XXXX通信技术等级鉴定营业专业

1、营业专业基础知识 V1.0一、填空题第一章 （40 道 ）1. 自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户 发展、 、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。 答案：业务和终端销售；客户意见或建议（含投诉）2. 营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的 。答案：营业销售与服务场所3. 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、 、小型营业厅。答案： 标准营业厅4. 营业厅主要面向 ，同时为集团客户提供服务。答案：公众客户5. 营业厅应具备 、

2、和三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置 VIP 服务区。 答案：销售、业务办理、自助服务6. 营业厅在渠道体系中发挥 作用，促进社会渠道 、，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。答案：样板示范 ; 规范化 ; 标准化一7. 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定 人口与流动人口）数量、 、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、 、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、 答案：服务区域内客户密度 ; 竞

3、争对手分布；营业厅效能评估结果8. 按所在地（或地域）分类，营业厅可分为 和 。答案：城市营业厅、乡镇营业厅9. 营业厅的主要职责定位是 、品牌推广和信息管理。答案：营销；服务10. 小型营业厅：以 、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于 或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。答案：收费 ; 社区11. 营业厅应具备 、 、三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到 ，具备条件的旗舰、标准厅可设置 VIP 服务区。答案：销售、业务办理、自助服务；销售区12. 销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、 、客户娱乐及等候、

4、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的 ；答案：临柜前业务预处理； 50%1. 业务办理区：设置在营业厅 ；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会；答案：最里边位置2. 自助服务区：根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在 进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户 。答案：以减轻柜台工作压力3. 营业厅应当符合防火、 、防水、 、通风等有关对现场的要求。答案：防盗 ; 防静电4. 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑 系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息

5、库、 等答案：业务演示或体验设施5. 营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、 等三个方面，内容涉及约 个大项， 个子项的具体工作。答案：运营支撑； 15；140 多6. 营业厅运营管理部门分为、 专业管理、 三个部分答案：归口管理；运营支撑管理7. 营业厅专业管理部门是指业务管理部门、 、 答案：销售管理部门、服务管理部门8. 营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确 与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。答案：归口管理部门9. 运营管理工作涉及面广，内容繁杂，各级分公司必须建立、完善营业厅，制定相关制度和流程，多部门协同并进，才能确保工作顺利开展

6、。答案：运营管理协同机制10. 营业厅制定 ，为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循答案：工作制度11. 自 2011年 6月起，营业厅将逐步改变传统“ ”模式，实施“ ”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、销售培训等八个方面。 答案：柜台受理；体验营销；销售支撑12. 实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员 ，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑；答案：专职系统录入工作13. 营业厅应不断完善 流程、优化 流程，提高工作效率。答案：销售；受理14. 终端销售规范，包括 、 、真机演示、促

7、销人员、维护管理等各项要求，答案：上柜品种、上柜时间、陈列方式15. 销售培训应采取 培训，重点提升岗位专业技能；答案：分岗位专业16. 新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用 ，店内外布置要符合总部下发的 要求。答案：沃品牌形象；营业厅空间识别（SI ）规范17. 应在营业厅内公布“ ”、“ ”、“ ”、“ ”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督答案：服务公约；服务项目；资费标准；服务承诺18. 自有营业厅 VIP 客户等候时限不超过 分钟；单项业务办理时长不超过 分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）； 答案： 10; 1019.

8、固定电话装机、移机时限：平均值W7日 最长为日。移动电话复话时限：平均值W 小时，最长为 24 小时。答案： 20； 120. 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在天内答复、处理完毕。答案：十五21. 电话号码冻结时限最短为 日。答案： 9022. 营业厅需每日做营业日报表、当天 _、 、 三者相符，当日向上级主管部门上报。答案：帐 ; 款 ; 票据存根23. 营业厅接班人员必须提前 分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。答案： 1024. 营业厅应当让客户 、 、 的选择电话号码答案：自主；公开；公平25. 营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“ ”，少做“ ”。即，应采取

9、对员工实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方式，以充分发挥 绩效薪酬的正向激励作用答案：加法；减法26. 营业厅要坚持 的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。答案：“预防为主、防消结合”27.自有营业厅提供免填单、 、 服务。答案：一台清 ; 一单清第二章（ 40 道）1. 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和 三个专业。答案：销售支撑2. 营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。 答案：全面；营销服务3. 受理岗位要 系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑答案：专职承担4. 销售

10、人员比例达到 的 50%答案：营业人员总数5. 销售代表负责进行客户引导、 、 、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率；答案：咨询；查询；演示6. 值班经理应积极主动完成营业厅经理交办的各项任务，做好当班 和 的工作。答案：营销服务；现场管理7. 信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供 、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序；答案：客户分流；业务预约8. 质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规 避各类风险，确保 达标。答案：业务质量指标9. 根据实际需求， 负责领用、返还、保管各类发

11、票、营业收入日报单、内部缴款单答案：稽核员10. 根据要求， 负责拟定营业厅年度、月度、周工作目标及工作计划，并督导实施。答案：营业厅经理11. 营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、 和日结工作答案：营业中巡视12. 由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开 前完成执行。答案： 5 分钟13. 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由 轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。答案：全体员工14. 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、业务竞赛、示范及观摩等。答案：销售及服务

12、情景训练15. 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、 、参会人员、出勤状况、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。答案：主持人；训练主题16. 走动式巡检应对营业环境、 、物品摆放、 等情况进行检查。答案：陈列；营业设施运转17. 营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种 ，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在 。答案：意见和建议；客户意见本上18. 定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否 等），核对本班帐务、各类数据、 、备用金使用情。答案：借用、混用；库存19. 各岗位人员交接班记录本

13、应 ，交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员 的交接。答案：完整性和准确性；有书面化20. 班后会由 负责主持，将 销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分 析，并对当事人的处理方式进行点评。答案：营业厅经理（或授权值班经理）；当日21. 销售代表在营业前负责 内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置，开启 内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启 设施等其他辅助设施答案：销售区；销售区；自助服务22. 在营业期间， 负责监督本营业厅营业员办理清退预

14、存款、销号退款、 等各项业务办理是否符合规定；答案：稽核员；当日收费返销23. 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到 ， 、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压；答案：逐日登记；按日核对24. 营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、 、 的阶段行工作答案：每月；半年 （ 全年 ）25. 营业厅经理组织对本周的 、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的 、服务质量情况进行总结与分析。答案：销售情况；销售情况26. 营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生 ，营业厅经理必须根据 要求，及时进行协调处理。答案：紧急或重要事件；应急预案27. 业务突发事

15、件是指营业厅突然发生重大离网、 、 等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。答案：业务量激增；系统故障28. 雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“ ”提示牌。答案：小心地滑29. 整理营业办公用品包括 、协议、票据、 、宣传资料等。答案：工单 ; 日戳30. 工单管理人员负责对各类 的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，保证稽核准确率为 100%。答案：业务定单31. 营业厅业务量及销售统计要做到 。答案：日结日清32. 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续， 和双方签字。答案

16、：库管员 ; 领用人33. 工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行 、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。答案：二次审核34. 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写 和银行存单并签字。答案：现金缴款单35. 营业厅奖金由 负责进行二次分配。答案：营业厅经理36. 营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行 ，发现问题及时改正。答案：自检自查37. 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、 、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。答案：票38. 对稽核过程中出现的 问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。答案：共性39. 库管员必须妥

17、善保管宽带 MODE、手机终端、 、测试卡及 SIM ( UIM)卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。答案：备用机40. 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的 关闭。答案：总电源第五章（80道）1. 企业财务是指企业在生产经营过程中关于 方面的事务，是企业普遍存在的经济现象。答案：资金收支2. 企业的生产经营过程就是 _过程，_在不断的循环过程中实现价值的增值。 答案：资金的循环；资金3. 企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的 、资金的等内容。答案：投放与使用

18、；收回与分配4. 企业财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的_。答案：企业财务关系5. 是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。答案：企业财务管理目标6. 财务管理的对象是 ，渗透到企业的每一个部门、每一个活动中，涉及企业的方方面面。答案：企业资金7. 企业的一切活动都通过 反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。答案：财务指标8. 会计基本假设包括会计主体、 、会计分期和 _。答案：持续经营；货币计量9. _是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。

19、答案：会计主体10. 企业会计的确认、计量和报告应当以 为基础。答案：权责发生制11. 会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、所有者权益、费用和利润。答案：负债；收入12. 企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、 、应收账款、固定资产。答案：营业款结算；库存材料13. 企业常用负债项目有 和。答案：应付账款；预收账款。14. 所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的。所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。答案：剩余权益15. 通信企业常用收入项目有：_、其他业务收入、营业外收入。答案：主营业

20、务收入16. 主营业务收入是指公司经营的 _和_所取得的资费收入。答案：基础电信业务；增值电信业务17. 通信企业常用费用项目有：主营业务成本、_、管理费用、其他业务支出、。答案：营业费用；营业外支出18. 是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。答案：利润19. 是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。答案：会计计量20. 会计计量主要包括历史成本、 、可变现净值、现值和公允价值等。答案：重置成本21. 又称实际成本，是指取得或制造某项财产物资时

21、所实际支付的现金或者其他等价物。答案：历史成本22. 又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。答案：重置成本23. 是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值答案：可变现净值24. 是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。答案：现值25. 是指在公平交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。答案：公允价值26. 建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、填写账户目录。答案：编号27. 平行登记的要点：同期登记、同向登记、 。答案

22、：等额登记28. 是指对发生的经济业务只在一个账户中进行记录的记账方法。答案：单式记账29. 是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。答案：复式记账30. 支票可以分为现金支票、和普通支票三种。答案：转账支票31. 营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应 ，并委婉告诉客户拒收的原因。答案：拒绝收取32. 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行_。答案：背书33. 营业员收取支票后，要于 _向上级稽核员报账时一起返回支票。答案：当天34. 支票需要一律记名，金额起点为 元。答案：10035. 出现错账的原因主要表现在

23、账簿记录出现重记、 、混记、_等情况。答案：漏记；错记36. 公司对银行账户采取的 _是指分别在银行开立收入账户、支出账户。答案：收支两条线管理37. 固定资产，是指为通信生产、提供劳务、出租或经营管理而持有的，使用期限超过_年且单位价值在_元以上（含 _元）的房屋、建筑物、通信设备、运输工具以及其他与生产、经营有关的设备、仪器仪表、器具、工具等。答案：1年；2000元38. 计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的_。答案：集合39. 用户付费方式可以分为 和两种。答案：预付费；后付费40. 预付费和后付费的属性会影响到用户的 。答案：停复机41. 后付费用户则是在 _的月份，按规定系统时

24、间做批量停机处理。答案：超过缴费期后42. 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的。答案：预存费用43. 滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据_及_按照规定滞纳金费率的计算的罚金。答案：所欠费用；所欠时长44. 账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以为账期。答案：自然月45. 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月和 的费用总和。答案：营收账目；滞纳金46. _是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。答案：实时话费47. 是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。答案：实时结余48. 用户的信用额度指用户可 的费用额度。

25、答案：透支49. 计费职责包括采集设备侧话单，并根据_及_进行批价。答案：用户资料；资费50. 批价包括根据标准资费进行的 _和根据用户资费进行的 _。答案：一次批价；二次批价51. 由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧_对此类话单进行一次批价。答案：不再52.营业系统的帐务模块有收费、发票重打等功能。答案：反销帐53. 营业系统的查询模块有预付款余额查询、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、发票费用明细查询等功能。答案：预付款历史查询；帐单明细查询54. 营业系统的日常工作是按照一定的 _、_进行的。答案：规章制度；业务流程55. 营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作，为

26、今后的以及系统的_提供了重要的依据。答案：系统评价；改进发展56. 系统的工作效率及服务质量是指系统提供的信息是否符合要求、_、完成所规定的任务占用了多少资源等。答案：能否满足客户需求57. 营业系统维护包括对 的维护和对 的维护。答案：硬件设备；软件系统58. 系统硬件设备维护应有专职工作人员承担，维护安排包括_和答案：定期预防性维护；突发性故障维修59. 是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。答案：多频手机60. 是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA之间使用的手机,答案：多模手机61. 数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称答案

27、：像素62. 每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的码。答案：IMEI63. 手机码的主要作用是防止 SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。答案：PIN64. 码是在进入某种特殊功能时（如设置固定号码，设置通话计费等）所要输入的个人识别码。答案：PIN265. 码是用来对因错误输入 PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。答案：PUK66. 码是由供应商提供的 PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。答案：PUK267. 售出的移动终端在 7日内出现“三包”政策中规定的故障时，消费者可以凭 选择要求修理、更换或者退货的，应当免费。答案：检测报告单68. _是指中国联通服务的

28、订购者。享用中国联通服务并产生付费帐单。答案：用户69. 是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。答案：帐户70. 是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。答案：客户71. _用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。答案：预付费72. _用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。答案：后付费73. 水货手机一般可以分为两类： 和。答案：走私手机、假冒伪劣产品74. 系统维护包括对维护和维护。答案：硬件、软件75. _是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。答案：往月欠费76. 计费中的 _是指用户使用各种服

29、务产生帐目的集合。答案：帐单77. _用户则是在超过缴费期后的月份，按规定系统时间做批量停机处理。答案：后付费78. _用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。答案：预付费79. 批价包括根据 _进行的一次批价和根据 _进行的二次批价。答案：标准资费、用户资费80. 营业系统的 _模块有收费、反销帐、发票重打等功能。答案：帐务第六章（41道）1. 按照“一级管控、二级处理”和“”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。答案：电子工单全程监控2. 按照投诉_种类和投诉_种类两套指标体系进行分类。答案：内容；问题3. 在投（申）诉处理

30、过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。答案：首问负责4. 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、禾口。答案：升级投诉；申诉5. 升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在_处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。答案：归属地6. 简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过_小时。答案：247. 复杂投诉的处理时限为平均 _小时答复，最长不超过 _小时；答案：24； 488. 是处理客户提出不

31、满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。答案：漠视客户的痛苦9. 申诉是指客户向 _提出投诉，由 _受理后转企业处理的行为。答案：行业监管部门；监管部门10. 行业主管部门转来的申诉主要包括：、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。答案：工业与信息化部11. 全部申诉处理过程需在 个工作日内完成。答案：712. 负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。答案：集团客户服务部13. 客户投诉的重要性和投诉客户的 密切相关，服务人员要按照分级服务要求，优先

32、处理VIP客户、重要客户的投（申）诉。答案：级别14. 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁;投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。答案：推诿扯皮15. 各渠道的投（申）诉数据以 集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。答案：省16. 投（申）诉处理人员应以 为依据，以 为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。答案：事实；法律17. 处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及、内容及单位。答案：被投（申）诉的业务1

33、8. 在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。答案：企业责任19. 处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、 核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。答案：归属地分公司20. 对投诉客户应进行 的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。答案：百分之百21. ，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。答案：“先处理情感，后处理事件”22. 在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向

34、客户作出合理的解释，提出，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。答案：相应的处理建议23. 对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1 .问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3如客户情绪仍然失控，请向上级请示。答案：保持平静的语气24. 信息产业部转来申诉分为 及申诉。答案：立案；非立案25. 立案申诉指凡企业涉嫌违反 、等法规政策对客户权益造成损害的申诉。答案：电信条例；电信服务规范26. 指凡企业涉嫌违反电信条例、电信服务规范等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。答案：非立案申诉27. 对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投

35、诉处理人员应客户，且越快越好。答案：立即答复28. 处理客户投诉时，对于能 解决的问题，绝不要拖延到明天解决。答案：当场29. 处理客户投诉，要抱有对客户 的精神，做好投诉处理的后续工作。答案：负责到底30. 对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的 。答案：时限31. 内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员_，因为这与他们的性格格格不入。答案：过分热情32. 随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋。对于性格随和的客户，服务人员的 、自会起到意想不到的作用。答

36、案：幽默；风趣33. 在刚强型客户面前应守纪律，显示出 工作作风，_尤其要强。答案：严谨的；时间观念34. 对待神经质型客户一定要有 ，不能急躁，同时要记住言语谨慎。答案：耐心35. 对待顽固型客户，不要试图在短时间内改变顽客户的想法，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的 、来说服对方比较有把握一些。答案：资料；数据36. 对于沉默型客户，可以提出一些简单的 刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。答案：问题37. 当客户怀有的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。答案：不切实际38. 当你

37、不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你 ;或向你的经理主管求助。答案：不知道答案39. 客户毫无来由的发火时，你要保持平静的 ，表达你对他们处境的理解。答案：语气40. 客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你要 向他们出示证据或文件；或让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。答案：主动41. 面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满，同时，专业数据、专家评论也会对你有帮助。答案：信心第七章（55道）1. 现场管理是为了使 运营现场 的六要素处于良好的结合状态，达到优质、低耗、 安全运营的目的。答案：高效；均衡2. 运营现场六要素指的是 、机、料、 、信、

38、法。答案：人；环3. 管理者可以通过 与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。答案：现场管理4. 现场是 萌芽产生的场所。答案：问题5. 通过现场管理，有助于管理者发现在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，对于在现场巡视过程中发现的问题及时给与纠正、分析和解决，制定出具体的和答案：发展计划；努力目标6 现场最能反映出员工的 。答案：思想动态7. 采用现场管理，对营业人员进行有效的_和_，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。答案：帮助；指导8. 现场最能检验各项方案计划的 。答案：可行性

39、9. 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、_，确保各项工作都能够有效进行。答案：检验10. 营业厅有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。答案：经理11. 营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、行为举止、 等方面进行指导和监督。答案：服务用语；业务受理12. 除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将 及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。答案：通信工具13. 营业人员未穿 不得进入工作区域。答案：统一制服14. 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，;资料整齐，及时更新。答案：方便客户15. 常态化培训可分为 培训、班中闲时培训、周例会、 培训、定期短信/彩信等形式。答案：班前会；月度16. 新业务/新产品的培训为常规性培训，应确保在新产品 ，营业员全部接受相关培训。答案：上市前17. 新业务/新产品应确保在上市前，营业员