以服务创造价值的践行范例

1、以服务创造价值的践行范例6年前，作为中部地区首家县级市五星级酒店，郑州承誉德大酒店在一片质疑声中开门 迎客。远离中心城市，客源不足，驻地经济状况一般，承誉德的外在条件的确找不到几处值 得称道的地方。然而，就是这个不被业界看好的五星级酒店，6年后，一跃成为行业内的佼佼者，被誉为 河南的海景花园酒店”，吸引了众多同行前来参观学习。在外部条件不占优势的情况下能勇立潮头，承誉德是依靠服务赢得了市场；依靠服务，让承誉德为酒店打开了一扇快速发展的大门。承誉德人用自己的努力， 以企业文化、标准化管理和监督检查机制铸成的服务品质保障 体系，不仅打造了属于自己的承誉德服务”品牌，也为中原酒店服务业树立了一个以服

2、务创造价值”践行成功的范例。荣获 天工奖”、价值过亿的水晶千手千眼观音 ；市值数千万元的金丝楠木；巧夺天工的千 工拔步床；翡翠福禄寿三星 承誉德并非在显富，意在为客人提供极具特色的五星级尊贵 体验。身为一家五星级酒店， 承誉德除了在硬件设施上追求高标准的同时， 更注重内在体系的 构建。力求从细节入手，为客人提供满意加惊喜的五星级服务。这是内功，亦是他们的制胜之道。逆势而立这都是被逼的”，承誉德驻店总经理臧雪松谈及今天的成就，多少带有些调侃的味道。承誉德大酒店位于省会郑州西南 40公里的新密市，是河南第十家挂牌五星级酒店，也是中西部首家建立在县级城市的五星级酒店。除了交通还算便利，高星级酒店所要

3、求的经济状况、地理位置、客流密度等指标均无优势。筹建之初，业内人士质疑声一片，认为在这么一 个远离经济中心区的县级市开一家五星级酒店，前途渺茫。事实也证明了大家的担心。 酒店从开业之后便出现了资源成本上涨、 地域企业经济转化、 地方资源整合等问题， 加上地理位置不占优势、 本地客源不足等等问题的出现， 酒店经营困 难重重。转机出现在2010年，承誉德组建了新的管理团队。 新团队对市场进行了深入考察， 结合 市场情况对酒店进行了分析定位。 最终得出结论：在外部环境不具优势的情况下， 只能立足 自身，以服务为突破口，打通制约酒店发展的瓶颈。有了努力的方向，有了自身的定位，承誉德开始在服务上大做文章

4、。采取自身挖潜和外出考察交流同时进行，不断提升服务质量。在全体员工的共同努力下，不到两年的时间，承誉德如同脱胎换骨般， 成功从一个面临多重危机的酒店，转身成为河南酒店业一个让很多同行慕名前来学习的服务楷模。酒店的服务不仅得到了极高的客户满意度，经营状况也得到了很大改善。2011年，承誉德被河南省旅游局评为最佳旅游星级饭店”，2012年顺利通过国家旅游局五星复评。正是依靠服务，承誉德在逆境中脱颖而出。服务制胜在业内，差异化经营是高星级酒店参与竞争的王道。承誉德亦不例外，他们的差异化体现在服务二字上，无微不至的精细化服务。在承誉德，任何一位客人，从步入大门那一刻起，便会油然生出一种超强的尊贵感。鞠

5、躬是承誉德送给客人的第一份厚礼。在酒店，任何时间、任何地点，凡是遇到的服务 人员，都会面带微笑为您行鞠躬礼。 他们将鞠躬礼分为三类，15度为见面礼，45度为送行礼，90度为致歉礼。酒店洗手间内隔间门，只要没人，会永远保持30度敞开。作为顾客，你做出任何动作或露出任何表情，都会引起服务人员的关注。承誉德人把细节视为打动顾客的切入点。这种细节服务看似简单，难在用心和坚持。曾有客人写来表扬信说， 他住过不少五星级酒店，也享受过很多微笑服务， 承誉德的微笑是最令人感动的，这种微笑不是形式，是对客人真情流露发自内心的， 他们在 用心”微笑。承誉德将服务视作一种产品，他们对待客人的态度是关注、认同、尊重。

6、任何客人提出的任何要求，他们会尽最大努力予以满足。承誉德驻店总经理臧雪松的观点是：虽做不到无所不能，但要做到竭尽所能。这种竭尽所能，是让客人满意加惊喜，并留下值得传颂的故事。 这是承誉德服务的核心。在承誉德内部有一种认同： 当准备对客人说不的时候， 为客人提供满意加惊喜服务的机 会就来了。在一个酒店总监级以上领导参加的例行晨会上， 驻店总经理臧雪松指出了几个错 过为客人提供满意加惊喜服务的机会。其中一个是有位客人中午入住身体不适，引领员发现后询问客人要不要到医院就医或者送些药物，客人予以谢绝。客人午休时，服务人员又专门打电话表示关心。第二天一早，客 人离开时因时间太紧没用早餐，临走前专门对酒店

7、的服务表示了感谢。即便如此，臧雪松认为服务人员依然做的不够：一、客人谢绝后酒店就停止了用心做事，曲解了客人的客气”放弃了继续服务的机会； 二、午休时间冒然打电话打扰非常不礼貌；三、客人未用早餐并带 病离店，未能及时在客人离店前送上一盒路餐，体现家人”般的关爱；四、即便客人离店了负责收集宾客意见，把问题 快速反馈机制”要求服务人 5分钟内上报总监，直至总经也要电话短信问候和祝福，这样才能算是一个值得传颂的故事。为最大限度达到客人满意，承誉德专门成立有信息反馈部，解决在客人离店之前。前不久， 酒店在此基础上又建立了一套 员遇到解决不了的问题，3分钟内上报主管，主管解决不了的， 理，以保证在最短时间

8、内予以解决。让服务人员讲述自己的服务故在承誉德，每月会举行一次用心做事优秀服务案例评选， 事，并请全体人员参与分析，指出值得称到的地方，找出不足之处，以便共同提高。一年半时间，他们仅评出的优秀服务案例就多达30000余件，用于优秀服务案例奖励的资金近十万元。国家旅游局星评专家曾对承誉德收集这么多的服务案例有所质疑，但看到一摞摞装订整齐足有一个书柜的案例，专家也为之赞叹。长年坚持用心服务， 让承誉德的名声越来越大， 并赢得了超乎想像的美誉度。客房部总监张小云介绍，仅去年，他们就收到顾客感谢信3000余圭寸。一些省内、省外、甚至国外的团体举行活动，都点名住在承誉德，回头客成了酒店的顾客主体。前不久

9、，中国联通有员工体验过承誉德的服务后，向公司极力推荐， 结果中国联通将公司的重要会议确定在承誉德召开。在一个县级市的酒店举行活动，在中国联通还是首次。 而另一家总部在上海的世界 500强企业同样计划将自己的一个大型活动不远千里放在承誉德举 办，原因也是一样。近两年，新密市新开了几家极具特色的个性化酒店，承誉德的本地客源流失不少。 对此,他们曾一度有所担心，但后来发现，这些流失的客源又主动回来了。这就是服务的魅力，客人已经离不开承誉德家人'勺服务了 ”臧雪松说。不是海景8月上旬，郑州市老牌酒店 -广州大酒店4名高层管理人员住进承誉德，利用10天时间参观学习，旨在近距离体验承誉德的服务，学

10、习他们的管理经验。谈及收获，他们感言， 其实很多高星级酒店都很注重服务，只不过承誉德做的更细、更周到，而且背后有一套有效的运行机制做为支撑。近两年，慕名到承誉德学习交流的不止酒店行业，还有与之相关的其他服务行业。熟悉酒店行业的人说，承誉德的服务有海景的影子。这一点，承誉德人认同，但又不完全认同。青岛海景花园大酒店是国内高星级酒店的标杆，以优质的管家式服务著称，吸引大量同行前来参观学习。业内有 餐饮业学海底捞，酒店业学海景 ”之说。满意加惊喜”，即是他们 提出的服务标准。酒店主要管理小组成员之前曾数次到海景参观学习，对海景文化及服务知之甚深。为提高酒店服务质量，他们在今年专门组织员工赴海景学习。

11、在去海景前，酒店花费一年时间对员工进行了学海景服务预热培训，使员工首先从思想上接受海景服务，并最终认为学海景是必须的”。学习海景，承誉德并未照搬照抄。他们引入海景管理服务理念，但在具体操作中又结合 本酒店自身特点加以取舍，做到了因地制宜。为提升服务标准，他们启发员工，让每一次服务都能留下一段值得传诵的故事”。为了这个 值得传颂的故事”，酒店制定员工用心做事的量化标准，各岗位服务人员需要开动脑筋、换位思考，以视客人为亲人、为家人”的角度展开服务。在每年3000余封的感谢信中，顾客表达最多的感慨是 没想到”。有位顾客在感谢信中说， 在客人所想之前想到，在客人提出之前办到，没想到这里的服务如此周到、

12、如此细微”。学习海景服务，又不拘泥于海景模式，承誉德成功树立起了自己的服务招牌。 文化之魅完善的体系化建设，是承誉德成功的精髓所在。 这也是很多酒店学习海景之后最难做到 最难学到的关键所在。 在多年的酒店管理摸索中， 承誉德的管理团队逐渐形成了以企业文化 为魂，以标准化规范化为骨架，以检查督导为核心的一套完整的服务品质保障体系。优秀的企业一定会有优秀的企业文化。承誉德服务品质建设也离不开企业文化建设。臧雪松说，企业文化是承誉德打造服务品牌中最为基础的东西。如果没有一个很好的企业文 化，我们所做的一切，就没认同感，也难以有共同前进的凝聚力”。如果细品，会发现承誉德所有的品质管理体系和配套机制，都

13、是以企业文化作为贯穿。酒店的管理理念中， 对员工，要把企业办得像学校，把企业办得像军队，把企业办得像家。针对不同年龄段的员工，施以不同的文化浸染。至亲至爱一家人”是承誉德企业文化的核心，也是每名承誉德员工的信念所在。在承誉德，新员工入职培训，第一课便是企业文化。对企业文化理解认同之后，才是技能培训。针 对酒店行业人员流动性大的现实，承誉德在用人上更注重立足于自己培养。对于人才的培养，酒店管理团队说他们始终抱着一种种树的心态”而非种草的心态”。作为承誉德企业文化的核心，至亲至爱一家人”的理解是双向的。对外用心服务，让客人在酒店体味到家的感觉；对内用心经营，给员工以家的温暖。为把酒店办成一个家，承誉德投入大量资金装修和改扩了员工宿舍和篮球场，开设了承誉德艺术团、篮球队等活动形式，大大的丰富了员工文化生活，仅员工餐一项，酒店每年就 要支出150余万元。尽管投入超出一般酒店很多，但酒店管理层依然认为有不够的地方。问题主要出在情感上”，酒