话务员技能考试试题B(免费版)

1、精品文档电话呼叫人员技能考试试题B 卷（答案）姓名：单位名称：一、单选题（每题3 分，共 30 分）1. 合格的电话呼叫人员必须具备一定的（B），否则就难以胜任呼叫服务工作。A. 计算机知识和操作常识B.能力和素质C.业务和服务2. 呼叫中心主要是借助（ C ）来完成信息交换的。A. 文字B.终端C.语言3. 电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（ A），会达到较为理想的表达效果。A. 附加语B.文明用语C.口头语4. 有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（C）。A. 反复重复B.假装明白C.忌快言快语和啰里啰嗦5. 电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（C

2、）内必须应答。A. 一声B.二声C.三声6. 呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（B ）。A. 必要手段B.改善措施C.运作模式7.(B ) 对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。A. 语速B.语调C.吐字8. 电话呼叫人员应始终使自己处于一种（A）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。A.清醒B.饱满C.热情9. 电话呼叫人员只有掌握一定的（ C ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。A. 规范发音B.操作技能C.表达技巧10. 为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问

3、题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（A）。.精品文档A. 主动权B.交流策略C.谈话内容二、多选题（每题3 分，共 30 分）1. 电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ACD ）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。A.应变能力B.分析推理能力C. 情绪控制能力D.沟通、协调能力2. 归音要鲜明干净，不能拖泥带水，也不能音不到位。发音时口腔由（）到（），肌肉由紧到松，声音由（）到（）A 开到闭B.闭到开C. 强到弱D.弱到强3. 电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（ABD）A.尊重B.通达C. 友善D.理解4.

4、呼叫人员在倾听中的障碍有（ABCDF）A.物理原因B.心理原因C. 社会原因D. 偏见原因E. 思想原因F. 忽视倾听的重要性5. （ BC ）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。A. 标准普通话的使用B. 上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮C. 微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。6. 利用闭式询问可以达到（ BCDEF）方面的目的。A. 获取更多的信息B. 获取客户的确认C. 在客户的确认点上，发挥自己的优点D. 引导客户进入要谈的主题E. 缩小主题的范围F. 确定优先顺序7.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（ ABC ） 。A. 电话呼服务方式不当B.

5、电话呼叫人员态度差C. 电话呼叫人员行为不规范D. 使用不规范用语8. 电话呼叫人员在言语表达上，不要（A ）、（ B ），或（ C ）、出言不逊。.精品文档A.语言傲慢B.语气生硬C.缺乏礼貌D.唯唯诺诺9. 呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（ABCDE）A.倾听宣泄， 适当回应B.理解情绪， 平息怒火C.适时提问， 控制投诉D. 正面引导，缓和矛盾E.复述投诉，确认事实10. 在进行数据信息收集时，常用的统计软件有（ACDE）等。A. SPSSB.WordC. SASD.S-PLUS E. Excel三、简答题：（每题 10 分共 40 分）1、 什么是沟通、协调能力？答：沟通

6、是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。2、呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？1） .倾听宣泄，适当回应2） .理解情绪，平息怒火3） . 适时提问，控制投诉4） . 正面引导，缓和矛盾5） . 复述投诉，确认事实6） . 探讨问题，采取行动3、呼入电话服务通常是指哪些服务？答：呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、 电话目录直销、 报名登记受理、 受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等，旨在为客户提供信息及解决问题。4、由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要