客户关系管理41781

1、客户开发策略探析客户关系开发主要是由四个方面，在产品服务要有吸引力，购买或者消费渠道要便利，定价或者收费要恰当，促销活动要有成效。有吸引力的产品或者服务是指企业提供客户的产品或者服务非常有吸引力，能够很好地满足客户的需求，它不仅包括产品或者服务的功能效用、质量、规格，还包括特色、品牌、商标、包装，以及相关的保证。客户的采购风险包括：价格虚高、质量问题、供应不及时、供应商产能不足、售后服务不到位、采购人员和供应商之间违法行为等等，这些情况都会导致对企业生产的严重后果。当客户为了采购利益如：价格付款条件等另选其它供应商时，他还不得不衡量一下供应商产能、售后服务的风险。因此作为供应商对其的品牌、信誉

2、、规模、销售业绩、研发等进行不断投入和宣传，提高客户对企业的安全感，是提高产品溢价和客户忠诚度的有效方法之一。供应商的品牌、信誉、规模还对企业中个人提供了化解风险的能力，主要指在主要决策人及其他相关人员心目中，品牌、信誉、规模越强，取得决策人的信赖就会越多， 得到的支持也会越多，成交的机率也会增大；同时对其个人地位稳定和接受灰色所得的风险度也相对较小。万一出了什么问题，对个人影响不大，他甚至可以振振有词地说：“我用的是大品牌，出了问题我也没有办法。”另外，如同前几章所述，在中国商业环境下成功的关键除了关系还是关系，其中个人关系又占了很大例，因此与客户尤其个人之间建立密切关系十分重要，而关系的基

3、础是信任，涉及一些桌底下交易，当事人不得不考虑许诺能否兑现和是否安全的问题，因此保持与客户个人之间高度信任的关系也是提高客户忠诚度的有效方法。供应商与客户部门之间的沟通更加通畅，合作更加紧密，而销售和客户采购的作用变弱，主要起协调的作用。购买渠道也要便利是另一个客户开发的重点古人云“一步差三市”，说的就是开店地址差一步就有可能差三成的买卖，还有人说，正确的选址一定意义上市成功的一半。一旦购买或者消费的地点或便利性不够理想，过于费力费时，客户就会放弃购买或者消费，或者专向竞争者。因此，如果公司、商家，如果能够位于人口密集、人流量大、人均收入高、交通便利的地段，就能够吸引和方便顾客消费，其营业和利

4、润也会比较高。所以，购买渠道的便利性也是开发顾客的一个重要渠道。公共关系是指企业采用各种交际技巧、公共宣传、公关赞助等形式来加强与社会公众沟通的一种活动。一般可以从三个方面运用公共关系。一、服务性公关实例。这一种就是在顾客没有寻找到自己心仪的商品或者服务时，为顾客提供一个咨询服务，来让顾客信任自己公司。二、公益性公关。这类就是为社会做出贡献，例如资助贫困山区孩子，为中国需要资助的学生提供日用品。三、宣传性公关。这类公关可以让公众去参观工厂，比如伊利以让公众来参观生产厂家。其实，公共关系可以让公众更加的了解自己的公司，可以更客观、更可信，对客户的影响深远。所以公关是一个非常重要的吸引客户资源的方

5、法。 有些客户关系的倒退或中断属于不可抗力比如由于客户的经营方向调整、经营范围缩小，或者客户直接进入企业所在的上游领域，而与企业终止业务关系，但有些客户关系倒退、中断原因是可以控制的，主要有以下几个方面： 由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户； 由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求；由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而关系中断。虽然客户关系的倒退、中断会发生在所有的阶段但关系层次愈高倒退、中断的可能性愈小所以避免此类情况最有效的方法还是不断将客户关系向前推进。但即便是在战略合作阶段仍然存在这关系倒退、中断的可能性。例如：

6、伴随现代汽车进入中国的韩国汽车零部件企业和现代之间是战略合作伙伴，零部件企业是现代汽车集团的股东之一，关系相当牢固。但最终造成整车的成本上升， 产品无竞争力销量下滑。北京现代也只能通过全国零部件供应商公开招标，来降低成本。因此，供应商要防止客户关系倒退、中断除了将客户关系不断向前推进外还必须对客户关系状况进行事前监控预警、事中控制与协调、事后挽救及补救。1.事前监控预警就是对客户日常交易活动进行全天候监控，发现客户关系危机的任何征兆立刻预警。除了在客户中安插线人随时向你提供情报外销售人员对客户任何订单的异常和订单趋势要有足够的敏感度。2. 事中控制与协调：当客户关系出现警报时，必须对该客户进行重点关注，从主客观方面分析查找原因，与客户进行沟通协调，努力解决困扰客户关系的因素， 动用必要的力量，防止客户关系进一步恶化。3.事后挽救及补救：当客户关系危机变成现实后，分析该客户是否还有挽回的可能，如果有可能则采取任何可以采取的方式让客户重新回来，动用第三方力量进行客户关系挽救；解决客户关系危机的根源问题；启动特别服务等。客户资源开发，不能用教条主义，不能看别人做什么自己就做什么，因为每个行业每个公司都有不同的社会关系、不同的客户