，复电后可继续使用。10. 违反以上规定或由此造成事故者，要追究其责任，按情

3、节轻重处 罚。11. 本总则自二零年月日起实行。二. 电脑设备操作守则1. 按操作规程启动、关闭电脑。对有软盘或硬盘的电脑，应严格防止病毒的入侵。在运行过程发现有异常声音或怪味时 ，应立刻切断电 源,并通知电脑室。2. 装卸打印纸时注意将纸对准送架槽口，待纸进退正常时再打印。平时尽量不要使用转动手轮。3. 每日清晨或较长时间不使用电脑时，应先将电脑退到最外面后 关闭电源，以便电脑散热（请操作员灵活应用）。打印机如较长时间不用 也应关闭电源。4. 不宜将显示器的亮度调得过高。严禁在其散热孔或键盘上放置 其它物品，尤其是金属物和液体。不随意移动机器，以免线路受损。5. 严格按照业务操作。防止操作用

4、力过猛,并严禁在数据输入、输出时敲击键盘上无关的键位。6. 在操作过程，如发现异常情况（如跳到点状态，跳出系统，有不正 常的英文提示等）,可用打印屏幕功能把显示内容打印出来备查。在电脑室来人处理以前请不要处理，尤其不能关机重新启动。7做好日常维护工作，定期做好机器清理工作。突然停电后，应关 闭主机和打印机。三. 电脑室人员守则1. 遵守程序与数据维护分开的原则，不干预使用部门的管理。除 了系统问题和操作问题外，不直接与操作人员发生联系。一旦发现串通 操作人员干扰使用部门的管理，将严厉处分。除系统开发人员指定的数 据库和字段外，严禁手工修改数据库数据。2. 对系统出现的问题及时维护，保准系统的安

5、全和可靠。对数据 库进行日常维护，保持数据在服务器的一定容量。3. 对主管以上管理人员不能解决的意外情况应尽力设法解决。4. 对系统出现的问题及时做好记录。5. 每天早上应检查上一天夜审是否已正常进行。如发现异常，应及时处理。每天下班前应检查有无操作员异常关机或不正常退出 ，以免 影响夜审的顺利进行。四. 接待员工作程序1. 交接班工作程序A. 与上一班员工交接班，了解上一班员工的遗留的问题，双方在交 班表上签字。B. 交班前，打印员工本人录入的“当日抵店客人表”，与客人登记 卡逐个地校对，正确无误后,方可交班。特别需要确保：文姓名、英文姓名、国籍、证件 种类、证件号码、接待单位、房价、到日、

6、离日、房号、房类的准确 性。C. 检查上一班的遗留问题，是否处理完成，如有待下一班处理的问 题,写在交班本上，并逐个向接班员工解释清楚后，双方在交班本上签字。D. 将“当日抵店客人表”、客人登记卡、换房通知单、房租优惠 批条一同交审核处，经审核正确无误后，方可下班。2. 早班工作程序A. 到预定处索取或在本地打印、显示当日预抵（散客和团队）客人表,根据预抵时间和预分房情况,通知楼层服务员做好迎接客人准备工作。B. 打印或查询“当前客房排房表” ，了解空房情况。C. 根据团队离店时间表，及时与陪同取得联系，协助结帐处收回团 体成员的自付费用。D. 团队离店时，及时取回客房房卡，如有房卡丢失，做房

7、卡遗失报 告。E. 做好客人登记工作（参见五）。3. 班工作程序A. 到预定处索取或在本地打印、显示当日预抵（散客和团队）客人表,根据预抵时间和预分房情况,通知楼层服务员做好迎接客人准备工作。B. 打印或查询“当前客房排房表” ，了解空房情况。C. 做好客人登记工作（参见五）。D. 打印“今日离店客人表”，通知楼层询问客人是否今日离店，如客人今日不离店，要求客人到前台做续住手续。E. 查看是否还有团队未离店。如有未离团队，根据团队离店时间，提前30分钟打印“团体成员表”，及时与陪同取得联系，协助收银处收回团队成员自付费 用。离店后取回客房房卡。如房卡丢失，做房卡遗失报告。4. 晚班工作程序A.

8、 到预定处索取或在本地打印、显示当日预抵（散客和团队）客人表,根据预抵时间和预分房情况,通知楼层服务员做好迎接客人准备工作。B. 打印或查询“当前客房排房表” ，了解空房情况。C. 根据团队离店时间表，及时与陪同取得联系，协助结帐处收回团 体成员的自付费用。D. 团队离店时，及时取回客房钥匙，如有钥匙丢失，做钥匙遗失报 告。E. 做好客人登记工作（参见五）。F. 做好客人的续住工作。F. 打印“当前排房表”，与客房心夜班主管对房态，如有不一致的 房间,及时纠正：a. 电脑房态是干净房，而客房为脏房时，找到客人登记卡，补录电脑, 否则作私开房处理，报稽核处。b. 电脑房态是脏房，而客房为干净房时

9、，询问结帐处是否忘记电脑 退房,否则作逃帐处理，报稽核处。5.接待员基本操作：前厅接待员输入的入住客人信息，直接影响总台服务、客房管理和 财物工作。因此及时、完整、准确地将数据输入电脑是操作员的责任，也是宾馆电脑管理取得成功的重要保证之一。A. 散客在开出开房通知单后一般情况下在三分钟内输入完毕，团体应在20分钟内输送完毕。B. 管理房间直拨电话的开关工作。若发现电话开关工作出现异常，应通知话务员进行手工处理。C. 决定是否允许客人在各收银处记帐，对提前结账的客人应关闭直 拨电话和不允许客人记账。D. 输送客人信息应准确无误，特别是房价、房号、结算货币等几项。操作员可在下班前打印服务员接待报表

10、来校对其输入的准确性。E. 正确处理客人的拼房关系，准确地输入他们的房价。一种情况是 一团体成员（简称A）与另一团体成员或散客（简称B）的输入方法：先输入B的信息，再输 入或修改A的级别为“ S” ,通过查询方法找到B的信息后再输入或修 改A的信息。其他操作见操作说明书。F. 若在输入房号时出现异常情况，可用“运行维护”功能的“一个 房间的维护”功能来维护该房间的状态。G. 散客操作流程：客人到达后，先询问客人的情况，再查阅宾馆的空房情况，作以下处 理：a. 如果该客人已经预订且已预分房 人登记"功能。b. 如果该客人已经预订且未预分房 "的"已预订客人登记&qu

11、ot;功能。c. 如果该客人已经预订且未预分房"的"建议去另一宾馆"功能。d. 如果一客人没有预订且有空房 登记"功能。e.如果操作员知道是一个回头客来入住且有空房 的"据历史档案登记"功能快速登记。,可做"散客登记"的"已预订客,且目前有空房，可做"散客登记,且目前无空房，可做"散客登记,可做"散客登记"的"无预订客人,可用"散客登记"f. 如果是一已结帐客人重新入住（可能因飞机、火车等误点而重新 返回宾馆）,可以使用"散客

12、登记"的"在住客人信息修改"功能快速入住。g. 如果一暂时挂帐客人要重新入住（他的原状态为"S"）,可用"散客 登记"的"在住客人登记修改"功能重新登记。H.团队抵店后，与团队陪同取得联系，询问团号、人数、房间数，并 向陪同索取团队成员名表，做团队登记工作。然后，录入团队成员名单及各成员的有关 信息,如客人证件种类、证件号码、签证种类及有效期等。具体操作流 程：a. 如果该团体已经预订，可做"团体登记"的"团体自动登记"功能。b. 选择成员登记功能：如果团体已预订，

13、且要选择部分成员入住，可 做"团体登记"的"选择成员登记"功能。c. 如果该团原来没有预订，则可用"团体登记"的"无预订团体输入" 功能直接登记。五.前厅收银员守则1. 检查上一班遗留问题，是否处理完成。如有待下一班解决的问 题,填写在交班本上，逐个向班员工解释清楚后，双方在交班本上签字。2. 准确输入客人订金、押金和各种消费，处理客人转账、结账、优惠、挂账等情况。下班前打印交接班报表，并与手工实际情况核对，若发现有不对之处，可 打印账务明细表仔细校对。下班时把原始单据、各种款项和交接班表 一起送财务收银员。3.

14、夜班收银员在晚上12点以后为客人自动过房租，在各营业点结 束后（除电话和本身外的所有电脑均退出操作）,先做双服务器数据备份（对双服务器冷备份 系统）,再做夜间稽核，再按需打印夜间稽核报表（某些宾馆可由电脑室 人员在第二天上班时打印）。夜间稽核出现异常应通知电脑室。4. 早上刚上班时，为6点以前新到的客人自动补过房费。5. 若发现不合理的电话费，先与总机或电脑室联系取得原始数据 和客人商议，在商议无效情况下,经主管同意免收并签名认可后再处理。6. 正确做好客人结帐工作：A. 做好退房结帐、部分结帐、转帐处理、逃帐处理、分单处理、 挂帐处理等基本操作。B. 客人结帐时，须电话通知楼层服务员，由楼层

15、服务员同时告知房 务心和前厅收银员客人的饮料消费情况，由房务心输入饮料消费数据。C. 客人提前结帐的处理方法： 先给客人加收房费，再请接待员关闭电话和不允许客人记帐。 用部分结帐方法结清所有帐务并打印发票。 再调整去刚加收的房费。 客人真正走时进行空结帐并退房。D. 操作失误或客人要求下，允许操作员重新结帐，但须经主管批准 后方可进行。六.客房部工作程序1.早班工作程序A. 向晚班员工索取“今日抵店客人表”，分发各楼层。要求各楼层 根据该表预分房的状况，及时打扫这些房间，做好迎接客人的准备。B. 打印“今日预离店客人表”，分发各楼层。要求各楼层注意这些 客人的离店情况，协助前台结帐处，收回客人

16、所欠款项，防止客人跑帐。C. 服务员检查客房房态。确认房态后，报客房心在电脑上修改房 态。D. 查看客房酒吧。如客人发生费用，填写客房酒吧帐单，并录入电 脑。E. 将客人的洗衣单输入电脑。F. 下班时，将客房酒吧帐单、洗衣单的第一联送到前台，并装入客人的帐务档案；将帐单的第二联及填写的交班表，送到稽核处进行审核。2. 班工作程序A. 打印“今日预离店客人表” （2:00PM）,分发给各楼层。要求各楼 层服务员询问客人是否离店,需延住客人，请客人到前台做延住手续，防止客人跑帐。B. 检查各楼层是否做好即将抵店的客房之准备工作，及时做好迎接 客人的准备。C. 继续检查客房的房态（同早班3）。D.

17、客人离店时，及时检查客人的客房酒吧。如客人发生费用，及时通知前台结帐处收回该费用，防止客人跑帐，并填写客房酒吧帐单。E. 同早班E。F. 同早班F。3. 晚班工作程序A. 打印“今日预离客人表”，分发给各楼层。要求各楼层请仍未做 延住手续的客人，到前台接待处,做延住手续。B. 继续检查各楼层是否做好晚上即将抵店使用的客房，及时做好迎 接客人准备。C. 同早班E。D. 将“客房房态表”与前台接待处对房态。如有发生冲突的房态 , 及时处理：a. 前台接待处是出租房，客房为空房。检查是不是空房，确认是空 房后,填写跑帐申请单,报稽核处处理。b. 前台接待处是空房，客房为出租房。检查是不是楼层服务员私

18、开 房,或客人退房后未走,均注明原因，报稽核处处理。E. 将洗衣单第一联送前台结帐处，并装入客人帐务档案；洗衣帐单 第二联、“客房房态表”、客人跑帐申请单一同送稽核处审核。七财务部电脑工作程序1.制凭证A. 在制“记帐凭证”时，一定要正确地填写一级科目及其各子科目 名称、科目编码。B. 发现没有的子目（应收、应付帐），询问电脑记帐员是否应该建立 该子目。等记帐员建立该子目后，再制凭证。C. 在做冲减“成本.支出（费用）”科目时，一定要在借方做红字冲 减（输入电脑时在借方用负数）。D. 在做冲减“收入”科目时，一定要在贷方做红字冲减（输入电脑 时在贷方用负数）。2.记帐员A. 在输入每一个凭证时，检查电脑给的凭证日期.凭证号与原始记 帐凭证是否相符。发现不符,重新设置凭证日期、凭证号。B. 在输