朗文BACKPACK少儿英语课程顾问培训手册(DOC20页).doc

1、朗文 BACKPACK 少儿英语课程顾问培训手册来自资料搜索网（www. 天狼 ） 海量资料下载北京环球亚太教育咨询有限公司Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd前言目前， 我国中小学在校生有2 亿多， 在今后 10 年还有 2 亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。北京环球亚太教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界

2、的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构一一培生教育（Pearson Education出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK 少儿英语项目。“ 朗文 BACKPACK 少儿英语 ”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文 BACKPACK 少儿英语后，朗文BACKPACK 少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。北京环球亚太教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的

3、教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。测试手册是朗文BACKPACK 少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK 少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。测试手册共包括三部分：本指南在朗文BACKPACK 少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。杨辉环球亚太教育咨询有限公司董事长朗文BACKPACK儿英语（中国）执行总监“朗文 BACKPACK 少儿英语”课程顾问培训手册课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定

4、着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面一、课程顾问岗位职责、职能细则二、课程顾问具体工作事件流程图三、课程顾问具体“工作事件”详细培训四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责1、严格遵守培训中心的各项规章制度。2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任 何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。3、服从各级领

5、导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。5、熟悉培训中心（朗文 BACKPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把 培训中心做好。10 .课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文 BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与 其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环

6、节以及相互间的有机衔接、学时等。11 .课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、 每课时花费多少。课程顾问职能细则一、电话咨询1、 接电话时马上要说：Hello, Longman BACKPACK.您好，朗文 BACKPACK 少儿英语！2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确， 尽量控制接电话时间。3 .电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“朗文 BACKPACK少儿英语的优点，让每一位在电话 中咨询的顾客能来当面咨询4 .接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。二、来访咨询1、在咨

7、询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时 间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。5、咨询技巧：A :在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。B :把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点, 不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。C :课程顾问的最终目的是让来访者成为注

8、册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。D:要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。E:在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外教联合授课；全英文授课；后 续课程的扩充等。F:在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。G:针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性缴纳几期学费） 后，可以说：“现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。7.对以下敏感问题的回答方式：A

9、 :退费规定：详见培训中心的规定。B :学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时 冻结学习资格，培训中心将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在 剩余时间内继续完成其注册课程。C:如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转 让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该 转让手续不需要增加任何费用，只需登记。D:如何投诉？任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或 各部门主管进行投诉，经调查核实后

10、，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加 经济处罚。二、课程顾问具体工作事件流程图一、课程顾问具体“工作事件”详细培训我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、*活动）订座电话咨询事件。1、常规电话咨询事件主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。打开条件：1、接到前台转接的电话。2、接到询问“朗文 BACKPACK少儿英语”培训课程的电话。3、接到询问少儿英语相关培训的电话。序号步骤步骤规范步骤标准1拿起电话1、电话铃声响起时，首先检 查身边是否有人说话2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿话筒

11、，一手拿笔，准备按照电话咨询登记表6、时间：电话铃声响起 3声 之内2自我 介绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲切、自然，如和好 友谈话。3、讲话时就像看到对方的眼 睛一样4、时间：20秒1-1您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？注1、如果前台人员同时也兼课程顾问，可以说“Hello, Longman BACKPACK。您好，朗文 BACKPACK儿英语！ 我是XX师，请问 您怎么称呼？2、如果是前台接电话后转给课程顾问，则课程顾问不用说Hello, Longman BACKPACK。 您好，朗文BACKPACK儿英语！”，可直 接说：您好，我是XXX老师，请问您怎么称 呼？(避免重复)3询

12、问对方咨询什么课程1、在获取对方称谓之后，主 动发问2、从行为学范畴，咨询者可分为3类：1) 讲话大声，语速较 快2) 讲话小声，语速平 稳3) 讲话慢，想一句， 说一句1、XXX先生/小姐，请问您是想询问我们的少儿英语培 训课程吗？2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。4确定报名者确认对方是否为报名者请问是您的孩子想学习吗？注：有时会出现替人咨询的情况。（课程顾问在工作中经常会接到代亲戚、朋友孩子咨询的电话，有时还 会接到同行的咨询电话，这不足为奇。）5告知咨询者了解报名者基本信息的必要性1、告知咨询者，必须了解报 名者本人的基本信息，才 能更好地为之介绍。2、时间：20秒1、这样

13、，xx先生/小姐，因为“朗文 BACKPACK儿英 语”课程体系比较复杂，因此我必须先了解您及（您 孩子/您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向 您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？2、如果对方合作，进入下一步3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价 格、学习期限等以外的问题6询问报名者的基本信息按照电话咨询登记表 中的 内容，逐一询问报名者的基本 信息；注意此时不应先询问对 方电话；询问时应让咨询者感 觉到我们亲切、诚恳、专业， 最后在了解客户的联系方式。时间：1-2分钟家长信息：1 、学历/专业：2、工作情况：1）请问您在哪个行业工作？2）请问您平常忙不忙？有正常的休息日吗

14、？3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：4、住址：请问您住在什么地方？孩子信息：1 、年龄：孩子今年多大了 ？2、学习情况1）孩子以前学过英语吗？2）是不是一直在学？3）是一直在学校学吗？参加过培训班吗？4）英语水平达到了什么程度？听说方面，读写方面？5）孩子除了参加英语培训外，还参加什么培训？时间安排如何？3、 其它1）孩子教育在家庭教育中所占比重？2）家庭对孩子受教育的重视程度？注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环境，则有助于孩子的英语学习，如果家庭不能提供 一个好的英语学习环境，则应求助于校外的英语培训机构，如是全英文教学环境的培训机构

15、则更好！ 1）如家长对英语教育比较熟悉或家长本身就是英语专业毕业，可侧重“朗文 BACKPACK的 品牌去沟通。2）如家长对英语教育不是很清楚，可侧重对学 习完“朗文BACKPACK儿英语”后所能达到 的效果进行沟通。7倾听 问题声音关切1可题列表：1、你们的课程需要多少钱？2、需要学习多长时间？3、你们的课程是怎么安排的？8邀请上门1、首先由衷地赞美对方，并 且给出赞美的依据2、告诉咨询者，报名者本人 非常有必要到“朗文 BACKPACK儿英语”培训 中心做详细了解（培训中 心有资深英语教师为孩子 进行专业测试）3、告知报名者本人亲自上门 的好处1-1 根据咨询者的情况，进行赞美1）如果孩子

16、家长学历较高，对少儿英语培训比较了 解，可以说：您对英语教育应是很熟悉了，“朗文”是全球最著名的英语教育品牌，像朗文公司出版的 新概念英语、走遍美国、朗文当代英语 词典等畅销中国大江南北，影响了几代中国人的 学习。“朗文BACKPACK儿英语”是朗文公司专 为亚洲少儿精心打造的课程，着重体现了效果性、知识性、趣味性。BACKPACK套教材共分为10个 级别，不同的级别适合不同年龄段、不同知识水平 的学员去学。所以我们有必要对您的孩子现在所掌 握的英语水平有一个更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有时间。2）如果对方学历低，对少儿英语培训不是很了解， 可以说：或许您对少儿英语教育培训不是很了

17、解，“朗文BACKPAC吵儿英语”是世界上最好的英语 教育公司“朗文”公司专为亚洲少儿精心打造的品 牌课程，她的理念是在纯正的英文环境中让学员以 母语的学习习惯来学习英语， 通过对该课程十个级 别的系统学习，学员在英语的听、说方面达到国内 在校大学生的水平，我们抱着对每个学员负责的态 度，需要对您的孩子的英语受教育情况做个详细的 了解，您看今天上午或明天上午您是否方便2-1 我们“朗文BACKPACK儿英语“培训中心有着多 名优秀的少儿英语教师，他们有着丰富的少儿英 语教学经验，可以对您孩子目前所掌握的英语情 况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学校提 供建议。再说了，来一趟也就几元钱的车费，

18、学 不学都无所谓，您也没有什么损失，对吗？但是， 您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和前途 呢！注：绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价格 和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门当面 咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程顾问在 工作中多多总结！如避价时可这样说：“朗文 BACKPAC欧儿英语”这套课程体系比较复杂，共 分十个级别，不同的级别对学员有着不同的要求， 入学者都需经我中心的专业英语教师进行测试，抱着对您及您孩子负责的态度， 只有对您的孩子进行 了全方面们了解后，才能给您抱出适合您的学费价 格，您看今天上午或明天上午您是否方便”9确认上门时间，确定回访时间1、告诉报名者本人

19、尽快上门的必要性2、约定上门的时间原则1-1 我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如 果您想学，请您快点来我们中心报名，因为我们 是小班教学，每个班人数严格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方 便 ？1-2 如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间我 们就不安排其他学员了，您一定要准时来我们中 心。要不我xx时候给您电话确认一下？2-1 如果孩子家长待业在家：当天或第2天2-2 如果报名者已工作：根据住址和他的上班时间， 可约在一周之内，但不得超过一周。10索要联系方式和媒体来源1、貌似随意地提问2、当咨询者不留联系方式时， 要告诉咨询者留下的好处3、再次确认咨询者上

20、门的时 间，如必要则再次告知课 程顾问姓名。1-1姓名：王先生，请问您的全名怎么称呼？1-2媒体来源：顺便问一下，您是从哪里知道我们“朗文BACKPACK 少儿英语”的？2-1联系方式：到时候如果您找不到我们培训中心，您还可以打 我的手机，我的号码是1234567，您的联系方式2-2如果对方不合作，可说，我们近期有公开课、*活动，届时可邀请您和您的孩子前来免费试听，同时也可由我们中心的专业英语教师为您的孩子做个 全面的测评，您看您是否方便留下您的联系方式3-1请您在xx的时候，直接找XX老师12告别对方 挂断电话1、询问对方是否还有其他问 题2、最后一句话提高声音，结 束谈话3、时间：要等到话

21、筒中出现 断线的声音，方可挂断电 话请问您还有别的问题吗？好，xx时候见，不见不散！112、回访电话事件主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询打开条件：1、已咨询过“朗文BACKPACK少儿英语”的咨询者2、已承诺上门但未上门3、已上过门但未交齐全费序号步骤步骤规范步骤标准1拿起电话1、打电话前，首先检查身边是否 有人说话，确保通话过程中没 人打扰。2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿话筒，一手拿笔，准备 按照前台电话咨询登记表、课程顾问电话咨询总结表 中的内容做初步记录2自我介绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲切、自然，如和好友谈 话。3、讲话时就像就像看到对方

22、的眼 睛一样4、时间：20秒1-1、您好，我是“朗文 BACKPACK儿英语” *老 师，还记得我吗！3寒暄暖场1、 询问咨询者近况，谈话内容 包括咨询者的工作、休息时 间、孩子的近期学习安排等2、从行为学范畴，咨询者可分为 三类：1）讲话大声，语速较快2）讲话小声，语速平稳3）讲话慢，想一句，说一句3、时间：1分钟1-1比如：哦，最近工作怎么样了？孩子是不是学 习挺忙？给孩子报了几个班？为了孩子的发 展，您可真是辛苦了！1-2此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语 调4了解问题1 .、咨询者有两种情况：1）约定上门却没有上门。对 于这类客户，同样还要回 避回答价格问题，目的是 吸引对方上门

23、。其他问题 可以参照常规电话咨询（第一次）中的方法，进 行回答2）如果咨询者已经上过门， 但是没有交定金或全费， 可采用此规范。2 .、确认分析未上门的原因1-1分类询问1）上次我们约您xx来的，我一直在等您，我想 您有什么急事吧？2）对了，上次您从我们中心走了以后，考虑得 怎么样了？还有其他问题吗？2-1未上门原因如下：1）担心孩子学不会2）担心学费贵3）对中心的办学实力表示怀疑5解答 问题针对以上问题逐一解答1、明确要求家长要培养孩子的学习信心，告知 家长，凡是经过我们中心专业老师做过测评 后入学的，没有学不会的情况存在。在沟通 技巧方面可以列举一些班里的同学学习进步 的例子，如一班的张三

24、同学，入学时情况和 您孩子差不多，但经过几个月的系统学习， 成绩已经有了明显的提高等。2、对于担心学费贵的学员家长，可以这样说：“朗文BACKPACK儿英语”培训班学费之所 以较其它英语培训机构的学费贵，是因为系 统学习该套教材后，孩子的学习效果相当明 显，我们采用的是全英文的教学环境，孩子 在这种环境下学习英语，英语的听、说能力 可以说是进步最为明显的。外面的培训机构 学费之所以便宜，但效果能否保证，我想您 看看他们的教学环境、教学设施、教师配备 等后心里也应该有个底吧！少花钱是好事， 可耽误了孩子的时间可是大事！3、对于担心中心办学实力的家长，可以这样说： “我们中心的教学环境、办公环境您

25、也看到眼里了，中心完全有能力给孩子们营造一个 完好的全英文教学环境，还有，我中心的教 师，全部都是经过“朗文BACKPACK儿英语” 中国总部培训的，所有教师全部都是持证上 岗，在师资力量方面，您大可放心，或许您 的孩子以前从没有在全英文的环境下学过英 语，一时可能接受不了，在教学实践中我们 也考虑到了这一点，中心有专门老师负责为 您的孩子进行如电话辅导、单独补课等一对 一的方式来保证您的孩子不会掉队“4、对于其它问题应随机处理。原则是打消咨询 者的顾虑，帮助其树立学习的信心6确认上门 时间和回 访时间1、确认报名者本人上门的时间2、约定上门的时间原则1-1您还有其他问题吗？您什么时候能过来报

26、 名？您大后天来对吗？这样吧，我后天，也就 是5号，再给您电话确认一下吧 ？2-1 如果孩子家长待业在家：当天或第 2天2-2 如果报名者已工作：根据住址和他的上班时 间，可约在一周之内，但不得超过一周。7完善电话 咨询登记表1、把客户新的情况填写在电话咨询登记表、2、时间：电话结束后立刻填写3、父母陪同当面咨询事件主要目的：说服咨询者报名打开条件：父母陪同到中心进行咨询序号步骤步骤规范步骤标准1阅读现场 咨询登记 表（纸制）1、如是电话到上门咨询，则 课程顾问需调阅电话咨 询登记表（纸制）2、针对咨询者及孩子的情况， 想出赞美的两个理由，并 根据咨询者及其孩子的情 况进行赞美：1）家长学历较

27、高并对英语 教育行业比较了解。2）家长学历一般，对英语 教育不是很了解3）孩子以前参加过类似英 语培训4）孩子以前只是在学校里 学习一些英语知识，但 从没有参加过类似培训 班。3、时间当咨询者前来咨询时，让 咨询者先填写现场咨询 登记表，填写完毕后，前 台应将咨询者引领到家长 休息室，同时，前台应将现场咨询登记表交给 负责咨询的课程顾问，课 程顾问应在二分钟内准备 好咨询准备工作，并到家 长休息进行咨询或由前台 将咨询者引到课程顾问的 办公室进行咨询。2-1 如果咨询者学历较高，对英语培训行业比较 了解：您真有眼光、见识，只有像您这种懂 英语教育的人才会明白“朗文”的品牌意义， 或许，到目前为

28、止，您都没有发现能有那一 套好的教材适合您的孩子学习，不过，朗文 公司最新推出的、专为亚洲少儿打造的“朗 文BACKPACK儿英语”这套教材是一款很不 错的教材，像你这种水平的人一看就能明 白2-2 如果咨询者学历不是很高，对英语教育不是 很了解：您还真有眼光，从小给孩子投资英 语教育是正确的，现在好多家长都意识不到 这一点，英语学习贵在持之以恒。现在这个 年代，学历不代表能力，英语考试分数高， 不代表英语学的好，少儿英语学习关键还是 在于多听、多说，一个好的全英文教学环境 可以说对您的孩子学习英语来说再受益不过 了2-3 如果孩子以前参加过类似的英语培训：您以 前的选择是正确的，在那个时候您

29、就能看到 从小让孩子接受英语教育培训，可见您和一 般的家长不同，有远见2-4 如果孩子以前只是在学校接受过一点点英语 教育，从没有参加过类似的培训：您现在才让孩子参加培训班呀！培训是对学校学习有 益的补充和提高，现在的家长都非常重视孩 子的英语学习，特别是英语的听说能力，而 学校只是培养孩子英语读写能力的地方，要 想全面提高孩子英语水平，参加一些校外英 语培训是必不可少的，我们这里是全英文的 教学环境！注：把握的一点，具体情况具体分析，要通 过工作实践来逐步完善并将各种情况分类总 结。2起身迎接咨询者1、起身、离座、欢迎咨询者， 点头时频率不可过快，幅 度适中2、保持微笑、语音亲切、动 作职业

30、、态度真诚3、与咨询者握手时，力度适 中，停留5秒钟左右，握 手时要正视对方4、时间：前台引入咨询者并 介绍课程顾问时3寒暄暖场1、赞美客户的步骤2、了解咨询者的职业背景3、通过寒暄，初步对其进行 判断4、称赞对方子女，并注意孩 子的兴趣和父母最关心的 问题5、时间：5分钟1-1赞美对方，告诉你对他的印象1-2 说出对对方赞美的两个理由 （参考前面所述） 3-1 您的孩子进行了多长时间的英语学习了？ 3-2 您的孩子在平时学习表现怎么样？1）如果得知孩子调皮，可以说：聪明的孩子 都调皮，而且调皮的孩子沟通能力强。在 英语听说方面学的好的孩子，绝大多数都 是沟通能力极强的2）如果孩子不爱学习，可

31、以说：原因在于学 校家庭，因为没有找到一个适合孩子成长 的学习环境，英语学习特别注意环境的培 养，如能给孩子提供一个全英文的教学环 境，对孩子英语的学习是很重要的3）如果孩子过于内向，可以说：内向的孩子 通常逻辑性较强，经过深思之后才会去发 言。所以说内向的孩子不是不会沟通，而是 采取另一种方式与人沟通。作为家长，要注 意孩子的每一点滴进步，及时肯定，激发孩 子的沟通潜力，引导孩子乐于沟通。4-1 就孩子的英语学习，一般来说家长要比孩子 着急！所在一般都是家长逼孩子学习英语； 但有时也有孩子主动提出学习英语的。1）家长想让孩子学：是呀，现在竞争这么激烈， 如果英语学不好，孩子很难会有好的前途。

32、作为家长认识到这点，很有先见之明呀，您 工作中是不是也经常接触这方面的知识 呢？2）孩子自己想学：小小年纪，就能自己认识 到学习英语的重要性，真不容易，你已迈向 了成功的第一步，很有发展潜力！贵在持之 以恒呀！注：此阶段不要向咨询者推介我们的产品！4倾听父母 对孩子的 期望1、提出引导性的问题，根据 父母的回答进行判断：1）通过提问，挖掘父母的 “痛苦点”2）注意认真倾听，表现出 对父母谈话的专注3） 了解父母的价值观3、倾听时的注意点：1）身体微微前倾，目光集 中在客户的脸、嘴和眼 睛上，聆听时不要插嘴2）客户讲完35秒后，再提问或者作答3）如果没有听懂时说：您 的意思是- ？4）察言观色，

33、提问应集中 在父母的困惑或者希望 上，使得对方视你为良 医4、时间：8分钟1-1、您自己不会说英语吧？您也不喜望您的孩子不会说英语吧？（在特定场合下使 用，使用时要注意分寸！）1-2、这个社会，竞争这么激烈，等您意识到了孩子学习英语的重要性，孩子早被您 耽误了！时间可不等人啊！1-3、您的孩子英语成绩是不错，在学校里的分数也高，可英语听说能力高吗？和同 学们的英语交流能力又如何呢？1-4、为什么参加了几个英语培训班后，您的孩子的英语水平没有提高呢？5针对父母 需求，塑造 产品价值1、发问时语气柔和2、在正式进行产品介绍之前， 重新确认共同定义的问题 和目标3、把产品说明介绍分成几个 阶段，请父

34、母提出意见， 并尝试获得结论一一您觉 得对吗？是这样吗？说明 每一个优点对孩子的好处4、介绍产品功能5、描述产品能带来的好处6、描述可见利益7、通过提问，挖掘父母的“痛 苦点”8、捕捉父母在交谈中所流露 出来的愿望，有针对性、 有重点地介绍我们的产品 体系9、举出与咨询者类似的学员 案例10、使父母相信：进入，孩子 拥有的不仅是美好的今天，还有更加辉煌的未来11、时间：5分钟1-1体察父母期望，有针对性地满足他们的要求1-2您的主要目的是解决孩子的英语听说问题， 对吗？ /您的主要目的是解决孩子未来的发展 问题，对吗？1-3分析父母的“痛苦点”，例如：孩子学习一直 很差，对吗？；孩子一直不爱学

35、习，对吗？孩 子一直不敢开口用英语交流，对吗？3-1针对孩子的具体情况，介绍产品的特点：1）孩子英语学习一直很差，主要是因为传统英 语教育的实用性很差，孩子学完英语之后没 有一个好的环境可用，导致孩子学习没有兴 趣，您说对吗？2）孩子一直不爱学习，主要是因为学校或者班 级没有好的校风或学风，您说对吗？3）孩子一直不敢开口用英语交流，主要是因为 学校培养的只是英语读写能力，注重的只是 英语成绩的高低，没也有不可能给孩子提供 一个全英文交流的环境，即没有实验场地， 您说对吗？7-1 朗文BACKPACK少儿英语”可以解决您的担 忧：1）我们中心实行小班教学，班风非常好，“近朱者赤”。孩子就像小树苗

36、，有了好的环境，有 了好的园丁，一定能够成才，您说对吗？2）实用。整套 BACKBACK 教材的设计为Re-teaching教学，相同的知识点会在不 同的级别中重复出现，但级别不同，要求也 不同，但最终的目的仍是培养孩子的听说读 写。孩子每次学习都配有手工、儿歌、小贴 画，以符合孩子的动手习惯来学习英语，学 生在学与做的过程中发展了大脑思维能力 及语言的实际运用能力。 教学过程的另一大 特点是，学习与测试的紧密结合。教材本身 配有学前测试、单元测试、每三个单元有综 合测试及大理练习。3）只要您选择了 朗文BACKPACK少儿英 语”，您孩子的现在和将来都有了保障！注：咨询顾问应对朗文BACKP

37、ACK少儿英语” 这套教材体系有相当的了解！6第一次试 关单1、出现关单信号，试着关单1）问及价格一一立即停止介 绍2）询问更多细节3）开班日期4）开班形式一一你们有业余 班吗？有脱产班吗？5）揉下巴一一99%的肯定6）开始计算7）频频发问8）父母微笑，举止放松2、关单时运用“选择提问成 交法”3、时间：2分钟1-1报出价格，然后问：您今天是只给孩子订个 座位还是交全费领书呢？1-2回答细节，然后问：您今天是只给孩子订个 座位还是交全费领书呢？1-3 告知开班日期，问：您想让孩子上白班呢还是晚班？1-4 我们这个月xx号有脱产/业余班，请问您选 哪一种呢？7解除咨询 者抗拒点 （可选）父母可能

38、会出现以下说辞：1、我要考虑一下2、我觉得太贵了，我没有 这么多钱3、担心英语教育行业不景 气。4、对方认为其它地方的培 训费，更便宜1-1您还有别的疑虑吗？没有了？好。您说要考 虑一下，您的意思是准备报名吗？刚才是不是 有什么漏讲了或者哪里没有解释清楚，以致于你要考虑一下呢？是时间安排不开吗？拖延 一项决定，比做错误决定更浪费钱。再说了， 假如不报名，您的孩子还是现在这个样子；报 了名，您的孩子就能够早一天进入人生发展的 快车道。为人父母，一辈子不就是希望自己的 子女成龙成凤吗？ 一个月几百元就买一个光 明的前途，您还犹豫什么呢？2-1您还有别的疑虑吗？没有了？好。如果您不 让孩子读书，您想

39、让他将来做什么呢？您现在 一个月花200元钱，一年也就 2000多，五年 总计也就一万多元，这多吗？给孩子投资教育 花这点钱您就有点接受不了了吗？孩子系统 的学习“ BACKPACK ”这套材材后，完全可 以和外国人面对面的交流，我想，做为父母您看到了，也会高兴吧，这样的投资您还等什么 呢？3-1您还有别的疑虑吗？没有了？好。您说英语 教育行业不景气，理由是什么呢？您认识英语教育 行业的人吗？（如果对方不认识，那么你可以说：）其实那只是一种误传而已， 根据最近教育部的相关 文件称，2010年以后，中国要有半数以上的人会开 口讲英语，到时不会说英语和不会使用计算机的人 真成文肓了，我想作为家长的

40、您，也不想看到您孩 子变成这样吧！8带领咨询 者参观中 心环境（可 选），继续 关单1、在参观的过程中，继续寻 找关单信号2、在带领咨询者参观宣传栏 的过程中，告诉对方我们的管 理十分规范，目的是让其感受 到中心具有浓厚的英语学习 氛围，从而赢得对方的信任 时间：2分钟3、参观教学部办公室，体现 中心师资力量的雄厚时间：1分钟4、参观教室，体现学习环境 的幽雅5、时间：2分钟2-1首先引领咨询者参观中心的宣传栏，结合宣 传栏内容，再次强化学习“朗文 BACKPACK 少儿英语的美好前景”；介绍中心丰富多彩的 活动；参观宣传栏中的其他项目3-1在参观教师办公室及教学环境的时候告诉对 方，我们拥有

41、实力雄厚的师资队伍。他们都 是由“朗文 BACKPACK少儿英语中国总 部，经过严格考核而选拔出来的专业老师； 他们都是持证上岗并具有多年的英语教学经 验，而且非常认真负责，可以举个实例4-1 在参观教室时告诉对方：这是我们的 “RE-teching”教学场所，摒弃了传统的一桌-椅 O 4-2在参观互动教学区（安装多媒体互动教学课 件的多台电脑）时告诉对方：我们机器的配置 很好，整个互动区的投入在 N万元左右。如果 有学生正在互动学习，可以简要介绍在座的 xxx和他的情况非常相似，甚至起点还没有他 高，但是现在学得非常好。在这里不允许随意 上网和打游戏，以利于全身心地学习4-3若在咨询过程中电

42、铃响，应告知对方，中心实 行严格的教学时间制度9第二次关 单（可选）1、询问对方是否还有问题， 直接要求对方报名2、填写交费单3、如果交全费，让其完整填写 学员档案（纸制）1-1您还有其他疑问吗？那就赶快给孩子报名吧！10要求学员 转介绍（可 选）貌似闲聊，切不可过于正式， 从而让咨询者感到紧张。您的亲朋好友的孩子，也可以带来，两个人可以做 伴，一起学。11赠送咨询者名片1、双手送名片2、眼睛正视对方3、.简单自我介绍4、时间：1分钟您好，这是我的名片12送咨询者 出门送咨询者到门口，握手告别， 时间：2分钟1、告诉他们有问题，随时可以找我2、等到他们消失在视线外，才能返回13填写现场 咨询登

43、记 表，总结 此次咨询 的经验根据回忆，对咨询过程中的 关键问题以及自己的解答如 实记录，时间：5分钟1、记录要详实、简明扼要2、记录要完整4、讲座、公开课、*活动订座电话咨询主要目的：确认讲座、公开课、*活动内容是否适合咨询者。打开条件：咨询者打电话预订座位。序号步骤步骤规范步骤标准1拿起电话同事件1步骤1、22自我介绍3询问对方是 否是咨询“朗 文 BACKPACK 少儿英语”课 程吗？1、 在获取对方称谓之后，主动发问2、 从行为学范畴，咨询者可分为 3类：:1）讲话大声，语速较快2）讲话小声，语速平稳3）讲话慢，想一句，说一句1、Xxx先生/小姐，请问您是想询问我 们“朗文BACKPA

44、CK儿英语”培训 课程吗？2、此时根据对方音量和语速调整自己 的语速，和咨询者保持一致。4确定报名者明确是想让自子孩子来学还是代人咨询请问是您的孩子想学吗？5告知咨询者 了解报名者 的基本信息 的必要性告知咨询者，必须了解报名者本人的基本 信息，才能知道讲座是否适合报名者来 听。时间：1分钟简单介绍一下情况，比如：我先看 一下讲座内容是否适合您询问报名者按照电话咨询登记表的内容，逐一询的基本信息问报名者的基本信息；注意此时不应询问 咨询者的电话以及媒体来源；询问时应让 咨询者感到我们亲切、 诚恳、专业。时间:1分钟1、学历/专业:2、工作情况：1）请问您在哪个行业工作?2)请问您平常忙不忙？有

45、正常的休息日吗？3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：5、住址：请问您住在什么地方？孩子信息：2、 年龄：1）孩子今年多大了 ？3、学习情况1）孩子以前学过英语吗？2）是不是一直在学？3）是一直在学校学吗？参加过 培训班吗？4）英语水平达到了什么程度？听说方面，读写方面？5）孩子除了参加英语培训外， 还参加什么培训？时间安排 如何？4、 其它1）孩子教育在家庭教育中所占 比重？2）家庭对孩子受教育的重视程注：要引导家长意识到孩子的教育和家 庭环境密切相关，如果家庭本身就 能提供一个良好的英语学习环境， 则有助于孩子的英语学习，如果家 庭不能提供一个好的英语学习环 境，则应求助于校外的英语培训机

46、构，如是全英文教学环境的培训机 构则更好！7告诉咨询者 讲座对于他 们的意义1、告诉咨询者讲座的内容2、抬高演讲者的身份和地位3、时间：2分钟1-1讲座内容主要是关于孩子早期英语 的受教育问题及参加校处培训是 英语学习的有益补充，公开课的内 容主要是教学部填写2-1这次讲座、公开课主讲人是 xxx老 师，他具有多年的少儿英语教学经 验，许多学员正是在他的教授下， 英语学习有了质的飞跃。您听了他 的讲座之后，不仅会对少儿英语教 学有了新的认识，而且会对您孩子 的英语学习有重大影响。8告诉他们座 位有限，应尽 早参加告诉对方提前到场的好处，时间：2分钟因为人比较多，且为了保证讲座、公开 课效果，我

47、们中心严格限制参会人员在 15人以下，所以我建议您最好提前半个 小时到达，您可以利用这段时间，与XX 老师先聊一聊，这样他会有针对性地指 导您，到时候我带您去找他，放心吧！9索要联系方 式和媒体来 源1、貌似随意地提问2、咨询者不留联系方式时，要告知咨询 者留下联系方式的好处3、再次确认咨询者上门的时间，如必要 则再次告知课程顾问姓名4、时间：1分钟1-1姓名：请问您怎么称呼？您的全名是什么？1-2媒体来源：顺便问一下，您是从哪里得知我们“朗文BACKPACK儿英语的？2-1联系方式：麻烦您把您的联系方式留下好吗？3-1您明天上午10点直接找张老师就可以了10填写电话咨 询登记表1、立即填写电

48、话咨询登记表2、时间：3分钟招生部门各种表格的建立1、 电话咨询登记表。2、 现场咨询登记表。3、 拜访客户工作周记录表。4、 本周或本月重点客户记录表。1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。秋天，虽没有玫瑰的芳 香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的 温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。秋天是甘美的 酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了 一粒种 子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。聪明的人善于储蓄，在漫长而短 暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的 变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩 云的熏风，捧着湿润江南的戢霖，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的 家乡。我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝 蔓，结下向往已久的真爱的果实。4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折