物业管理初级培训大纲

1、WORD格式整理.物业管理基本技能培训大纲一、 培训目标通过专业理论知识培训和技能操作训练，学员在熟悉物业管理基本知识的基础上，能学握客户服务、房屋及设施设备维护和物业综合环境的一般技能，可从事物业服务企业相关基层岗位工作(如物业管理员、物业安全管理员、物业保洁管理员、物业维修工、资料员、仓 管员等岗位工作)。1、理论知识培训目标(1) 熟悉物业管理基本知识、物业管理机构、物业管理法律法规和政策。(2) 了解客户心理，熟悉客户中心服务内容和接待服务规范。(3) 掌握物业给排水、空调、最气照明、电梯、智能楼宇等设备的使用、维修及养护 知识。(4) 掌握房屋安全管理、房屋及设施设备日常维修及养护基

2、本知识。(5) 了解民用建筑构造和识图的基本知识；掌握物业管理早期介入和前期物业管理的 基本内容。(6) 掌握安全保卫服务、消防安全管理、交通安全管理和物业保安现代化等知识，熟 悉物业保安的运作程序和工作制度。(7) 掌握物业环境管理相关知识、物业保洁、绿化的基本要求，熟悉(国家、省、市) 示范小区保、绿化标准。2、操作技能培训目标(1 ) 具有较强的语言表达能力和沟通技巧，能较好地与客户进行沟通。(2) 向客户提供入住服务， 对客户投诉的问题进行恰当的处理，掌握客户服务各项技能。(3) 具备基本的给、排水设施维修能力； 具备各种电气设备、 电气仪表以及现代化智 能设备的使用和养护能力。(4)

3、 掌握房屋维修和日常养护方法，具有养护、维修和管理能力，具备管理监督室内装饰装修工程的能力。(5) 掌握物业常用消防器材、 保安器材、智能化设备的使用与保养方法，具备物业保安的运作能力和应付突发事件的能力。(6) 掌握各种保洁器材的使用及特殊作业规程，正确使用绿化工具。二、培训中应注意的问题1、培训中应切实保证物业管理基本技能训练教学的时间和质量，使学员熟悉和掌握各岗位操作技能，顺利实现就业。2、教学中应加强学员服务意识和责任意识的培养，注重礼仪及服务规范用语， 树立良好形象。3、加强直观教学。在教学中要充分利用实训演示以及多媒体教学待现代化教学手段， 还可组织学员参观优秀的物业服务公司，使学

4、员增强感性认识。三、培训课时安排总课时数：300理论知识课时：106操作技能课时：194具体培训课时分配见下表。培训课时分配培训内容理论知识 课时操作技能 课时总课时模块一物业管理基础162440一、物业管理基本知识812二、物业管理人员的素要求46三、物业管理法律46模块二物业客户服务204060一、客户入住服务410二、日常客户接待412三、物业常用文书与档案管理及收费服务68四、社区文体活动的开展610模块三房屋修余善与管理162440一、房屋构造与识图44二、物业管理早期介入和前期物业管理46三、房屋日常养护与维修46四、房屋室内装饰装修管理46模块四物业设备维护与管理245680一、

5、房屋附属设备设施日常维修程序42二、给排水系统安全操作程序和常见故障处理410三、供电系统安全操作规程和供电安全突发事件应急处理410四、电梯安全操作规程和电梯安全突发事件应急处理410五、空调设备安全操作规程410六、智能化系统操作规程410七、室内燃气系统和燃气安全突发事件处理4模块五物业保安与消防142640一、安全保卫服务614二、消防管理46三车辆管理46模块六物业环境管理122840一、环境污染的防治44二、环境保洁服务412三、环境绿化美化服务412总计102198300四、培内容、要求及建议培训内容培训要求培训建议模块一物业 管理 基础一、物业管理基础本 知识理论知识要求：物业

6、管理的基本概念和基本内容、物业管理机构操作技能要求：物业管理实务的训练重点：1、物业管理的基本 概念、建筑物区分 所有权概念2、个人的素质训练 3、物业管理条例 4、岗位职责 难点：物业管理的基本运 作方法建议结合课堂教学 内容，以训练个人 素质为基础组织学 员进行物业管理实 务的训练。二、物业管理人员的 素质要求理论知识要求：职业道德、专业知识和个人素质的要求操作技能要求：语言训练、仪容仪表训练三、物业管理法律法 规理论知识要求：熟悉物业管理的法律、法规和政策操作技能要求：利用法律法规解决矛盾纠 纷模块一物业 客户 服务一、客户入住服务理论知识要求：熟悉客户入住服务流程 操作技能要求：能够向

7、客户提供入住服务重点：1、掌握客户服务各 项技能2、能处理一般客户 投诉难点：客户服务的各项技 能建议以客户接待为 突破口，熟悉客户 中心服务内容，培养服务技能二、日常客户接待及 收费服务理论知识要求：熟悉客户投诉处理流程： 熟悉物业收费的依据操作技能要求：能够处理一般客户投诉， 能够及时收取物业服务费三、物业常用文书、 档案管理理论知识要求：掌握社区文化的内容 操作技能要求：能够进行物业常用文书、 档案的管理四、社区文体活动的理论知识要求：掌握社区文化的内容操作技能要求：掌握社区文体活动开展的相关技能模块 三 房屋 修缮 与管 理一、房屋构造与识图理论知识要求：掌握一般房屋构造和识图 知识操

8、作技能要求：熟悉建筑图例、图标；能 够阅读简单的建筑平面图和施工图重点：1、掌握房屋维修和 日常养护方法2、建筑构造与识图 能力难点：1、建筑构造与识图 能力2、房屋日常养护和 维修操作建议采用 理论教学、教学参 观和实训结合的方 法，安排实习、参二、物业管理早期介 入和前期物业管理理论知识要求：熟悉物业管理早期介入和 前期物业管理基本知识操作技能要求：能对物业及相关设施设备 进行接管验收；配合业主收楼三、房屋日常养护与 维修理论知识要求：掌握房屋日常养护和维修 的方法操作技能要求：能够对房屋进行日常养护 和维修四、房屋室内装饰装理论知识要求：熟悉室内装饰装修管理法修管理规操作技能要求：能够管

9、理监督室内装饰装修工程观和现场教学，强 化实践训练环节。模块 四 物业 设备 维护 与管 理一、房屋附属设备设 施日常维修程序理论知识要求：熟悉房屋附属设备设施日 常维修程序重点：1、各种电气仪表的 使用能力2、掌握排水系统操 作和日常维修 难点：房屋附属设备设施 常见处理建议以房屋附属设 备设施的使用、日 常维修为重点，采 取理论教学和实操 训练结合的方法二、给排水系统安全 操作程序和常见故障 处理理论知识要求：熟悉给排水系统的使用、日常维修知识操作技能要求：能够对给排水系统进行操 作和日常维修三、供电系统安全操 作规程和供电安全突 发事件应急处理理论知识要求：熟悉供电系的使用、日常维修知识

10、操作技能要求：能够对供电系统进行使用 操作和供电安全突发事件应急处理四、电梯安全操作规 程和电梯安全突发事 件应急处理理论知识要求：熟悉电梯的使用、日常维修知识操作技能要求：能够对电梯进行日常操作 养护和电梯安全突发事件应急处理五、空调设施安全操 作规程理论知识要求：熟悉空调设施的使用、日 常养护知识操作技能要求：能够对空调设施进行操作 和养护六、智能化系统操作 程和常见故障处理理论知识要求：熟悉楼宇智能的使用、日常养护知识操作技能要求：能够对智能化系统进行操 作和日常维护七、室内燃气系统常 见故障处理和安全突 发事件应急处理理论知识要求：熟悉燃气系统常见故障 操作技能要求：能够处理燃气安全突

11、发事 件模块 五 物业 保安 与消 防一、安全保卫服务理论知识要求：掌握安全保卫管理的工作 内容的制度操作技能要求：能够为业主提供安全保卫 服务和处理安全管理突发事件重点：1、物业保安的运作 能力2、治安、消防、车 辆管理能力难点：为客户提供安全服 务建议采用理论教 学、教学参观和实 训相结合的方法， 安排演习、参观和 现场教学，强化实 践训练环节二、消防管理理论知识要求：掌握防火规范和消防要求 操作技能要求：能够正确熟练使用消防器 材三车辆管理理论知识要求：掌握车辆管理内容，正确处理人、车、路的关系操作技能要求：能够对物业管理区域内的车辆行使和停放进行有效管理，处理车辆管理突发事件一、环境污

12、染的防治理论知识要求：了解防治环境污染的一般重点：1、各种清洁剂、保模块 六 物业 环境 管理技术措施操作技能要求：能够进行防治环境污染的 具体工作洁器材的使用及特 殊作业规程2、各种绿化工具、 设备、设施使用及管理能力难点：环境污染的防治 建议采用理论教学与操作实训相结 合，辅以参观的方 法、正确使用绿化 工具及设备二、环境保洁服务理论知识要求：掌握保洁常识 操作技能要求：能够按照操作细则和要求 进行卫生保洁，实施卫生设施建设三、环境绿化美化服 务理论知识要求：掌握环境绿化美化的一般 知识操作技能要求：能够对物业环境进行绿化 美化四、培训设备培训设备配置应括模拟物业管理工作室、建筑施工图纸、

13、给排水设备、电器设备、空调设 备、消防设备、保洁器材、绿化工具及设备等。不具备常用设备配置的培训机构应积极组织学 员到物业服务企业参观有关设备的使用，加强对物业设备的认识。物业管理技能培训基本实习 设备条件可参考下表。物业管理技能培训基本实习设备条件参考标准序号基本培训设备及用品名称备注1模拟物业 管理工作 室电脑及打印机、电话 及传真机、复印机2镜子3办公桌4沙发5茶几6宣传栏也用于社区活动宣传7房屋附属设施设备卷尺也用于接管验收8钢尺9角尺10供水设备包括供水箱、供水泵、小水表等11排水设备包括排水管道、通气管、清通设备等12供电设备包括电表、总开关、供电线路线等13弱电设备包括通讯网络、消防报警、电视监控等14智能化设备包括门禁系统、入侵防范、可视对讲等15电梯设备16空调设备17物业环境 与安全设 备保洁器材包括各种类型的清洁剂