专业销售培训

1、2022-3-412022-3-42培训内容介绍 关系销售的专业销售技巧 在本次讲座中我们将学到哪些内容 什么是关系销售 关系销售的原理与原则 关系销售的一般流程 关系销售过程中的的主要销售技巧 2022-3-43我们的困惑 销售代表有任务压力、有激励考核，但是无法约束他们的日常工作，效率低下。无控制点。 新招的销售有热情，没经验。上手慢。 人员流动带来的客户损失 找不到潜在客户。 客户关系因人而异 销售费、差旅费用居高不下2022-3-44目标 对销售工作进行系统分析，建立销售“一般流程的概念”。 制定办事处销售业务流程规范 把握销售管理中业务管理的关键点 指导并提高销售代表的业务技巧 善于

2、利用高效率低成本的销售方式 提高办事处销售团队的整体绩效2022-3-45议程 关系销售原理与原则 约1小时 销售流程及技巧（上）约半天 销售流程及技巧（下）约半天2022-3-46关系销售是什么 满足客户需要并建立长久关系的购销合作。 出发点： -客户并不购买产品本身，而是购买产品带给他们的利益。2022-3-47关系销售的原理与原则 1 强调参与 2 积极地倾听、及时提问 上帝给了我们两只耳朵和一张嘴，就是要求我们听的比说得多一倍 永远不和用户抢话题 新人的“数5原则”2022-3-48关系销售的原理与原则 3 能识别用户的利益需求，客户导向 4换位思维 设身处地 关心用户 令客户感动和信

3、任2022-3-49赢得信任的5种办法 坦诚 可依赖 有能力，丰富的产品知识，专家、专业顾问型、真才实料 客户导向（为用户着想、同情心、献身精神、责任感） 惹人喜爱，好相处（人缘）2022-3-410关系销售的原理与原则 5 成熟的销售 善于理解不同的立场和见解，求同存异， 不以自我为中心妄作评判。 关心用户的非业务需求，积极寻求共鸣 6 及时解决问题，提供完美服务 用户不会耐心等你， 改变拖拉作风，当日事当日毕 变消极服务为积极服务2022-3-411关系销售的流程售前准备寻找潜在客户接近识别问题销售展示异议处理成交售后服务2022-3-412第一步：你准备好了吗？ 准备的重要性 没有人会和

4、一个什么都不清楚的人打交道 没有对客户的基本了解就很难确定其需求和问题 换位思维的基础 准备有利于建立彼此信任。（为什么？）2022-3-413准备什么 行业知识 公司背景 产品知识 竞争形势 目标市场细分2022-3-414行业知识 电视台的主要业务流程 节目是如何制作出来的。 主要设备是什么，由谁提供。 组织结构及一般的采购流程如何 公司提供产品和服务的目标市场是什么 对于新人，系统培训会让他们更快入行 由有经验的老员工带领走访参观效果会更好2022-3-415公司信息 公司历史 企业文化 公司市场及财务状况。 公司管理状况（组织结构，业务借口六成） 公司政策和程序 产品报价及折扣2022

5、-3-416公司信息 信用政策 订单处理流程 合同管理规范（合同范本） 销售权限2022-3-417产品知识的准备 基本的适用于操作知识技能 了解竞争产品，并能比较优势劣势 了结对用户来说最关心的特性 了解新产品新技术发展动向（展会、专业期刊）2022-3-418准备产品知识的好处 提升专业形象，增加用户对销售人员的信任感 提升自信心。艺高人胆大，不怕被问住 提升对客户需求利益与产品性能的分析能力 2022-3-419区分利益与特性 特性围绕产品，公司能提供 利益针对客户，需要销售人员分析、发现和引导 客户不卖背景直通，买广播级质量 客户不卖真三维技术，买时间，空间节省和丰富画面效果 客户不买

6、软特技，买与高端系统之间的差价。 客户不买工控机和后面板，买可靠运转和方便的接入 总之：关系销售的出发点不在产品特性而在客户利益。 利益的实现是以产品特性被接受为先决条件2022-3-420销售人员认识特性的九个问题 什么导致产品开发 产品是有什么制成的 产品是如何生产的 产品有哪些独一无二的，区别于其它产品的特性 产品使用的方便性、灵活性、安全性 产品价格、性价比、成本、维护成本 服务情况（在均势情况下可能是决定性的） 第三方评价（总局测试、鉴定、获奖记录） 产品线的宽度与深度2022-3-421竞争形势的认知 竞争形势的来源： 客户 竞争对手的资料 广告及专业媒体 展示会2022-3-42

7、2竞争形势分析表sobeydayang从大洋产品客户获得的利益2022-3-423竞争形势分析表的好处 通过对比了解并牢记产品特性和客户利益 条理化、简单化，易于维护和升级 有利于增强销售代表自信 招投标陈述时的重要依据。 各办事处应该妥善保存此表并经常维护。2022-3-424第二步：寻找潜在客户 潜在客户的定义： 有购买需求 有购买能力 有采购权2022-3-425寻找潜在客户的途径 朋友和熟人介绍 无穷的关系链（从客户出发找客户）客气保证尊重被推荐者的意愿提到推荐人前必须征的同意无论成功与否表示答谢及时反馈进展 用关系链形成自己的稳定客户群2022-3-426寻找预期客户的途径 有影响力

8、的人物推荐（不一定是客户） 无竞争关系的厂商（松下、jvc、永兴众志）礼尚往来、彼此关照原则 黄业、企业黄页、行业黄页 公司提供的客户库 信件和email(往往不会被阻挡） 行业研讨会、地区研讨会2022-3-427寻找预期客户的途径 推销（低成本、高回报，北京总部的成功经验） 休眠客户 广告和媒体发布 网站 大型展会2022-3-428提高寻找潜在客户数量的关键 制定目标、定期评估绩效。用制度“持之以恒” 记录和定期维护客户库 善于使用客户库资源2022-3-429第三步 接近-初次会晤，请多关照 接近阶段的目标： 把握销售过程中最重要的三十秒 与前在客户建立友好关系并引起注意2022-3-

9、430接近前的准备（1） 客户分析客户分析 客户档案资料客户档案资料(基本基本资料资料,部门部门,级别级别) 采购模式采购模式/使用模式使用模式/拜访记录拜访记录 客户个人的习惯与习客户个人的习惯与习性性2022-3-431接近前的准备（2） 制定本次拜访目的并记录下来 拜访策略 -客户使用产品后能够获得的利益 -客户可能提出的反对意见及处理意见 资料准备2022-3-432接近的三个阶段 设法进入 建立良好的气氛与关系 引起注意2022-3-433设法进入 写信，由及资料和名片（往往需要 跟进） 直接上门拜访（成本高、被拒绝机会大、有扑空可能） 打 在这阶段打 的目标是确保预约的成功，而不是

10、推销 企图在第一个 里进行推销访谈很肯能是一种浪费2022-3-434 预约的通常步骤 打之前的组织和计划 介绍你和公司 导入主题 激发兴趣 说明打 的目的并请求约见 处理拒绝2022-3-435打 前的计划与组织 确认用户信息 选择合适时间 绕开障碍者“王台在开会” “你找他有什么事”2022-3-436打 前的组织与计划 一些打 的技巧 提高表达技巧，培养倾听的习惯 发音清晰，用词简练、避免专业术语 音调：自信、有能力、友好、善于理解。 保持微笑 速度：太快不可信。太慢：不热情 让人知道你在认真听（嗯、唔、对、我明白） 决不和对方抢话茬。（有问题作记录）2022-3-437身份介绍 热情、

11、清晰、响亮 一句话介绍完后快速进入主题2022-3-438导入主题 熟人推荐（最不易被拒绝的导入话题） 寄过资料、文档 公司品牌 客户行业或职业中的问题 对休眠关系的疑问2022-3-439激发兴趣 让客户愿意与你聊 “我们上月推出了面向行业用户的新产品（方案）” “我们这段时间正在做地区巡回展，想请您参加” 我们正在做笔记本非编的促销，现在折扣率很高，让企业及用户也能使用高端的。 我们近期正在做免费的非线性（网络）技术讲座，方便那些较少参加大型展会的县级台企业级用户。2022-3-440说明 目的并请求约见 给用户多个时间选择，避免被拒风险 让用户选个合适的时间 不要说不确定的话 “应该、可

12、能、也许、好象”2022-3-441处理拒绝 “你把资料寄过来我先看看吧” 我们的产品比较多、每个台的情况也不太一样，我们的设备（方案）是面向不同客户的。 “你想过来谈什么” 这事 里一句两句说不清楚，而且。 “ 我没兴趣没时间“ 不会占用您很长时间，随便找个空闲时间（下班也行）聊聊 切记：一定要为下次再约创造各种机会和理由2022-3-442建立关系 关于第一印象 10秒10分钟决定论 你永远没有第二次机会赢得良好的第一印象 非语言因素起决定作用外表、握手、姿态、目光接触、微笑、闲聊、礼仪2022-3-443非语言因素建立关系 外表：干净、整洁、职业化（第一次拜访决不能穿便装）相貌的好坏确实

13、影响产生好感程度。在招聘时就注意筛选2022-3-444非语言因素建立关系 握手：坚定而适度热情 姿态：身体直立，头部端正、肩膀向后-自信、干练、热情拱背、低头、斜肩-不自信、不安全、不感兴趣任何时候不摇摆、晃动身体、不做任何神经质的小动作。转笔、晃腿、用手不停触摸下巴、2022-3-445非语言因素建立关系 目光接触早接触：诚实、真诚、关注晚接触：不真诚、狡诈“三秒理论” 微笑：热情和友善不要开怀大笑（除非很熟悉）2022-3-446非语言因素建立关系 闲聊过渡、铺垫声明不会持续很长时间与客户谈论一个双方都认识的人询问前在客户对某一事情的看法幽默（适当的）夸奖用户（找出你真正喜欢或欣赏的东西

14、，而不是吹捧）2022-3-447非语言因素建立关系 礼仪记住对方姓名尊重对方习惯感谢对方抽出时间会见自己（单不要道歉）态度友好但不要过于亲昵诚实、不要不懂装懂保持联络2022-3-448引起注意 目标：让客户将手头正在做或思考的是停下来转向你 开场白是引起注意的关键2022-3-449引起注意 开场白的误区： 哗众取宠的噱头：夸夸其谈 不诚实 直白的说出产品和服务的好处 施恩感 表达自己比用户更明白该怎么做 优越感2022-3-450开场白的形式 直接介绍 最不起作用 推荐人策略 提供利益策略含蓄的讲出产品的利益 好奇策略 赞扬策略 慎用真诚、具体、投其所好、如果找不到就不赞2022-3-4

15、51开场白的形式 产品策略 事先精心准备得引人入胜的产品演示（demo、样品） 达成共识策略就客户基本情况或外围情况（摄录编系统、周边设备）进行讨论或提问。以求在销售人员预知结果的情况下达成共识。（需要事先准备相关信息）2022-3-452开场白的形式 调查式大型系统销售非常有用直接收集客户需求令人感到认真、专业、受重视2022-3-4532022-3-454 概念： 顾名思义就是探查和询问顾名思义就是探查和询问, ,也就是向对方提也就是向对方提出问题出问题! !它的目的是为了获得反馈它的目的是为了获得反馈, , 获得信获得信息息! ! 目的： 探询的目的是对客户的需求有探询的目的是对客户的需

16、求有清楚清楚、完整完整和和有共识有共识的了解的了解2022-3-455第四步 识别问题 引子：你接触过上门推销吗，记得庐山上的表演吗？ “罐装模式”：将一个利益 特性的完整故事 全面操纵客户，减少意外的提问。 “码套” 一定会成功吗？ 客户想买 不是被卖总结：策划是有价值的，但是关系销售认为每个购买者是不一样的。 销售应该因人而异，具体对待人们讨厌、不关心、他们需要的、滔滔不绝的一个为时十二年，耗资百万的研究报告表明，成功的销售能与业绩平平者提更多的问题，特别是恰当的问题2022-3-456讨论的过程 一、 识别 购买动机 动机循环 “需要是一种感觉，一种没有得到满足的感觉没有得到会导致焦虑，

17、紧张，然而一旦得到满足就会产生前列的幸福感。”马洛斯需要问题解决2022-3-457购买动机的产生顾客必须能能识别一种需要和问题，迫使他们寻找解决办法好与更好之间制造不和谐令本来很满足的人对现状产生不满 当提问使客户对现状的不满加深时，才能专心听讲述。 所以：“先诊断、后开方”心理疗法的基础：“当人们开始谈论某件事时，对自己的问题识别和理解清楚了，解决办法也就确定下来了。” 识别是关系销售中至关重要的环节2022-3-458提问的价值1. 提问有助于抓住注意力，控制局面 听觉漏斗 10 通过 听看漏斗 50 听看参与 90 不对称现象： 每个人平均每分钟说100-150个字 每个人平均每分钟想

18、500-600个字 客户是自由的，主动的2. 听客户回答时有助于简历互相信任3. 提问也有助于检验在准备阶段及在谈判时对顾客的假定 2022-3-459过渡阶段 说明目标说明目标 “张主任，我今天来是想知道我们新开发的笔记本非编是不是能满足咱们新闻部的需要” 有助于产生信任感，为随后的提问做铺垫（不会被认为是在设套） “张主任，在我介绍我们的笔记本非编特点之前，如果我问一些关于咱们部里现有采编设备的适用情况，不是是否合适” 有礼貌、诚恳的、不冒犯方式提问2022-3-460确认缺少的信息 准备过什么信息： 行业、公司、产品、竞争、个人兴趣2022-3-461几个常见的缺少信息：顾客的现状了解吗

19、？现有的设备是什么？用了多长时间、评价如何？设备发展规划是什么？广告收入和设备预算是怎么定的？ 2022-3-462 现在是否存在问题困难是什么？不满意的地方是什么？用了多长时间、评价如何？对目前的系统喜不喜欢？注重质量还是服务、价格？2022-3-463 3. 组织结构是什么？所有决策者是谁？ 首先应该拜访谁？主要精力花在谁身上？2022-3-464 4. 竞争者信心全面吗？ 主要竞争者是谁？ 竞争优势和劣势？ 竞争者价格如何？ 售后服务的能力怎样？ 竞争者在用户心中地位如何？2022-3-465 5. 客户可能拒绝的理由是什么？ 价格太高？ 持怀疑态度？ 对预算的考虑？ 不关心？ 对现在的

20、卖主很满意、铁杆儿？2022-3-466 组织文化是什么？敢于领先？规避风险？保守？灵活？最看中什么：先进性？ 稳定性？ 权威性？ 经济性？ 个人收获？2022-3-467提问技巧提问技巧 两种方式： 封闭式 开放式2022-3-468 一、封闭式： “有没有”、“好不好”、“是不是”、“多少” 只用“是”、“不是”或很简单的词就可以回答 适用范围： 开始交谈、改变话题、检验理解、鼓励沉默寡言者参与2022-3-469 二、开放式： 什么？怎样？为什么？何时？哪里？谁？ 适用于： 了解潜在客户的态度和喜好 鼓励用户详细阐述对问题的观点2022-3-470提问过程开始交流继续和改变信息交流检验是

21、否理解客户想法2022-3-471开始交流 以简单遗答的封闭式开始，令对方感到放松，同时检验准本阶段收集的信息 “咱们制作部有几条编辑线，什么格式的？” “您所在部门一天的节目量有多大？” “最近买了非编吗？什么格式的？” “考虑过用非编网吗？” “台里今年预算技术这块有多少？” “今年部里还打算进些什么设备？” “考虑过用虚拟演播室吗？”2022-3-472 开始信息交流时的开放式问题 “如果将会发生什么？”2022-3-473三个黄金问题过去的三、五年里，您对哪个采购项目最自豪？什么东西用过之后感觉最好？客户对成功的定义哪些事没为您服务好，为什么？揭示现在于希望之间的差距哪些是您向左，但是

22、缺乏时间和资源，没能成功的？未来机会，对陈述有利2022-3-474 “谁对购买产生影响？” “购买时一般程序是什么？” “在哪方面我们做的还不够？” “您上次最终是怎么决定买了SOBY的机器的？”2022-3-475根据个人风格提问：根据个人风格提问： 主观型：问一些进行行业发展趋势，业务壮大，个人在其中的贡献作用方面的话 分析型：围绕事实和细节 善于表达型：让他们谈论梦想，“如年以后您希望是什么样”2022-3-476 开放式问题有时会带来压力，破坏气氛，中国人不愿轻易敞开心扉，可适用第三方问题： “很多用户都认为网络化会在这一两年成为主流，您认为对吗？” “您认为会有很多人花这么多钱买一

23、台高端非编吗？” “很多人认为移动非编是个噱头，没什么太大涌出，您觉得对吗？”2022-3-477继续和改变信息交流 用户还没表达完就停止： 连续性问题：“您能说得更详细些吗？” “您能举个例子吗？” 用户说走了题 “您说得对，让我们回到刚才的话题，我是不是可以这么理解” “软编功能对您来说是不是同样重要？” “在字幕方面您有什么困难？” “您对快速打包感觉怎么样？”2022-3-478检验是否理解客户意思检验性问题2022-3-479确认问题 “让我看看我是不是理解了”“我的陈述符合要求吗？” “我简单总结一下”“我这么理解正确吗？” 请求确认，不表现自大2022-3-480 确认所有的问题

24、现在的状况顾客的需要障碍2022-3-481 在多次会晤中完成对需求的确认。在多次会晤中完成对需求的确认。 每次进行回顾2022-3-482灯笼原理 封闭式 开始识别现状 开放式确认客户 理想状态 开放式继续获得信息 以封闭式检查 理解 确定问题2022-3-483对客户的需要，要有清楚的、完整的对客户的需要，要有清楚的、完整的和有共识的了解和有共识的了解 清楚的清楚的 完整的完整的 有共识的有共识的2022-3-484当你想从客户方面获得资料时 方法：用开放式开放式和有限制式有限制式问句询问探究客户的情形和环境需要需要背后的原因 2022-3-485 开放式问句开放式问句 有限制式问句有限制

25、式问句开放式问句：探询情形和环境是否有机会有限制问句：探询机会是否能变成需要2022-3-486开放式问句的句型开放式问句的句型 Who 是谁How many 多少 What是什么How to怎么做 Where 什么地方 When什么时候 Why 什么原因(5W+2H)2022-3-487封闭式问句的句型封闭式问句的句型 是不是? 对不对? 好不好? 可不可以? 提供答案以供选择2022-3-488 明确探询目标，了解需要背后的需求 预先准备好问题, 既具有一定的覆盖面,又具有一定的专门性 预估可能的回答并准备好相应的问答 坚持由泛泛到专业的循序渐进过程2022-3-489良好探询问句的条件良

26、好探询问句的条件 人性化 建设性/正面性 单一而明确 选择性 参与性 答复的可能性 简单扼要2022-3-490游戏: 猜猜我是谁? 目的:加强探询技巧的动用,发现客户的需求利用有效的探询确定他的职业是什么 方法:三人一组, 每组提出一个有效问题进行探询进行两轮后结束2022-3-491据统计显示人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和语气，其余六成靠肢体语言取决于语调和语气，其余六成靠肢体语言。语气语凋30%语句10%体态语言60%“成功的销售人员，并不一定都要能言善辨，但必须是好的聆听者”-某营销经理2022-3-492 显示对客户的

27、谈话有兴趣，是有礼貌的表示；显示对客户的谈话有兴趣，是有礼貌的表示； 激励客户说得更多激励客户说得更多, , 你可以了解的更多；你可以了解的更多； 让销售朝向双向沟通进行让销售朝向双向沟通进行, , 而不是单向的；而不是单向的； 体察客户的潜在需求所在；体察客户的潜在需求所在； 鉴别潜在客户的个性特征；鉴别潜在客户的个性特征； 揭示潜在客户心存的疑虑；揭示潜在客户心存的疑虑；2022-3-493 环境因素: 嘈杂的声音或干扰 讲者因素: 罗嗦,发音不清晰,口音等 内容因素: 主体不相关,专门术语艰深, 对信息不感兴趣 听者因素: 忧虑,紧张,身体不适等 2022-3-494目的： 帮助客户了解

28、相关的产品和服务如何能满足其某些需求2022-3-495说服方法 特征 产品或公司的特点 利益 特征对客户的意义“当你介绍产品的特征时，如果没有说明相关的利益，我可能不会明白，你所介绍的特征如何能满足我的要求”-某客户2022-3-496F: Feature F: Feature 特征特征A: Advantage A: Advantage 优点优点, , 功能功能B: BenefitB: Benefit利益利益2022-3-497FeatureFeature特征特征特征是指产品/服务本身拥有的特点2022-3-498由特征发展而来, 指具有什么功能/功用2022-3-499由特征与功能发展而来

29、, 对客户的价值。该项特征如何满足客户的需求及/或改善客户的情形和环境。2022-3-4100实践练习实践练习FAB转化练习 小组为单位,以“x6000”、“笔记本非编”为对象，找出至少3-5条特征 根据特征, 讨论相应的利益 将完成的讨论总结成竞争对比表.2022-3-4101 客户表示某一个需求时 你和客户都清楚明白该需求时 自己的产品和公司可以满足该需求时2022-3-4102 表示了解该需求表示了解该需求(确认确认) 介绍相关的特征和利益介绍相关的特征和利益 询问是否接受询问是否接受2022-3-4103表示了解需求的方法：表示了解需求的方法： 同意该需求是应该加以处理的” 提出该需求

30、对其他人的重要 表明你认识到该需求未能满足的后果 表明你能体会到由该需求而引发的感受2022-3-4104在达成协议时，你的目的是与客户为适当的下一步骤取得共识，向着一个达成互利决定的目标迈进2022-3-4105 缔结前的心理障碍 从买方立场看2022-3-4106 帮助客户尽快获得产品而享受利益 帮助客户解除心理障碍这是商业行为中的双赢2022-3-4107当：当：客户给予讯号可以进入下一步骤时或客户已接受你所介绍的几项利益时2022-3-4108 重提先前已接受的几项利益重提先前已接受的几项利益 建议你和客户的下一步骤建议你和客户的下一步骤 询问是否接受询问是否接受2022-3-4109 询问是否接受，获得肯定，使访谈圆满结束 当客户故意拖延的时候 当客户说“不”的时候处理客户的反对意见处理客户的反对意见-2022-3-4110 若客户没有兴趣和你交谈，他们的态度属于不关心“不关心的态度也是个机会，让你表现要帮助客户的诚意，若能